郵政電信行業(yè)如何實(shí)施iso-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 已成為我國(guó)最大的服務(wù)業(yè)之一。它的客戶（即服務(wù)對(duì)象）遍布各個(gè)領(lǐng)域，涉及各行各業(yè)。如 1993 年， 有一份參與國(guó)際投標(biāo)的快件（投標(biāo)號(hào)），被郵政部門(mén)作為一般件郵寄而延誤，使投寄單位因此失去中標(biāo)機(jī)會(huì)，并造成商業(yè)信譽(yù)損失和 1 萬(wàn)多美元的直接經(jīng)濟(jì)損失。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁(yè) 共 15 頁(yè) （ 1）時(shí)限性 指郵政服務(wù)全過(guò)程的實(shí)踐期限，即郵件運(yùn)遞時(shí)限。這方面的質(zhì)量考核指標(biāo)有郵件損失率、報(bào)刊發(fā)行損失率和機(jī)要文件失密丟損率等。這就需要郵政部門(mén)從設(shè)置郵政網(wǎng)點(diǎn)（包括郵箱）的密度，郵政服務(wù)人員的素質(zhì)、技能，郵政服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間等各方面入手，適應(yīng)和滿足廣大客戶和消費(fèi)者的郵政服務(wù)需求。 依據(jù)郵政服務(wù)質(zhì)量體系的要素及其質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程控制的客觀需要，編制若干個(gè)管理規(guī)范，即程序文件。必要時(shí)，對(duì)一些管理崗位，還可編制工作規(guī)范。 管理者推動(dòng)方式，是指郵政部門(mén)或單位領(lǐng)導(dǎo)人從郵政服務(wù)市場(chǎng)需求和趨勢(shì)調(diào)研、預(yù)測(cè)出發(fā)，以 及相關(guān)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，依據(jù)郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán)，建立一個(gè)科學(xué)、合理、適用有效的郵政服務(wù)質(zhì)量管理體系。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁(yè) 共 15 頁(yè) 我國(guó)四川省南充地區(qū)郵電局，早在 1990 年就參照 ISO 9004 編制《質(zhì)量管理手冊(cè)》，該《手冊(cè)》有 12 部分 40 多個(gè)管理規(guī)范，共 32 萬(wàn)字。因此，通信設(shè)備地先進(jìn)性和完善性往往成為電信服務(wù)質(zhì)量好壞地重要原因。 一、 電信服務(wù)質(zhì)量環(huán) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁(yè) 共 15 頁(yè) 電信服務(wù)的本質(zhì)或根本任務(wù)是快速、準(zhǔn)確地把信息轉(zhuǎn)送到客戶處，體現(xiàn)其價(jià)值和效用，否則，就會(huì)隨著時(shí)間的流逝而降低其價(jià)值，甚至成為毫無(wú)價(jià)值或過(guò)時(shí)廢棄的東西。 （ 1929～ 1952 年） 1929 年英國(guó)科學(xué)家貝爾德發(fā)明電視機(jī)，標(biāo)志著電視圖象通信時(shí)代的開(kāi)始。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁(yè) 共 15 頁(yè) 但是，無(wú)論何種信息傳輸技術(shù)，其服務(wù)過(guò)程基本上可以 分成信息輸出 —傳輸 — 交換 — 送達(dá)等若干階段階段，為此，可 ISO 中服務(wù)質(zhì)量環(huán)編制成電信服務(wù)質(zhì)量環(huán)，見(jiàn)圖 7— 2。如： （ 1）電報(bào)差錯(cuò)率； （ 2）市內(nèi)或長(zhǎng)途電話接通率； （ 3）電傳合格率； （ 4）電信設(shè)備完好率； （ 5）服務(wù)滿意率等等。 必要時(shí)，還可以對(duì)電信部門(mén)的管理人員制訂工作規(guī)范。 1. 不斷進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)教育 電信服務(wù)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵在于人。使服務(wù)（工作）質(zhì)量差的員工受到處罰、告戒而引以為戒，得到改進(jìn)。 紹興市郵電局 1997 年公開(kāi)向社會(huì)作出市話裝移機(jī)、市話障礙查修、移動(dòng)電話、無(wú)線尋呼等電信服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限、違諾責(zé)任、投訴程序上與監(jiān)察等承諾，收到了良好的社會(huì)效果，也獲得了改進(jìn)和完善電信服務(wù)質(zhì)量體系的動(dòng) 力。否則，勢(shì)必會(huì)使其質(zhì)量體系滯后于客戶需求，適應(yīng)性差。歐洲已決定 10年內(nèi)投資 1700 億美元在歐洲聯(lián)盟建成 ” 信息高速公路 “
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