【導(dǎo)讀】20xx版的審核，以確保審核的一致性和有效性。要求的審核要點(diǎn)》的補(bǔ)充而不是替代。專(zhuān)業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核的依據(jù)之一。本專(zhuān)業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的起草單位：北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司。議等輔助服務(wù)組織的審核。本專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)書(shū)適用的產(chǎn)品范圍是。賓館及餐館大類(lèi)中的各小類(lèi)的審核。賓館所提供的服務(wù)是由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境構(gòu)成的。店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。行溝通的能力有較高的要求，服務(wù)人員是否訓(xùn)練有素是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。法律、法規(guī)的要求，而且人們對(duì)就餐的環(huán)境和衛(wèi)生也有較高的要求。d)服務(wù)不能貯存，是在與顧客接觸時(shí)完成的。主要是住宿和餐飲，此外，還有娛樂(lè)、保健、購(gòu)物等，以便對(duì)顧客。都要遵守價(jià)廉物美、公開(kāi)公道的原則；在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害；其中安全性是最重要的。過(guò)程所包含的子過(guò)程因每項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容不同而有較大差別。服務(wù)提供準(zhǔn)備包括住宿準(zhǔn)備、用餐準(zhǔn)備、接待準(zhǔn)備等等。

　　

【正文】 物品； e) 顧客的貴重物品； f) 顧客要求清洗的衣物； g) 顧客提供的需要加工的鮮活原材 料等； h) 顧客自帶的旅游設(shè)備等； i）顧客的資料 j）顧客的車(chē)輛。 是否按規(guī)定進(jìn)行登記、驗(yàn)證和記錄，并提供適宜的貯存場(chǎng)所？ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提供的產(chǎn)品不合格，不適用、丟失、損壞、自行采購(gòu)的服務(wù)有質(zhì)量問(wèn)題等情況時(shí)，是否及時(shí)記錄并向顧客報(bào)告？ 、武器、冷凍食品、有毒物品、危險(xiǎn)品的處理是否符合有關(guān)的法規(guī)要求？ 為顧客打印文稿和復(fù)印資料是否登記并按顧客要求及時(shí)處理草稿、軟盤(pán)等 ? （包括顧客的人身安全）采取適宜的保護(hù)措施并進(jìn)行監(jiān)視？如洗手 間采取防滑措施，防止老年人摔倒。 是否有完備的消防設(shè)施及火災(zāi)應(yīng)急方案？客房樓道設(shè)立煙霧報(bào)警裝置；在易碰、易滑處設(shè)立警示標(biāo)志。 ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 查閱有關(guān)文件和記錄（包括安全監(jiān)視系統(tǒng)的錄像）； ‥ 觀察有無(wú)巡檢（客房和賓館周?chē)? ‥ 檢查消防設(shè)施的有效期； ‥ 查閱顧客意見(jiàn)處理有無(wú)顧客財(cái)產(chǎn)丟失的問(wèn)題； ‥ 檢查商務(wù)服務(wù)部門(mén)計(jì)算機(jī)中有無(wú)未經(jīng)顧客授權(quán)而保存顧客的文稿。 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門(mén) 審核要點(diǎn)和取證方法 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁(yè) 共 24 頁(yè) 15 產(chǎn)品防護(hù) 供 應(yīng) 、 倉(cāng)庫(kù)、餐飲等部門(mén) ● 審核要點(diǎn) ，選用適宜的運(yùn)輸設(shè)備和搬運(yùn)方法，并符合行業(yè)規(guī)定的要求。 對(duì)特殊產(chǎn)品的運(yùn)送如成品菜的傳遞、鮮活食品的運(yùn)送是否有 專(zhuān)門(mén)的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。 是否規(guī)定顧客行李物品的搬運(yùn)方法和要求，防止在搬運(yùn)過(guò)程中的損壞、遺失和變質(zhì)。 賓館是否提供適合物品和菜肴貯存 的場(chǎng)所，尤其是對(duì)食品的貯存是否能做到生、熟分開(kāi)，成品、半成品分開(kāi)，防止交叉污染等，是否能保持必要的防水、防潮、控溫措施及通風(fēng)等條件。 是否規(guī)定出入庫(kù)驗(yàn)收登記的管理辦法，出庫(kù)能否做到先進(jìn)先出。 是否規(guī)定定期檢查庫(kù)存物品，尤其是要規(guī)定對(duì)貯存食品的檢查和記錄要求。 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格品是否按不合格品控制要求進(jìn)行處理。 對(duì)顧客提供的產(chǎn)品是否按 的規(guī)定貯存和維護(hù)。 15. 9 售后商品提供的包裝和包扎能否滿(mǎn)足規(guī)定要求或顧客需要。 根據(jù)產(chǎn)品的特性，采取防護(hù)措施，防止 物品丟失、弄贓或損壞，如貴重物品存放到保險(xiǎn)箱、怕壓物品限制堆放高度或存放在貨架上等。 ● 取證方法 ‥觀察貯存環(huán)境，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)有無(wú)鼠、蟻、蟑螂等； ‥檢查庫(kù)存物品的貯存情況和帳、物、卡是否相符； ‥檢查冰箱內(nèi)物品的保存期標(biāo)識(shí)及有無(wú)異味； ‥觀察吧臺(tái)、餐廳等處食品的保存期； ‥查閱有關(guān)記錄。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁(yè) 共 24 頁(yè) 16 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量 ● 審核要點(diǎn) 是否規(guī)定和實(shí)施對(duì)采購(gòu)品的驗(yàn)證和記錄要求 ? 