【導(dǎo)讀】為了更好地了解當(dāng)今中國(guó)的質(zhì)量管理實(shí)踐，有必要對(duì)已知的質(zhì)量管理的歷史作一個(gè)簡(jiǎn)要的回顧。如《左傳》中“陳公13年”所。商朝和周朝所制造的青銅器、編鐘和劍的高質(zhì)量舉世聞名，這也是當(dāng)時(shí)對(duì)質(zhì)量的重視的具體證據(jù)。中國(guó)的古代手工業(yè)處于支配地位的是封建主特別是皇帝所擁有的作坊。坊稱為“官辦作坊”）。這并不意味著在漫長(zhǎng)的中國(guó)歷史上沒(méi)有民間的手工業(yè)品。但無(wú)論是規(guī)模、技術(shù)復(fù)雜。民間手工業(yè)主要表現(xiàn)為小型的家庭作坊。作為官辦作坊延續(xù)下來(lái)的一個(gè)重要因素，正式的質(zhì)量控制和質(zhì)量。這有助于解釋貫穿中國(guó)。關(guān)于中國(guó)的質(zhì)量管理制度的內(nèi)容，有四個(gè)主要點(diǎn)必須指出：。從最初開(kāi)始，中國(guó)的質(zhì)量管理制度就是建立在一個(gè)明確的質(zhì)量概念基礎(chǔ)之上的。在封建制度下，中國(guó)的工人作為一個(gè)階級(jí)從未得到過(guò)很好的。后果是中國(guó)的科學(xué)和技術(shù)也開(kāi)始停滯不前并逐漸趨于落后。研究這一歷史必將為面臨這一挑戰(zhàn)的中國(guó)人提供有益的啟示。

　　

【正文】 量高層論壇 ”與會(huì)的 49 家企業(yè)聯(lián)合發(fā)出 “實(shí)施名牌戰(zhàn)略，堅(jiān)持質(zhì)量興國(guó) ”的倡議書；中國(guó) 質(zhì)協(xié)舉辦 “首次全國(guó)質(zhì)量法律知識(shí)競(jìng)賽 ”及 “習(xí)酒杯 ”頒獎(jiǎng)文藝晚會(huì)。 一九九五年 中國(guó)質(zhì)協(xié)、中國(guó)科協(xié)、全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央、全國(guó)婦聯(lián)、工經(jīng)協(xié)會(huì)、企管協(xié)會(huì)、質(zhì)量萬(wàn)里行組委會(huì)聯(lián)合發(fā)出關(guān)于印發(fā)《 “?95 質(zhì)量宣傳月 ”活動(dòng)方案》的通知，活動(dòng)的主題是：質(zhì)量 —名牌 —效益。 活動(dòng)組委會(huì)于 8 月 30 日在人民大會(huì)堂召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。國(guó)務(wù)委員李貴鮮、全國(guó)政協(xié)副主席萬(wàn)國(guó)權(quán)出席了會(huì)議并向質(zhì)量宣講團(tuán)授旗和頒發(fā)了證書。會(huì)后，由專家、學(xué)者和企業(yè)家共同組成的質(zhì)量宣講團(tuán)分赴全國(guó) 25 個(gè)主要省、市開(kāi)展質(zhì)量宣講活動(dòng)。同時(shí)由中國(guó)質(zhì)協(xié)牽頭組織了 “創(chuàng)造高質(zhì)量，享受高質(zhì)量 ”為用戶服務(wù)咨詢 活動(dòng)。 ?95 中國(guó)質(zhì)量高層論壇在釣魚臺(tái)國(guó)賓館召開(kāi)，鄒家華副總理題詞，吳邦國(guó)副總理、薄一波、張勁夫同志發(fā)來(lái)賀信，王漢斌副委員長(zhǎng)到會(huì)并作重要講話。 一九九六年 中國(guó)質(zhì)協(xié)發(fā)起并聯(lián)合國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局、國(guó)內(nèi)貿(mào)易部、機(jī)械工業(yè)部、冶金工業(yè)部、化學(xué)工業(yè)部、郵電部、中國(guó)輕工總會(huì)發(fā)出《關(guān)于實(shí)施 “用戶滿意工程 ”的通知》。 中國(guó)質(zhì)協(xié)聯(lián)合郵電部、國(guó)內(nèi)貿(mào)易部、鐵道部、交通部、建設(shè)部、中國(guó)民航總局、國(guó)家旅游局發(fā)出《關(guān)于在全國(guó) ?96質(zhì)量宣傳月中廣泛開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)的通知》。 根據(jù)以上的通知精神，中國(guó)質(zhì)協(xié) 8 月 29 日在人民大會(huì) 堂召開(kāi)了 ?96質(zhì)量宣傳月新聞發(fā)布會(huì)。