【導(dǎo)讀】據(jù)問(wèn)鼎分析推斷，中國(guó)沐浴。露市場(chǎng)的顯性市場(chǎng)容量已達(dá)到20億元，年均增長(zhǎng)速度可達(dá)12%。而且沐浴露是替代香皂產(chǎn)品的，香皂市場(chǎng)正處于衰退萎縮狀態(tài)，因此沐浴露市場(chǎng)，還有巨大的發(fā)展空間。通香皂成為身體清潔用品的主導(dǎo)產(chǎn)品。數(shù)選址在中國(guó)南方，產(chǎn)地以廣東、上海兩地最為集中。這與南方地區(qū)天氣炎熱、消費(fèi)者洗澡頻率高，沐浴。露潔-棕欖公司、強(qiáng)生公司、雅芳、安利和英國(guó)的力士等，呈群雄紛爭(zhēng)之勢(shì)。品牌形象與價(jià)格一般較高，多為全國(guó)性品牌，在大中城市主要零售渠道占據(jù)主導(dǎo)地位。市場(chǎng)挑戰(zhàn)者：舒膚佳、力士約占20%左右的市場(chǎng)份額。沐浴露市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度不如洗發(fā)水，尚無(wú)絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)品牌，者以女性為主，但家庭的其他成員也會(huì)使用沐浴露，因此實(shí)際上男性使用者的數(shù)量也不少。務(wù)生向顧客推薦的方法，這種方法也頗行之有效。因?yàn)閷?duì)于比較喜歡更換品牌或?qū)ι形从衅放浦艺\(chéng)度的消

　　

【正文】 C．商品是別人所贈(zèng) D．其它原因（里面裝的可能是樣品） E．有禮貌的表示歉意 F．能解決的立即解決，不能解決的應(yīng)提供一個(gè)解決的方案。 G．態(tài)度差距是處理問(wèn)題的致命要點(diǎn)，切忌生、冷、硬、怠慢。 （三）殷勤服務(wù) 持之以恒 １、可靠的服務(wù) 挑剔性：當(dāng)今顧客對(duì)于他們所受到的服務(wù)，所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品相當(dāng)挑剔，所以可靠性是服務(wù)形象的最重要的一個(gè)方面。顧客期待著我們服務(wù)行業(yè)人員 能客氣禮貌的對(duì)待他們，言而有信，并且提供經(jīng)他們所向往的服務(wù)。如果我們能做到這一個(gè)就可以滿足或超越滿足顧客的要求。 準(zhǔn)備是關(guān)鍵：溝通技能的不斷提高，熟練掌握基本原則和服務(wù)步驟。 保持一貫性： 人做好一件事并不難，難的是一輩子做好事，不做壞事。偶爾的一次好的服務(wù)并不難，難的是一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也就是說(shuō)每一天，每一刻抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)滿足和超越顧客的需求。 環(huán)節(jié)的銜接： 任何一個(gè)環(huán)節(jié)的不周到服務(wù)將會(huì)給整個(gè)公司的形象蒙上一層陰影，我們的顧客可能會(huì)為一件小事而拒絕接受我們公司的產(chǎn)品。 （四）變被動(dòng)為主動(dòng) 捕捉服 務(wù)良機(jī) 捕捉服務(wù)機(jī)會(huì) 顧客的不同類型：開(kāi)放型；隱蔽型。 表?yè)P(yáng)者和老顧客（只做不說(shuō)） 投訴者：不安和憤怒的顧客 以退為進(jìn)：首先滿足顧客的精神需求 —— 仔細(xì)聆聽(tīng)；表示理解；表示道歉；非常尊重、崇拜他。 美容顧問(wèn)必須很快地接住顧客憤怒的火球，安慰顧客并把服務(wù)溝通推到澄清階段。 沉默不語(yǔ)：盡量找出問(wèn)題，使其轉(zhuǎn)為投訴者 用 OPEN 式提問(wèn)：小姐，還有什么需要幫忙嗎？ 您有什么不滿意的地方盡管告訴我，我會(huì)盡力幫您解決。 能否告訴我，您的感受，以后我們可為您提供更好服務(wù)。 我知道您很不 高興，能不能讓我分擔(dān)一部分呢？ 