【正文】 中國(guó)最大管理資源中心 第 27 頁(yè) 共 89 頁(yè) 設(shè)備運(yùn)行操作人員必須具備相應(yīng)資格，熟悉所管設(shè)備的BBTWY 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制 程序 QP－ － 06 發(fā)布部門(mén)：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 4/8 性能、特點(diǎn)和設(shè)備操作規(guī)程。 管理處根據(jù)年度設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃制定月實(shí)施計(jì)劃，按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)工作。 41.. 故障維修：管理處按相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定實(shí)施維修或通知維保單位實(shí)施維修。重大事故應(yīng)及時(shí)上報(bào) 工程部 直至公司 領(lǐng)導(dǎo) 。事故報(bào)告要?dú)w檔。 設(shè)備報(bào)廢由設(shè)備使用管理部門(mén)提出申請(qǐng)，并填寫(xiě)《設(shè)備報(bào) 廢 中國(guó)最大管理資源中心 第 30 頁(yè) 共 89 頁(yè) 申請(qǐng)單》， 經(jīng)工程部 組織有關(guān)人員進(jìn)行鑒定后，呈報(bào)總經(jīng)理或開(kāi)發(fā)商/業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)。 工作環(huán)境的維護(hù)：綜合管理處派專(zhuān)人對(duì)公司的辦公車(chē)輛及時(shí)清洗及保養(yǎng)。 檢查部門(mén)根據(jù)檢查記錄表，要求各相關(guān)單位在規(guī)定期限內(nèi)整改，未及時(shí)整改的依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，并填寫(xiě)處罰結(jié)果通知單。 相關(guān)管理處負(fù)責(zé)編制《服務(wù)實(shí)施計(jì)劃》。策劃的結(jié)果應(yīng)既能滿 中國(guó)最大管理資源中心 第 33 頁(yè) 共 89 頁(yè) 足客戶要 求又能適應(yīng)公司運(yùn)作的方式，策劃的結(jié)果應(yīng)形成《服務(wù)實(shí)施計(jì)劃》。 b、 實(shí)施計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)項(xiàng)目策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定； c、應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及其它文件的有關(guān)內(nèi)容，符合公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容相一致； d、 可引用已有的質(zhì)量文件中的相 關(guān)內(nèi)容，引用文件應(yīng)寫(xiě)明文件名稱、編號(hào)、章節(jié)及條款，并根據(jù)特殊的要求來(lái)涵蓋的內(nèi)容； e、服務(wù)實(shí)施計(jì)劃可以作為獨(dú)立文件，也可根據(jù)需要作為其他文件的 中國(guó)最大管理資源中心 第 34 頁(yè) 共 89 頁(yè) 一部分； f、服務(wù)實(shí)施計(jì)劃由相關(guān)管理處編寫(xiě)，質(zhì)量檢查部經(jīng)理審核，管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施； 服務(wù)實(shí)施計(jì)劃的實(shí)施及監(jiān)督 質(zhì)量檢查部組織相關(guān)部門(mén)對(duì)《服務(wù)實(shí)施計(jì)劃》試運(yùn)行，并根據(jù)試運(yùn)行結(jié)果對(duì)相關(guān)文件進(jìn)行修訂和更改； 質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)《服務(wù)實(shí)施計(jì)劃》運(yùn)行的監(jiān)督和檢查，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)之間的接口和資源配置，填寫(xiě)《服務(wù)實(shí)施計(jì)劃完成情況檢 BBTWY 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 QP－ － 07 發(fā)布部門(mén)：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 3/3 查表》，以進(jìn)行總體控制，確保實(shí)施效果并及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。 職責(zé) 3. 1 辦公室 ① 負(fù)責(zé)對(duì)投標(biāo)合同的評(píng)審和記錄保存； ② 負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表 公司與客戶溝通。 3. 4 各相關(guān)部門(mén)、人員按各自職責(zé)參與合同的評(píng)審。 常規(guī)服務(wù)要求的確定：對(duì) 客戶 的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《接待 服務(wù)記錄表 》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時(shí)間及價(jià)格等事項(xiàng)。 