【正文】 在內(nèi)部處理和交付到預定的地點期間，組織應針對產(chǎn)品的符合性提供防護，這種防護應包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。防護也應適用于產(chǎn)品的組成部分。 測量和監(jiān)視裝置的控制管理者應當規(guī)定并實施有效和高效的測量和監(jiān)視過程，包括產(chǎn)品的過程的驗證和確認的方法和裝置，以確保顧客和其他相關(guān)方滿意。這些過程包括調(diào)查、模擬以及其他測量和監(jiān)視活動。為了獲得可信的數(shù)據(jù)，測量和監(jiān)視過程應當包括對裝置是否適用的確認，對裝置是否保持適宜的準確度并符合驗收標準的確認，以及識別裝置狀態(tài)的手段。為了對過程的輸出進行驗證，組織應當考慮消除過程中潛在錯誤的手段，如“防錯”，從而將測量和監(jiān)視裝置的控制需求減到最小，為相關(guān)方增值。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求 組織應確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需得監(jiān)視和測量裝置，為產(chǎn)品符合確定的要求（）提供證據(jù)。組織應建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并已與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。為確保結(jié)果有效，必要時，測量設備應：a）對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定。當不存在上述標準時，應記錄校準或鑒定的依據(jù)；b）進行調(diào)整或必要時在調(diào)整；c）得到識別，以確定其校準狀態(tài)；d）防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；e）在搬運、維護或貯存期間防止損壞或失效；此外，當發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時，組織應對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄。組織應對該設備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當?shù)拇胧?。校準和驗證結(jié)果的記錄應予保持（）。當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應確認其滿足預期用途的能力。確認應在初次使用前進行，必要時在確認。注：作為指南，參照GB/。8 測量、分析和改進 引言測量數(shù)據(jù)對以事實為依據(jù)做決策很重要。最高管理者應當確保有效和高效地測量、收集和確認數(shù)據(jù)，以確保組織的業(yè)績和相關(guān)方滿意。這應當包括對測量的有效性和目的以及數(shù)據(jù)的預期使用進行評審，以確保為組織增值。組織的過程業(yè)績測量可包括：——產(chǎn)品的測量和評價；——過程能力；——項目目標的實現(xiàn)；——顧客和其他相關(guān)方的滿意程度。組織應當持續(xù)監(jiān)視其業(yè)績必進活動并記錄它們的實施情況，這將為以后的改進提供數(shù)據(jù)。改進活動的數(shù)據(jù)分析結(jié)果應當作為管理評審的輸入之一，以便為組織的業(yè)績改進提供信息。 需考慮的事項測量、分析和改進包括考慮下列事項：a） 應當將測量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有益于組織的信息和知識；b）應當將產(chǎn)品和過程的測量、分析和改進用于確定組織活動的適當?shù)膬?yōu)先順序；c）應當定期評審組織所使用的測量方法，并連續(xù)地驗證數(shù)據(jù)的準確性和完整性；d）應當將各過程的水平對比做為改進過程有效性和效率的工具；e）顧客滿意程度的測量結(jié)果對評價組織的業(yè)績至關(guān)重要；f）測量結(jié)果的利用以及所獲得信息的形成和溝通對組織很重要，它們是進行業(yè)績改進和吸收相關(guān)方參加的基礎；這種信息應當是當前的，其目的要作出明確規(guī)定；g）應當為從測量結(jié)果的分析所得到的信息提供適宜的溝通工具；h）應當測量與相關(guān)方溝通的有效性和效率，以確定信息是否得到及時明確地理解；i）在過程和產(chǎn)品性能準則得到滿足的情況下，對過程和產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)進行監(jiān)視和分析仍有利于更好地了解所研究的特性的性質(zhì)；j）使用適宜的統(tǒng)計技術(shù)或其他技術(shù)有助于了解過程和測量變差，因此可通過控制變差來提高過程和產(chǎn)品的性能；k）組織應當考慮定期進行自我評定，以評定質(zhì)量管理體系的成熟水平、組織的業(yè)績水平，并
