【正文】 如 系我方問題要耐心給對方解釋，達成諒解，不要冷嘲熱諷傷害顧客。 9）不可冷淡地對待光看不買的顧客，當顧客購買了別人的品牌的產(chǎn)品時不必發(fā)脾氣，可以補送上一張宣傳單張，友善地請顧客下次選購。 禮儀人員須掌握顧客購買情理過程八個階段： 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較檢討 信念 行動 滿足待機 接近 商品提示 商 品說明 銷售重點賣點 結束 禮儀促銷工作中應注意的事項： 1）設身處地的為顧客著想 —— 未購物之前，即讓顧客得到金錢無法購得的服務。 C、 于對方遞過來的物品也應該用同樣的禮貌接過。 B、打招呼，致意，告別，歡呼，鼓掌屬于手勢范圍，就注意其力度，速度，時間的長短，不可過度。 D、 2/3— 1/2 10 分鐘。 特征： 1）共同性：禮儀是在人類生活的基礎上產(chǎn)生和形成的，具有普通的約束力。 （二）禮儀的原則與特征 禮儀的原則 1）尊重原則：尊重是禮儀的情感基礎。 我知道您很不 高興，能不能讓我分擔一部分呢？ 通過以上各種方式把沉默的不滿者轉(zhuǎn)化為投訴者（并不激怒顧客），再用以退為進的方法去解決問題，滿足顧客的需求。 保持一貫性： 人做好一件事并不難，難的是一輩子做好事，不做壞事。 C、歡迎您下次光顧 服務 跟進 連環(huán)服務的銷售方式：顧客檔案；電話信息的跟進。 服務等式 服務準備 + 服務溝通 +服務跟進 =服務結果 A、服務準備：個人準備、專業(yè)知識準備、其它準備。 培訓內(nèi)容：一、服務的威力 二、服務的要領 —— 基本原則、服務步驟 三、殷勤服務時刻做到 四、變被動為主動，捕捉服務良機 五、你可成為服務精英 通過以上的學習和交流，旨在使我們每個員工都成為服務能手，掌握服務的知識和技能。 ☆ 天然凈膚成份， PH 最接近人體肌膚，溫和潔膚，對肌膚無任何刺激。 （二）推介對象 中等收入人士。 舒蕾 養(yǎng)膚沐浴露 —— MAP 弱酸性配方和 AVA 養(yǎng)膚因子，改變肌膚不正常酸堿值，達到去除細菌、溫和潔凈肌膚的效果。秋波滋潤嫩膚型添加更多鱷梨油及高保濕因子，于軟化表皮角質(zhì)層之余，更令養(yǎng)份深入，對肌膚有更強的滋養(yǎng)效果。在推介前就要了解、注重同類產(chǎn)品。沐浴時，精煉硅油親和調(diào)理肌膚，加上綠茶凈膚精華帶來豐富而細膩的泡沫，令人享受輕柔滑爽的沐浴新體驗。香芬魅人持久，無須使用香水或香體露。能在浸潤肌膚后，溶解皮膚的油分，補給肌膚水分 ，保濕肌膚，延緩皮膚衰老。另外，洗浴時，香皂或者說普遍的沐浴產(chǎn)品因堿性成分較重又容易對肌膚造成傷害。 ⑵ 投遞方式、地址 顧客將填寫好的包裝卡交回指定的超市秋波專柜。 ⑵ 在大型商場、超市、鬧市區(qū)等地派發(fā)宣傳單張（上有活動說明）。 方案二：一瓶秋波沐浴露 = 一次 500 萬大獎的機會 ！ 新推出的秋波綠茶養(yǎng)膚沐浴露分為“滋潤嫩膚”、“除菌健膚”和“清新爽膚”三款，每款有 350ml 和 750ml兩種型號，顧客購買 350ml 沐浴露獲贈一張彩票兌換卡，購買 750ml沐浴露獲贈兩張彩票兌換卡。 3．