傳動(dòng)軌道交通設(shè)備公司顧客滿意度測(cè)量程序-在線瀏覽
2024-08-26 01:24本頁(yè)面
【正文】 過(guò)程業(yè)績(jī)達(dá)成情況進(jìn)行的自我評(píng)價(jià)）滿分100 分，采用倒扣分的方式進(jìn)行計(jì)算，具體的客觀指標(biāo)內(nèi)容及評(píng)價(jià)方法見(jiàn)下表： 序 號(hào) 評(píng)定項(xiàng)目 指 標(biāo) 評(píng)分規(guī)則 收集部門(mén) 1 產(chǎn)品質(zhì)量 一次交驗(yàn)合格率 每低規(guī)定目標(biāo)值一個(gè)百分點(diǎn)各扣 分 質(zhì)檢部 顧客投訴 次數(shù)（質(zhì)量） 每發(fā)生一次扣 分 銷售部 顧客索賠次數(shù) 每發(fā)生一次扣 分 銷售部 2 訂單交付 及時(shí)交付 每發(fā)生延遲交付一次扣 分 生產(chǎn)部 3 服務(wù) 響應(yīng)時(shí)間 超出規(guī)定響應(yīng)時(shí)間發(fā)生一次扣 銷售部 顧客投訴 次數(shù)（服務(wù)） 每發(fā)生一次扣 分 銷售部 顧客滿意度指數(shù) CSI 計(jì)算： 顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷得分計(jì)算 a） 求加權(quán)小項(xiàng)目評(píng)分 U=小項(xiàng) 目評(píng)分 M*小項(xiàng)目權(quán)術(shù) A； b） 大項(xiàng)目評(píng)分 Y=U1+U2+U3+? 。 客觀指標(biāo)評(píng)價(jià)得分計(jì)算 在滿意度調(diào)查時(shí)由 銷售部 負(fù)責(zé)向相關(guān)職能部門(mén)收集客觀指標(biāo)信息資料，填寫(xiě)《客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表》，進(jìn)行客觀指標(biāo)的計(jì)算，按 顧客滿意度客觀指標(biāo)的評(píng)定項(xiàng)目及評(píng)分規(guī)則進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出該客觀指標(biāo)的得分。 南京傳動(dòng)軌道交通設(shè)備有限公司 第 5 頁(yè) 共 9 頁(yè) 根據(jù)最后的顧客滿意度指數(shù) CSI 結(jié)果分析以下項(xiàng)目： a）顧客 最不滿意的項(xiàng)目前三位； b）顧客最滿意的項(xiàng)目前三位； c）與上次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的分項(xiàng)對(duì)比； d）調(diào)查結(jié)果與目標(biāo)的對(duì)比分析； e）未列入調(diào)查而顧客關(guān)注的問(wèn)題； f）重點(diǎn)顧客意見(jiàn)。具體執(zhí)行《糾正預(yù)防措施控制程序》。 6 相關(guān)文件 《糾正預(yù)防措施管理程序》 7 記錄 《 顧客滿意度調(diào)查表 》 《 客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表 》 《 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告 》 南京傳動(dòng)軌道交通設(shè)備有限公司 第 6 頁(yè) 共 9 頁(yè) 顧客滿意度調(diào)查表 日期： 編號(hào)：
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