中國(guó)質(zhì)協(xié)和全國(guó)各地區(qū)、部門質(zhì)協(xié)共同組成全國(guó)質(zhì)量宣講團(tuán)分赴全國(guó)各地中、小城市進(jìn)行質(zhì)量宣講。同時(shí)主辦了 “創(chuàng)中國(guó)名牌，讓用戶滿意 ”質(zhì)量格言宣傳活動(dòng)以及在人民大會(huì)堂召開(kāi)了萬(wàn)家樂(lè)熱水器質(zhì)量新聞發(fā)布會(huì)。 一九九七年 自本年起，恢復(fù)使用 “質(zhì)量月 ”名稱。 8 月 1 日中宣部、經(jīng)貿(mào)委、技監(jiān)局、全總、團(tuán)中央發(fā)出關(guān)于在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展 “?97 質(zhì)量月 ?活動(dòng)的通知 ”。 中國(guó)質(zhì)協(xié)組織開(kāi)展了各種活動(dòng)。 8 月 31 日，在北京隆重召開(kāi)了 ?97國(guó)際質(zhì)量管理小組大會(huì)暨全國(guó)第十九次質(zhì)量管理小組代表會(huì)議。有來(lái)自 20 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的代表共 1260人參加了大會(huì)。國(guó)務(wù)院副總理吳邦國(guó)出席了大會(huì)并作了重要講話。國(guó) 內(nèi)外與會(huì)代表圍繞著 QCC——人才 質(zhì)量 效益的主題，共發(fā)表了 76 篇成果， 44 篇論文。 9 月 13日，中國(guó)質(zhì)協(xié)在上海召開(kāi)了第十次會(huì)員質(zhì)量管理交流研討會(huì)暨全國(guó)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)表彰大會(huì)。大會(huì)表彰了 76 個(gè)全國(guó)質(zhì)效型先進(jìn)企業(yè)； 17 個(gè)全國(guó)質(zhì)效型先進(jìn)企業(yè)特別獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)；并為它們頒發(fā)了獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)牌和獎(jiǎng)杯。 一九九八年 中共中央宣傳部、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、中華全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央、中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦 ?98 質(zhì)量月活動(dòng)。 8 月 31 日，在北京召開(kāi) “?98 質(zhì)量月 ”活動(dòng)電話動(dòng)員會(huì)。要求以 “質(zhì)量振興，人人有責(zé) ”為主題，在全國(guó)開(kāi)展質(zhì)量月活動(dòng)。 活動(dòng)期間，中國(guó)質(zhì)協(xié)組織了由 13 個(gè)行政部門及 80 個(gè)企業(yè)參加的以 “全民振興質(zhì)量，實(shí)施用戶滿意工程，提供用戶滿意服務(wù) ”為主題的大型咨詢服務(wù)和十大商場(chǎng)，百名廠長(zhǎng)、經(jīng)理站柜臺(tái)活動(dòng)。 另外， 9 月 14 目至 16 日以中國(guó)質(zhì)協(xié)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)程連昌為團(tuán)長(zhǎng)的中國(guó)代表團(tuán)首次前往韓國(guó)漢城出席了第六屆亞太質(zhì)量會(huì)議。 一九九九年 由中宣部、技監(jiān)局、經(jīng)貿(mào)委、全總、團(tuán)中央于 7 月 29日發(fā)出 “關(guān)于在全 國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展 ??99 質(zhì)量月 ?活動(dòng)的通知 ”，中國(guó)質(zhì)協(xié)于 7 月 30 日在轉(zhuǎn)發(fā)上述通知的同時(shí)，下發(fā) “中國(guó)質(zhì)協(xié) ?99質(zhì)量月活動(dòng)方案 ”。 