【導(dǎo)讀】對與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進行控制，確保各有關(guān)場所使用有效的文件版本。管理者代表負責質(zhì)量手冊和程序文件的審核，組織有關(guān)人員對現(xiàn)有文件進行評審。品質(zhì)管理部負責質(zhì)量手冊、程序文件、檢驗規(guī)程的發(fā)放、回收、銷毀及原稿的保存。部門制度等三級文件和質(zhì)量記錄格式由相關(guān)部門組織編寫。公司級其它管理文件由辦公司負責審核，總經(jīng)理或授權(quán)人批準。文件管理員將收到的原稿作好編目登記，填寫《文件歸檔編目清單》。文件管理員根據(jù)批準的發(fā)放范圍進行復(fù)印，在復(fù)印文件上加蓋“受控文件章”印章。記錄復(fù)印稿不蓋章，復(fù)印數(shù)量由使用部。分發(fā)號作廢，必要時將作廢文件的分發(fā)號通知各部門，防止誤用。以舊換新的文件，文件管理員要在《管理類受控文件分發(fā)回收記錄》上作好登記，并注明原因。其余作廢文件由原發(fā)部門統(tǒng)一銷毀。公司運作方式以及外部法律、法規(guī)及標準變更時，應(yīng)及時更改相應(yīng)文件。部門負責人收回。

　　

【正文】 行監(jiān)督、驗證。 質(zhì)量計劃所涉及的部門必須組織實施。 4. 程序 質(zhì)量計劃的編制 市場營銷部或國際貿(mào)易部要求工程技術(shù)部組織對特定產(chǎn)品、項目或合同（訂單）進行評審，工程技術(shù)部應(yīng)負責組織相關(guān)部門針對特定產(chǎn)品、項目或合同 （訂單）進行質(zhì)量策劃，并編制質(zhì)量計劃，在該產(chǎn)品投產(chǎn)前下發(fā)相關(guān)部門。質(zhì)量策劃應(yīng)注意確保實施所需的生產(chǎn)能力、檢測能力、驗證方法等。 質(zhì)量計劃編制的基本要求 所有質(zhì)量計劃均應(yīng)符合公司的質(zhì)量方針和政策，應(yīng)成為質(zhì)量手冊的支持性文件之一。 質(zhì)量計劃是原有質(zhì)量體系文件的補充，凡原有的質(zhì)量體系文件已有規(guī)定的相同部分應(yīng)盡量引用，一般不再重復(fù)。應(yīng)著重對新增加的特殊要求做出具體規(guī)定，并予以優(yōu)先執(zhí)行。 制定質(zhì)量計劃之前，應(yīng)進行充分的調(diào)查研究和全面策劃，確保所制定的計劃具有可操作性。 同一產(chǎn)品（項目或合同）的各個質(zhì)量計劃可分階段制定，但應(yīng)相互連貫和協(xié)調(diào)一致。可編寫總體質(zhì)量計劃，也可只編寫采購質(zhì)量計劃、檢驗質(zhì)量計劃等。 質(zhì)量計劃可以是一組文件的組合。其中，有原則性的計劃，如目標、要求、資源配備、組織分工和進度安排等也有實施性的文件，如作業(yè)指導(dǎo)書，操作規(guī)程等。 質(zhì)量計劃的格式無固定的要求，凡是能滿足對特定產(chǎn)品、項目或合同（訂單）明確地做出規(guī)定和要求的格式均可采用。表達形式一般采用文字敘述和圖表兩種形式。 質(zhì)量計劃的內(nèi)容 質(zhì)量計劃的內(nèi)容包 括： a. 應(yīng)達到的質(zhì)量目標或技術(shù)要求。 b. 按順序列出應(yīng)進行的主要質(zhì)量活動以便達到適應(yīng)性。 c. 明確計劃各階段中每一項工作的責任部門或責任人。 d. 列出說明每一項工作應(yīng)何時開始和何時完成的時間表。 e. 需配置的資源。 f. 滿足工作所需的作業(yè)指導(dǎo)書、記錄、設(shè)備、工裝等；明確主要質(zhì)量特性和影響工序質(zhì)量的諸因素的控制方法和要求。 g. 確定驗證、檢驗的方法、項目、合理配置檢驗器具。 h. 適用的統(tǒng)計技術(shù)等。 質(zhì)量計劃的內(nèi)容可根據(jù)項目的不同，在 的基礎(chǔ)上增加或減少。 