一客戶(hù)關(guān)系管理崗位工作的意義-資料下載頁(yè)
2025-03-04 23:27本頁(yè)面
【正文】 享 為客戶(hù)提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 保留了老客戶(hù) 客戶(hù)選擇喜歡的交流方式 方便獲取信息并得到更好的服務(wù) 吸引了新客戶(hù) ? 通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)展銷(xiāo)售和服務(wù)體系，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 三、 CRM在中國(guó)應(yīng)用的現(xiàn)狀 ? 盲目 “隨大流 ”是中國(guó)企業(yè)常見(jiàn)病，并不是任何的企業(yè)、任何的項(xiàng)目都適用 CRM。 只有與客戶(hù)交流頻繁和客戶(hù)支持要求高的行業(yè)，比如銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè)才適用。 ? CRM戰(zhàn)略應(yīng)從整個(gè)企業(yè) CRM需求的角度來(lái)對(duì)這類(lèi)解決方案的部署進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃。 客戶(hù)關(guān)系管理 不少企業(yè)的 CRM戰(zhàn)略?xún)H僅注重某一方面或某一部門(mén)的單一的 CRM需求，或者只注重 CRM的點(diǎn)解決方案。 ? 據(jù)研究，大部分從事 CRM項(xiàng)目的公司將成本低估 40%~75%。 客戶(hù)關(guān)系管理 企業(yè)往往僅僅計(jì)算 CRM項(xiàng)目的短期成本和顯著成本，而忘記了 CRM實(shí)施后的培訓(xùn)成本、 CRM日常維護(hù)費(fèi)用以及系統(tǒng)的升級(jí)費(fèi)用等。 ? “私有化 ”帶來(lái)的障礙 我國(guó)企業(yè)發(fā)展客戶(hù)關(guān)系時(shí)私人交往的成份比較重。一方面這種私人交往往往具有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性，但另一方面這種私人交往與個(gè)人的關(guān)系緊密難以成為企業(yè)的財(cái)富。 客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)不認(rèn)公司只認(rèn)“人”。 企業(yè)受到員工的“要挾”。 ? 有效實(shí)施 CRM的關(guān)鍵在人，我國(guó)企業(yè)不同層次的管理者對(duì) CRM的態(tài)度不同： 高層：配合、只看到希望，什么不懂卻亂指揮； 中層：消極、積極（某原因）、恐懼、繁忙； 基層：消極、恐懼、消極對(duì)付、不理睬。 客戶(hù)關(guān)系管理 對(duì)新技術(shù)的陌生感和抵觸情緒，對(duì)地位威脅的擔(dān)心，使得 CRM的應(yīng)用受阻。 ? CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程 如在進(jìn)行管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)首先要設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程一樣， CRM的實(shí)施首先要保證業(yè)務(wù)流程正確、無(wú)缺陷。 客戶(hù)關(guān)系管理 我國(guó)企業(yè)對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)流程審查不嚴(yán)、缺乏嚴(yán)格的控制，存在缺陷的業(yè)務(wù)流程中引入 CRM會(huì)使得缺陷的出現(xiàn)頻率提高。 ? 對(duì)數(shù)據(jù)的獲取、數(shù)據(jù)的處理與優(yōu)化、數(shù)據(jù)質(zhì)量的保證、第三方數(shù)據(jù)等缺乏正確的認(rèn)識(shí)和把握，將使企業(yè)的 CRM系統(tǒng)投資難以獲取應(yīng)有的回報(bào)。 客戶(hù)關(guān)系管理 CRM的核心技術(shù)是對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、庫(kù)存及交易數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的處理。因此，數(shù)據(jù)在 CRM系統(tǒng)中處于重要的核心位置。 任務(wù)三、如何學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理？ 課時(shí)安排 參考書(shū)目 考核指標(biāo) 學(xué)習(xí)要求 考核辦法 課時(shí)安排： 前言（ 2學(xué)時(shí)） 模塊一：客戶(hù)關(guān)系管理工作認(rèn)知（ 8學(xué)時(shí)） 模塊二：客戶(hù)關(guān)系的建立（ 12學(xué)時(shí)） 模塊三：客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與管理（ 16學(xué)時(shí)） 模塊四：客戶(hù)關(guān)系破裂與挽救（ 16學(xué)時(shí)） 模塊五：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（ 6學(xué)時(shí)） 期末考核（ 4學(xué)時(shí)） 參考書(shū)目： 考核指標(biāo)： 考 勤 30% 過(guò)程性考核 60% 學(xué)習(xí)態(tài)度 10% 額外加分 5分 學(xué)習(xí)要求： 關(guān)于學(xué)習(xí)態(tài)度： 關(guān)于考勤： 關(guān)于過(guò)程性考核： 關(guān)于加分： 過(guò)程性考核辦法： 以小組為單位完成各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)的實(shí)踐訓(xùn)練； 根據(jù)小組的總體表現(xiàn)進(jìn)行打分； 小組成員因各自的表現(xiàn)不同得分有差異。 演講完畢，謝謝觀看！
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