【導(dǎo)讀】的了解，培養(yǎng)學(xué)生熟練的掌握有關(guān)對(duì)客服務(wù)的禮儀知識(shí)，具備飯店服務(wù)禮儀素質(zhì)。生提高靈活運(yùn)用禮儀規(guī)范的能力?；驹砑胺椒记桑瑸榻窈髲氖侣糜畏?wù)工作塑造良好形象、提高服務(wù)藝術(shù)，奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解旅游服務(wù)禮儀在個(gè)人發(fā)展和旅游業(yè)中的重要作用與。掌握儀表的概念，理解講究?jī)x表的意義。掌握飯店服務(wù)人員儀容衛(wèi)生的要求。訓(xùn)練形成良好的儀態(tài)。

　　

【正文】 二、酒店計(jì)劃的類(lèi)型 第五節(jié) 酒店計(jì)劃的編制與實(shí)施 一、酒店計(jì)劃的編制 二、酒店計(jì)劃的實(shí)施 第三章 酒店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略 教學(xué)要求 要求學(xué)生能夠應(yīng)用酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略去指導(dǎo)自己的學(xué)習(xí)； 要求學(xué)生能夠增強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理方面的意識(shí)。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 酒店的經(jīng)營(yíng)理念 一、從“ CI”到“ CS”的演變 二、從“ CS”到“ CL”的發(fā)展 三、從“ CS”到“ ES”的升華 第二節(jié) 酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 一、酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略概述 二、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式與選擇 第三節(jié) 酒店的經(jīng)營(yíng)思想和方針 一、酒店管理的經(jīng)營(yíng)思想 二、酒店管理的經(jīng)營(yíng)方針 三、酒店管理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 四、現(xiàn)代酒店的風(fēng)險(xiǎn)管理 40 第四章 酒店?duì)I銷(xiāo)管理 教學(xué)要求 要求學(xué)生能夠 將常規(guī)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略引入到酒店管理中來(lái)； 要求學(xué)生能夠利用網(wǎng)絡(luò)收集最新的營(yíng)銷(xiāo)理念和方法。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 酒店?duì)I銷(xiāo)概述 一、營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)管理 二、酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)及對(duì)策 三、酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié) 第二節(jié) 酒店?duì)I銷(xiāo)組合策略 一、酒店傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略 —— 4Ps營(yíng)銷(xiāo)組合 二、酒店新型營(yíng)銷(xiāo)組合策略 第三節(jié) 酒店新型營(yíng)銷(xiāo)理念 一、主題營(yíng)銷(xiāo) 二、品牌營(yíng)銷(xiāo) 三、分時(shí)營(yíng)銷(xiāo) 四、機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo) 五、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 六、綠色營(yíng)銷(xiāo) 七、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 第四節(jié) 酒店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新 一、營(yíng)銷(xiāo)觀念的創(chuàng)新 二、酒店產(chǎn)品創(chuàng)新 三、酒店 營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新 第五章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理 教學(xué)要求 要求學(xué)生真正懂得服務(wù)的真諦； 要求學(xué)生能夠用全面質(zhì)量管理方法分析現(xiàn)實(shí)酒店問(wèn)題； 要求學(xué)生能夠懂得如何站在酒店與顧客的立場(chǎng)來(lái)客觀看待酒店服務(wù)質(zhì)量。