郵政電信行業(yè)如何實(shí)施iso-wenkub
2023-07-24 15:05:40 本頁(yè)面
【正文】 ，通過(guò)郵電通信服務(wù)，為社會(huì)和客戶提供快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的信息服務(wù)，縮短了空間和時(shí)間距離，已成為現(xiàn)代社會(huì)必不可少的服務(wù)業(yè)之一。 我國(guó)郵政起源與古代郵驛。 電信發(fā)展更是飛速。 1994 年 12 月開(kāi)通電視電話會(huì)議系統(tǒng)使全省 73 個(gè)市、縣和部分鎮(zhèn)、及省、市、政府會(huì)議聯(lián)成亞洲最大規(guī)模的 會(huì)議電視電話大網(wǎng)。 第 一節(jié) 郵政服務(wù)質(zhì)量體系 郵政服務(wù)是為客戶傳遞信函、包裹、印刷品、明信片、快件等信息或?qū)嵨锏墓梅?wù)部門。 二是反映在影響郵件時(shí)限方面，即因錯(cuò)分錯(cuò)發(fā)、積壓延誤而導(dǎo)致超過(guò)規(guī)定的收件時(shí)間。 從圖 7— 1 可以看到，郵政服務(wù)提供過(guò)程從郵寄一分發(fā)一 郵遞一交送一收取，要經(jīng)過(guò)不同郵電局的許多部門與人員，才能讓收件人順利地收取寄件人郵寄的信函等郵件，這就要求郵政部門切實(shí)樹(shù)立 “ 人民郵電為人民 ” 的服務(wù)宗旨，對(duì)郵件傳遞過(guò)程，即郵政服務(wù)提供過(guò)程，實(shí)行以全員參與、全過(guò)程控制、全網(wǎng)協(xié)作為內(nèi)容的 “ 三全 ” 管理。 （ 2）安全性 即郵件的安全和保密要求。它是郵政服務(wù)獲取客戶滿意的重要特性指標(biāo)。 郵政服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)可以是獨(dú)立的質(zhì)量手冊(cè)，也可以是郵電通信質(zhì)量手冊(cè)中的分冊(cè)，可以是 ISO 和 ISO 10013 編制的質(zhì)量管理手冊(cè)，也可以是 ISO 9001 或 ISO 9002 編制的質(zhì)量保證手冊(cè)。因此，可分別編制崗位服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)范。 三 、郵政服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實(shí)施 郵政服務(wù)質(zhì)量體系的建立可以采用 “ 管理者推動(dòng) ” 和 “ 受益者推動(dòng) ” 兩種方式。 盡管受益者推動(dòng)方式是目前國(guó)內(nèi)外流行的作法，但采用管理者推動(dòng)方式建立的質(zhì)量管理體系需要比采用受益者推動(dòng)方式建立的質(zhì)量保證體系更加全面和更富有成效。 第一節(jié) 電信服務(wù)質(zhì)量水平 電信服務(wù)主要是通過(guò)通信設(shè)備傳遞信息，使其實(shí)現(xiàn)預(yù)期空間場(chǎng)所地變更，使這些信息或信息載體，如電話、電報(bào)、傳真等為客戶或社會(huì)產(chǎn)生有效地用途。 但是，要從根本上提高我國(guó)電信服 務(wù)質(zhì)量水平，還是要認(rèn)真建立和實(shí)施電信服務(wù)質(zhì)量體系。 （ 1876～ 1928 年） 1876 年英國(guó)科學(xué)家貝 爾利用電流傳遞話音實(shí)驗(yàn)成功，發(fā)明了世界上第一臺(tái)電話，是電話通信服務(wù)時(shí)代的開(kāi)始。 諾伊曼的理論基礎(chǔ)上，發(fā)明了世界上首臺(tái)數(shù)字式電子計(jì)算機(jī)開(kāi)始，到現(xiàn)代 “ 信息高速公路 ” 的建立，使 21 世紀(jì)成為信息時(shí)代，信息成為僅次于物質(zhì)和能源的第三重要資源。如，某電信部門編制的質(zhì)量保證手冊(cè)中質(zhì)量體系要素為： 管理職責(zé) 質(zhì)量體系 電信服務(wù)合同或協(xié)議 設(shè)計(jì)控制 文件和資料控制 采購(gòu) 顧客信息的安全和 信息標(biāo)識(shí)和可這 電信傳輸過(guò)程控制 檢驗(yàn)和試驗(yàn) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁(yè) 共 15 頁(yè) 檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備儀器的控制 電信設(shè)備的檢驗(yàn)狀態(tài) 不合格信息和不規(guī)范服務(wù)的控制 糾正和預(yù)防措施 電信的交換和交付 質(zhì)量記錄的控制 內(nèi)部質(zhì)量審核 員工培訓(xùn) 延伸服務(wù) 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 針對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量體系的每個(gè)要素及其每項(xiàng)活動(dòng)過(guò)程，從電信部門的實(shí)際情況出發(fā)，編制若干個(gè)電信服務(wù)方面的管理規(guī)范，并提 出明確具體的數(shù)量化管理目標(biāo)。對(duì)直接為顧客提供電信服務(wù)的營(yíng)業(yè)員、電報(bào)投遞員、話務(wù)員等應(yīng)制定與實(shí)施服務(wù)規(guī)范。 電信服務(wù)質(zhì)量體系建立起來(lái)之后，應(yīng)采取有效措施推進(jìn)其不斷獨(dú)立運(yùn)行和改進(jìn)。 2. 認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量考核制度，并與經(jīng)濟(jì)分配制度密切掛鉤 電信企業(yè)應(yīng)推行以服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備質(zhì)量為考核內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度，使服務(wù)（工作）質(zhì)量好的員工受到獎(jiǎng)勵(lì)而激勵(lì)他們進(jìn)一步提高服務(wù)（工作）
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