【導讀】ISO9000標準是87年出版的，94年修改過一次。94版和87版的寫法基本上適應加工工。業(yè)，按加工工業(yè)產(chǎn)品的過程編寫出來的。20xx版是因為各行各業(yè)都要用，所以進行改版，版后對服務(wù)企業(yè)比老版本要好得多。9004用于達到9001水平后，進一步想全面提高自己的管理業(yè)績，這時可以運用此項指南。要高，考慮問題的角度更全面，它是業(yè)績改進的指南，但在貫徹9001時，也可參考9004。不過兩者可以放在一起使用，也可同時使用，它們結(jié)構(gòu)相同。ISO9001：質(zhì)量保證活動主要屬于一種證實活動，證實產(chǎn)品質(zhì)量保證的能力。戰(zhàn)略性決策主要是對企業(yè)的最高管理層講的話。企業(yè)的改制、重大的產(chǎn)品方向、重大投資都?？疾旃芾矸绞?，如果管理方式是規(guī)范的、是嚴格要求的。3）對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱為"特殊過程"。多數(shù)顧客的根本利益所在。副產(chǎn)品的處理應滿足法律和法規(guī)的要求。

　　

【正文】 根據(jù)顧客、法律法規(guī)的要求、組織自己的要求，需要確定追溯程度。需要追溯的實際情況要記錄，并要與標識相對應。 顧客財產(chǎn) 企業(yè) ()大量管理資料下載 顧客財產(chǎn)的特點：歸顧客所有，但又指在供方控制和使用下的。 顧客財產(chǎn)包括哪些類別的產(chǎn)品： A．顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的零部件、組件或原材料 B．用于修理、維護和升級的產(chǎn) 品 C．顧客直接提供的包裝材料 D．服務(wù)作業(yè)涉及的顧客的財務(wù)，比如倉儲業(yè)儲存的顧客的物資 E．代表顧客提供的服務(wù)，如將顧客的財產(chǎn)運到第三方 F．顧客提供的設(shè)備工具 G．顧客的知識產(chǎn)權(quán)，包括提供的規(guī)范圖樣 顧客財產(chǎn)要求標識出來，要有接收的驗證，儲存和使用時的保護和維護，當丟失和損壞或不適用的時候，要記錄向顧客報告。 產(chǎn)品的防護 防護的對象：專指產(chǎn)品的符合性；對產(chǎn)品符合性要求的產(chǎn)品特性 內(nèi)容：要有防護的標識（包裝上）；適當?shù)陌徇\方式和工具；包裝；儲存期間的保管、防護 監(jiān)視 和測量裝置的控制 監(jiān)視和測量裝置用于監(jiān)視和測量活動，首先應確定所需要監(jiān)視和測量的活動，如：檢驗、實驗活動、加工、生產(chǎn)、服務(wù)過程中的監(jiān)控活動，然后按監(jiān)視和測量的要求配置適當?shù)难b置（包括借用的、顧客提供的等）。 測量的裝置指為實現(xiàn)測量過程所必須的測量儀器、軟件、測量標準、標準的物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合。要通過校準、維護、保管、調(diào)整等手段，要保持能力和要求相一致，對測量的裝置有如下的控制要求： 企業(yè) ()大量管理資料下載 1）對于可溯源的要按檢定規(guī)程進行周期校準或使用前的校準，對一些無法溯源的也應校準，其校準的依據(jù)應形成文件，如項目 、方法、周期等。 2）當需要調(diào)整或再調(diào)整的時候，要保證準確。 3）要能夠識別裝置校準狀態(tài)，比如：標識的方法。 4）防止調(diào)整時偏離校準狀態(tài)。 5）在搬運、儲存、維護時要防止損壞。 范圍： 1）監(jiān)視和測量設(shè)備受控的范圍，指要確保產(chǎn)品符合性的監(jiān)測裝置 2）校準一般對于測量設(shè)備，指需要確保測量有效場合下使用的，當發(fā)現(xiàn)不滿足要求時（不準確、損壞），應對其之前的測量結(jié)果有效性進行評價，評價中認為有問題，要采取措施，如對設(shè)備本身修理、更換；對測量結(jié)果追溯或重新測量。 測量使用的軟件初次使用前要進行確認（按 功能測試）。 ISO9000 標準 網(wǎng)絡(luò)教程 (第九期 ) 第八節(jié) 標準 第 8 條的介紹 8 測量、分析和改進 測量、分析和改進是質(zhì)量管理體系一種自我完善的機制 總則 監(jiān)視、測量、分析和改進的目的：證實產(chǎn)品的符合性；確保質(zhì)量管理體系的符合性；持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性。 策劃：整個過程的策劃，如確定內(nèi)容、方法、頻次、必要的記錄。 方法中要注意應用統(tǒng)計技術(shù)（抽樣檢驗、統(tǒng)計控制、排列圖、因果圖、對策表等），要在策劃的結(jié)果中確定下來。 企業(yè) ()大量管理資料下載 監(jiān)視和測量 顧客滿意 顧客滿意指顧客對其 要求以被滿足的程序的感受 顧客滿意是一種感受的信息，監(jiān)視顧客滿意的信息包括：對質(zhì)量、交貨期、服務(wù)、顧客的期望和要求、直接和間接（市場動態(tài)、競爭對手的信息）、滿意的和不滿意的。 收集的方式，包括：被動的接受意見；主動與顧客溝通；從第三方收集來的信息。 收集的信息要分析、統(tǒng)計，分析要做出對比，分析的結(jié)果包括顧客滿意的趨勢以及不滿意的主要問題。 顧客是否滿意關(guān)系到對質(zhì)量管理體系有效性的評價趨勢。 顧客是否滿意關(guān)系到對質(zhì)量管理體系的改進。 內(nèi)部審核 要求： 1）明確內(nèi)部審核的目的：是否符合標準 的要求；是否符合本組織質(zhì)量管理體系的要求；是否符合策劃的安排。 