質(zhì)量計劃的審批與發(fā)放 質(zhì)量計劃的審批 質(zhì)量計劃由工程技術(shù)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 擬制： 審核： 批準 /日期： 21 Her（ ZJ）有限公司 文件編號： HER QM QP 701 標題： 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序 版本： B/1 頁碼： 2/2 質(zhì)量計劃的發(fā)放 質(zhì)量計劃的有關(guān)文件是質(zhì)量體系的受控文件，應(yīng)按照 《 技術(shù) 文件控制程序》的規(guī)定發(fā)放和管理。對于其中一部分時效性很強的進度安排之類的文件，可納入《質(zhì)量記錄控制程序》進行管理。 質(zhì)量計劃的實施與驗證 各部門按確定的工作職責和質(zhì)量計劃的有關(guān)要求，安排本部門工作進度并組織實施。 工程技術(shù)部對質(zhì)量計劃的實施過程進行檢查、監(jiān)督，并在 《質(zhì)量計劃實施情況檢查表》上作好記錄。 質(zhì)量計劃的修訂與保存 質(zhì)量計劃的調(diào)整與修訂 質(zhì)量計劃實施中的更改由有關(guān)部門向工程技術(shù)部提出，經(jīng)工程技術(shù)部審核，報總經(jīng)理批準后實施。 質(zhì)量計劃的保存 質(zhì)量計劃實施后，應(yīng)按 《技術(shù)文件控制程序》的有關(guān)要求，做好整理歸檔，妥善保存的工作，由工程技術(shù)部資料室負責保管。質(zhì)量計劃中的規(guī)定的要求一旦完成后，質(zhì)量計劃自動終止，當質(zhì)量計劃的內(nèi)容通過實施證明適用于常規(guī)產(chǎn)品時，可作為修改質(zhì)量 體系程序的參考材料和完善質(zhì)量體系的補充材料。同時也可作為管理評審的依據(jù)之一。 5. 支持性文件 《技術(shù)文件控制程序》 HER QM QP 402 《質(zhì)量記錄控制程序》 HER QM QP 403 6. 相關(guān)記錄 《質(zhì)量計劃實施情況檢查表》 HER QM QR 501 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 擬制： 審核： 批準 /日期： 22 Her（ ZJ）有限公司 文件編號： HER QM QP 702 標題： 與顧客有關(guān)過程的控制程序 版本： B/1 頁碼： 1/3 1. 目的 對顧客有關(guān)的過程實施系統(tǒng)管理，通過滿足 顧客要求和期望，以贏得顧客滿意。 確保產(chǎn)品質(zhì)量要求與顧客的需求和期望相一致，確保有能力滿足顧客的各項要求。 2. 適用范圍 本程序適用于對顧客要求的識別，明確合同或訂單的評審、顧客財產(chǎn)及與顧客溝通、客戶退貨處理等活動的控制。 3. 職責 市場營銷部及國際貿(mào)易部分別負責組織對內(nèi)銷及外銷產(chǎn)品進行合同評審，并協(xié)助工程技術(shù)部對顧客要求的識別，收集和建立顧客信息檔案，確保與顧客的溝通渠道暢通。 工程技術(shù)部、生產(chǎn)經(jīng)營部、品質(zhì)管理部參與產(chǎn)品要求的評審，確保本部門相關(guān)任務(wù)能按合同要求如期完成。 工 程技術(shù)部負責顧客提供圖紙、樣品、工藝要求、技術(shù)標準等文件的保管。 生產(chǎn)經(jīng)營部負責顧客提供原材料、工裝等實物的保管。 4. 程序 顧客要求的識別 各部門按下述分工完整識別顧客對產(chǎn)品的要求： 1） 市場營銷部及國際貿(mào)易部在市場調(diào)研，以及工程技術(shù)部在進行合同評審和設(shè)計輸入等活動中都應(yīng)充分識別顧客的明確要求和隱含要求。 a. 應(yīng)明確以下要求：產(chǎn)品功能、安全性、可靠性、操作方便性、外觀、價格和使用的適應(yīng)性。 b. 產(chǎn)品（無論顧客是否提出）特定用途所必須的產(chǎn)品要求。 c. 顧客的特殊要求。 2）市場營銷部及國際 貿(mào)易部應(yīng)明確顧客以下要求： a. 與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)，包括法律、法規(guī)要求。 b. 在服務(wù)、交付、維修保障、更換或退貨等方面的要求。 產(chǎn)品要求的評審 總則 在接受顧客要求作出承諾（如：接受合同和訂單）之前，應(yīng)對顧客要求及要求的更改進行評審，以確保： a. 顧客對產(chǎn)品的要求已經(jīng)明確規(guī)定。 b. 對于口頭訂單，在接受前，顧客要求得到確認。 c. 