郵政營業(yè)員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材-資料下載頁
2025-07-13 14:57本頁面
【導(dǎo)讀】微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才具有會(huì)心的魁力，才能感染。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合服務(wù)工作的全方。位、全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣；內(nèi)賓與外。賓一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；心境好與壞一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容。微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。物業(yè)管理與千家萬戶接。提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。面容整潔大方，淡妝上崗。男士頭發(fā)常洗常梳理，不留長發(fā)和光頭。前不遮額、后不觸領(lǐng)，側(cè)不蓋。眉攏耳后，長發(fā)不要披肩盤起，統(tǒng)一束發(fā)戴頭花，端莊大方得體。工作時(shí)間營業(yè)人員身著統(tǒng)一發(fā)放制服，佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶或領(lǐng)花。同一班次要著裝統(tǒng)一，制服、領(lǐng)帶或領(lǐng)花要干凈整潔、無破損、無污漬，衣扣要完好、齊全，不得寬衣解扣。的距離不得超過肩寬。
【正文】 應(yīng)做到：面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切 。 基本文明用語 您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見 致謝用語標(biāo)準(zhǔn) 客戶對(duì)我們工作進(jìn)表揚(yáng)或表示感謝時(shí)： “ 謝謝！ ” （或以微笑點(diǎn)頭致謝，不能毫無反應(yīng)） 配合工作時(shí)： “ 謝謝合作！ ” 客戶提出正確意見或建議時(shí)： “ 您的意見（或建議）很好，我今后注意改正。 ” 或 “ 謝謝您寶貴的意見，我們一定向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng) ” 。 客戶離開時(shí)營業(yè)人員應(yīng)說： “ 謝謝您，請(qǐng)慢走。 ” 或 “ 歡迎再來！ ” 對(duì) 客戶時(shí)說話一定要以 “ 請(qǐng) ” 字開頭，以 “ 謝 ” 字結(jié)尾。 營 業(yè) 服 務(wù)過程業(yè)務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn) 客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù) ？” 在需要客戶填寫憑證（單據(jù)）時(shí)：“請(qǐng)您填寫憑證（單據(jù)）” 在需要客戶出示有關(guān)證件、資料時(shí)：“請(qǐng)出示您的” 當(dāng)客戶所待證件不符按規(guī)定不能領(lǐng)取存款（匯款）時(shí)： “ 對(duì)不起，您的證件不對(duì)，請(qǐng)您持正確的證件再來辦理。 ” （必要時(shí)也可簡要向客戶介紹規(guī)定） 當(dāng)用戶對(duì)所辦業(yè)務(wù)發(fā)生疑惑而詢問時(shí)，有可能存在二種情況：一是用戶搞錯(cuò)： “ 對(duì)不起您在查看一下，我們是按 xx 規(guī)定辦理的 ” ；二是營業(yè)員發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)： “ 對(duì)不起，剛才是我弄錯(cuò)了，現(xiàn)在為您更正，請(qǐng)?jiān)彙?” 該業(yè)務(wù)非本柜辦理時(shí)：“請(qǐng)您到 XX 號(hào)柜臺(tái)辦理?！? 當(dāng)柜臺(tái)客戶擁 擠或客戶催促時(shí)：“請(qǐng)稍候，我馬上給您辦理?！? 在臨柜業(yè)務(wù)較多或業(yè)務(wù)中斷時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”
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