郵政營業(yè)員服務規(guī)范培訓教材-免費閱讀
【正文】 ” （必要時也可簡要向客戶介紹規(guī)定） 當用戶對所辦業(yè)務發(fā)生疑惑而詢問時，有可能存在二種情況：一是用戶搞錯： “ 對不起您在查看一下，我們是按 xx 規(guī)定辦理的 ” ；二是營業(yè)員發(fā)生錯誤時： “ 對不起，剛才是我弄錯了，現(xiàn)在為您更正，請原諒。如： “ 謝謝您，請慢走。解答過程不能使用服務禁語，如： “ 我不知道 ” ， “ 這不是我們的責任 ” 等等。 電話禮儀標準 電話鈴聲響起，應在三聲以內接起電話。 坐姿為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身體前自然劃過，且與身體成 45 度夾角，手臂伸直，五指自 然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。 坐姿標準 頭部挺直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，頸部自然挺直，面容平和自然。 營業(yè)人員應著深色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋；夏天上班禁止穿拖鞋及色彩裝飾夸張的鞋子。短發(fā)不遮前眉攏耳后，長發(fā)不要披肩盤起，統(tǒng)一束發(fā)戴頭花，端莊大方得體。 為此，作為員工來說，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調發(fā)自內心。領導在與不在一個樣；內賓與外賓一個樣；生客 與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領導與員工一個樣。 男士頭發(fā)常洗常梳理，不留長發(fā)和光頭?？谇磺鍧嵰l(wèi)生、不 留長甲不染色，自然干凈。雙臂自然下垂，雙腿立直。 腿的姿勢：雙腿靠緊并垂直或交疊于地面，男士坐時可略開分，但分開的距離不得超過肩寬。 遞送物品時以雙手遞物，遞給客戶的物品要直接交到客戶手中。 三聲服務： 來有迎聲 問有答聲 收款付款有唱聲
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