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 酒店服務(wù)基本內(nèi)涵 41 一、酒店服務(wù)的涵義 二、酒店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢(shì) 第二節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量與管理 一、酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義 二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 三、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 第三節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序 一、酒店全面質(zhì)量管理的涵義 二、酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 三 、酒店全面質(zhì)量管理的工作程序 第四節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理的方法（ ABC 分析法） 收集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息 分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表 分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題 第五節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系 一、服務(wù)質(zhì)量的尺度 二、顧客滿意度反應(yīng) 三、顧客滿意度調(diào)查的方法 第六章 酒店人力資源管理 教學(xué)要求 要求學(xué)生能夠用酒店培訓(xùn)師的要求來(lái)要求自己； 要求學(xué)生能夠懂得酒店招聘計(jì)劃的制定與執(zhí)行； 要求學(xué)生能夠懂得酒店是如何為酒店員工設(shè)計(jì)活動(dòng) 。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 酒店人力資 源管理概述 一、酒店人力資源管理的涵義 二、酒店人力資源管理的目標(biāo)與要求 三、酒店人力資源管理的內(nèi)容 第二節(jié) 酒店員工招聘 一、深刻認(rèn)識(shí)酒店招聘工作 二、招聘工作的前期準(zhǔn)備 42 三、招聘工作的開(kāi)展 四、招聘工作的評(píng)估、總結(jié)與反思 五、招聘過(guò)程中的特殊問(wèn)題分析與處理技巧 第三節(jié) 現(xiàn)代飯店員工培訓(xùn) 一、培訓(xùn)理論 二、培訓(xùn)實(shí)務(wù) 第四節(jié) 酒店人力資源的激勵(lì) 一、激勵(lì)的概念 二、激勵(lì)的作用 三、激勵(lì)的原則 四、激勵(lì)的方式 五、薪酬管理 六、激勵(lì)手段的綜合運(yùn)用 第七章 酒店接待部門(mén)管理 教學(xué)要求 重點(diǎn)掌 握飯店各個(gè)部門(mén)的基本業(yè)務(wù)； 重點(diǎn)了解飯店各個(gè)部門(mén)的組織框架。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 飯店前廳管理 一、前廳部的定義和主要任務(wù) 二、前廳部的主要機(jī)構(gòu)及職責(zé) 三、前廳部基本業(yè)務(wù)管理 第二節(jié) 飯店客房管理 一、客房部的業(yè)務(wù)范圍 二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及職能 三、房型與房態(tài) 四、客房部清潔保養(yǎng)及其管理 五、客房部對(duì)客服務(wù)及其管理 第三節(jié) 飯店餐飲管理 一、餐飲部的主要任務(wù) 二、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 43 三、餐飲服務(wù)管理 第四節(jié) 飯店康樂(lè)管理 一、康樂(lè)部的主要作用 二、康樂(lè)部的日常管理 三、康樂(lè)部的安全 管理 第五節(jié) 飯店商場(chǎng)管理 一、商場(chǎng)部的日常管理 二、商場(chǎng)部的銷(xiāo)售技巧 第八章 飯店后勤保障管理 教學(xué)要求 要求學(xué)生能夠認(rèn)識(shí)飯店設(shè)備管理的重要性，并懂得如何進(jìn)行基本的設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 飯店設(shè)備和設(shè)備管理 一、飯店設(shè)備概述 二、設(shè)備管理的基本理論 第二節(jié) 飯店設(shè)備資產(chǎn)管理 一、飯店資產(chǎn) 二、飯店設(shè)備的分類(lèi)編號(hào) 三、設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料 四、設(shè)備資產(chǎn)管理 第三節(jié) 飯店設(shè)備的使用和維護(hù) 一、飯店設(shè)備使用維護(hù)的管理制度 二、飯店設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 第四節(jié) 飯店設(shè)備的維修 一、飯 店設(shè)備的維修方式 二、飯店設(shè)備的修理類(lèi)別 三、飯店設(shè)備的維修的形式 第五節(jié) 飯店能源管理 一、飯店能源的使用概況 二、能源管理的內(nèi)容與方法 三、節(jié)能措施 44 六、課程的其它教學(xué)環(huán)節(jié) 本課程除了理論講授外，還有 課程討論 ， 課外活動(dòng) 教學(xué)環(huán)節(jié) 。