公司有能力滿足已明確的顧客的要求。 應(yīng)記錄評審結(jié)果，見《質(zhì)量記錄控制程序》。 合同分類 a. 常規(guī)（或定型）產(chǎn)品。在產(chǎn)品樣本中已有的定型產(chǎn)品，或以前曾經(jīng)生產(chǎn)過的產(chǎn)品。 b. 特殊 產(chǎn)品。新產(chǎn)品或有特殊要求的產(chǎn)品屬特殊產(chǎn)品。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 擬制： 審核： 批準 /日期： 23 Her（ ZJ）有限公司 文件編號： HER QM QP 702 標題： 與顧客有關(guān)過程的控制程序 版本： B/1 頁碼： 2/3 合同評審 常規(guī)產(chǎn)品的評審 a. 當發(fā)生顧客訂貨要求時，市場營銷部及國際貿(mào)易部查看庫存，若有現(xiàn)貨則可在通知生產(chǎn)經(jīng)營部及品質(zhì)管理部的前提下直接發(fā)貨。 b. 若無現(xiàn)貨，由市場營銷部或國際貿(mào)易部及時準確填寫《國際業(yè)務(wù)訂單》或《國內(nèi)業(yè)務(wù)訂單》，如：目的港、訂單來源、產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、單位、交貨日期的 要求等 ,交生產(chǎn)經(jīng)營部評審，確定生產(chǎn)及交付時間，并在《國際業(yè)務(wù)訂單》或《國內(nèi)業(yè)務(wù)訂單》上注明評審結(jié)果 , 由部門負責人簽字后及時反饋至國際貿(mào)易部或市場營銷部，再由市場營銷部或國際貿(mào)易部負責人或部門負責人的授權(quán)人簽字批準生效后 , 通知顧客是否接受訂單或作相應(yīng)的修改。 c. 生產(chǎn)經(jīng)營部編制生產(chǎn)排班表和制造命令單下發(fā)相關(guān)車間和部門，明確以下內(nèi)容：產(chǎn)品名稱、規(guī)格及型號、數(shù)量、交付時間；質(zhì)量要求及其他特殊要求等內(nèi)容。 d. 生產(chǎn)經(jīng)營部結(jié)合庫存情況、設(shè)備、人員狀況，需采購的產(chǎn)品應(yīng)及時組織貨源，合理組織生產(chǎn)，及時滿足顧客需要。 特殊合同的評審 a. 當市場營銷部或國際貿(mào)易部接到的訂貨合同經(jīng)確認為有新技術(shù)或包裝要求的特殊合同時，應(yīng)立即填寫《合同（或訂單）的評審記錄》組織相關(guān)部門進行評審，并及時將評審結(jié)果反饋給顧客。 b. 工程技術(shù)部及時整理生產(chǎn)所需的工藝文件、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)指標要求，按《產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序》進行質(zhì)量策劃，并寫出“質(zhì)量計劃”分發(fā)給相關(guān)部門。 c. 生產(chǎn)經(jīng)營部根據(jù)交貨日期，及時組織外協(xié)件的采購以及正常生產(chǎn)。 d. 品質(zhì)管理部根據(jù)工程技術(shù)部的技術(shù)質(zhì)量要求，制定相應(yīng)的檢驗標準，及時對生產(chǎn)的產(chǎn)品進行監(jiān)控、測試。 e. 評審時應(yīng)注意： ◎ 要估計外 購?fù)鈪f(xié)件、材料的采購和設(shè)計、生產(chǎn)的周期。 ◎ 要衡量本公司的設(shè)計、工藝和檢測能力。 ◎ 要識別新的質(zhì)量要求，分析產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)性能。 ◎ 對成本和利潤進行核算。 f. 評審后，參加評審的部門應(yīng)在《合同（或訂單）的評審記錄》上的相應(yīng)欄目上簽字，最后由總經(jīng)理或其授權(quán)人批準。 合同的更改 如合同的更改是由顧客提出的，而更改內(nèi)容僅牽涉到交貨期、數(shù)量，由國際貿(mào)易部或市場營銷部填寫《國際業(yè)務(wù)訂單變更通知單》或《（內(nèi)銷）訂單更改通知單》由部門負責人或部門負責人的授權(quán)人簽字批準后交給生產(chǎn)經(jīng)營部進行評審，確定交貨期與數(shù)量 ，并在《國際業(yè)務(wù)訂單變更通知單》或《（國內(nèi)）業(yè)務(wù)訂單更改通知單》注明評審結(jié)果 , 由部門負責人簽字后及時反饋至市場營銷部或國際貿(mào)易部。 