通過(guò)以上各種方式把沉默的不滿者轉(zhuǎn)化為投訴者（并不激怒顧客），再用以退為進(jìn)的方法去解決問(wèn)題，滿足顧客的需求。 四、何以成為服務(wù)精英 中國(guó)最大的管 理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 14 頁(yè) 共 16 頁(yè) （一）掌握基本原則，服務(wù)步驟要領(lǐng)，以及以退為進(jìn)的原則，并熟練地運(yùn)用。 （二）發(fā)揮主觀能動(dòng)性： 往往一些在能力范圍內(nèi)或職權(quán)范圍內(nèi)的小事，能對(duì)顧客產(chǎn)生很大的影響。 有一些時(shí)候，并非你的過(guò)錯(cuò)，你也沒(méi)有義務(wù)去幫助他們，但若你用你的主觀能動(dòng)性去幫助顧客解決問(wèn)題或擺脫困境，你會(huì)成為他們眼中的服務(wù)精英。 （三）服務(wù)的團(tuán)隊(duì)精神：互相配合、互相鼓勵(lì)、通力合作，上山千 條路，共仰一月高，沒(méi)人能獨(dú)自成功。 五、禮儀 （一）禮儀及禮儀的內(nèi)涵： 1）禮儀：由法文演變而來(lái) —— 法庭上的通行證 由英文演變而來(lái) —— 人際交往的通行證 2）內(nèi)涵：指一個(gè)人內(nèi)在的文化、藝術(shù)、道德、思想素養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式。 A、凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之意，以令人愉快的方式，美好的儀表，規(guī)范的言談舉止表達(dá)出來(lái)的就是禮儀。 B、是一個(gè)行為規(guī)范和準(zhǔn)則，自我完善與美化，修身養(yǎng)性，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。 （二）禮儀的原則與特征 禮儀的原則 1）尊重原則：尊重是禮儀的情感基礎(chǔ)。 2）遵守原則：禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則 —— 社會(huì)輿論的譴責(zé)。 3）適度原則：人際交往中要注意適度把握各種不同情況下的社交原則。溝通和理解是建立良好人際關(guān)系的重要條件。尺度分寸，彬彬有禮不能低三下四。熱情大方，尊重對(duì)方。 4）自律原則：學(xué)會(huì)自我克制，自律就是嚴(yán)格按照禮儀準(zhǔn)則自覺(jué)地在心中樹(shù)立起一種道德信念和行為準(zhǔn)則，規(guī)范自己的言行舉止，不需外界監(jiān)督。 5）互動(dòng)原則：禮尚往來(lái)，來(lái)而不往非禮也。 特征： 1）共同性：禮儀是在人類生活的基礎(chǔ)上產(chǎn)生和形成的，具有普通的約束力。 2）繼承性：習(xí)慣、準(zhǔn)則形 式固定并沿襲下來(lái)，精神文明標(biāo)志這一，中國(guó)的習(xí)慣問(wèn)候：你吃飯了嗎？你能掙多少錢(qián)？ 3）統(tǒng)一性：外在的形式和禮儀舉止規(guī)范，內(nèi)在良好文化修養(yǎng)。 4）差異性：地域不同，民族、國(guó)家，在巴西較特殊。 5）階段性：隨著時(shí)間的變化而變化 6）時(shí)代發(fā)展性：利益具有強(qiáng)烈的時(shí)代感。 （三）舉止禮儀 形體姿態(tài)： 1）站姿： A、頭正，雙目平視，下頜微收，面容平和自然； B、雙肩放松，稍向下沉，給人有向上的感覺(jué)； C、軀干挺直，挺胸，收腹，立正； D、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)； E、雙腿立直，并攏、腳跟分開(kāi) 10 公分 ，兩腳尖張開(kāi)約 60度，重心落于兩腳之中。 2）坐姿： A、輕、穩(wěn)、緩。 B、整理衣裙后入座。 C、兩臂，雙膝，男士分開(kāi)約一拳左右。 D、 2/3— 1/2 10 分鐘。 