實施方法 ⑴ 刮刮卡說明 紀念獎刮刮卡上印有：天天洗綠茶 肌膚似水滑 三等獎刮刮卡上印有：神清氣爽 我心飛翔 中國最大的管 理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 8 頁 共 16 頁 二等獎刮刮卡上印有：有效除菌 活力無限 一等獎刮刮卡上印有：滋潤年華 瑩嫩肌膚 ⑵ 領獎方式、地點 不論在何零售點購買秋波綠茶養(yǎng)膚沐浴露的顧客，均可憑獲獎刮刮卡前 往當?shù)厝魏卧O有秋波專柜的商場、超市向秋波禮儀或?qū)з徯〗泐I取一份獎品。 報刊、電臺廣告 A、 報刊、電臺廣告版式、方案見附錄。 商場、超市宣傳包裝 A、適用于由經(jīng)銷商供貨的大中型商場、超市。特別應注意處理好同一品牌下的沐浴露與洗發(fā)水的宣傳關系。每處最少不能少于兩排，每排不少于 12 瓶，如圖所示。 2）上市時間遵照公司的具體安排，在上市前一個月，各辦事處上報當?shù)厣鲜蟹桨?、工作進度表，并提前與公司計劃部聯(lián)系，申報供貨、供宣傳品及贈品的時間和數(shù)量。 5．市場目標：第一年上市完成銷售回款 500 萬，覆蓋至少十個省級區(qū)域市場；第二年完成銷售回款 20xx萬，覆蓋全國市場；第三年進入國內(nèi)沐浴露品牌前十名之列。 品種三：清新爽膚 滋潤肌膚 秋波綠茶養(yǎng)膚沐浴露的目標對象定位于二級城市、三級城鎮(zhèn)的： 1）家庭婦女； 2）年輕女性； 3）時尚年輕男性。 1978 年，農(nóng)民的消費水平僅為 138 元，到 1995 年，已上升到 1429 元。也有部分企業(yè)受企業(yè)資源限制無法走規(guī)?；⒌蛢r路線，又缺乏高品質(zhì)保證走高價路線，再考慮到沐浴露不是價格敏感型產(chǎn)品，價格彈性低，消費者不會因為價格的低廉而增加洗澡 的頻率。這是因為： 基于生存的考慮。但是，從消費者的角度出發(fā)，在經(jīng)常接觸到的各個制造商的營銷溝通和促銷組合中比較突出的工具有如下幾種： (l) 中國最大的管 理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 3 頁 共 16 頁 舒膚佳是由銷售人員在居民區(qū)挨家挨戶分發(fā)樣品，屬于人員推銷； (2)櫻雪采用的是張貼和傳單的廣告促銷手段； (3)六神使用的是以打折來刺激購買欲，這是銷售促進；另外 (4)如 LUX、麗盈多采用各具體商場服務生向顧客推薦的方法，這種方法也頗行之有效。 市場跟隨者：花王、舒蕾、玉蘭油、奧妮、美日、脫普、棕攬、強生、索芙特。 市場的競爭狀況及品牌地位分布 目前沐浴露市場猶如春秋戰(zhàn)國時期，群雄競存，并不存在一枝獨秀，也沒有任何一個品牌能占據(jù)明顯的龍頭地位。 中國最龐大的資 料庫下載 市場規(guī)模及增長 目前沐浴露在南方和經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)已逐步取代香皂，成為日常生活用品，其市場正隨著居民生活水平的提高由南至北漸次推廣。 產(chǎn)品產(chǎn)地及銷售地域分布 受消費習慣的影響，從制造廠商廠址分布來看，無論是純粹中資制造商還是中外合資、合作制造商，大多數(shù)選址在中國南方，產(chǎn)地以廣東、上海兩地最為集中。一般是 中低價位，多為區(qū)域性品牌，在廣東及非主流零售渠道有廣闊市場。根據(jù) IMI 對北京、上海、廣州、天津、成都、武漢、沈陽七個城市的調(diào)查表明，消費者選擇沐浴露考慮因素的首要因素是產(chǎn)品功效，其次為有名的牌子、價格，其中廣州消費者考慮因素的首要因素則是價格。