確定業(yè)績改進的機會（見附錄A）。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求8測量、分析和改進組織應策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程；a）證實產(chǎn)品的符合性；b）確保質(zhì)量管理體系的符合性；c）持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性；d）這應包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應用程度的確定。 測量和監(jiān)視 體系業(yè)線的測量和監(jiān)視 總則管理者應當確保使用有效和高效的方法來識別質(zhì)量管理體系業(yè)績有待改進的區(qū)域。這些方法可包括：——顧客和其他相關(guān)方滿意程度的調(diào)查；——內(nèi)部審核；——財務測量；——自我評定。 顧客滿意程度的測量和監(jiān)視對顧客滿意程度的測量和監(jiān)視應當以與顧客有關(guān)的信息的評審為基礎。這些信息的收集可以是主動的或被動的。管理者應當認識到有許多與顧客有關(guān)的信息的來源，并應當建立有效和高效地收集、分析和利用這些信息的過程，以改進組織的業(yè)績。組織應當識別以書面和口頭方式得到的顧客和最終使用者的信息的來源，包括內(nèi)部來源和外部來源。與顧客有關(guān)的信息
可包括：——對顧客和使用者的調(diào)查；——有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；——顧客要求和合同信息；——市場需求；——服務提供數(shù)據(jù)；——競爭方面的信息。組織的管理者應當將顧客滿意程度的測量作為一種重要工具。組織征詢、測量和監(jiān)視顧客滿意程度的反饋過程應當持續(xù)地提供信息，并應當考慮與要求的符合性、滿足顧客的需求和期望以及產(chǎn)品價格和交付等方面的情況。組織應當建立并利用有關(guān)顧客滿意程度方面的信息來源并與顧客合作，從而預測未來的需求。組織應當策劃并建立有效和高效地傾聽“顧客的聲音”的過程。對這些過程的策劃應當確定并實施數(shù)據(jù)收集方法，包括信息的來源、收集的頻次和對數(shù)據(jù)的分析評審。有關(guān)顧客滿意程度方面的信息來源可包括：——顧客抱怨；——與顧客的直接溝通；——問卷和調(diào)查；——委托收集和分析數(shù)據(jù)；——關(guān)注的群體；——消費者組織的報告；——各種媒體的報告；——行業(yè)研究的結(jié)果。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。 內(nèi)部審核最高管理者應當確保建立有效和高效的內(nèi)部審核過程，以評價質(zhì)量管理體系的強項和弱項。內(nèi)部審核過程可作為獨立評定任何指定過程或活動的管理方面的工具。由于內(nèi)部審核是評價組織的有效性和效率，因此內(nèi)部審核過程可作為獨立的工具，用于獲取現(xiàn)有的要求得到滿足的客觀證據(jù)。管理者確保采取對內(nèi)部審核結(jié)果作出瓜的改進措施很重要。內(nèi)部審核的策劃應當是靈活的，以便允許依據(jù)在審核過程中的審核發(fā)現(xiàn)和客觀證據(jù)對審核的重點進行調(diào)整。在制定內(nèi)部審核計劃時，應當考慮來自審核區(qū)域的相關(guān)輸入以及其他相關(guān)方的輸入。內(nèi)部審核考慮的事項可包括：——過程是否得到有效和高效地實施；——持續(xù)改進的機會；——過程的能力；——是否有效和高效地使用了統(tǒng)計技術(shù)；——信息技術(shù)的應用；——質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的分析；——資源是否得到有效和高效地利用；——過程和產(chǎn)品性能的結(jié)果和期望；——業(yè)績測量的充分性和準確性；——改進活動；——與相關(guān)方的關(guān)系。內(nèi)部審核報告有時可包括組織卓越業(yè)績的證據(jù)，以便提供管理者承認和激勵組織內(nèi)人員的機會。