中國(guó)最大的管 理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 15 頁(yè) 共 16 頁(yè) E、從椅子的右側(cè)入座。 3）走姿： A、雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不要左顧右盼。 B、雙臂自然擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)微彎約 30 度，掌心向內(nèi)，勿甩小臂。 C、步幅合適，男性 100 步 /分鐘，女性 90 步 /分鐘。 D、行走時(shí)不可把手插進(jìn)衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。 2．手勢(shì)和表情 1）手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，是最有 表現(xiàn)力的一種體態(tài)，手勢(shì)的含義可表現(xiàn)或幫助表達(dá)心情或想法。 手勢(shì)注意： A、交往中，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，切忌指手畫(huà)腳，手舞足蹈。 B、打招呼，致意，告別，歡呼，鼓掌屬于手勢(shì)范圍，就注意其力度，速度，時(shí)間的長(zhǎng)短，不可過(guò)度。 C、任何時(shí)候和情況下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指點(diǎn)他人，談到自己時(shí)可用手掌輕按自己的左胸。 D、一般認(rèn)為，手心向上有誠(chéng)懇，尊重他人的含義，否則用手指著他人，會(huì)有教訓(xùn)人的含義。 E、注意手勢(shì)的運(yùn)用，不能亂用。 2）表情：感情表達(dá) = 意識(shí)（ 7%） +聲音（ 38%） +表情（ 55%） 表 情是人內(nèi)心的情感在面部，聲音，身體，姿態(tài)上的表現(xiàn)。 主要介紹： A、目光：與顧客目光接觸累計(jì)應(yīng)達(dá) 50%— 70%。 良好標(biāo)準(zhǔn)：坦然、親切、和藹、有神，唇 —— 雙眼之間的三角區(qū)別 B、微笑：不露牙齒，嘴角的兩端略提起的笑。 注：發(fā)自內(nèi)心，親切自然 3）遞物和接物： A、雙手 B、遞筆、刀剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖銳的一面朝向自己，握在手中，而不要指向?qū)Ψ健? C、 于對(duì)方遞過(guò)來(lái)的物品也應(yīng)該用同樣的禮貌接過(guò)。 D、 給別人遞東西一般都用右手以表示尊重。 4）鞠躬禮：脫帽，直立，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，身體上 部向前傾自然彎下 15— 30 度左右，低頭眼向下看。 5）電話禮儀：養(yǎng)成左手拿聽(tīng)筒的習(xí)慣。 說(shuō)話：聲音美，聲音在語(yǔ)言中的地位相當(dāng)重要，以聲傳意，以聲傳情，談吐禮儀要求人們?cè)谥v話時(shí)要用有魅力的聲音，給人以美的享受，要使自己的話有魅力。兩點(diǎn)要求： 第一、要在乎自己說(shuō)話的聲音。 第二、每天要鍛煉自己的說(shuō)話的聲音并堅(jiān)持不懈。 音量適中、快慢適中 語(yǔ)調(diào)柔和、娓娓道來(lái) 抑揚(yáng)頓挫、吐字清晰 多用謙詞、尊重對(duì)方 正確發(fā)音、說(shuō)普通話 （四）禮儀工作中的若干問(wèn)題 禮儀人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)： ① 優(yōu)良的思想品 牌素質(zhì)； ② 良好的心理素質(zhì)； ③ 精良的業(yè)務(wù)素質(zhì)； ④ 得體的儀表素質(zhì)； 中國(guó)最大的管 理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 