2）應當有一個程序文件，規(guī)定如何開展內(nèi)部的質(zhì)量管理體系的審核，包括審核方案的策劃、審核人員的職責、公證性和客觀性的要求、審核的準備、審核的結(jié)果（審核發(fā)現(xiàn)、審核的結(jié)論）、向管理者報告與審核的結(jié)果、對審核中發(fā)現(xiàn)問題的糾正措施及實施、跟蹤活動、在程序文件中確定要保存的記錄。 審核方案 ——指某一段時間內(nèi)計劃要開展的一組有特定目的的審核，如一年一次是全面審核；如一年多次至少有一次是全面審核，其它可以是局部的審核。 企業(yè) ()大量管理資料下載 以一年為期的審核策劃結(jié)果經(jīng)常是年度 審核計劃，除了年度審核計劃以外每次審核時還要有審核實施計劃，審核實施的計劃要具體到日程。 過程的監(jiān)視和測量 對象：它的對象是質(zhì)量管理體系的各個過程 目的：作用是為了證實過程能否保持實現(xiàn)預期結(jié)果的能力 方法：對實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量，如機械行業(yè)開展工序的審核、監(jiān)控。 過程審核的辦法或采用內(nèi)審的方式，強調(diào)開展按照一定的準則，對一定的項目開展檢查活動，如工作質(zhì)量、工藝紀律的檢查活動，有些行業(yè)直接用過程結(jié)果的測量。 當監(jiān)視和測量反映出沒有達到預期的結(jié)果時，應采取糾正和糾正措施。 判斷所采取監(jiān) 測方法是否合適和過程糾正是否有效應，以產(chǎn)品符合性和過程有效性為準則；應使用統(tǒng)計技術(shù)。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的對象：產(chǎn)品的符合性 在實現(xiàn)過程的策劃，在第八章開頭的策劃中應當對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量應作出安排。 產(chǎn)品的記錄一方面應能證實符合性，另一方面應當表明放行的責任者。 緊急放行：當經(jīng)受權(quán)人批準或顧客批準時，可特例 注意：有特例不意味可以交付不滿足要求的產(chǎn)品，對于純服務(wù)類行業(yè)是不適合的，服務(wù)行業(yè)可以把 和 連合進行。 不合格品的控制 不合格品指采購、 半成品、成品，不符合、不滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。 不合格品的控制要求有程序文件 不合格品的控制的內(nèi)容：不合格產(chǎn)品的判定、標識、記錄、狀態(tài)、評審、處置 企業(yè) ()大量管理資料下載 注意：不合格品不等于廢品 處置不合格品的方式： 1）采取返工的措施，消除不合格，使它重新滿足要求 2）采用讓步放行的辦法 —指還能滿足預期的使用要求，由受權(quán)人員批準，可能時應由顧客批準 3）改變使用方式和用途 一般服務(wù)行業(yè)的讓步：道歉、賠償 記錄的要求：要求記錄不合格的情況、類別、處置情況、不合格讓步的情況，糾正后的產(chǎn)品還要再次驗證，按相應的標準。 交付后或顧客已經(jīng)開始使用時發(fā)現(xiàn)不合格的處理的責任，這時的措施要消除不合格的影響與潛在的影響 數(shù)據(jù)分析 收集數(shù)據(jù)的種類：與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的（內(nèi)部和外部）；與運行能力有關(guān)（過程、內(nèi)審、管理評審）；間接的信息（市場和競爭對手） 收集數(shù)據(jù)的目的，應與評價質(zhì)量管理體系有關(guān)；與識別改進的機會的數(shù)據(jù)有關(guān)。 數(shù)據(jù)分析應以予規(guī)定。確定收集的渠道（職責）、方法和層次。 對數(shù)據(jù)要開展分析，要注意分析的方法，要采用統(tǒng)計技術(shù)，分析的結(jié)果主要反映四個方面的問題： 1） 顧客滿意的情況； 2） 產(chǎn)品的符合性的問題 ，特別是不足的方面； 3） 了解產(chǎn)品和過程的異常的情況、趨勢以及存在的問題； 4） 供方產(chǎn)品和過程的相關(guān)信息。 企業(yè) ()大量管理資料下載 結(jié)果供管理評審的評價，用于改進。 改進 持續(xù)改進 持續(xù)改進 ——增加滿足要求的循環(huán)活動 改進重點：產(chǎn)品的特性的提高；改進質(zhì)理管理體系的有效性 改進的活動：可以是一種漸進的；目的和規(guī)?？赡茌^?。灰环N突破性的項目 改進活動和質(zhì)量管理體系其它活動有很親密的關(guān)系。 糾正措施 糾正 ——為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施 糾正措施 ——為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格和其 他不期望情況的原因所采取的措施 措施的特點指糾正不合格的本身。 注意：糾正與糾正措施概念上有所不同，如返工是糾正。 降級 —使之成為合格品，在另外的要求下成為合格品 返修 —糾正不合格，成為合格品。 糾正目的：消除不合格本身 糾正措施目的：在于防止再次發(fā)生 預防措施 預防措施 ——對消除潛在的不合格或其他潛在不期望情況原因所采取的措施 預防措施的目的：以防止發(fā)生 如何進行糾正措施和預防措施：對照 和 預防措施的實施： 1）找原因（注意：糾正措施是找不合格原因； 預防措施是找潛在不合格原因） 企業(yè) ()大量管理資料下載 2）針對原因的措施 3）評價措施的必要性 4）確定措施 5）實施的結(jié)果要記錄 6）跟蹤評價措施的有效性