【導(dǎo)讀】20xx版的審核，以確保審核的一致性和有效性。要求的審核要點》的補充而不是替代。專業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核的依據(jù)之一。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的起草單位：北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司。議等輔助服務(wù)組織的審核。本專業(yè)指導(dǎo)書適用的產(chǎn)品范圍是。賓館及餐館大類中的各小類的審核。賓館所提供的服務(wù)是由服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境構(gòu)成的。店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。行溝通的能力有較高的要求，服務(wù)人員是否訓(xùn)練有素是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。法律、法規(guī)的要求，而且人們對就餐的環(huán)境和衛(wèi)生也有較高的要求。d)服務(wù)不能貯存，是在與顧客接觸時完成的。主要是住宿和餐飲，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對顧客。都要遵守價廉物美、公開公道的原則；在整個服務(wù)過程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財產(chǎn)不受到損害；其中安全性是最重要的。過程所包含的子過程因每項服務(wù)的內(nèi)容不同而有較大差別。服務(wù)提供準(zhǔn)備包括住宿準(zhǔn)備、用餐準(zhǔn)備、接待準(zhǔn)備等等。

　　

【正文】 物品； e) 顧客的貴重物品； f) 顧客要求清洗的衣物； g) 顧客提供的需要加工的鮮活原材 料等； h) 顧客自帶的旅游設(shè)備等； i）顧客的資料 j）顧客的車輛。 是否按規(guī)定進行登記、驗證和記錄，并提供適宜的貯存場所？ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提供的產(chǎn)品不合格，不適用、丟失、損壞、自行采購的服務(wù)有質(zhì)量問題等情況時，是否及時記錄并向顧客報告？ 、武器、冷凍食品、有毒物品、危險品的處理是否符合有關(guān)的法規(guī)要求？ 為顧客打印文稿和復(fù)印資料是否登記并按顧客要求及時處理草稿、軟盤等 ? （包括顧客的人身安全）采取適宜的保護措施并進行監(jiān)視？如洗手 間采取防滑措施，防止老年人摔倒。 是否有完備的消防設(shè)施及火災(zāi)應(yīng)急方案？客房樓道設(shè)立煙霧報警裝置；在易碰、易滑處設(shè)立警示標(biāo)志。 ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 查閱有關(guān)文件和記錄（包括安全監(jiān)視系統(tǒng)的錄像）； ‥ 觀察有無巡檢（客房和賓館周圍）； ‥ 檢查消防設(shè)施的有效期； ‥ 查閱顧客意見處理有無顧客財產(chǎn)丟失的問題； ‥ 檢查商務(wù)服務(wù)部門計算機中有無未經(jīng)顧客授權(quán)而保存顧客的文稿。 主要質(zhì) 量活動 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 24 頁 15 產(chǎn)品防護 供 應(yīng) 、 倉庫、餐飲等部門 ● 審核要點 ，選用適宜的運輸設(shè)備和搬運方法，并符合行業(yè)規(guī)定的要求。 對特殊產(chǎn)品的運送如成品菜的傳遞、鮮活食品的運送是否有 專門的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。 是否規(guī)定顧客行李物品的搬運方法和要求，防止在搬運過程中的損壞、遺失和變質(zhì)。 賓館是否提供適合物品和菜肴貯存 的場所，尤其是對食品的貯存是否能做到生、熟分開，成品、半成品分開，防止交叉污染等，是否能保持必要的防水、防潮、控溫措施及通風(fēng)等條件。 是否規(guī)定出入庫驗收登記的管理辦法，出庫能否做到先進先出。 是否規(guī)定定期檢查庫存物品，尤其是要規(guī)定對貯存食品的檢查和記錄要求。 對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格品是否按不合格品控制要求進行處理。 對顧客提供的產(chǎn)品是否按 的規(guī)定貯存和維護。 15. 9 售后商品提供的包裝和包扎能否滿足規(guī)定要求或顧客需要。 根據(jù)產(chǎn)品的特性，采取防護措施，防止 物品丟失、弄贓或損壞，如貴重物品存放到保險箱、怕壓物品限制堆放高度或存放在貨架上等。 ● 取證方法 ‥觀察貯存環(huán)境，倉庫內(nèi)有無鼠、蟻、蟑螂等； ‥檢查庫存物品的貯存情況和帳、物、卡是否相符； ‥檢查冰箱內(nèi)物品的保存期標(biāo)識及有無異味； ‥觀察吧臺、餐廳等處食品的保存期； ‥查閱有關(guān)記錄。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 21 頁 共 24 頁 16 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量 ● 審核要點 是否規(guī)定和實施對采購品的驗證和記錄要求 ? 