質(zhì)量月期間，舉辦了 “用戶完全滿意培訓(xùn)研討班 ”、 “ISO900020xx 年版講座 ”、 “企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部在貫標(biāo)中的地位和作用研討班 ”、 “追求卓越 獲證企業(yè)的努力方向研修班 ”、 “質(zhì)量管理常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法培訓(xùn)班 ”、 “?ISO9000 統(tǒng)計(jì)技術(shù)軟件 ?咨詢演示 ”。等各種講座、研討及培訓(xùn)班。 組織企業(yè)認(rèn)真開(kāi)展 “查質(zhì)量意識(shí)，查質(zhì)量水平，查保證體系，查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，查計(jì)量檢測(cè)保證，查現(xiàn)場(chǎng)管理，查 質(zhì)量損失，訪問(wèn)用戶 ”的活動(dòng)。 二ＯＯＯ年 20xx 年全國(guó)質(zhì)量月由中宣部、國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央共同主辦。 9 月 1 日國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局在北京召開(kāi)了先進(jìn)企業(yè)和先進(jìn)個(gè)人表彰大會(huì)。 9 月 9 日全國(guó)各地開(kāi)展了宣傳質(zhì)量法規(guī)的咨詢服務(wù)活動(dòng)，北京在翠徽大廈設(shè)立了主會(huì)場(chǎng)。由中國(guó)質(zhì)協(xié)承辦的 “20xx年企業(yè)質(zhì)量高層論壇 ”在釣魚臺(tái)國(guó)賓館隆重舉行，中國(guó)質(zhì)協(xié)顧問(wèn)袁寶華到會(huì)講話，中國(guó)質(zhì)協(xié)會(huì)長(zhǎng)陳邦柱作了主題發(fā)言。全國(guó)第 22次質(zhì)量管理小組代表大會(huì)在南京舉行，近千名代表出席了大會(huì)。 二ＯＯ一年 ★ 在國(guó) 家建設(shè)部支持、指導(dǎo)下，中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)與華夏建設(shè)公司聯(lián)合在今年 9 月的全國(guó)質(zhì)量月活動(dòng)期間，開(kāi)展 “百萬(wàn)用戶評(píng)住宅 ”活動(dòng)。 ★ 9 月 6 日，國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)辦公廳以 “國(guó)經(jīng)貿(mào)廳企改 [20xx]557 號(hào) ”文件形式轉(zhuǎn)發(fā)了《中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)關(guān)于弘揚(yáng)海爾文化的報(bào)告》。 ★ 9 月 8 日，以 “新世紀(jì)、新質(zhì)量、新生活 ”為主題的 “20xx 年全國(guó)質(zhì)量月北京質(zhì)量宣傳咨詢服務(wù)日 ”活動(dòng)在北京西單商場(chǎng)門前舉行。 ★ 應(yīng)日本科學(xué)技術(shù)連盟的邀請(qǐng)，以重慶市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局局長(zhǎng)張宗順為團(tuán)長(zhǎng)的中國(guó)質(zhì)量管理代表團(tuán)一行 29 人于 9 月 2 日至 16 日赴日本出席了 “中日企業(yè)經(jīng)營(yíng)干部質(zhì)量管理研討會(huì) ”，與日本企業(yè)界的同行就 21世紀(jì)質(zhì)量管理的特點(diǎn)和趨勢(shì)進(jìn)行了交流與研討。 ★ “20xx 年全國(guó)用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)大會(huì) ”于 9 月 15 日在人民大會(huì)堂河南廳舉行。會(huì)議由信息產(chǎn)業(yè)部辦公廳副主任池泉國(guó)主持；全國(guó)用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)陳士能致開(kāi)幕詞；全國(guó)用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)陳邦柱在大會(huì)上講話；會(huì)議向榮獲 “全國(guó)實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位 ”稱號(hào)的 50 家企業(yè)頒發(fā)了獎(jiǎng)牌；會(huì)議接受了由 50 家獲獎(jiǎng)企業(yè)提出的開(kāi)展 “——用戶滿意日 ”活動(dòng)的倡議。 ★ 9 月 28 日 9： 00， “20xx 年全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)大會(huì)暨中國(guó)質(zhì)量高層論壇 ”在釣魚臺(tái)國(guó)賓館 6 號(hào)樓會(huì)議廳舉行，中國(guó)質(zhì)協(xié)副會(huì)長(zhǎng)馬林、艾豐共同主持會(huì)議。全國(guó)政協(xié)副主席趙南起、中國(guó)質(zhì)協(xié)會(huì)長(zhǎng)陳邦柱、中華全國(guó)總工會(huì)書記處書記紀(jì)明波、信息產(chǎn)業(yè)部副部長(zhǎng)婁勤儉、建設(shè)部副部長(zhǎng)傅雯娟、中國(guó)輕工業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)陳士能、中國(guó)機(jī)械聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)陸燕蓀、原中國(guó)航空工業(yè)總公司總經(jīng)理朱育理、中國(guó)科學(xué)技術(shù)協(xié)會(huì)原副主 席高潮、中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)顧問(wèn)程連昌、中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)李保國(guó)、韓中國(guó)際文化交流協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)李敏燮、韓國(guó)標(biāo) 準(zhǔn)化協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)張基重、香港生產(chǎn)力促進(jìn)局總裁鄧觀瑤、中國(guó)臺(tái)北品管學(xué)會(huì)理事長(zhǎng)葉若春等出席會(huì)議并在主席臺(tái)就座。會(huì)議向獲得 20xx 年國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)的寶山鋼鐵股份有限公司、海爾集團(tuán)公司、青島港務(wù)局、上海大眾汽車有限公司、海信電器股份有限公司頒發(fā)了獎(jiǎng)杯、證書及鮮花，并通過(guò)多媒體投影裝置向與會(huì)者介紹了這 5 家企業(yè)。 ★ 為學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外用戶滿意有關(guān)理論，交流研究我國(guó)用戶滿意實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)，提高對(duì)用戶滿意度的運(yùn)用水平，提高組織質(zhì)量管理體系有效性和效率，促進(jìn)產(chǎn)品、工程、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，提高我國(guó)企業(yè)、行業(yè)產(chǎn)出質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效益，中國(guó)質(zhì)量管 理協(xié)會(huì)決定成立 “中國(guó)用戶滿意與用戶滿意度（ CCSamp。CCSI）論壇委員會(huì) ”。中國(guó)用戶滿意與用戶滿意度（ CCSamp。CCSI）論壇委員會(huì)自 9 月起開(kāi)始編印出版《中國(guó)用戶滿意與用戶滿意度論壇》，全國(guó)用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)陳邦柱題寫了刊名。 二ＯＯ四年 國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、中共中央宣傳部、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、中華全國(guó)總工會(huì)和共青團(tuán)中央根據(jù)國(guó)務(wù)院《質(zhì)量振興綱要》的要求，決定于 20xx 年 9 月在全國(guó)開(kāi)展質(zhì)量月活動(dòng)。 