【正文】 他們。 二、服務威力 服務的價值 —— 根據(jù)顧客的價值來確定的 顧客價值：介紹市場背景競爭激烈，所謂決勝終端事實上就是對顧客的競爭 顧客有更高的需求 —— 精神方面的需求即對服務的高要求 明確了解誰是我們的顧客，顧客的價值、要求、服務方程式 A、顧客：內部顧客（員工之間、上下級之間、部門之間） 外部顧客（現(xiàn)時顧客、潛在顧客） 中國最大的管 理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 12 頁 共 16 頁 B、顧客價值： 探討：詢問學員她 /他接受到不滿意的服務時的 反映（糟糕服務） 詢問學員她 /他接受到好的服務時的反映（愉快服務） 連鎖效應：據(jù)專家調查，每一位顧客會將所遇到的超值顧客服務告訴五個人，而會將一次糟糕的服務至少告訴十個人。 ☆ 天然保濕嫩膚因子 NMF，水化保養(yǎng)肌膚，鎖住肌膚水份，延緩肌膚衰老。 年青女性。秋波獨有的天然綠茶精華，以及 “9101” 活性植物精華，全部萃取自天然植物，在高效除菌的同時，滋潤肌膚，補充水分，并且無任何副作用。 夏士蓮 沐浴露 —— 提出由芭芭果及春黃菊、松木等成分，達到潔凈肌膚效果。 舒膚佳 健康沐浴露 —— 含“迪保膚”抑菌成分，有效去除細菌，保障全家健康。 （清涼型）特別清爽。 除以上成份外，清涼爽膚型特別添加改良薄荷清涼配方，具有除痱止癢功效，浴后倍感清涼舒爽，清腦提神。沐浴時，全面按摩肌膚，令保養(yǎng)效果更顯著，肌膚充滿透明質感。那么，有沒有一種洗浴產(chǎn)品能在清潔皮膚同時，既不刺激肌膚，還能有效滋潤保養(yǎng)肌膚呢？ 天姿堂公司針對肌膚既需清潔、又要滋養(yǎng)的這一特殊需 求而特別研制出秋波綠茶養(yǎng)膚沐浴露。 ⑶ 每個區(qū)域市場的獎品設置 幸運獎 50 名，獎秋波沐浴棉、秋波洗浴套裝、秋波浴巾、秋波傘、 60ml秋波洗發(fā)露之一種； 三等獎五名，獎秋波沐浴露、洗發(fā)水套裝； 二等獎兩名，獎價值 150 元禮品； 一等獎一名，獎價值 300 元禮品。 ⑶ 特殊市場可刊登有此活動說明的報紙廣告。 1．活動范圍 秋波沐浴露已上市的所有市場。 ⑶ 獎品配置 A、刮刮卡數(shù)量與秋波沐浴露上市一個月所有的鋪貨數(shù)量一樣，其中紀念獎按照數(shù)量的 95%配置，三等獎按3%配置，二等獎按 %配置，一等獎按 %配置。 B、報刊廣告的刊登和電臺廣告的播出要與促銷活動相結合。 B、宣傳包裝方式為：鑒于目前情況，可以在沐浴露產(chǎn)品區(qū)采取包裝柜臺、收銀臺、 立柱；制作長條刻字燈箱、貨架柜眉；張貼招貼畫等方式（可參照《秋波超市宣傳標準》）。要做到：品牌第一， 中國最大的管 理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 7 頁 共 16 頁 品類第二；洗發(fā)露為主，沐浴露突出。 滋潤嫩膚 350ml 除菌健膚 350ml 清新爽膚 350ml 滋潤嫩膚 750ml 除菌健膚 750ml 清新爽膚 750ml ⑵ 浴露單獨擺放時，擺放位置應選擇貨架上面第一、第二層，并盡量靠近競爭對手如舒膚佳、玉蘭油、力士、六神、碧柔等。 3）上市前組織秋波業(yè)務人員、促銷人員認真學習上市方案和產(chǎn)品知識、推介技巧； 4）研究當?shù)厥袌鼋Y構，結合當?shù)厣虉雠c超市的陳列擺柜方式，通過經(jīng)銷商談妥秋波洗發(fā)露所在商場、超市的沐浴露進場、陳 列擺柜及包裝宣傳事宜。 