郵政電信行業(yè)如何實(shí)施iso-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】可少的服務(wù)業(yè)之一。我國(guó)郵政起源與古代郵驛。近10年來(lái)，郵政獲得持續(xù)、快速的發(fā)。目前，郵政網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)，覆蓋全國(guó)，總長(zhǎng)度達(dá)到萬(wàn)公里，擁有郵電局（所）72496個(gè)，并與141個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。電話機(jī)總數(shù)只有369萬(wàn)部，電話普及率僅為%。鄉(xiāng)電話交換機(jī)容量已達(dá)10864萬(wàn)門，電話用戶6179萬(wàn)戶，程控化達(dá)%，電話普及率上升到%，而且已有1300多個(gè)市（縣）進(jìn)入國(guó)際直撥網(wǎng)；我國(guó)得到迅速發(fā)展。分鎮(zhèn)、及省、市、政府會(huì)議聯(lián)成亞洲最大規(guī)模的會(huì)議電視電話大網(wǎng)。本章從郵政、電信兩個(gè)方面分別闡述其服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)。務(wù)過(guò)程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽都可能導(dǎo)致郵政服務(wù)質(zhì)量事故的發(fā)生。造成商業(yè)信譽(yù)損失和1萬(wàn)多美元的直接經(jīng)濟(jì)損失。全程時(shí)限分解為郵政部門內(nèi)部各服務(wù)環(huán)節(jié)的工作時(shí)限指標(biāo)。即郵件的安全和保密要求。特快專遞的收、發(fā)和交付規(guī)范；受益者推動(dòng)方式，是指郵政部門單位或單位依據(jù)客戶或其他受。然后，以該質(zhì)量保證體系為核心，
【正文】 推行以服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備質(zhì)量為考核內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度，使服務(wù)（工作）質(zhì)量好的員工受到獎(jiǎng)勵(lì)而激勵(lì)他們進(jìn)一步提高服務(wù)（工作） 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁(yè) 共 15 頁(yè) 質(zhì)量。使服務(wù)（工作）質(zhì)量差的員工受到處罰、告戒而引以為戒，得到改進(jìn)。 3. 積極 QC 小組活動(dòng)、規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)和社會(huì)服務(wù)承諾活動(dòng) 電信企業(yè)要認(rèn)真按照國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、財(cái)政部全國(guó)總工會(huì)、團(tuán)中央、中國(guó)科協(xié)、中國(guó)質(zhì)協(xié) 1997 發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理小組活動(dòng)的意 見》廣泛、深入、扎實(shí)地開展 QC 小組活動(dòng)，不斷改善電信服務(wù)質(zhì)量體系，以推動(dòng)電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作。 積極開展 “ 規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo) ” 和社會(huì)服務(wù)承諾 “ 等活動(dòng)。如上海市電信行業(yè)通過(guò)大規(guī)模規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，樹立了十個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口和十佳服務(wù)員，使郵電服務(wù)質(zhì)量抽查滿意率達(dá)到 %榮獲 ” 全國(guó)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè) “ 稱號(hào)。 紹興市郵電局 1997 年公開向社會(huì)作出市話裝移機(jī)、市話障礙查修、移動(dòng)電話、無(wú)線尋呼等電信服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限、違諾責(zé)任、投訴程序上與監(jiān)察等承諾，收到了良好的社會(huì)效果，也獲得了改進(jìn)和完善電信服務(wù)質(zhì)量體系的動(dòng) 力。 4. 通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審，推動(dòng)電信服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)行和完善 電信服務(wù)質(zhì)量審核、電信服務(wù)過(guò)程質(zhì)量審核和電信服務(wù)質(zhì)量體系審核是電信企業(yè)或單位內(nèi)部質(zhì)量審核的內(nèi)容，通過(guò)定期或不定期的內(nèi)部質(zhì)量審 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁(yè) 共 15 頁(yè) 核，可以發(fā)現(xiàn)電信服務(wù)、服務(wù)過(guò)程與電信服務(wù)質(zhì)量體系中存在的缺陷和不足之處，從而能采取針對(duì)性的改進(jìn)或糾正措施，完善電信服務(wù)質(zhì)量體系。 由電信企業(yè)或單位最高管理者對(duì)其服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行正式的評(píng)價(jià)就是管理評(píng)審。由于電信技術(shù)的發(fā)展迅速，電信服務(wù)環(huán)境變化較快，就使電信企業(yè)或單位的管理評(píng) 審更顯得重要和必要。否則，勢(shì)必會(huì)使其質(zhì)量體系滯后于客戶需求，適應(yīng)性差。 5. 通過(guò)電信服務(wù)過(guò)程的符合性成本和非符合成本核標(biāo)，從經(jīng)濟(jì)上評(píng)價(jià)電信服務(wù)質(zhì)量體系的有效性 國(guó)內(nèi)外質(zhì)量活動(dòng)實(shí)踐證明，通過(guò)質(zhì)量體系經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)可以提供識(shí)別無(wú)效活動(dòng)和發(fā)起內(nèi)部質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)和手段，這對(duì)邁進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的中國(guó)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，更有重大的現(xiàn)實(shí)意義。 1994 年以來(lái)，各國(guó)電信事業(yè)發(fā)展迅速， “ 信息高速公路 “ 以從國(guó)內(nèi)走向世界，如美國(guó)休斯通信公司已提出投資總額 32 億美元的 ” 空中信息高速公路 “ 發(fā)展計(jì)劃，準(zhǔn)備把它的通信網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張到全球范圍。 日本郵政省已決定把本國(guó) ” 信息高速公路 “ 與亞洲地區(qū)通訊發(fā)展起來(lái)。歐洲已決定 10年內(nèi)投資 1700 億美元在歐洲聯(lián)盟建成 ” 信息高速公路 “ 。 1997 年 2 月15 日，近 70 個(gè)國(guó)家在日內(nèi)瓦簽訂了《全球電信貿(mào)易協(xié)議》，該協(xié)議要求對(duì)電話、電傳以及采用電纜、光纖、電磁波或以衛(wèi)星等手段進(jìn)行的資料和傳輸市場(chǎng)都實(shí)行開放，在世界貿(mào)易組織（ WTO） DE 的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則下公開、 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁(yè) 共 15 頁(yè) 平等、自由競(jìng)爭(zhēng)，打破政府對(duì)電信市場(chǎng)的壟斷（亞洲和拉丁美洲的國(guó)家則要在 20xx 年甚至 20xx 年后取消政府的壟斷）。這將對(duì)世界經(jīng)濟(jì)，企業(yè)和客戶都是有利的，電信服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)就 會(huì)更加劇烈，這就更要求電信企業(yè)或單位建立和實(shí)施電信服務(wù)質(zhì)量體系。
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