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求組織應按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：a）符合策劃的安排（）、本標準的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求；b）得到有效實施與保持。考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，應對審核方案進行策劃。應規(guī)定審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應審核自己的工作。策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄（）的職責和要求應在形成文件的程序中作出規(guī)定。負責受審核區(qū)域的管理者應確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動應包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告（）。注：作為指南，參見GB/、GB/。 財務測量管理者應當考慮將過程有關(guān)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財務方面的信息，以便提供對過程的可比較的測量并促進組織有效性和效率的提高。財務測量可包括：——預防和鑒定成本的分析；——不合格成本的分析；——內(nèi)部和外部故障成本的分析；——壽命周期成本的分析。 自我評定最高管理者應當考慮確立并實施自我評定。自我評定是一種仔細認真的評價，通常由組織的管理者來實施，最終得出組織的有效性和效率以及質(zhì)量管理體系成熟水平方面的意見或判斷。組織通過自我評定可將其業(yè)績與外部組織和世界級的業(yè)績進行水平對比。自我評定也有助于對組織的業(yè)績改進作出評價，而組織的內(nèi)部審核過程則是一種獨立的審核，用于獲取現(xiàn)行的方針、程序或要求得到實施的客觀證據(jù)，以及評價質(zhì)量管理體系的有效性和效率。自我評定的范圍和深度應當依據(jù)組織的目標和優(yōu)先順序進行策劃。附錄A給出的自我評定方法注重確定組織實施質(zhì)量管理體系的有效性和效率的程度。采用附錄A給出的自我評定方法具有以下優(yōu)點：——簡單易懂；——易于使用；——對管理資源的使用影響最小；——為提高組織的質(zhì)量管理體系業(yè)績提供輸入。附錄A僅是自我評定方法之一，不應當作為內(nèi)部或外部質(zhì)量審核的替代方法。使用附錄A表述的方法可以為管理者提供對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟水平的總體評價，也可為識別組織中需要進行業(yè)績改進的區(qū)域提供輸入，并有助于確定優(yōu)先次序。 過程的測量和監(jiān)視組織應當確定測量方法，并實施測量，以評價過程的業(yè)績。這些測量應當納入過程，并在過程管理中實施。按照組織的設想和戰(zhàn)略目標，測量應當用于日常運作的管理，用于適宜進行漸進的或連續(xù)的持續(xù)改進的過程的評價，以及突破性項目的過程的評價。過程業(yè)績的測量應當兼顧各相關(guān)方的需求和期望，可包括：——能力；——反應時間；——生產(chǎn)周期或生產(chǎn)能力；——可信性的可測量因素；——投入產(chǎn)出比；——組織內(nèi)人員的有效性和效率；——技術(shù)的應用；——廢物的減少；——費用的分配和降低。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求組織應采用適宜的方法對質(zhì)量管理過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。這些方法應在證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當未能達到所策劃的結(jié)果時，應采用適當?shù)念A防和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 產(chǎn)品的測量和監(jiān)視組織應當確定并詳細說明其產(chǎn)品的測量要求（包括驗收準則）。組織應當對產(chǎn)品的測量進行策劃并予以實施，以驗證達到相關(guān)方的要求，并用于改進產(chǎn)品實現(xiàn)過程。