16 頁(yè) 共 16 頁(yè) 禮儀人員的基本職責(zé) ① 銷售員：完成公司安排的各項(xiàng)促銷活動(dòng)或突擊活動(dòng)； ② 宣傳員：在促銷過(guò)程中準(zhǔn)確地做好產(chǎn)品宣傳； ③ 信息員：及時(shí)收集、反饋顧客及商場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的建議和新穎的促銷建議； ④ 培訓(xùn)員：及時(shí)獨(dú)立完成培訓(xùn)工作，規(guī)范各地禮儀導(dǎo)購(gòu)人員的工作。 禮儀人員須掌握顧客購(gòu)買(mǎi)情理過(guò)程八個(gè)階段： 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較檢討 信念 行動(dòng) 滿足待機(jī) 接近 商品提示 商 品說(shuō)明 銷售重點(diǎn)賣點(diǎn) 結(jié)束 禮儀促銷工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1）設(shè)身處地的為顧客著想 —— 未購(gòu)物之前，即讓顧客得到金錢(qián)無(wú)法購(gòu)得的服務(wù)。 2）顧客單獨(dú)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)特色商品時(shí)，應(yīng)靈巧地提供意見(jiàn)，從旁協(xié)助。 3）不可在顧客面前爭(zhēng)生意傷和氣。 4）詢問(wèn)及有關(guān)商品的問(wèn)題時(shí)，發(fā)揮自己的專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客的提問(wèn)對(duì)答如流，不能答非所問(wèn)，也不要夸夸其談。 5）遇到挑剔，卻什么也不買(mǎi)就離開(kāi)的顧客時(shí)，應(yīng)很有禮貌地送走顧客。 6）要學(xué)會(huì)相互配合，忌一哄而上。 7）將特價(jià)商品拿在手上時(shí)，請(qǐng)將廉價(jià)的原因說(shuō)明清楚，并說(shuō)明特價(jià)商品售后服務(wù) 意見(jiàn)。 8）不要瞪著眼睛打量顧客，成交時(shí)不要盯著顧客的錢(qián)夾，這樣會(huì)令顧客不悅。 9）不可冷淡地對(duì)待光看不買(mǎi)的顧客，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)了別人的品牌的產(chǎn)品時(shí)不必發(fā)脾氣，可以補(bǔ)送上一張宣傳單張，友善地請(qǐng)顧客下次選購(gòu)。 10）不要指指點(diǎn)點(diǎn)或談?wù)撘央x開(kāi)的顧客。 11）不在賣場(chǎng)隨意聊天或竊竊私語(yǔ)。 12）要提醒顧客保存好信譽(yù)卡，并更換適合的商品。 13）不可因休息或吃飯而干擾接客中的同事。 14）學(xué)會(huì)成為顧客很好的商量對(duì)象。 15）接待顧客途中，電話鈴響的應(yīng)對(duì)方式，背向顧客。 16）顧客請(qǐng)求賠償或退貨時(shí)，要及時(shí)仔細(xì)查明原因。如 系我方問(wèn)題要耐心給對(duì)方解釋，達(dá)成諒解，不要冷嘲熱諷傷害顧客。 16）不能與顧客爭(zhēng)吵、辯理，與顧客交談時(shí)說(shuō)話要輕柔，聲音不要太高，音量以對(duì)方能聽(tīng)見(jiàn)為主，不能急于求成，要給對(duì)方說(shuō)話、考慮、選擇的時(shí)間。 17）不要攻擊別人的新產(chǎn)品，不對(duì)其它品牌評(píng)頭論足，更不要輕易去否定他人。 18）不要揭人短處，未成交時(shí)也要保持友好親切的態(tài)度，雖然顧客這次未買(mǎi)，但經(jīng)過(guò)我們的宣傳，說(shuō)不定下次就會(huì)籍著我們留給她的美好印象來(lái)購(gòu)買(mǎi)，這就是潛在銷售。 第四部分 秋波綠茶養(yǎng)膚沐浴露包裝設(shè)計(jì)