指導(dǎo)思想：以黨的十六大和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神為指導(dǎo)，以實(shí)現(xiàn)全 面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展為指針，以做強(qiáng)自主品牌、提升質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力為主線，動(dòng)員和引導(dǎo)全社會(huì) “共鑄誠(chéng)信 ”，形成人人關(guān)心質(zhì)量、重視質(zhì)量、參與質(zhì)量月活動(dòng)的氛圍，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理水平的提高，推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)健康發(fā)展。 主題： “人人創(chuàng)造質(zhì)量，人人享受質(zhì)量 ”。 主要活動(dòng)： 1． 9 月 1 日在人民大會(huì)堂召開(kāi)中國(guó)名牌產(chǎn)品暨全國(guó)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)、先進(jìn)個(gè)人表彰大會(huì)。 2．?dāng)M制作全國(guó)質(zhì)量月電視特別節(jié)目 (專題晚會(huì) )。舉辦 “中國(guó)制造與世界名牌 ”宣傳活動(dòng)。 3．在北京鐵道大廈舉辦 “第十二屆中國(guó)質(zhì)量論壇暨推行全面質(zhì)量管理 25 周 年大會(huì) ”。 4．在北京鐵道大廈發(fā)布 “卓越績(jī)效訐價(jià)準(zhǔn)則 ”國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 5．開(kāi)展 “質(zhì)量專家企業(yè)行 ”活動(dòng)。 6．在西單文化廣場(chǎng)舉辦 20xx 年全國(guó)質(zhì)量月宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)。 7．在上海召開(kāi)第三屆中美質(zhì)量研討會(huì)。 8．推進(jìn) “百城萬(wàn)店無(wú)假貨 ”活動(dòng)、廣泛發(fā)動(dòng)職工群眾和青年推進(jìn)創(chuàng)新創(chuàng)效活動(dòng)、 “打擊假冒，保護(hù)名優(yōu) ”活動(dòng)、全國(guó)質(zhì)量月電視公益廣告。 9．印發(fā)質(zhì)量月宣傳材料。我國(guó)引進(jìn)全面質(zhì)量管理 25 周年紀(jì)念活動(dòng) 10．第二屆全面質(zhì)量管理基本知識(shí)電視競(jìng)賽。 11．在京西賓館舉辦 “20xx年全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)?lì)C 獎(jiǎng)大會(huì)暨全國(guó)質(zhì)量效益型活動(dòng)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流大會(huì) ”。 沃爾瑪?shù)囊灶櫩蜑橹行牡睦砟?——提供可能的最佳 “天天平價(jià)，始終如一 ”——沃爾瑪經(jīng)營(yíng)的商品定位是中低收入的市民階層，并以低出別家商店的價(jià)格出售。沃爾瑪已在全球 10 個(gè)國(guó)家和地區(qū)開(kāi)設(shè)了 5000 多家商場(chǎng)，員工總數(shù)達(dá)到 150 萬(wàn)人。公司 1996 年進(jìn)入中國(guó)，首先在深圳建立了購(gòu)物廣場(chǎng)和會(huì)員店，現(xiàn)已在 19 個(gè)城市建立了 39 個(gè)分店，擁有近 2 萬(wàn)名員工。沃爾瑪主要的經(jīng)營(yíng)理念之一就是給顧客提供可能的最佳，給顧客帶來(lái)驚喜。下面是公司在這方面的做法。 比滿意更滿意的原則 ——沃爾瑪人的工作，就是通過(guò)不斷改進(jìn)服務(wù)，給予顧客更好的服務(wù)。這種服務(wù)通過(guò)滿足顧客需要并且超出顧客的期望，使顧客感覺(jué)到自己是沃爾瑪生意中最重要的部分。用公司總裁李 斯格特的話來(lái)說(shuō)，就是以友善、熱情對(duì)待顧客，就象在家中招待客人一樣，讓他們感覺(jué)到我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他們的需要。 