二、上市步驟 上市時間 自 20xx 年 5月開始陸續(xù)上市。名貴花香，留香持久，芬芳魅人。富含天然綠茶精華，溫和而徹底地洗凈肌膚表面的污垢及油脂。獨有“ 9101” 活性植物精華和 NMF天然保濕嫩膚因子，能清除導致肌膚衰老的自由基高達 90%以上，在肌膚表面形成天然滋 養(yǎng)膜，及時補充營養(yǎng)成分，鎖住并保持肌膚水分，令肌膚常葆幼嫩光潔，富有彈性不緊繃。獨有“ 9101” 活性植物精華和 NMF天然保濕嫩膚因子，能清除導致肌膚衰老的自由基高達 90%以上，在肌膚表面形成天然滋養(yǎng)膜，及時補充營養(yǎng)成分，鎖住并保持肌膚水分，令肌膚常葆幼嫩光潔，富有彈性不緊繃。保濕 三、市場功能定位 市場調查資料表明，崇尚天然已成為一種消費時尚。按可比價格計算， 1995 年為 1978 年的 倍。因此干脆隨大流，走中價路線，能獲得多少的當期利潤最為重要。相對而言，沐浴露可以說是舶來品，這些制造商進入沐浴露市場起步較晚，時間上讓競爭對手占了先機，其他各個方面與對手相比也無明顯優(yōu)勢，所以以低價求生存。因為對于比較喜歡更換品牌或對尚未有品牌忠誠度的消費者來說，面 對商品貨架上琳瑯滿目的沐浴露，確實不知該如何抉擇。 市場補缺者：繽紛（男士專用沐浴露）等 現(xiàn)在進入中國沐浴露市場的跨國公司主要有日本的花王株式會社、獅王株式會社，美國寶潔公司、高露潔公司、強生公司、雅芳、安利和聯(lián)合利華等。國內市場的沐浴露品牌，主要有兩種來源：一種是品牌延伸而來，如力士、夏士蓮、舒蕾、伊卡璐、舒膚佳、索膚特、強生、六神、玉蘭油、納愛斯等，原品牌多是以生產(chǎn)香皂、洗發(fā)露、護膚品為主。沐浴露市場容量及消費不斷增長，市場發(fā)展?jié)摿薮?。尤其沐浴露在城?zhèn)市場的普及率非常低，這也是有待開發(fā)的 市場，隨著洗浴條件的改善，沐浴露將代替普通香皂成為身體清潔用品的主導產(chǎn)品。如櫻雪、繽紛等。 消費者狀況 沐浴露市場目標顧客群絕大多數(shù)是家庭婦女或年輕女性，很少把男性包括在內，主要原因是沐浴露的購買者以女性為主，但家庭的其他成員也會使用沐浴露，因此實際上男性使用者的數(shù)量也不少。 （二）定價 從市場調查中我們可以看到，總體而言，沐浴露的價格水平呈正態(tài)分布，低、高檔沐浴露的品牌數(shù)量較少。在這一戰(zhàn)略思想指導下，企業(yè)就會制定盡可能低的價格來追求市場份額。這是尚待開發(fā)的領域。 巨大的市場孕育著無限的商機，吸引著企業(yè)。 1．產(chǎn)品結構 結合消費者需求和市場狀況，并參照力士、舒膚佳、玉蘭油、碧柔、六神等主要沐浴露品牌的產(chǎn)品規(guī)格，擬將秋波綠茶養(yǎng)膚沐浴露分為“滋潤嫩膚”、“除菌健膚”和“清新爽膚”三個品種，通過功能性特點的劃分實現(xiàn)細分市場的銷售。除菌健膚：預防并殺滅有害病菌，保持皮膚健康 中國最大的管 理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 5 頁 共 16 頁 一、市場基本策略和目標 1．沐浴露是秋波品牌的產(chǎn)品結構的擴充，是洗發(fā)露的跟隨性產(chǎn)品，因此公司確定 “ 跟隨產(chǎn)品跟著走 ” 、 “ 特殊市場特殊做 ” 的基本市場策略。 