傳動(dòng)軌道交通設(shè)備公司顧客滿意度測(cè)量程序-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 分 銷(xiāo)售部 2 訂單交付 及時(shí)交付 每發(fā)生延遲交付一次扣 分 生產(chǎn)部 3 服務(wù) 響應(yīng)時(shí)間 超出規(guī)定響應(yīng)時(shí)間發(fā)生一次扣 銷(xiāo)售部 顧客投訴 次數(shù)（服務(wù)） 每發(fā)生一次扣 分 銷(xiāo)售部 顧客滿意度指數(shù) CSI 計(jì)算： 顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷得分計(jì)算 a） 求加權(quán)小項(xiàng)目評(píng)分 U=小項(xiàng) 目評(píng)分 M*小項(xiàng)目權(quán)術(shù) A； b） 大項(xiàng)目評(píng)分 Y=U1+U2+U3+? 。 6 相關(guān)文件 《糾正預(yù)防措施管理程序》 7 記錄 《 顧客滿意度調(diào)查表 》 《 客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表 》 《 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告 》 南京傳動(dòng)軌道交通設(shè)備有限公司 第 6 頁(yè) 共 9 頁(yè) 顧客滿意度調(diào)查表 日期： 編號(hào)： 尊敬的 ： 承蒙貴方對(duì)我公司的支持與關(guān)愛(ài)，現(xiàn)項(xiàng)目已進(jìn)入 階段， 我公司非常關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù) 情況，特致此函征詢貴方寶貴意見(jiàn)，以便我公司盡快整改，務(wù)必做到使貴方滿意。 南京傳動(dòng)軌道交通設(shè)備有限公司 第 5 頁(yè) 共 9 頁(yè) 根據(jù)最后的顧客滿意度指數(shù) CSI 結(jié)果分析以下項(xiàng)目： a）顧客 最不滿意的項(xiàng)目前三位； b）顧客最滿意的項(xiàng)目前三位； c）與上次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的分項(xiàng)對(duì)比； d）調(diào)查結(jié)果與目標(biāo)的對(duì)比分析； e）未列入調(diào)查而顧客關(guān)注的問(wèn)題； f）重點(diǎn)顧客意見(jiàn)。 滿意度等級(jí) 對(duì)應(yīng)評(píng)估分值 中間分 很滿意 100 100 滿意 100～ 80 90 比較滿意 80～ 60 70 一般 60～ 40 50 不太滿意 40～ 20 30 很不滿意 20～ 0 10 根據(jù)具體情況和市場(chǎng)形勢(shì)的變化可對(duì)《顧客滿意度調(diào)查表》中的評(píng)估項(xiàng)目（包括各小項(xiàng)）和所占分值及權(quán)數(shù)可以進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 銷(xiāo)售部
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