【導(dǎo)讀】本手冊依據(jù)GB/T19001—20xx《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司的實際情況而編制。本手冊等同采用ISO9001∶20xx標(biāo)準(zhǔn)。手冊定名為C版質(zhì)量手冊以代替B1版質(zhì)量手冊。本手冊的附錄A、B是規(guī)范性附錄。本手冊由專家委員會提出；本手冊由質(zhì)管部歸口；

　　

【正文】 重點部位、關(guān)鍵工序的施工工藝； 3) 核查和簽認(rèn)承包商采用的新材料、新工藝、新技術(shù)和新設(shè)備； 4) 復(fù)驗和確認(rèn)施工過程中報送的施工測量放線成果； 5) 考核承包商的試驗室的資質(zhì)、試驗設(shè)備、試驗人員、試驗室的管理制度； 本頁更改碼： Q/908— — 20xx 更改日期 ： 21 6) 審核擬進(jìn)場的工程材料、構(gòu)配件和設(shè)備的質(zhì)量證明資料 (出廠證、技術(shù)合格證、質(zhì)量保證書 )并對進(jìn)場實物采用見證取樣進(jìn)行抽檢。試件的取樣，按試件、材料見證取樣的送檢制度實施； 7) 定期檢查承包商的計量、檢驗設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)； 8) 對 施工過程進(jìn)行巡視和檢查，對隱蔽過程、下道工序施工完成后難以檢查的重點部位進(jìn)行旁站； 9) 現(xiàn)場檢查并簽認(rèn)隱蔽工程； 10) 審核和簽認(rèn)分項工程質(zhì)量驗評資料，審核、現(xiàn)場檢查和認(rèn)簽分部工程、單位工程質(zhì)量驗評資料； 11) 對施工過程中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，下達(dá)監(jiān)理工程師通知； 12) 對施工存在的重大質(zhì)量隱患，可能造成質(zhì)量事故，及時下達(dá)工程暫停令，整改后簽署工程復(fù)工報審表； 13) 跟蹤檢查質(zhì)量事故的處理過程和驗收質(zhì)量事故處理結(jié)果； 14) 組織單位工程的竣 工初驗，參加正式竣工驗收； 15) 提出工程質(zhì)量評估報告。 c) 施工實施階段工程造價監(jiān)理 1) 進(jìn)行工程計量和工程款支付； 2) 參與審查工程變更方案，商定工程變更的價款； 3) 審核竣工結(jié)算表，與業(yè)主和承包商協(xié)商一致后，簽發(fā)竣工結(jié)算文件和最終的工程款支付證書； 4) 及時收集、整理有關(guān)資料為處理費(fèi)用索賠提供證據(jù)。 d) 施工實施階段工程進(jìn)度監(jiān)理 1) 審批施工二級網(wǎng)絡(luò)計劃和年、季、月度施工進(jìn)度計劃； 2) 檢查、記 錄實際進(jìn)度，當(dāng)發(fā)現(xiàn)實際進(jìn)度滯后于計劃進(jìn)度時，簽發(fā)監(jiān)理工程師通知，當(dāng)實際進(jìn)度嚴(yán)重滯后于計劃進(jìn)度時， 應(yīng)與業(yè)主商定采取進(jìn)一步措施 ,并調(diào)整一級網(wǎng)絡(luò)計劃。 e) 施工實施階段工程安全管理 本頁更改碼： Q/908— — 20xx 更改日期 ： 22 1) 監(jiān)督、檢查承包商的安全生產(chǎn)責(zé)任制和執(zhí)行安全生產(chǎn)的規(guī)定； 2) 監(jiān)督、檢查承包商的安全生產(chǎn)的教育培訓(xùn)； 3) 參加項目法人組織的安全大檢查； 4) 若發(fā)現(xiàn)威脅安全的重大事件，發(fā)出“暫停施工”的通知。 f) 施工實施階段的施工合同管理 力求實現(xiàn)建設(shè)工程的質(zhì)量、造 價、進(jìn)度控制的三大目標(biāo)是對施工合同管理的中心內(nèi)容，對三大目標(biāo)控制的實施辦法已如前所述，但當(dāng)出現(xiàn)合同變更和違約事件，施工合同管理還包括如下內(nèi)容： 1) 工程變更的管理； 2) 費(fèi)用索賠的處理； 3) 工程延期和工程延誤的處理； 4) 合同爭議的調(diào)解； 5) 施工合同的解除。 