企業(yè)顧客關(guān)系管理建置之個(gè)案研究-資料下載頁(yè)
2025-05-03 18:42本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】關(guān)係的最佳利器。客對(duì)他們的忠度。顧客關(guān)係管理的概念便因此產(chǎn)生。來(lái)經(jīng)營(yíng)與顧客的關(guān)係並提供顧客服務(wù)。顧客關(guān)係管理的定義?？屯鶃?lái)交易以及溝通的資訊。分析的客戶服務(wù)功能。劃、行銷(xiāo)與客戶服務(wù)、提供客戶客製化的服務(wù)，以提高客戶忠度和企業(yè)營(yíng)效益。售給新顧客較低。能是未來(lái)潛在的合作夥伴。留住舊客戶的成本為高。更高的顧客利益。比較少的顧客再尋成本，企業(yè)不必為維持一定。密切關(guān)係感受的品牌。驅(qū)動(dòng)新的企業(yè)活動(dòng)，包括行銷(xiāo)、服務(wù)、會(huì)計(jì)、生產(chǎn)、全體配合達(dá)成工作流程再造。以科技支援執(zhí)行。建立在合作及行動(dòng)上。在公司及有大量交易的顧客間創(chuàng)造出親密關(guān)係。妥善營(yíng)造此關(guān)係，讓顧客和公司雙方皆獲利。綜合上述各家的說(shuō)法，我們。持續(xù)性維繫顧客關(guān)係。提升顧客忠度及滿意度。探討企業(yè)建置CRM的過(guò)程內(nèi)容。已經(jīng)有建置CRM或是正在評(píng)估的情形。建置CRM的動(dòng)機(jī)及目的。於64年5月20日創(chuàng)立，迄今已27年。本額新臺(tái)幣377億元。
【正文】 除了建置與客戶接觸的各通路系統(tǒng)外，並設(shè)置資料倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，輔以資料分析及資料採(cǎi)礦技術(shù)，希望能深入了解客戶的交易行為，提供更符合客戶需求的服務(wù)。 結(jié)論 世華建置 CRM的效益： 各通路系統(tǒng)已順利運(yùn)作，網(wǎng)路銀行及企業(yè)銀行、行動(dòng)銀行使用者正逐漸增加，且單筆交易成本更遠(yuǎn)小於實(shí)體銀行的十分之一成本。 世華銀行認(rèn)為銀行產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，未來(lái)的情勢(shì)變化劇烈，需要調(diào)整的方向與策略亦會(huì)陸續(xù)出現(xiàn)，使得 CRM系統(tǒng)的建置目標(biāo)也會(huì)因應(yīng)策略的變化而有所改變。 參考文獻(xiàn) 1. Spengler, B(1999), “1999年度臺(tái)灣業(yè)者之顧客關(guān)係管理運(yùn)用現(xiàn)況調(diào)查報(bào)告 , ” e Business Executive Report, 3, pp915. 2. Seybold, .(2000), “e網(wǎng)打盡 ,” 藍(lán)鯨出版。 3. 顧客關(guān)係管理深度解析 (2001)， ARC 遠(yuǎn)擎管理顧問(wèn)公司。 4. Amstel, P., Eijk, P., Haasdijk, E., Kuilman, D. (2000), “An Interchange Format for CrossMedia Personalized Publishing,” Computer Networks, 33, pp179195. 5. BeckettCamarate, ., amp。 Camarata, ., amp。 Barker, . (1998), “Integrating Internal and EXTERNAL customer Relationships through Relationship Management: A Strategic Response to a Changing Global Environment,” Journal of Business Research, 41, pp7181. 6. Emmelhainz, ., “EDI: A Total Management Guide,” New York: Van Nostrand Reinhold. 7. Gronroos C. (1984), “A Service Quality Model and its Marketing Implications,” European Journal of Marketing, 18(4), . 參考文獻(xiàn) 8. Kalakota, Ravi and Marcia Robinson(1999) “EBusiness: Roadmap for Success Mass,” AddisonWesley. 9. Lapierre J., Filiatrault P., and Perrien J. (1996), “Research on service quality evaluation: evolution and methodological issue,” Journal of Retailing and Consumer Services, 3(2), . 10. McKenzie, Ray (2001), “The RelationshipBased Enterprise: Powering Business Success through Customer Relationship Management,” McGrawHill. 11. Newell, Frederick(2000), “: Customer Relationship Management in the New Era of Inter Marketing,” McGrawHill. 12. Reich B. H., amp。 Benbasat, I., “An Empirial Investigation of Factors Influencing the Success of CustomerOriented Strategic System,” Information Systems Research, 1 (3), . 13. Reichheld, F (1996), “The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profit and Lasting Value,” Harvard Business School Press. 參考文獻(xiàn) 14. Roger, Martha amp。 Peppers, Don, “Enterprise One to One,”Doubleday, 2000. 15. Stone, M., Woodcock, N., Wilson, M. (1996) “Managing the Change from Marketing Planning to Customer Relationship Management,” Long Range Planning 29(5), pp675683. 16. Stone, M., Foss, B., amp。 Machtynger, L. (1997) “The UK Consumer Direct Insurance Industry: a Role Model for Relationship Managerment?”Long Range Planning, 30(3),pp353363. 17. 世華聯(lián)合商業(yè)銀行網(wǎng)站 18. 文化大學(xué)碩士班 Data Mining 課程講義。 19. CTI論壇 數(shù)據(jù)挖掘在 CRM中的運(yùn)用。 20. NCR網(wǎng)站
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