大多數(shù)的廠家把自己的產(chǎn)品價格定在中檔水平，即每 100 毫升價格為人民幣 。如上海家化公司的 “ 六神 ” ，采取低價政策，把自己的產(chǎn)品塑造成低價實惠，使之成為大眾化的商品。 沐浴露在農(nóng)村的基礎非常薄弱，這也是有待開發(fā)的市場。但是，從基本情況的分析，我們可以看到，目前沐浴露制造商 林立，競爭程度從制造商的數(shù)目來講已經(jīng)是非常激烈，然而，從營銷角度理解的話，與制造商把香皂推向市場的積極性相比，沐浴露產(chǎn)品是“藏在深閨待人識”。同時，各品種均采用 350ml、 750ml兩種包裝規(guī)格。清新爽膚：祛除皮膚騷癢，清爽提神 4．功能宣傳廣告語：天天洗綠茶 肌膚似水滑 四、品牌形象定位 秋波綠茶養(yǎng)膚沐浴露的市場定位著眼于大眾市場的城市家庭，因此在品牌形象上力求樹立大眾化、溫馨家庭的品牌形象和健康、清潔、清新的產(chǎn)品形象。名貴花香，留香持久，芬芳魅人。泡沫豐富細膩，易于沖洗。特含新改良薄荷清 涼配方，除痱止癢更勝一籌，浴后倍感清涼舒爽，提神醒腦。 2．所謂 “ 跟隨產(chǎn)品跟著走 ” ，是指確保 “ 秋波 ” 洗發(fā)露的市場工作和地位，沐浴露的市場推廣充分利用洗發(fā)露的現(xiàn)存渠道和相關便利，且沐浴露的市場推廣不得影響洗發(fā)露的市場推廣。 4）上市順序： a、秋波洗發(fā)露良性經(jīng)營的區(qū)域市場先上； b、區(qū)域市場的高級市場先上市，即秋波沐浴露先上一級市場，然后再向二級市場、三級市場依次推進。 秋波沐浴露的陳列標準 ⑴ 秋波沐浴露單獨擺放標準為： A、按 350ml 的“滋潤嫩膚”、“除菌健膚”和“清新爽膚”排序和 750ml 的 “ 滋潤嫩膚 ” 、 “ 除菌健膚 ”和 “ 清新爽膚 ” 排序陳列。 C、沐浴露貨架與洗發(fā)水貨架相距較遠時 ：此時導購無法顧及沐浴露，除在沐浴露貨架里擺放秋波沐浴露外，要爭取在洗發(fā)水貨架里秋波洗發(fā)露旁也擺放少量秋波沐浴露，以方便導購順帶推介沐浴露。 將沐浴露袋裝贈品在門票售出時與門票一道派發(fā)，如：凡顧客購門票一張，即送沐浴露二袋。 電視廣告 公司推出沐浴露電視廣告后，由公司安排統(tǒng)一，初期只在部分區(qū)域市場播出。 促銷活動 方案一： “刮出春日好心情”促銷活 動 新推出的秋波綠茶養(yǎng)膚沐浴露分為“滋潤嫩膚”、“除菌健膚”和“清新爽膚”三款，顧客購買任何一款秋波沐浴露，可獲得“秋波綠茶刮刮卡”一張。 4．與活動配套的宣傳 ⑴ 在各零售點張貼印有此活動方案的招貼畫。 ⑶ 兌換方式、地點 ① 顧客購買 350ml 沐浴露獲贈一張兌換卡，購買 750ml沐浴露獲贈兩張兌換卡； ② 顧客憑購物小票向賣場秋波負責人（秋波導購人員）索取兌換卡，賣場秋波負責人（秋波導購人員）將購物小票上秋波沐浴露一欄剪下，并在兌換卡上印上有效標記。 3．實施方法 秋波沐浴露派送員到中等收入居民住宅小區(qū) 、大型寫字樓以及超市門口進行派送。 五、產(chǎn)品推介技巧及培訓方案 推介技巧 一、功能特點與配方原理 （一）序言 皮膚表層的毛孔周圍，有一層薄薄的油脂狀酸性保護膜，它能夠有效防止水分的過度散失，并能調(diào)節(jié)肌膚與外界的代謝，令皮膚呈現(xiàn)光澤與質(zhì)感，這層保護膜會因堿性的接觸而破壞，而且皮膚分泌的油脂、污物也容易 阻塞皮膚的毛孔，引起皮膚干燥、起屑，加快表皮的角質(zhì)化進程，造成皮膚衰老和病