【正文】 ，明天我們?cè)賮?lái)喝了它?！? ? 這樣一場(chǎng)茅臺(tái)酒的風(fēng)波就平息了。 批評(píng)要注意場(chǎng)合 ? 某酒店卡拉 OK舞廳開(kāi)張。 ? ［鏡頭］ 鑼鼓，或鞭炮，或軍樂(lè)隊(duì)，一片喧鬧聲。 ? 主席臺(tái)或主桌，有關(guān)嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)在輕聲說(shuō)話，服務(wù)員穿梭般在服務(wù)。 ? 服務(wù)員逐個(gè)上茶水，完畢后，轉(zhuǎn)身欲走。 ? 突然，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯獨(dú)漏掉了場(chǎng)面上的最高領(lǐng)導(dǎo) ——副市長(zhǎng)。 ? 經(jīng)理臉色陡變，當(dāng)場(chǎng)上前，大聲訓(xùn)斥該服務(wù)員：“你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平時(shí)是怎么培訓(xùn)你的，你是不是不想干了？” ? 經(jīng)理一臉吹胡子瞪眼相，場(chǎng)面也一陣尷尬。 ? 服務(wù)員被訓(xùn)得一時(shí)不知所措，驚悸之余，才想起應(yīng)該幫副市長(zhǎng)補(bǔ)上茶，忙走到副市長(zhǎng)跟前。 ? 副市長(zhǎng)起先并沒(méi)注意自己的茶是否上了，經(jīng)這一折騰，明白了，馬上打圓場(chǎng)：“沒(méi)關(guān)系，沒(méi)關(guān)系?！? ? ［旁白］ 這種做法至少有兩點(diǎn)是錯(cuò)誤的。其一，把服務(wù)員的漏洞一覽無(wú)遺地暴露在客人面前。其二，給挨訓(xùn)斥的服務(wù)員心中留下了離心的隱患，該服務(wù)員如果肚量小，更會(huì)記恨他的上司。其實(shí)，正確的處理方法委是。鏡頭再到剛才漏上了茶的情景。 ? ［畫面配合旁白］ 經(jīng)理將“漏洞”看在眼里，不聲不響地自己去“補(bǔ)位”，把茶水送到副市長(zhǎng)面前，就酒店的整體服務(wù)來(lái)說(shuō)，做到了“天衣無(wú)縫”?？腿瞬⒉挥?jì)較誰(shuí)來(lái)送茶水，只要茶水不缺就是服務(wù)的完美。如一定要計(jì)較的話，經(jīng)理親自上茶，更顯尊重，更加禮遇。 ? 鏡頭又回復(fù)到先前漏了上茶的情景。 ? 經(jīng)理用眼神，或干脆和顏悅色地提醒服務(wù)員，服務(wù)員神態(tài)自若地上前笑著道歉上茶。 ? ［旁白］ 從管理角度分析，這中間又有領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，經(jīng)理完全可以事后引導(dǎo)或者個(gè)別與服務(wù)員談話，和善地指出她的不足，讓她在服務(wù)中，不斷鍛煉自己的眼睛。 一張信用卡 ? 某酒店餐廳來(lái)了兩位客人。男賓衣冠楚楚，氣宇軒昂，女賓端莊秀美，風(fēng)韻高雅。 ? 照例是服務(wù)員向兩位來(lái)賓致歡迎詞，并熱情引座。 ? 兩位落座，服務(wù)員便送上了茶水、毛巾和干果。稍事休息后，佇立一旁的服務(wù)員接受客人的點(diǎn)菜，殷勤地介紹特色菜肴。 ? 女賓將菜單轉(zhuǎn)給了男賓，說(shuō)：“還是由老同學(xué)來(lái)點(diǎn)吧。吃在香港，你到香港定居這么多年，又事業(yè)發(fā)達(dá)，肯定是一個(gè)美食家?！? ? 男賓在嘴里謙虛客套的同時(shí)，非常老到地點(diǎn)起了菜。 ? 菜是一道一道非常有節(jié)奏地端上餐桌，“酒逢知己千杯少”，男賓今天胃口特別好，不斷勸女賓多吃菜，自己也不斷喝酒，還嫌酒不夠，讓服務(wù)員加酒。他們暢敘友情，回憶過(guò)去，十分開(kāi)心。 ? 當(dāng)用餐即將完畢之時(shí)，男客示意服務(wù)員結(jié)帳，隨手從褲子口袋里摸出了一張信用卡，交給了服務(wù)員。 ? 不一會(huì)，服務(wù)員走回來(lái)，告訴男賓信用卡本來(lái)已透支，現(xiàn)在付這餐帳單還差一部份。 ? 男賓滿腹狐疑，起身趕到帳臺(tái)，問(wèn)：“你們今天會(huì)不會(huì)搞錯(cuò)，或者電腦出了故障？” ? 帳臺(tái)小姐回答：“先生，剛才幾位客人的信用卡也是用的這臺(tái)電腦。這樣吧，我再給您試一試?！? ? 帳臺(tái)小姐將這位男賓的信用卡重新又拉一了遍，結(jié)果與前次相同。 ? 男賓有些不知所措，面部表情由難堪變?yōu)榱松鷼?，嗓門也比剛才提高了許多：“你們不相信我。我可是住店客，不是過(guò)路客，每天住店的消費(fèi)，不知比今天這頓飯要多多少，我決不可能搞錯(cuò)?！? ? 這時(shí)的餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員都陪著笑臉，不斷安慰這位男賓，請(qǐng)他再仔細(xì)想一想。 ? “先生是否可改付現(xiàn)金？” ? “帶了信用卡就沒(méi)帶現(xiàn)金。要現(xiàn)金，有的是，在客房?！薄熬褪怯鞋F(xiàn)金，我現(xiàn)在也不付?！彼盅a(bǔ)充道。 ? 這時(shí)，同來(lái)的女賓款步走來(lái)。她矜持地對(duì)領(lǐng)班說(shuō)：“這位先生是不會(huì)弄錯(cuò)的，你們可以再查一查。我來(lái)付現(xiàn)金?！闭f(shuō)著將皮包打開(kāi)。 ? 見(jiàn)此情景，男賓當(dāng)然更加氣憤，他連忙攔阻女賓，將信用卡重重地摔在帳臺(tái)上，拉著女賓揚(yáng)長(zhǎng)而去，還高聲地說(shuō)：“隨你的便，反正不會(huì)賴你們的帳，莫名其妙 …… ?！? ? 餐廳將這位男賓的信用卡帶到酒店大堂總臺(tái)查詢。驗(yàn)卡結(jié)果確如在餐廳的一樣。總臺(tái)小姐告訴了這位客人的房號(hào)。 ? 下午，餐廳經(jīng)理親自來(lái)到男賓的客房，將信用卡交還給客人，告訴客人經(jīng)多方驗(yàn)證，信用卡里已無(wú)錢可付。 ? 男賓這時(shí)的態(tài)度與中午相比，幾乎已經(jīng)完全平靜，他說(shuō)：“非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，昨天我支付了一筆較大數(shù)額的款子。我這個(gè)人有個(gè)毛病，就是喝酒有些過(guò)量時(shí)就不易控制自己的情緒，還容易忘事?！? ? “應(yīng)該我們向先生道歉。在餐廳里人多，傷害了先生的面子，當(dāng)時(shí)，我們都知道先生是住店客，是不會(huì)不付帳的。”餐廳經(jīng)理話語(yǔ)真誠(chéng)。 ? 說(shuō)著話，這位先生從寫字臺(tái)的抽屜里又拿出了一張新的信用卡。 ? “這張卡絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，經(jīng)理先帶回云，晚餐時(shí)我會(huì)來(lái)用餐的?！? ? “這倒不必了，歡迎先生晚餐再次光臨。到時(shí)候一并結(jié)帳不是也一樣嘛。” ? 兩人臉上都微笑著 急中生智 ? 某賓館舉行圣誕慶?；顒?dòng)，晚宴以后接著是化妝舞會(huì)，休息之際搞抽彩活動(dòng)，人人有獎(jiǎng)。在每人的獎(jiǎng)品袋中都附有一張精致的“口彩卡”，上面印有“圣誕快樂(lè)、吉祥如意”之類的吉利話。有一對(duì)外籍的夫婦（虔誠(chéng)的基督教徒）正好來(lái)我國(guó)旅游歡度圣誕節(jié)，也參加了賓館組織的圣誕慶?；顒?dòng)。當(dāng)他們中的一位打開(kāi)獎(jiǎng)品袋一看，里面根本沒(méi)有“口彩卡”，于是感到非常不吉利，心中悶悶不樂(lè)，服務(wù)員見(jiàn)狀趨前表示抱歉（由于“口彩卡”沒(méi)有備貨，無(wú)法補(bǔ)送，而且客人也并不要求補(bǔ)卡）卻無(wú)濟(jì)于事，餐廳經(jīng)理聞?dòng)?，帶著微笑走到客人面前用不怎么熟練的英語(yǔ)先說(shuō)了一句“ Merry, Christmas Eve ”（圣誕平安夜快樂(lè)） ,接著講了一句美國(guó)諺語(yǔ)：“ No news is the best news.”（沒(méi)有消息就是最好的消息）。這兩句話?cǎi)R上說(shuō)得這對(duì)夫婦轉(zhuǎn)怒為喜，竟和經(jīng)理握手，連聲道謝，僵局就這樣很便當(dāng)?shù)卮蚱屏恕? ? 在服務(wù)性行業(yè)的接待服務(wù)中，可能發(fā)生考慮不周、一時(shí)疏忽而引起客人誤解和不快，這便要求接待服務(wù)人員能夠隨“地”應(yīng)變，急中生智。 ? 上例中的那位餐廳經(jīng)理，盡管英語(yǔ)講得還不夠熟練，但知識(shí)比較淵博，而且能夠揣摩客人的心理，用巧妙的語(yǔ)言解決了客人不滿的問(wèn)題。 ? 這使我們聯(lián)想起為世人稱道的一件事：一次我們敬愛(ài)的周總經(jīng)理設(shè)宴招待外賓，席間上了一道菜，廚師特地把菜中的春筍加工成象征我國(guó)“萬(wàn)?！睜畹膱D案，而客人們見(jiàn)了大驚失色，以為是希特勒納粹黨的標(biāo)志！周總理見(jiàn)狀便風(fēng)趣地說(shuō)：“可能諸位對(duì)這道菜發(fā)生了興趣，這是我們的廚師為了向大家表示祝福，用我國(guó)萬(wàn)福圖案加工而成?！敝芸偫砩晕⑼ｎD了一下，接著又說(shuō)：“退一萬(wàn)步講，我們的廚師不免有失誤之處，令各位難免聯(lián)想到希特勒，而對(duì)這道美味可口的菜，請(qǐng)?jiān)试S我先下筷子嘗一下，然后讓我們一起來(lái)消滅‘希特勒’如何？” ? 客人們到此時(shí)疑去頓釋，宴會(huì)廳里一片歡聲笑語(yǔ)，大家跟著周總理開(kāi)始消滅“希特勒”了。 微笑也要有分寸 ? 某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服務(wù)員來(lái)回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時(shí)一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說(shuō)客人投訴有盤海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來(lái)有異味。 ? 這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問(wèn)題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)。于是不慌不忙地向投訴的客人那個(gè)餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您吹來(lái)了，聽(tīng)服務(wù)員說(shuō)您老對(duì)哈蜊不大對(duì)胃口 …… ”這是經(jīng)經(jīng)理打斷他說(shuō)：“并非對(duì)不對(duì)胃口，而是我請(qǐng)來(lái)的香港客人嘗了哈蜊以后馬上講這道菜大家千萬(wàn)不能吃，有異味變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我是東道主，自然要向你們提意見(jiàn)”餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會(huì)要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。 ? 不料此時(shí)，在座的那位香港客人突然站起來(lái)，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來(lái)，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來(lái)的興師問(wèn)罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺(tái)階呢？