【正文】 郵遞一交送一收取，要經(jīng)過(guò)不同郵電局的許多部門(mén)與人員，才能讓收件人順利地收取寄件人郵寄的信函等郵件，這就要求郵政部門(mén)切實(shí)樹(shù)立 “ 人民郵電為人民 ” 的服務(wù)宗旨，對(duì)郵件傳遞過(guò)程，即郵政服務(wù)提供過(guò)程，實(shí)行以全員參與、全過(guò)程控制、全網(wǎng)協(xié)作為內(nèi)容的 “ 三全 ” 管理。 電信發(fā)展更是飛速。如杭州市，在 1997 年，電話機(jī)用戶已達(dá) 50 多萬(wàn)戶、電話普及率為 %，長(zhǎng)途電話可通達(dá) 214 個(gè)國(guó)家和地區(qū)及國(guó)內(nèi) 1900 多個(gè)市、縣。 為了確保郵件在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)交送到收件人手中，郵政部門(mén)可以把全程時(shí)限分解為郵政部門(mén)內(nèi)部各服務(wù) 環(huán)節(jié)的工作時(shí)限指標(biāo)。 對(duì)郵政服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中和各類(lèi)原始記錄、匯總表及專(zhuān)題報(bào)告等，均應(yīng)按統(tǒng)一、規(guī)范、數(shù)據(jù)共享的原則，設(shè)計(jì)與確定質(zhì)量記錄格式，并應(yīng)填寫(xiě)真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，按規(guī)定分類(lèi)、編號(hào)、保存和使用。 （ 1837～ 1875 年） 以 1837年美國(guó)科學(xué)家莫爾斯發(fā)明電磁式電報(bào)機(jī)為人類(lèi)開(kāi)始使用電報(bào)方式進(jìn)行信息服務(wù)的開(kāi)始。 三、 服務(wù)質(zhì)量體系的運(yùn)行和改進(jìn) 電信服務(wù)質(zhì)量體系可以是采用管理者推動(dòng)方式建立起來(lái)的質(zhì)量管理體系，也可以是采用受益者推動(dòng)方式建立起來(lái)的質(zhì)量保證體系；可以與郵政服務(wù)質(zhì)量體系合建為一個(gè)質(zhì)量體系，也可以單獨(dú)建立為電信服務(wù)質(zhì)量體系。 1994 年以來(lái)，各國(guó)電信事業(yè)發(fā)展迅速， “ 信息高速公路 “ 以從國(guó)內(nèi)走向世界，如美國(guó)休斯通信公司已提出投資總額 32 億美元的 ” 空中信息高速公路 “ 發(fā)展計(jì)劃，準(zhǔn)備把它的通信網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張到全球范圍。 由電信企業(yè)或單位最高管理者對(duì)其服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行正式的評(píng)價(jià)就是管理評(píng)審。 無(wú)論是有線電信服務(wù)，還是無(wú)線電信服務(wù)都要涉及到很多的電信設(shè)備裝置，因此，必然需要編制和實(shí)施大量的技術(shù)規(guī)范，如： GB49443 信息技術(shù)設(shè)備的安全 GB2312 信息交換用漢字編碼字符集基本集 GB9159 無(wú)線電交換用漢字編碼字符集基本集 GB12638 微波和超短波通信設(shè)備輻射安全要求 GB13837 聲音和電視廣播接收機(jī)及有關(guān)設(shè)備干擾特性允許值和測(cè)量方法等等 對(duì)電信設(shè)備操作人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)制訂和實(shí)施作業(yè)規(guī)程。城市內(nèi)電話網(wǎng)和長(zhǎng)途電話網(wǎng)的程控化比率已分別達(dá)到 86%和 %，從而使我國(guó)的電話有效接通率迅速提高，電信服務(wù)差錯(cuò)率大大減少。 郵政服務(wù)過(guò)程中，有直接與客戶接觸的服務(wù)崗位，如郵局（所）的營(yíng)業(yè)員、投遞員等，也有不與客戶接觸作業(yè)崗位。 一、郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量特性 從郵政服務(wù)實(shí)際出發(fā)， ISO 中服務(wù)質(zhì)量環(huán)，我們可以編制一個(gè)郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán)，如圖 7— 1 所示。在穩(wěn)步發(fā)展信函、包裹、匯兌、報(bào)刊發(fā)行等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，還開(kāi)發(fā)了特快專(zhuān)遞、郵政儲(chǔ)蓄、廣告信函、商品郵購(gòu)、國(guó)際匯兌等新業(yè)務(wù)，郵政收入年均增長(zhǎng) %，正逐步建成傳輸快速化、作業(yè)自動(dòng)化、營(yíng)業(yè)電子化、管理信息化、服務(wù)多元化的布局合理、技術(shù)先進(jìn)、管理科學(xué)、傳遞迅速、服務(wù)優(yōu)良的郵政網(wǎng)絡(luò)。 1994 年 12 月開(kāi)通電視電話會(huì)議系統(tǒng)使全省 73 個(gè)市、縣和部分鎮(zhèn)、及省、市、政府會(huì)議聯(lián)成亞洲最大規(guī)模的 會(huì)議電視電話大網(wǎng)。 （ 2）安全性 即郵件的安全和保密要求。 三 、郵政服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實(shí)施 郵政服務(wù)質(zhì)量體系的建立可以采用 “ 管理者推動(dòng) ” 和 “ 受益者推動(dòng) ” 兩種方式。 （ 1876～ 1928 年） 1876 年英國(guó)科學(xué)家貝 爾利用電流傳遞話音實(shí)驗(yàn)成功，發(fā)明了世界上第一臺(tái)電話，是電話通信服務(wù)時(shí)代的開(kāi)始。 電信服務(wù)質(zhì)量體系建立起來(lái)之后，應(yīng)采取有效措施推進(jìn)其不斷獨(dú)立運(yùn)行和改進(jìn)。 日本郵政省已決定把本國(guó) ” 信息高速公路 “ 與亞洲地區(qū)通訊發(fā)展起來(lái)。 4. 通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審，推動(dòng)電信服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)行和完善 電信服務(wù)質(zhì)量審核、電信服務(wù)過(guò)程質(zhì)量審核和電信服務(wù)質(zhì)量體系審核是電信企業(yè)或單位內(nèi)部質(zhì)量審核的內(nèi)容，通過(guò)定期或不定期的內(nèi)部質(zhì)量審 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心