傳動軌道交通設(shè)備公司顧客滿意度測量程序-文庫吧在線文庫
【正文】 分 銷售部 2 訂單交付 及時交付 每發(fā)生延遲交付一次扣 分 生產(chǎn)部 3 服務 響應時間 超出規(guī)定響應時間發(fā)生一次扣 銷售部 顧客投訴 次數(shù)（服務） 每發(fā)生一次扣 分 銷售部 顧客滿意度指數(shù) CSI 計算： 顧客滿意度調(diào)查問卷得分計算 a） 求加權(quán)小項目評分 U=小項 目評分 M*小項目權(quán)術(shù) A； b） 大項目評分 Y=U1+U2+U3+? 。 6 相關(guān)文件 《糾正預防措施管理程序》 7 記錄 《 顧客滿意度調(diào)查表 》 《 客觀評價指標統(tǒng)計表 》 《 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告 》 南京傳動軌道交通設(shè)備有限公司 第 6 頁 共 9 頁 顧客滿意度調(diào)查表 日期： 編號： 尊敬的 ： 承蒙貴方對我公司的支持與關(guān)愛，現(xiàn)項目已進入 階段， 我公司非常關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量和服務 情況，特致此函征詢貴方寶貴意見，以便我公司盡快整改，務必做到使貴方滿意。 南京傳動軌道交通設(shè)備有限公司 第 5 頁 共 9 頁 根據(jù)最后的顧客滿意度指數(shù) CSI 結(jié)果分析以下項目： a）顧客 最不滿意的項目前三位； b）顧客最滿意的項目前三位； c）與上次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的分項對比； d）調(diào)查結(jié)果與目標的對比分析； e）未列入調(diào)查而顧客關(guān)注的問題； f）重點顧客意見。 滿意度等級 對應評估分值 中間分 很滿意 100 100 滿意 100～ 80 90 比較滿意 80～ 60 70 一般 60～ 40 50 不太滿意 40～ 20 30 很不滿意 20～ 0 10 根據(jù)具體情況和市場形勢的變化可對《顧客滿意度調(diào)查表》中的評估項目（包括各小項）和所占分值及權(quán)數(shù)可以進行適當調(diào)整。 銷售部
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