【導(dǎo)讀】對公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進行控制，確保文件的有效性。制、編碼、報批、印刷、標識、發(fā)放等管理；各部門負責(zé)本部門文件的收集、編制、按規(guī)定更改、使用及保存；—程序文件編號原則：公司代號----分類碼----流水號；控文件”清單，標明文件現(xiàn)行有效情況，防止誤用作廢文件。質(zhì)量體系文件由管理者代表審批發(fā)放范圍，質(zhì)量檢查部備案執(zhí)行。登記表》上簽字，若為他人代領(lǐng)，代領(lǐng)人需簽字，并注明“代”字樣。單》，報原文件歸口部門審核，管理者代表批準后實施更改。統(tǒng)一銷毀，執(zhí)行《檔案鑒定和銷毀制度》。單》，經(jīng)管理者代表批準，加蓋“作廢保留”印章后，方可保留。行政文件和外來文件由辦公室存檔，并填寫《文件歸檔登記表》；案的建立與分類管理制度》；未經(jīng)管理者代表批準，任何部門和個人不得擅自復(fù)印、外借文件，補發(fā)申請單》，經(jīng)質(zhì)量檢查部經(jīng)理批準后方可借閱。歸還，不得損失、丟失；新補發(fā)新文件，注銷丟失文件，已注銷的受控文件不在受控之列。

　　

【正文】 中國最大管理資源中心 第 37 頁 共 89 頁 ① 客戶明示的服務(wù)要求，包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求 ② 客戶沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求；這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)作出相應(yīng)的承諾； ③ 客戶沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求； ④ 公司確定的任何附加要求。 常規(guī)服務(wù)要求的確定：對 客戶 的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《接待 服務(wù)記錄表 》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時間及價格等事項。 BBTWY 與顧客有關(guān)的過程控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門：質(zhì)量檢 查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 3/6 物業(yè)管理項目投標服務(wù)要求的確定：辦公室在擬定投標方案之前，應(yīng)搜集、分析與投標相關(guān)的各種信息，例如招標書提出的要求、到招標物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報價的信息資料等，為擬定投標方案提供足夠的信息，并對這些資料進行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位所簽定的物業(yè)管理合同中對服務(wù)的要求，包括： ⑤ 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目； ⑥ 物業(yè)管理服務(wù)事項； ⑦ 物業(yè)管理服務(wù)的要求和標準； 中國最大管理資源中心 第 38 頁 共 89 頁 ⑧ 物業(yè)管理服務(wù)的費用； ⑨ 物業(yè)管理服務(wù)的期限； ⑩ 違 約責(zé)任； ? 合同終止和解除的約定； ? 其他事項等。 服務(wù)要求的評審 在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標書、接受合同及接受合同的更改等），辦公室、管理處應(yīng)對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求，組織相關(guān)部門對標書、合同等的服務(wù)要求實施評審。 服務(wù)要求的評審應(yīng)確保： 服務(wù)要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到BBTWY 與顧客有關(guān)的過程控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 4/6 ① 規(guī)定 ② 與以前表述不一致的合同要求（如投標或報價單）已予以解決； ③ 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 服務(wù)要求評審程序 ①對于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由管理處對服務(wù)要求、完成時間、價格等進行評審； ②對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由服務(wù)承擔(dān)部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價格等進行評審，由服務(wù)承擔(dān)部門負 中國最大管理資源中心 第 39 頁 共 89 頁 責(zé)人填寫《合同評審表》并簽名確認；然后客戶服務(wù)部綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并將結(jié)果填寫在《合同評審表》的相關(guān)欄目內(nèi)，管理中心 (處 )主任簽名確認即完成 評審。 ③對于特殊合同，辦公室應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對服務(wù)要求進行評審，服務(wù)承擔(dān)部門應(yīng)對服務(wù)提供能力（包括對客戶潛在要求及服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進行評審，質(zhì)量檢查部對確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進行評審，各部門負責(zé)人在《服務(wù)要求評審表》中簽名確認。《合同評審表》報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理批準。 ④對于口頭訂單，如電話報請服務(wù)等，管理處接待人員負責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中，根據(jù)需要分別執(zhí)行本程序 中 ④和⑤ 的有關(guān)規(guī)定。在評審過程中，評審人員對服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由辦公室、管理 處負責(zé)與客戶聯(lián)系，征求 BBTWY 與顧客有關(guān)的過程控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 5/6 其書面意見。 ⑤辦公室、管理處負責(zé)保存各自分工范圍內(nèi)的《合同評審表》、《 接待 服務(wù)記錄表》、常規(guī)合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。特殊合同最終由辦公室統(tǒng)一保管。 . 合同的簽定和實施 服務(wù)要求評審后，常規(guī)合同由管理處負責(zé)人代表公司與客戶簽 中國最大管理資源中心 第 40 頁 共 89 頁 定合同；對特殊 合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。對能立即提供服務(wù)的口頭訂單，管理處接待人員與客戶雙方對《 接待 服務(wù)記錄表》的內(nèi)容確認后，即視為簽定合同。 合同簽定后，辦公室、管理處負責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服務(wù)的依據(jù)。 辦公室、管理處負責(zé)各自分管的合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與客戶溝通。 服務(wù)要求的變更 當服務(wù)要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行 《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時， 對更改的內(nèi)容還需再評審。 