其中課堂討論為 2 個(gè)學(xué)時(shí) ， 主要圍繞酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行課堂討論，同學(xué)的發(fā)言計(jì)入平時(shí)成績(jī)； 課外 活動(dòng)為 8 個(gè)學(xué)時(shí)，參觀文山市內(nèi)的星級(jí)酒店 。 七、考核方式和考核要求 1．考核方式：考試。 本課程考核采用平時(shí)考核與期末考試相結(jié)合的方式進(jìn)行。平時(shí)考核主要采用考勤、作業(yè)、課堂討論等形式。期末考試采 用筆試閉卷形式。 2．考核要求： 本課程 著重考核知識(shí)獲取與應(yīng)用能力?？己藘?nèi)容由理論考核與實(shí)踐考核兩個(gè)部分組成。將綜合理論知識(shí)與情景模擬實(shí)踐作為考核內(nèi)容，制定具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，以確?？己说墓?、公平性 。 （ 1） 采用 平時(shí)考查與期末考試相結(jié)合 。 重視學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)，將學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)分解，平時(shí)成績(jī)占 30%，期末考試成績(jī)占 70%。 （ 2）理論和實(shí)踐操作相結(jié)合 。 注重技能考試與國(guó)家職業(yè)資格鑒定考試接軌。理論占 40%，實(shí)訓(xùn)占 30%。 八、推薦教材、學(xué)習(xí)參考資源 曹洪珍 《 飯店管理概論 》 廣東旅游出版社 2020年第 1版 ① 黎潔、肖忠東 《酒店管理概論》 南開(kāi)大學(xué)出版社， 2020 ② 何建明，《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社， 1996 ③ 谷惠敏，《世界著名酒店集團(tuán)管理精要》，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社， 2020 ④ 蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社， 2020 ⑤ 朱承強(qiáng)，《現(xiàn)代酒店管理》，高等教育出版社， 2020 執(zhí)筆： 楊雪禮 （簽名） 2020年 6 月 審定： （簽名） 2020 年 6 月 45 《旅游法規(guī)》課程大綱 一、課程簡(jiǎn)介 本課程是旅游及酒店管理專(zhuān)業(yè) 必修 課，是調(diào)整旅游活動(dòng)領(lǐng)域中各種社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的應(yīng)用性學(xué)科。 通過(guò)該課程的學(xué)習(xí) ,使學(xué)生 能系統(tǒng)地掌握旅游法的基本理論、基本觀點(diǎn)和基本知識(shí) ,并且 能運(yùn)用旅游法的基本理論、基本原則、基本方法解決旅游及酒店經(jīng)營(yíng)中的法律問(wèn)題。 二、教學(xué)對(duì)象 四年制酒店管理專(zhuān)業(yè) 三、教學(xué)目的 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，要求全面系統(tǒng)地掌握《旅游法規(guī)教程》的基礎(chǔ)理論和基本知識(shí)，對(duì)旅游法律、法規(guī)的內(nèi)容作系統(tǒng)的了解分析。 四、教學(xué)要求 通過(guò)本課程的教學(xué)，使學(xué)生達(dá)到下列基本要求： 1．了解 我國(guó)及國(guó)際的旅游法律和法規(guī)知識(shí) , 能夠分析和解決旅游接待中出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題和投訴。 2．熟悉旅游團(tuán)隊(duì)及散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量，能夠預(yù)防及處理旅游接待中的各種問(wèn)題和事故。 3．能夠在真實(shí)的旅游接待活動(dòng)中靈活運(yùn)用導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)及導(dǎo)游服務(wù)技能，并獲得實(shí)際帶團(tuán)操作的能力，使專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)際旅游接待業(yè)務(wù)相結(jié)合。 4．作為一個(gè)將來(lái)要走上旅游行業(yè)的旅游人具備基本的旅游法知識(shí)，維護(hù)自己正當(dāng)權(quán)益的同時(shí)，能夠做到知法、懂法、按法辦事。 5．為學(xué)生們的導(dǎo)游考試做好準(zhǔn)備。 