g) 施工實施階段的信息管理 各監(jiān)理部在施工實施階段，可參照《信息管理實施辦法》和業(yè)主的要求，確定適合工程特點的信息管理手段和方法。 h) 施工實施階段的協(xié)調(diào) 施工過程中，各參建 方 (含業(yè)主 )對工程建設(shè)在時間、場所、接口間存在矛盾的協(xié)調(diào)，主要采用定期召開工地例會的方式。項目監(jiān)理部起草會議紀(jì)要，與會各方代表簽認(rèn)。必要時也可采用雙邊或多邊協(xié)商的方式。 i) 調(diào)試監(jiān)理 1) 主持審查調(diào)試計劃、調(diào)試方案、調(diào)試措施； 2) 參與協(xié)調(diào)工程的分系統(tǒng)試運(yùn)行和整套試運(yùn)行工作； 3) 主持審查調(diào)試報告。 工程質(zhì)量保修期的監(jiān)理服務(wù) 依據(jù)工程建設(shè)監(jiān)理合同所約定的工程質(zhì)量保修期的時間、范圍和內(nèi)容開展監(jiān)理工作，并在具體工程項目的《監(jiān)理規(guī)劃》中予以說 明。 本頁更改碼： Q/908— — 20xx 更改日期 ： 23 a) 在所承擔(dān)的質(zhì)量保修期間，對建設(shè)方提出的工程質(zhì)量缺陷進(jìn)行檢查和記錄，對承包方進(jìn)行修復(fù)的工程質(zhì)量進(jìn)行驗證，合格后予以簽認(rèn)。 b) 對工程質(zhì)量缺陷原因進(jìn)行調(diào)查分析并確定責(zé)任歸屬，對非承包方原因造成的工程質(zhì)量缺陷，核實修復(fù)工程的費(fèi)用和簽署工程款支付證書，并報建設(shè)方。 火電機(jī)組大修監(jiān)理服務(wù) 火力發(fā)電廠機(jī)組大修的監(jiān)理服務(wù)流程與建設(shè)工程施工階段的監(jiān)理服務(wù)流程基本相同。本公司已制定并實施《火電機(jī)組大修監(jiān)理實施辦法》。 監(jiān)理工作總結(jié)和監(jiān)理資料歸檔 不 論是設(shè)計階段監(jiān)理或施工階段監(jiān)理，在執(zhí)行監(jiān)理合同終結(jié)之前，要進(jìn)行監(jiān)理工作總結(jié)和監(jiān)理資料歸檔工作。 監(jiān)理工作總結(jié)的內(nèi)容包括工程概況、監(jiān)理機(jī)構(gòu)設(shè)置、投入的監(jiān)理設(shè)施、工程照片、音像資料。要回答在質(zhì)量控制、造價控制、進(jìn)度控制、合同管理、安全管理、組織協(xié)調(diào)等方面做了些什么，是如何做的，以及與既定目標(biāo)相比做到什么程度。通過總結(jié)，尋找監(jiān)理工作規(guī)律，取得后續(xù)工作的主動權(quán)。 對于監(jiān)理資料歸檔工作，按《產(chǎn)品標(biāo)識、交付、歸檔實施辦法》實施。 監(jiān)理服務(wù)提供過程的確認(rèn) 監(jiān)理服務(wù)提供過程的輸出，可以 由后續(xù)的監(jiān)測加以驗證，故不需要對監(jiān)理服務(wù)提供過程進(jìn)行確認(rèn)。 標(biāo)識和可追溯性 作為監(jiān)理產(chǎn)品載體的文件，包括實施項目監(jiān)理的文件和監(jiān)理的各類簽認(rèn)都要進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識。采用《監(jiān)理規(guī)范》規(guī)定的已有標(biāo)識的表式則無需另作標(biāo)識。 本公司已制定《產(chǎn)品標(biāo)識、交付、歸檔實施辦法》，對標(biāo)識內(nèi)容和標(biāo)識方法作了規(guī)定。 