是否有未經(jīng)檢驗或未經(jīng)驗證合格的產(chǎn)品和服務(wù)進入服 務(wù)提供過程 ? 賓館是否建立有效的監(jiān)督考核機制，制定明確的具有可操作性的檢查考核辦法 ? 是否 對服務(wù)過程中的關(guān)鍵活動進行監(jiān)督檢查，由授權(quán)者按規(guī)定進行日檢、周檢、月檢、巡檢、抽檢等。 賓館、餐館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終取決于顧客的感受和顧客的評定。是否采取多種形式引導(dǎo)顧客對服務(wù)質(zhì)量作出評定，如發(fā) 放《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》、《顧客滿意度調(diào)查表》、設(shè)立《顧客意見簿》或召開顧客座談會等。顧客滿意的評價是否集中在服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，是否符合社會道德標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 ● 取證方法 ‥查閱顧客反饋的信息； ‥ 觀察和詢問顧客對服務(wù)的感受； ‥查閱有關(guān)監(jiān)視和檢查記錄 ‥查閱大堂經(jīng)理 /副理的檢查記錄。 主要質(zhì) 量活動 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 17 不合格品和不合格服務(wù)的控制 ● 審核要點 發(fā)現(xiàn)的不合格品，是否按程序的規(guī)定及時標(biāo)識和隔離，尤其食品必須隔離 ? 對發(fā)生的不合格服務(wù)是否按程序的規(guī)定作好不合格服務(wù)的記錄，如時間、地點、崗位及服務(wù)設(shè)備等 是否按規(guī)定評審和處置不合格品 ? 可能的處置方法有： a) 讓步接收； b) 拒收；（采購品） c）降級使用或改作它用； d) 報廢，變質(zhì)的食品必須廢棄。 是否按規(guī)定是否評價不合格服務(wù)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度；及時處理不合格服務(wù)，同時積極采取補救措施滿足顧客需要，并通報有關(guān)職能部門?？赡艿奶幚矸椒ㄓ校? a)返工或重新提供服務(wù)例如菜肴的返工； b）讓步接收； c）減價降低標(biāo)準(zhǔn)使用； d) 提供其他服務(wù)作為補償。 返工后是否重新檢驗。 ● 取證方法 ‥與有關(guān)人員面談； 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 22 頁 共 24 頁 ‥查閱評審處置記錄； ‥查閱顧客反饋的信息。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 23 頁 共 24 頁 8 附錄 A 適用的法律、法規(guī)、強制性標(biāo)準(zhǔn) 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 中華人民共和國食品衛(wèi)生法 中華人民共和國野生動物保護法 飯店酒家企業(yè)分等定級國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T143081997 旅游涉外飯店星級的劃分及評定 反不正當(dāng)競爭法 中華人民共和國計量法 中華人民共和國民法通則 1986 年 4 月 12 日通過 關(guān)于貫徹執(zhí)行 中華人民共和國民法通則 若干問題的意見（試行）（最高人民法院 1988 年 1 月 26日通過） 中華人民共和國合同法 1999 年 3 月 15 日通過。 工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法（ 1996 年 3 月 15 日實施） 欺詐消費者行為處罰辦法 1996 年 3 月 15 日實施 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 1993 年 2 月 22 日通過 中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法 1993 年 9 月 2 日通過 中華人民共和國民事訴訟法 1991 年 4 月 9 日通過 中華人民共和國仲裁法 1994 年 8 月 31 日通過 中華人民共和國行政處罰法 1996 年 3 月 17 日通過 最高人民法院 最高人民檢察院 司法部 公安部人體重傷鑒定標(biāo)準(zhǔn)（試行） 1990 年 3 月 29 日 最高人民法院 最高人民檢察院 司法部 公安部人體輕傷鑒定標(biāo)準(zhǔn)（試行 ） 1990 年 4 月 20 日 關(guān)于加強旅行團餐飲質(zhì)量管理的意見（國家旅游局 1994 年 6 月 10 日發(fā)布） 導(dǎo)游員管理規(guī)定 旅游投訴暫行規(guī)定 1991 年 6 月 GB/T159711995《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》 LB/T0041997《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 24 頁 共 24 頁