他在想，總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動(dòng)手架勢(shì)，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，否則簡(jiǎn)直難以收?qǐng)隽恕? ? 事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來(lái)。 ? 那就是不應(yīng)該由于認(rèn)識(shí)客人而想采取大事化小、小事化無(wú)的態(tài)度，相反應(yīng)該一視同仁，誠(chéng)懇虛心接受任何一位客人的意見(jiàn)。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會(huì)產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會(huì)出現(xiàn)。事實(shí)上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局 ! ? 要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問(wèn)題的最好方式。在不同的場(chǎng)合，微笑也要有分寸。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 01:07:4101:07:4101:073/29/2023 1:07:41 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :07:4101:07Mar2329Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 01:07:4101:07:4101:07Wednesday, March 29, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :07:4101:07:41March 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 29日星期三 上午 1時(shí) 7分 41秒 01:07: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 1時(shí) 7分 :07March 29, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 29日星期三 1時(shí) 7分 41秒 01:07:4129 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 1時(shí) 7分 41秒 上午 1時(shí) 7分 01:07: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 01:07:4101:07:4101:073/29/2023 1:07:41 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :07:4101:07Mar2329Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 01:07:4101:07:4101:07Wednesday, March 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :07:4101:07:41March 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 29日星期三 上午 1時(shí) 7分 41秒 01:07: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 1時(shí) 7分 :07March 29, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 29日星期三 1時(shí) 7分 41秒 01:07:4129 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 1時(shí) 7分 41秒 上午 1時(shí) 7分 01:07: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 01:07:4101:07:4101:073/29/2023 1:07:41 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :07:4101:07Mar2329Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 01:07:4101:07:4101:07Wednesday, March 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :07:4101:07:41March 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 29日星期三 上午 1時(shí) 7分 41秒 01:07: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 上午 1時(shí) 7分 :07March 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 29日星期三 1時(shí) 7分 41秒 01:07:4129 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 1時(shí) 7分 41秒 上午 1時(shí) 7分 01:07: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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