服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)確保： 服務(wù)要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到BBTWY 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 QP－ － 09 發(fā)布部門(mén)：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 4/6 ① 規(guī)定 ② 與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決； ③ 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 ④對(duì)于口頭訂單，如電話報(bào)請(qǐng)服務(wù)等，管理處接待人員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫(xiě)在《服務(wù)登記表》中，根據(jù)需要分別執(zhí)行本程序 中 ④和⑤ 的有關(guān)規(guī)定。 . 合同的簽定和實(shí)施 服務(wù)要求評(píng)審后，常規(guī)合同由管理處負(fù)責(zé)人代表公司與客戶簽 中國(guó)最大管理資源中心 第 40 頁(yè) 共 89 頁(yè) 定合同；對(duì)特殊 合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。 服務(wù)要求的變更 當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門(mén)，執(zhí)行 《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給客戶，包括服務(wù)要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相 關(guān)部門(mén)及客戶協(xié)調(diào)一致。 適用范圍 適用于對(duì)服務(wù)所需的物資采購(gòu)、外包服務(wù)項(xiàng)目的控制，以及對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和控制。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批合格供方名錄。 采購(gòu)計(jì)劃的審批 各部門(mén) /管理處根據(jù)工作需要填寫(xiě)《月份采購(gòu)計(jì)劃單》，經(jīng)分管總經(jīng)理助理或授權(quán)人審核后報(bào)總經(jīng)理審批； 中國(guó)最大管理資源中心 第 43 頁(yè) 共 89 頁(yè) 《月份采購(gòu)計(jì)劃單》由各部門(mén) /管理處于每月 28 號(hào)一次性提報(bào)下月采購(gòu)計(jì)劃，并應(yīng)清楚寫(xiě)明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、用途、質(zhì)量要求等； 因突發(fā)事件影響到業(yè)主 正常生活需購(gòu)買(mǎi)設(shè)備配件，且 未列入月份采購(gòu)計(jì)劃需要采購(gòu)的，由所需部門(mén)電話報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，自行處理，所需費(fèi)用在3 天內(nèi)書(shū)面報(bào)告送公司審批。 中國(guó)最大管理資源中心 第 44 頁(yè) 共 89 頁(yè) 驗(yàn)證活 動(dòng)可包括：檢驗(yàn)或試驗(yàn)、和樣品比較、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。 公司進(jìn)行外包服務(wù)的相關(guān)部門(mén)要在《合格分包方名單》中選擇， 或確定相應(yīng)外包服務(wù)方式，報(bào)質(zhì)量檢查部審核， 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由總經(jīng)理授權(quán)代表與外包方簽定《服務(wù)項(xiàng)目委外合同》，合同應(yīng)包括服務(wù)項(xiàng)目、完成時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)負(fù)責(zé)任等。 合格供方和合格分包方的選擇和管理 合格供方的條件 ； ； （必要時(shí)）； ； ； 。 對(duì)有多年業(yè)務(wù)往來(lái)的重要。 質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。 中國(guó)最大管理資源中心 第 45 頁(yè) 共 89 頁(yè) 驗(yàn) 證方式應(yīng)在《服務(wù)項(xiàng)目分承包合同》中給予明確規(guī)定。 無(wú)論何種方式驗(yàn)證，均應(yīng)作好驗(yàn)證記錄。對(duì)于重要物資，應(yīng)在《合格供方名單》中選擇，并應(yīng)簽定采購(gòu)合同，明確品名、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收條件、違約責(zé)任及供貨期限等； 采購(gòu)前采購(gòu)員應(yīng)對(duì)供貨合同內(nèi)的采購(gòu)信息加以核實(shí)，在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的采購(gòu)要求的信息是充分的。 各相關(guān)管理處對(duì)外包服務(wù) /項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。 c)負(fù)責(zé)審核各部門(mén) /項(xiàng)目 匯總上報(bào)的采購(gòu)計(jì)劃，并執(zhí)行采購(gòu)作業(yè)。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主公約》的過(guò)程中發(fā)生的矛盾與 客戶協(xié)調(diào)溝通，以便 客戶 得到滿意服務(wù)。 客戶溝通 辦公 室、各管理處負(fù)責(zé)在自各分工范圍內(nèi)與客戶的溝通。 合同簽定后，辦公室、管理處負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門(mén)的需要發(fā)到相關(guān)部門(mén)，作為提供服務(wù)的依據(jù)。 ⑤辦公室、管理處負(fù)責(zé)保存各自分工范圍內(nèi)的《合同評(píng)審表》、《 接待 服務(wù)記錄表》、常規(guī)合同及其他相關(guān)文件，包括對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 ③對(duì)于特殊合同，辦公室應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，服務(wù)承擔(dān)部門(mén)應(yīng)對(duì)服務(wù)提供能力（包括對(duì)客戶潛在要求及服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進(jìn)行評(píng)審，質(zhì)量檢查部對(duì)確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進(jìn)行評(píng)審，各部門(mén)負(fù)責(zé)人在《服務(wù)要求評(píng)審表》中簽名確認(rèn)。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位所簽定的物業(yè)管理合同中對(duì)服務(wù)的要求，包括： ⑤ 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目； ⑥ 物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)； ⑦ 物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)； 中國(guó)最大管理資源中心 第 38 頁(yè) 共 89 頁(yè) ⑧ 物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用； ⑨ 物業(yè)管理服務(wù)的期限； ⑩ 違 約責(zé)任； ? 合同終止和解除的約定； ? 其他事項(xiàng)等。 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，包括：新的物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)，公司與新委托單位（如業(yè)主委員會(huì)）簽定的物業(yè)管理服務(wù)合同，公司與托管單位需繼續(xù)簽定的物業(yè)管理服務(wù)合同， 4. 2 與服務(wù)有關(guān)要求的確定 辦公室、管理處根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶對(duì)服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫(xiě)在《合同評(píng)審表》中。 3. 2 管理處 ①負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同的評(píng)審和記錄保存； ②負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與客戶溝通； ③執(zhí)行《管理公約》的有關(guān)事宜與客戶溝通。 相關(guān)文件 QP－ － 01－ 0《文件控制程序》 QP－ － 02－ 0《記錄控制程序》 QP－ － 18－ 0《糾正和預(yù)防措施控制程序》 質(zhì)量記錄 QR－ － 01《服務(wù)實(shí) 施計(jì)劃》 QR－ － 02《服務(wù)實(shí)施計(jì)劃完成情況檢查表》 中國(guó)最大管理資源中心 第 35 頁(yè) 共 89 頁(yè) BBTWY 與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序 QP－ － 08 發(fā)布部門(mén)：質(zhì)量檢查部 批準(zhǔn)人：黃斌 日期： 20xx年 9月 28日 頁(yè)次 1/6 目的 為確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫夂蜐M足，從而增強(qiáng)客戶的滿意度。 編制服務(wù)實(shí)施計(jì)劃 對(duì)應(yīng)用于新的項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過(guò)程（包括提供過(guò)程）和資源作出規(guī)定的文件稱之為服務(wù)實(shí)施計(jì)劃。 管理者代表審批服務(wù)實(shí)施計(jì)劃。 范圍 適用于新的服務(wù)項(xiàng)目策劃。 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的不定期抽查：由付總經(jīng)理帶隊(duì)，辦公室、質(zhì)量檢查部、工程部等單位參加不定期的對(duì)各相關(guān)單位的設(shè)備保養(yǎng)及工作環(huán)境情況及各管理處的自檢情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 辦公室、質(zhì)量檢查部、工程部、 管理處 根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符 合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括： — 配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹(shù)立良好的企業(yè)形象； — 配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi) 生、 健康、 安全； — 管理處 對(duì)供水、電設(shè)施等實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工作效率。 對(duì)批準(zhǔn)的大修、更新改造項(xiàng)目， 工程部 督促、 檢查、工作進(jìn)展及完成效果。并在值班記錄上詳細(xì)記錄，不得疏漏和隱瞞。并 視情況安排內(nèi)部維修或外委維修； b） 外委維修方的選擇按《合格供方控制程序》規(guī)定進(jìn)行。 a） 日常維護(hù)保養(yǎng)主要是設(shè)備的巡視檢查和清潔方面的工作，定期維護(hù)保養(yǎng)包括性能狀態(tài)檢查和計(jì)劃性修理的內(nèi)容； b） 設(shè)備日常維護(hù)保 養(yǎng)通常由設(shè)備運(yùn)行操作、值班人員負(fù)責(zé)進(jìn)行 ，設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)由維修人員負(fù)責(zé)操作、值班人員進(jìn)行配合，有 中國(guó)最大管理資源中心 第 28 頁(yè) 共 89 頁(yè) 些項(xiàng)目需由專(zhuān)業(yè)單位進(jìn)行；