太陽(yáng)下山原則 ——不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要是顧客提出要求，沃爾瑪?shù)乃袉T工當(dāng)天太陽(yáng)下山之前必須做出滿意的答復(fù)。用公司總裁李 斯格特的話來(lái)說(shuō)，就是今日事情今日做，日清日結(jié)，決不延誤。因?yàn)槲覀兊念櫩蜕钤谝粋€(gè)忙碌的世界中 ，應(yīng)該想其所想，急其所急。 三米微笑原則 ——沃爾瑪?shù)乃行聠T工，必須這樣宣誓： “我們保證：對(duì)三米以內(nèi)的顧客露出笑臉，直視顧客的雙眼，熱情與顧客打招呼 ”。 “合格的微笑服務(wù) ”就是微笑到露出八顆牙齒。用公司總裁李 斯格 特的話來(lái)說(shuō)，就是讓我們成為最友善的員工，向每一位光臨我們商場(chǎng)的顧客，奉獻(xiàn)我們的微笑和幫助。 無(wú)條件退款原則 ——如果顧客沒(méi)有收據(jù) ——微笑，退貨或退款；如果顧客拿不準(zhǔn)沃爾瑪是否出售過(guò)這樣的商品 ——微笑，退貨或退款；如果顧客購(gòu)買商品超過(guò)一個(gè)月 ——微笑，退貨或退款；如果顧客懷疑商品曾被不恰當(dāng)?shù)厥褂眠^(guò) ——微笑，退貨或退款。用公司總裁李 斯格特的話來(lái)說(shuō)，重新奪回一個(gè)顧客所耗費(fèi)的成本，比保持現(xiàn)有的顧客要多出 5 倍。因此，我們寧可要回一件不滿意的商品，而不愿意失去一個(gè)不滿意的顧客。 沃爾瑪?shù)乃袉T工，都在按照 “第一條顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條如果對(duì)此條有疑義，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行 ”的顧客服務(wù)原則辦事的同時(shí)，還在應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件時(shí)，始終把顧客的利益放在第一位。員工塞拉冒著生命危險(xiǎn)，沖到汽車前勇敢救出小男孩兒；非力斯為突發(fā)心臟病的顧客采取急救措施等。 討論題：總結(jié)沃爾瑪在服務(wù)顧客方面的做法。 要點(diǎn)： 1．比滿意更 滿意的原則； 2．太陽(yáng)下山原則； 3．三米微笑原則； 4．無(wú)條件退款原則。 奧迪康公司的 “面條式組織 ” 公司概況 奧迪康公司是創(chuàng)立于 1904 年的一家丹麥的高級(jí)助聽(tīng)器制造商， 20世紀(jì) 70年代末在世界市場(chǎng)上高居榜首，在耳背式助聽(tīng)器的小型化技術(shù)領(lǐng)域居于領(lǐng)導(dǎo)地位。該公司一向采取的是高度職能化的組織結(jié)構(gòu)，奉行高價(jià)位、高質(zhì)量的市場(chǎng)戰(zhàn)略。 20 世紀(jì) 70 年代末，隨著耳道式助聽(tīng)器產(chǎn)品的問(wèn)世，奧迪康的市場(chǎng)份額急劇跌落， 1987 年，世界市場(chǎng)上耳道式助聽(tīng)器幾乎已經(jīng)同耳背式產(chǎn)品平分秋色，奧迪康的市場(chǎng)份額從 15%跌至7%，陷 入了岌岌可危的境地。 奧迪康的新任首席執(zhí)行官拉斯 柯林上任后迅速采取了削減成本的措施，削減了管理費(fèi)用，砍掉了不盈利的產(chǎn)品線，裁掉了約 10～ 15%的雇員。這些舉措取得了成效，公司恢復(fù)了盈利，財(cái)務(wù)狀況實(shí)現(xiàn)了好轉(zhuǎn)。但是，公司并沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變，長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)地位并沒(méi)有得到顯著的改善。在這種情況下，由于質(zhì)量已成為參與競(jìng)爭(zhēng)的基本條件，幾乎所有的競(jìng)爭(zhēng)者都能夠達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，高價(jià)位、高質(zhì)量已不再是奧迪康公司 的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 拉斯 柯林對(duì)于奧迪康的市場(chǎng)定位進(jìn)行了重新的思考，提出 “奧迪康要努力成為世界上最優(yōu)秀的聽(tīng)力診所和助聽(tīng) 器零售商的首選伙伴 ”，對(duì)于公司的使命和愿景做出