3）自認為已具備沐浴露上市條件的市場，可向公司申請，經(jīng)審批后上市。 三、陳列擺柜標準 前提是多設 “ 賣點 ” ，力爭在沐浴露貨架最佳位置上陳列秋波沐浴露產(chǎn)品，并擴大陳列面積，以突出秋波品牌氣勢。如圖所示。 B、游泳地、浴室、海濱浴場、健身中心的特別派送。 小型橫幅：印刷秋波沐浴露的宣傳標語，主要懸掛于小超市、小批發(fā)市場、泳池、浴室等處。方案實施前必須先報公司審批后才可執(zhí)行。但所選取用獎品價值為：紀念獎在 2 元以內，三等獎在 6 元以內，二 等獎在 10 元以內，一等獎在 20 元以內，且需申報總公司審批，同意后方可執(zhí)行。 ⑵ 兌換卡說明 兌換卡為設計精美的小卡片，上面印制活動內容， 沐浴露產(chǎn)品簡介，天姿堂公司標記，該活動所在超市印章。 2．活動時間 秋波沐浴露上市一周至上市后一個月。 ⑶ 特殊市場可刊登有此活動說明的報紙廣告。沐浴時，形成非常豐富的小顆粒泡沫，全面細膩貼附肌膚，溫和又徹底地潔凈肌膚，令肌膚更透氣、呼吸更順暢，養(yǎng)份更易于被吸收。 精煉硅油。 特別滋潤養(yǎng)膚。特別調制的名貴香科，清香長溢，魅人持久。而且，秋波獨有的“ 9101” 活性植物精華及豐富的維他命 A、 E等營養(yǎng)精華，對肌膚有獨特的滋養(yǎng)功效。秋波獨有的“ 9101” 活性植物精華及豐富的維他命A、 E 等營養(yǎng)精華，滋養(yǎng)功能更勝一籌。 利用公司在洗護發(fā)方面的獨特優(yōu)勢。 肌膚干燥、粗糙且有購買能力之人士。 ☆ 采用國際名貴香料，香芬魅人持久，無須使用香水或香體露。 精神需求和物質需求 培訓銜接：通過顧客的價估計算，了解到顧客的重要性，所以認真對待她 /他們至關重要，首先了解顧客的需求，動機。 （一）滿足顧客精神需求三個基本原則： 維護自尊，加強自信；仔細聆聽，表示理解； 處理問題時，要技巧地征求意見或提供建議。 （三）殷勤服務 持之以恒 １、可靠的服務 挑剔性：當今顧客對于他們所受到的服務，所購買的產(chǎn)品相當挑剔，所以可靠性是服務形象的最重要的一個方面。 表揚者和老顧客（只做不說） 投訴者：不安和憤怒的顧客 以退為進：首先滿足顧客的精神需求 —— 仔細聆聽；表示理解；表示道歉；非常尊重、崇拜他。 （三）服務的團隊精神：互相配合、互相鼓勵、通力合作，上山千 條路，共仰一月高，沒人能獨自成功。尺度分寸，彬彬有禮不能低三下四。 （三）舉止禮儀 形體姿態(tài)： 1）站姿： A、頭正，雙目平視，下頜微收，面容平和自然； B、雙肩放松，稍向下沉，給人有向上的感覺； C、軀干挺直，挺胸，收腹，立正； D、雙臂自然下垂于身體兩側； E、雙腿立直，并攏、腳跟分開 10 公分 ，兩腳尖張開約 60度，重心落于兩腳之中。 C、步幅合適，男性 100 步 /分鐘，女性 90 步 /分鐘。 2）表情：感情表達 = 意識（ 7%） +聲音（ 38%） +表情（ 55%） 表 情是人內心的情感在面部，聲音，身體，姿態(tài)上的表現(xiàn)。 說話：聲音美，聲音在語言中的地位相當重要，以聲傳意，以聲傳情，談吐禮儀要求人們在講話時要用有魅力的聲音，給人以美的享受，要使自己的話有魅力。 5）遇到挑剔，卻什么也不買就離開的顧客時，應很有禮貌地送走顧客。 13）不可因休息或吃飯而干擾接客中的同事。 第四部分 秋波綠茶養(yǎng)膚沐浴露包裝設計