在有可追溯性要求的場合，通過控制和記錄產(chǎn)品唯一性標(biāo)識，以實現(xiàn)對產(chǎn)品的可追溯。 顧客財產(chǎn) 顧客提供的財產(chǎn)分兩類： a) 文件類財產(chǎn) 包括施工階段工程 設(shè)計文件和設(shè)備技術(shù)文件。對這類財產(chǎn)，除了要進(jìn)行識別、驗證、 本頁更改碼： Q/908— — 20xx 更改日期 ： 24 保護(hù)，在使用過程中，若發(fā)生丟失或發(fā)現(xiàn)不適用時，要向顧客報告并保持記錄，此外，還要按文件控制的要求進(jìn)行管理。 b) 實物類財產(chǎn) 若監(jiān)理合同有規(guī)定，顧客所提供的為項目監(jiān)理部使用的用房、通訊、交通設(shè)施等財產(chǎn)，也要進(jìn)行識別、驗證、保護(hù)，若發(fā)生丟失或發(fā)現(xiàn)不適用時，要向顧客報告并保持記錄，在撤離現(xiàn)場時，歸還顧客。 產(chǎn)品防護(hù) 本公司已制定《產(chǎn)品標(biāo)識、交付、歸檔實施辦法》，對監(jiān)理產(chǎn)品的標(biāo)識、交付、貯存和保管作了規(guī)定。 監(jiān)視和測量裝置的控制 監(jiān)理產(chǎn)品無需用測量裝置 (計量裝置 )來提供監(jiān)理產(chǎn)品符合性證據(jù)，因此，對本條款的要求可刪減。 用于施工階段監(jiān)理的檢測儀器，屬于監(jiān)理服務(wù)過程設(shè)備，也無需按此條款的要求來控制。但為了獲得的數(shù)據(jù)有效和可信，本公司將對檢測儀器適時進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，并能識別其校準(zhǔn)狀態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)儀器不符合要求時，對此前的測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和必要的處置。 8 測量、分析和改進(jìn) 總 則 為了證實監(jiān)理服務(wù)的符合性、確保質(zhì)量管理體系的符合性、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，分別對監(jiān)視 測量、分析、改進(jìn)各過程開展以下活動： a) 監(jiān)視、測量 1) 體系業(yè)績的監(jiān)視測量，包括對顧客滿意程度的測量和進(jìn)行內(nèi)部審核； 2) 監(jiān)理過程的監(jiān)督檢查； 3) 監(jiān)理產(chǎn)品的檢驗以及對不合格品的控制。 b) 分 析 對監(jiān)視測量獲得的信息進(jìn)行定量或定性分析。 本頁更改碼： Q/908— — 20xx 更改日期 ： 25 c) 改 進(jìn) 根據(jù)分析的結(jié)論，采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施。 監(jiān)視和測量 顧客滿意程度的測量 a) 顧客滿意信息的獲取 主要從以下三個渠道獲?。? 1) 監(jiān)理合同簽訂前由經(jīng)營部負(fù)責(zé)獲取的有關(guān)信息； 2) 執(zhí)行監(jiān)理合同過程中由項目監(jiān)理部及相關(guān)工程部負(fù)責(zé)獲取的有關(guān)信息 (包括顧客的投訴和抱怨 )； 3) 走訪顧客和問卷調(diào)查，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)獲取的有關(guān)信息。 b) 顧客滿意信息的識別和分析 來自任何渠道的顧客滿意信息，都傳遞至質(zhì)管部，并由質(zhì)管部匯總、識別和分析。 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受，顧客滿意程度取決顧客對其要求被滿足的實際感受與其期望感受的差異。