是否有未經(jīng)檢驗(yàn)或未經(jīng)驗(yàn)證合格的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入服 務(wù)提供過(guò)程 ? 賓館是否建立有效的監(jiān)督考核機(jī)制，制定明確的具有可操作性的檢查考核辦法 ? 是否 對(duì)服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，由授權(quán)者按規(guī)定進(jìn)行日檢、周檢、月檢、巡檢、抽檢等。 賓館、餐館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終取決于顧客的感受和顧客的評(píng)定。是否采取多種形式引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)定，如發(fā) 放《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》、《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》、設(shè)立《顧客意見(jiàn)簿》或召開(kāi)顧客座談會(huì)等。顧客滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)是否集中在服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，是否符合社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 ● 取證方法 ‥查閱顧客反饋的信息； ‥ 觀察和詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的感受； ‥查閱有關(guān)監(jiān)視和檢查記錄 ‥查閱大堂經(jīng)理 /副理的檢查記錄。 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門(mén) 審核要點(diǎn)和取證方法 17 不合格品和不合格服務(wù)的控制 ● 審核要點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)的不合格品，是否按程序的規(guī)定及時(shí)標(biāo)識(shí)和隔離，尤其食品必須隔離 ? 對(duì)發(fā)生的不合格服務(wù)是否按程序的規(guī)定作好不合格服務(wù)的記錄，如時(shí)間、地點(diǎn)、崗位及服務(wù)設(shè)備等 是否按規(guī)定評(píng)審和處置不合格品 ? 可能的處置方法有： a) 讓步接收； b) 拒收；（采購(gòu)品） c）降級(jí)使用或改作它用； d) 報(bào)廢，變質(zhì)的食品必須廢棄。 是否按規(guī)定是否評(píng)價(jià)不合格服務(wù)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度；及時(shí)處理不合格服務(wù)，同時(shí)積極采取補(bǔ)救措施滿(mǎn)足顧客需要，并通報(bào)有關(guān)職能部門(mén)?？赡艿奶幚矸椒ㄓ校? a)返工或重新提供服務(wù)例如菜肴的返工； b）讓步接收； c）減價(jià)降低標(biāo)準(zhǔn)使用； d) 提供其他服務(wù)作為補(bǔ)償。 返工后是否重新檢驗(yàn)。 ● 取證方法 ‥與有關(guān)人員面談； 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁(yè) 共 24 頁(yè) ‥查閱評(píng)審處置記錄； ‥查閱顧客反饋的信息。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁(yè) 共 24 頁(yè) 8 附錄 A 適用的法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法 中華人民共和國(guó)野生動(dòng)物保護(hù)法 飯店酒家企業(yè)分等定級(jí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T143081997 旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定 反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法 中華人民共和國(guó)計(jì)量法 中華人民共和國(guó)民法通則 1986 年 4 月 12 日通過(guò) 關(guān)于貫徹執(zhí)行 中華人民共和國(guó)民法通則 若干問(wèn)題的意見(jiàn)（試行）（最高人民法院 1988 年 1 月 26日通過(guò)） 中華人民共和國(guó)合同法 1999 年 3 月 15 日通過(guò)。 工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法（ 1996 年 3 月 15 日實(shí)施） 欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法 1996 年 3 月 15 日實(shí)施 中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 1993 年 2 月 22 日通過(guò) 中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法 1993 年 9 月 2 日通過(guò) 中華人民共和國(guó)民事訴訟法 1991 年 4 月 9 日通過(guò) 中華人民共和國(guó)仲裁法 1994 年 8 月 31 日通過(guò) 中華人民共和國(guó)行政處罰法 1996 年 3 月 17 日通過(guò) 最高人民法院 最高人民檢察院 司法部 公安部人體重傷鑒定標(biāo)準(zhǔn)（試行） 1990 年 3 月 29 日 最高人民法院 最高人民檢察院 司法部 公安部人體輕傷鑒定標(biāo)準(zhǔn)（試行 ） 1990 年 4 月 20 日 關(guān)于加強(qiáng)旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量管理的意見(jiàn)（國(guó)家旅游局 1994 年 6 月 10 日發(fā)布） 導(dǎo)游員管理規(guī)定 旅游投訴暫行規(guī)定 1991 年 6 月 GB/T159711995《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》 LB/T0041997《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 24 頁(yè) 共 24 頁(yè)