傳動軌道交通設(shè)備公司顧客滿意度測量程序(參考版)
2025-06-19 01:24本頁面
【正文】 客戶名稱 地址 電話 傳真 聯(lián)系人 項目名稱 大項調(diào) 查內(nèi)容 小項調(diào) 查內(nèi)容 分項評分（顧客在所選欄中打 ?） 權(quán)數(shù)A 加權(quán)分 很滿意 滿意 比較滿意 一般 不太滿意 很不滿意 小項評分 U 大項 評分 Y 100 90 70 50 30 10 產(chǎn)品質(zhì)量 （ 60%） 外觀 10% 性能 50% 使用方便程度 10% 使用說明書內(nèi)容 10% 其他 20% 服務(wù) （ 30%） 服務(wù)及時性 40% 服務(wù)有效性 30% 服務(wù)人員態(tài)度 30% 交付 （ 10%） 交付及時性 50% 交付可靠性 50% 客戶滿意度指數(shù) CSI 其他意見和建議 備注：灰色部分需要顧客填寫，其他部分由銷售部填寫。 銷售部 負責(zé)將有關(guān)顧客滿意度調(diào)查 結(jié)果及分析報告提交管理評審。 糾正預(yù)防 銷售部 將顧客滿意度指數(shù) CSI 調(diào)查結(jié)果和用戶對產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期等方面的意見和建議，組織 質(zhì)檢部 、生產(chǎn)部等相關(guān)部門，提出糾正和預(yù)防措施，并由相應(yīng)的職能管理部門組織進行有效性驗證，并將驗證結(jié)果反饋給 銷售部 ，必要時，由 銷售部 將采取的措施反饋給用戶。 顧客滿意度總得分計算： 顧客滿意度總分 =顧客滿意度調(diào)查表得分 90%＋客觀指標評價得分 10%；市場部門將每年滿意度評價情況（含滿意度調(diào)查問卷及站在顧客的角度公司內(nèi)部收集自己過程業(yè)績達成情況進行的自我客觀評價情況）形成《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》。 c）求出加權(quán) 大 項目評分 S=大項目評分 Y 大項目 權(quán)數(shù) B； d）根據(jù)所有項目的加權(quán)項目評分 S 求顧客滿意度指數(shù) CSI； e）顧客滿意度指數(shù) CSI=S1+S2+S3+S4； f）對所有顧客的調(diào)查表統(tǒng)計給出 CS
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