實際感受高于期望感受，顧客則感到滿意，反 之，則感到不滿意。實際感受接近期望感受時，顧客的反應(yīng)平平。因此，可將顧客滿意程度大致區(qū)分為五類，即滿意、較滿意、一般、不滿意和很不滿意。 質(zhì)管部將匯總的顧客滿意信息，每半年進(jìn)行一次識別、分析，得出相應(yīng)的結(jié)論。 c) 顧客滿意信息的利用 質(zhì)管部將顧客滿意信息的識別和分析結(jié)果，向最高管理者報告，并作為管理評審的一項輸入。顧客滿意程度僅給最高管理者一個提示，要把注意力放在分析原因，提出解決措施，實施對體系、過程、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，和進(jìn)一步使顧客滿意。 內(nèi)部審核 為了 評審質(zhì)量管理體系運(yùn)行是否符合監(jiān)理服務(wù)策劃的安排、 ISO 9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)的要求以及公司所確定質(zhì)量管理體系要求；是否得到有效實施與保持。本公司制定和實施《內(nèi)部審核程序》。 內(nèi)部審核活動主要包括： a) 審核方案策劃 本頁更改碼： Q/908— — 20xx 更改日期 ： 26 內(nèi)部審核分為常規(guī)審核和特殊情況下的追加審核。常規(guī)審核按編制的年度審核計劃進(jìn)行，每年至少一次，覆蓋與質(zhì)量有關(guān)的所有部門和產(chǎn)品實現(xiàn)過程與支持性過程。在某些特殊情況下 (比如：公司組織結(jié)構(gòu)有重大改變，或者發(fā)生了重大質(zhì)量問題等 )可追加審核。審核方案包括審核目的、審核準(zhǔn)則、審核 范圍、審核組成員等內(nèi)容， 在審核實施計劃中列出。 b) 建立由經(jīng)過培訓(xùn)并具有審核能力的內(nèi)審員組成的審核組，內(nèi)審員不能審核自己的工作。 c) 編制審核實施計劃和審核檢查表，用《內(nèi)部審核檢查及記錄表》記錄現(xiàn)場的審核證據(jù)。 d) 實施審核。包括召開首次會議、現(xiàn)場檢查、對審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行評審并確定不符合項和觀察項、編寫《不符合項報告》、《觀察項記錄》和召開末次會議； e) 編制審核報告。審核報告包括審核目的、審核范圍、審核組成員、審核所依據(jù)文件、質(zhì)量管理體系的有效性、審核發(fā)現(xiàn) ，不符合項及其分布以及審核結(jié)論； f) 對觀察項和不符合項的糾正； 責(zé)任部門如能立即糾正的則應(yīng)馬上糾正，如不能立即糾正的，則應(yīng)提出糾正措施計劃和預(yù)期完成日期，經(jīng)審核員認(rèn)可，管理者代表批準(zhǔn)后，付諸實施。 g) 質(zhì)管部安排審核員對糾正措施的實施進(jìn)行跟蹤，對所采取的措施進(jìn)行驗證并報告驗證結(jié)果。 內(nèi)部審核的結(jié)果，提交管理評審。 監(jiān)理過程的監(jiān)測 為了證實監(jiān)理過程實現(xiàn)監(jiān)理服務(wù)策劃的能力，保持監(jiān)理服務(wù)持續(xù)穩(wěn)定地符合要求，對監(jiān)理過程進(jìn)行監(jiān)測。 監(jiān)測的主要方法 是定期逐級監(jiān)督檢查，即組長查組員、項目總監(jiān)查專業(yè)組、工程部查項目監(jiān)理部、公司領(lǐng)導(dǎo)查各職部門并抽查項目監(jiān)理部。 檢查的依據(jù)性文件是《監(jiān)理合同》、《監(jiān)理規(guī)劃》、《部門基本職責(zé)》、《崗位基本職責(zé)》，以及質(zhì)量體系文件。 對檢查結(jié)果要進(jìn)行識別：合格、不合格、嚴(yán)重不合格。對不合格和嚴(yán)重不合格事項，