組織在選擇確保產(chǎn)品符合要求的測量方法以及在考慮顧客的需求和期望時，應當考慮下述內(nèi)容：a）產(chǎn)品特性的類型，它們將決定測量的種類、適宜的測量手段、所要求的準確度和所需的技能；b）所要求的設備、軟件和工具；c）按產(chǎn)品實現(xiàn)過程的順序確定的各適宜測量點的位置；d）在各測量點要測量的特性、所使用的文件和驗收準則；e）顧客對產(chǎn)品所選定特性設置的見證點或驗證點；f）要求由法律、法規(guī)授權(quán)機構(gòu)見證或由其進行的檢驗或試驗；g）組織期望或根據(jù)顧客或法律法規(guī)授權(quán)機構(gòu)的要求，由具有資格的第三方在何處、何時、如何進行下述活動：——型式試驗；——過程檢驗或試驗；——產(chǎn)品驗證；——產(chǎn)品確認；——產(chǎn)品鑒定。h）人員、材料、產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的鑒定；i）最終檢驗，以證實驗證和確認活動均已完成并得到認可；j）記錄產(chǎn)品的測量結(jié)果。組織應當評審產(chǎn)品測量所使用的方法和經(jīng)策劃的驗證記錄，以便尋求業(yè)績改進的機會。為了進行業(yè)績改進，可考慮的產(chǎn)品測量記錄的典型示例包括：——檢驗和試驗報告；——材料發(fā)放通知；——產(chǎn)品驗收單；——所要求的符合性證書；GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求組織應對產(chǎn)品的特性就進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排（），在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行。應保持符合接收準則的證據(jù)。記錄應指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員（）。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排（）已圓滿完成前，不應放行產(chǎn)品和交付服務。 相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視組織應當識別滿足顧客以外的相關(guān)方需求所要求的與組織過程相關(guān)的測量信息。以便均衡地配置資源。這種信息應當包括與組織內(nèi)人員、所有者和投資者、供方和合作者以及社會有關(guān)的測量。測量可包括：a）對組織內(nèi)人員，組織應當：——調(diào)查人員對組織滿足其需求和期望方面的意見；——評定個人和集體的業(yè)績以及他們對組織成果所作的貢獻。b）對所有者和投資者，組織應當：——評定其達到規(guī)定目標的能力；——評定其財務業(yè)績；——評價外部因素對結(jié)果產(chǎn)生的影響；——識別由于采取措施所帶來的價值。c）對供方和合作者，組織應當：——調(diào)查供方和合作者對組織采購過程的意見；——監(jiān)視供方和合作者的業(yè)績及其與組織采購方針的符合性，并提供反饋；——評定采購產(chǎn)品的質(zhì)量、供方和合作者的貢獻以及通過合作而給雙方帶來的利益；d）對社會，組織應當：——規(guī)定并追蹤與其目標有關(guān)的適宜數(shù)據(jù)，以使其與社會的相互影響令人滿意；——定期評定其采取措施的有效性和效率以及社會相關(guān)方面對其業(yè)績的感受。 不合格的控制 總則最高管理者應當賦予組織內(nèi)人員相應的權(quán)限和職責，以使其報告在過程的任何階段出現(xiàn)的不合格，從而確保及時地查明和處置不合格。組織應當規(guī)定對不合格做出反應的權(quán)限，以便持續(xù)達到過程和產(chǎn)品要求。組織應當有效和高效地控制不合格產(chǎn)品的標識、隔離和處置，以防誤用?？尚袝r，組織應當記錄不合格及其處置情況，以便總結(jié)經(jīng)驗和為分析與改進活動提供數(shù)據(jù)。組織也可要求對產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程的不合格加以記錄和進行控制。組織也需考慮記錄那些在正常工作中得到糾正的不合格的信息，這樣的數(shù)據(jù)能為提高過程的有效性和效率提供有價值的信息。 不合格的評審和處置組織的管理者應當確保建立有效和高效地評審和處置已識別的不合格的過程。不合格的評審應當由授權(quán)的人員進行，以確定是否存在需要引起注意的產(chǎn)生不合格的趨勢或規(guī)律。組織應當考慮對不良趨勢進行改進，并將其作為管理評審的輸入，同時還要考慮降低指標和配備資源的需求。對不合格進行評審的人員應當有能力評價不合格產(chǎn)生的總體影響，并應當有權(quán)限和資源對不合格進行處置并確定適宜的糾正措施。對不合格處置的接受可以是顧客的合同要求，或其他相關(guān)方的