本課程 考核方式： 考試 （題型參考全國(guó)導(dǎo)游資格證考試題型 ） 標(biāo)準(zhǔn)總學(xué)時(shí)數(shù)： 72學(xué)時(shí) 五、教學(xué)要求的基礎(chǔ)內(nèi)容及學(xué)時(shí)要求 學(xué)時(shí)分配： 章節(jié) 序號(hào) 主要內(nèi)容 （寫(xiě)章目） 學(xué)時(shí) 安排 各教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時(shí)分配 備注 講授 實(shí)驗(yàn) 討論 習(xí)題 課外 其它 一 旅游法導(dǎo)述 4 4 二 旅游合同法律制度 6 4 2 三 旅行社管理法規(guī)制度 8 6 2 46 四 導(dǎo)游人員管理法規(guī)制度 8 6 2 五 旅游安全管理法規(guī)制度 4 2 2 六 旅游保險(xiǎn)法律法規(guī)制度 4 2 2 七 旅游交通運(yùn)輸法律法規(guī) 制度 6 4 2 八 旅游出入境法律法規(guī)制 度 6 4 2 九 旅游住宿管理法規(guī)制度 4 4 十 食品衛(wèi)生法律制度 6 4 2 十一 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制 度 4 4 十二 旅游資源管理法律法規(guī) 制度 6 6 十三 旅游投訴管理制度 6 4 2 合計(jì) 72 54 8 6 2 2 各章教學(xué)要求和教學(xué)內(nèi)容 第一章 旅游法導(dǎo)述 教學(xué)要求 ： 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生： 認(rèn)識(shí)旅游法產(chǎn)生的原因，了解旅游法的概念，調(diào)整對(duì)象。中外旅游立法的概 況和旅游法規(guī)的主要內(nèi)容，掌握旅游法律的特征，構(gòu)成要素，理解旅游法律關(guān)于產(chǎn)生，變更和消滅等諸種情況，熟知旅游法律行為構(gòu)成的必備條件和旅游法律關(guān)系的保護(hù)措施。 教學(xué)內(nèi)容 ： 一、旅游法的產(chǎn)生與發(fā)展 旅游業(yè)的發(fā)展和旅游法的產(chǎn)生 旅游法的概念 國(guó)外旅游立法概況 我國(guó)旅游立法與旅游法制建設(shè) 二、旅游法律關(guān)系 旅游法律關(guān)系的概念及其特征 旅游法律關(guān)系的構(gòu)成要素 旅游法律關(guān)系的確立 旅游法律關(guān)系的保護(hù) 47 第二章 旅游合同法律制度 教學(xué)要求 ： 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要使學(xué)生： 認(rèn)識(shí)合同及《合同法》的 概念，了解《合同法》的原則，合同訂立違約行為的表現(xiàn)及違反合同的責(zé)任，掌握合同履行的原則承擔(dān)違約責(zé)任的方式和違約責(zé)任的免除。 教學(xué)內(nèi)容 ： 一、合同法概述 合同的概念和特征 合同法的基本原則 旅游合同 合同的其它規(guī)定 二、旅游合同的訂立 訂立旅游合同主體的資格 旅游合同訂立的方式 訂立旅游合同的形式 合同的成立時(shí)間、方式和地點(diǎn) 格式條款 三、旅游合同的效力 旅游合同的效力和生效 無(wú)效的旅游合同及其確認(rèn) 可變更和可撤銷(xiāo)的合同 無(wú)效合同、被撤銷(xiāo)合同的法律后果 四、 旅游合同的履行 旅游合同履行的概念 旅游合同履行的原則 旅游合同的履行規(guī)則 五、旅游合同的變更和轉(zhuǎn)讓 旅游合同的變更 旅游合同的轉(zhuǎn)讓 合同訂立后當(dāng)事人合并或者分立后權(quán)利與義務(wù)的行使和承擔(dān) 六、旅游合同的終止、解除 48 旅游合同的終止 旅游合同的解除 七、違約責(zé)任 違約責(zé)任的概念 違約責(zé)任的嚴(yán)格責(zé)任原則 違約責(zé)任的承擔(dān) 不可抗力 違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任的選擇適用 第三章 旅行社管理法規(guī)制度 教學(xué)要求 ： 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生： 了解旅行社經(jīng)營(yíng)管理的法律、法規(guī)學(xué)習(xí)如何 運(yùn)用這些法律法規(guī)。對(duì)于規(guī)范旅行社的服務(wù)經(jīng)營(yíng)和保護(hù)旅游者及旅行社的合法權(quán)益的重要性理解依法辦事，才能取得預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重要性。 教學(xué)內(nèi)容 ： 一、旅行社管理概述 旅行社管理法規(guī)制度概述 旅行社的概念及其法律特征 《旅行社管理?xiàng)l例》的適用范圍及實(shí)施主管機(jī)關(guān) 旅行社的分類(lèi)及其經(jīng)營(yíng)范圍 二、旅行社的設(shè)立 旅行社的設(shè)立條件 設(shè)立旅行社的申報(bào)審批 旅行社變更事項(xiàng)的管理 旅行社分支機(jī)構(gòu)的管理 外商投資旅行社的特別規(guī)定 外國(guó)企業(yè)在中國(guó)設(shè)立旅游常駐代表機(jī)構(gòu)的審批管理 外國(guó) 政府旅游部門(mén)在中國(guó)設(shè)立常駐代表機(jī)構(gòu)的審批管理 三、旅行社行業(yè)管理制度 旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證制度 旅行社經(jīng)理資格認(rèn)證制度 49 旅行社質(zhì)量保證金制度 旅行社公告制度 旅行社外匯管理制度 旅行社監(jiān)督檢查制度 四、旅行社的經(jīng)營(yíng) 旅行社經(jīng)營(yíng)原則 旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)原則 旅行社的權(quán)利和義務(wù) 違反《旅行社管理?xiàng)l例》的處罰 第四章 導(dǎo)游人員管理法規(guī)制度 教學(xué)要求 ： 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生： 認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中