客戶溝通 辦公 室、各管理處負責(zé)在自各分工范圍內(nèi)與客戶的溝通。 BBTWY 與顧客有關(guān)的過程控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 6/6 在服務(wù)提供前及提供過程中，辦公室、管理處可通過多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給客戶，包括服務(wù)要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相 關(guān)部門及客戶協(xié)調(diào)一致。 服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以 中國最大管理資源中心 第 41 頁 共 89 頁 取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行 《客戶滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。 客戶服務(wù)部負責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主公約》的過程中發(fā)生的矛盾與 客戶協(xié)調(diào)溝通，以便 客戶 得到滿意服務(wù)。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《 客戶 滿意程度測量程序》 6 質(zhì)量記錄 QR— — 01 《合同評審表》 QR— — 02 《合同臺賬》 BBTWY 采購控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 1/8 目的 對采購過程及供方進行控制，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。 適用范圍 適用于對服務(wù)所需的物資采購、外包服務(wù)項目的控制，以及對供方進行選擇、評價和控制。 中國最大管理資源中心 第 42 頁 共 89 頁 職責(zé) 質(zhì)量檢查部 a)負責(zé)按公司的要求組織對服務(wù)所需采購物資供方進行評價，編制合格供方名錄，報分管副總審批，并對供方的供貨、服務(wù)業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案資料； b)負責(zé)制定公司的采購計劃。 c)負責(zé)審核各部門 /項目 匯總上報的采購計劃，并執(zhí)行采購作業(yè)。 管理處委外服務(wù)承擔(dān)部門負責(zé)對服務(wù)項目外包供方進行評價，編制合格分包方名錄，報辦公室匯總。 總經(jīng)理負責(zé)審批合格供方名錄。 倉庫管理員或采購物資使用部門主管負責(zé)采購物資的驗證。 各相關(guān)管理處對外包服務(wù) /項目的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。 程序 采購物資 采購物資分類 : 質(zhì)量檢查部編制《采購物資分類明細表》，根據(jù)對 BBTWY 采購控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 2/8 服務(wù)質(zhì)量影響程度可將采購物資分為： a．重要物資：維修建材、五金、機電、配件及工作服、保安器材等； b．一般物資：除重要物資以外的物資。 采購計劃的審批 各部門 /管理處根據(jù)工作需要填寫《月份采購計劃單》，經(jīng)分管總經(jīng)理助理或授權(quán)人審核后報總經(jīng)理審批； 中國最大管理資源中心 第 43 頁 共 89 頁 《月份采購計劃單》由各部門 /管理處于每月 28 號一次性提報下月采購計劃，并應(yīng)清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、申請購買時間、用途、質(zhì)量要求等； 因突發(fā)事件影響到業(yè)主 正常生活需購買設(shè)備配件，且 未列入月份采購計劃需要采購的，由所需部門電話報分管領(lǐng)導(dǎo)，自行處理，所需費用在3 天內(nèi)書面報告送公司審批。 采購實施 重要物資或大宗采購由質(zhì)量檢查部負責(zé)實施；小額采購經(jīng)質(zhì)量檢查部對價格進行審核后，由所需部門負責(zé)采購。對于重要物資，應(yīng)在《合格供方名單》中選擇，并應(yīng)簽定采購合同，明確品名、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求、技術(shù)標準、驗收條件、違約責(zé)任及供貨期限等； 采購前采購員應(yīng)對供貨合同內(nèi)的采購信息加以核實，在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的采購要求的信息是充分的。 采購物資的驗證 采購物資可以有如下幾種驗證方式： a、 由倉庫管理員或使用部門質(zhì)量檢查員或主管負責(zé)人按《采購產(chǎn)品驗證規(guī)范》進行進貨驗證； BBTWY 采購控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 3/8 b、由客戶在安裝現(xiàn)場實施驗證 c、由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證； 如果公司需在供方現(xiàn)場驗證產(chǎn)品時 ,質(zhì)量檢查部應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證地點的安排和物品放行的方法。 中國最大管理資源中心 第 44 頁 共 89 頁 驗證活 動可包括：檢驗或試驗、和樣品比較、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。根據(jù)《采購物資分類明細表》，在相應(yīng)的檢驗規(guī)程中規(guī)定不同的驗證方式。 無論何種方式驗證，均應(yīng)作好驗證記錄。 服務(wù)項目委外方 公司物業(yè)管理日常服務(wù)有如下外包項目： 、化糞池排污； ； 、道路等； 、保養(yǎng)； 。 公司進行外包服務(wù)的相關(guān)部門要在《合格分包方名單》中選擇， 或確定相應(yīng)外包服務(wù)方式，報質(zhì)量檢查部審核， 報總經(jīng)理批準，由總經(jīng)理授權(quán)代表與外包方簽定《服務(wù)項目委外合同》，合同應(yīng)包括服務(wù)項目、完成時間、質(zhì)量標準、應(yīng)負責(zé)任等。 外包服務(wù)的驗證 相關(guān)管理處應(yīng)對外包方的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督管理，對服務(wù)結(jié)果 BBTWY 采購控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門：質(zhì)量檢查部 批準人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁次 4/8 進行驗證，驗證方法可包括： ； 。 中國最大管理資源中心 第 45 頁 共 89 頁 驗 證方式應(yīng)在《服務(wù)項目分承包合同》中給予明確規(guī)定。 管理處應(yīng)作好并保存委外服務(wù)的驗證記錄。 合格供方和合格分包方的選擇和管理 合格供方的條件 ； ； （必要時）； ； ； 。 質(zhì)量檢查部根據(jù)采購物資要求和服務(wù)需要，通過物資、服務(wù)的質(zhì)量、價格、履約率等進行比較，選擇合格的供方，填寫《供方評定記錄表》，經(jīng)質(zhì)量檢查部、工程部確認、總經(jīng)理審批后建立《合格 供方名單》，作為今后采購的依據(jù)。 質(zhì)量檢查部負責(zé)建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。根據(jù)供應(yīng)物資和服務(wù)類別的質(zhì)量保證能力，明確對供方的控制方式和程度。 對有多年業(yè)務(wù)往來的重要