如合同的更改是由顧客提出的，而更改內(nèi)容牽涉到新技術(shù)或包裝要求，由國際貿(mào)易部或市場營銷部填寫《合同（或訂單）的評審記錄》并參照 特殊合同的評審程序操作。 對于生產(chǎn)經(jīng)營部已確認的訂單，由于本公司的原因?qū)е碌慕回浧诤蛿?shù)量的變更，生產(chǎn)經(jīng)營部應(yīng)及時填寫《內(nèi)部工作聯(lián)絡(luò)單》通知國際貿(mào)易部或市場銷售部，同時注明變更原因、變更后的交貨期和數(shù)量，由國際貿(mào) 易部或市場銷售部通知顧客進行確認。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 擬制： 審核： 批準 /日期： 24 Her（ ZJ）有限公司 文件編號： HER QM QP 702 標題： 與顧客有關(guān)過程的控制程序 版本： B/1 頁碼： 3/3 在合同執(zhí)行過程中，如遇不可抗拒因素或特殊情況發(fā)生，導(dǎo)致合同無法正常履行，由市場營銷部及國際貿(mào)易部及時組織重新評審，并與顧客溝通，通過顧客同意后變更合同，在《合同（或訂單）的評審記錄》備注欄中填寫合同修改記錄，將有關(guān)修改信息及時傳遞到有關(guān)部門。 顧客的財產(chǎn) 1）顧客提供的財產(chǎn)（如：圖紙、工藝要求、技術(shù)標準、計算 機軟件、專利專有技術(shù)和配套件、材料、輔料、工裝等）均應(yīng)作出明確標識并實行專管專用控制，妥善保管做到不遺失，不泄密。 2）工程技術(shù)部負責顧客提供的軟件類財產(chǎn)（圖紙、樣品、工藝要求、技術(shù)標準、計算機軟件、專利專有技術(shù)等）的保管，生產(chǎn)經(jīng)營部負責顧客提供的硬件類財產(chǎn)（原材料、輔料、工裝等）實物的保管。品質(zhì)管理部負責保存作為檢驗標準的樣品。 3）對顧客財產(chǎn)除進貨驗證外，應(yīng)定期檢查，如發(fā)現(xiàn)缺少、丟失、損傷、不適用等不良情況，應(yīng)予以記錄，并及時報告市場營銷部及國際貿(mào)易部。市場營銷部及國際貿(mào)易部應(yīng)向顧客報告。 與顧客的溝通 為滿足顧客要求、規(guī)范與顧客的交流活動，應(yīng)收集下列有關(guān)信息： a. 產(chǎn)品信息，即在產(chǎn)品向顧客提供前，包括了解顧客要求或向顧客做產(chǎn)品的宣傳。 b. 顧客查詢、合同或訂單的處理、合同或訂單的修改。我公司如果提出任何對顧客訂單要求進行的修訂、調(diào)整，或希望顧客讓步接收我司成品，必須與顧客溝通，取得顧客的書面同意方可實施。 c. 顧客反饋，包括顧客抱怨。 合同評審（包括合同）的記錄和文件以及與顧客溝通的相關(guān)信息保存在國際貿(mào)易部或市場營銷部，按《質(zhì)量記錄的控制程序》的有關(guān)要求處理。與顧客的溝通由市場營銷部及國際貿(mào) 易部統(tǒng)一歸口管理。 顧客退貨的處理 對顧客退貨，只要確認是我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品并滿足退貨條件，我公司無條件接收退貨，能夠分析導(dǎo)致顧客退貨原因的，品質(zhì)管理部要負責分析原因，識別改進機會并組織或要求責任部門組織改進行動，采取必要的糾正措施。 5. 支持性文件 《質(zhì)量記錄的控制程序》 HER QM QP 403 《產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序》 HER QM QP 701 《關(guān)于產(chǎn)品銷售及退貨程序》 HER SD WI 701 6. 相關(guān)記錄 《合同（或訂單）的評審記錄》 HER SD QR 505 《國際業(yè)務(wù)訂單》 HER SD QR 501 《國內(nèi)業(yè)務(wù)訂單》 HER SD QR 502 《國際業(yè)務(wù)訂單變更通知單》 HER SD QR 503 《 (國內(nèi) )業(yè)務(wù)訂單變更通知單》 HER SD QR 504 《內(nèi)部工