郵政營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 答復(fù)。 問(wèn)有答聲 在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)客戶提出的業(yè)務(wù)問(wèn)題都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。 唱收唱付時(shí)，應(yīng)貫穿禮貌用語(yǔ)。如：“ 請(qǐng)問(wèn)還需要辦理什么業(yè)務(wù)嗎？ ” 關(guān)注確認(rèn)時(shí)要做到：語(yǔ)氣真誠(chéng)、面露微笑、眼神親切、自然和諧 在客戶離開(kāi)柜臺(tái)的時(shí)候，一定要向客戶道別。 基本文明用語(yǔ) 您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) 致謝用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 客戶對(duì)我們工作進(jìn)表?yè)P(yáng)或表示感謝時(shí)： “ 謝謝！ ” （或以微笑點(diǎn)頭致謝，不能毫無(wú)反應(yīng)） 配合工作時(shí)： “ 謝謝合作！ ” 客戶提出正確意見(jiàn)或建議時(shí)： “ 您的意見(jiàn)（或建議）很好，我今后注意改正。 營(yíng) 業(yè) 服 務(wù)過(guò)程業(yè)務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù) ？” 在需要客戶填寫憑證（單據(jù)）時(shí)：“請(qǐng)您填寫憑證（單據(jù)）” 在需要客戶出示有關(guān)證件、資料時(shí)：“請(qǐng)出示您的” 當(dāng)客戶所待證件不符按規(guī)定不能領(lǐng)取存款（匯款）時(shí)： “ 對(duì)不起，您的證件不對(duì)，請(qǐng)您持正確的證件再來(lái)辦理?！? 在臨柜業(yè)務(wù)較多或業(yè)務(wù)中斷時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等” 。 ” 該業(yè)務(wù)非本柜辦理時(shí)：“請(qǐng)您到 XX 號(hào)柜臺(tái)辦理。 客戶離開(kāi)時(shí)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)說(shuō)： “ 謝謝您，請(qǐng)慢走。 ”道別時(shí)，應(yīng)待客戶起身后營(yíng)業(yè)員再起身，表示對(duì)客戶的尊重。 收付現(xiàn)金過(guò)程中，眼睛應(yīng)注視客戶的眼睛后再注視客戶的手部。 回答客戶的任何問(wèn)題，均需與客戶進(jìn)行目光交流，面露微笑、親切自然。 三聲服務(wù)： 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲
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