企業(yè)顧客關(guān)系管理建置之個案研究-資料下載頁
2025-05-03 18:42本頁面
【導(dǎo)讀】關(guān)係的最佳利器?？蛯λ麄兊闹叶?。顧客關(guān)係管理的概念便因此產(chǎn)生。來經(jīng)營與顧客的關(guān)係並提供顧客服務(wù)。顧客關(guān)係管理的定義。客往來交易以及溝通的資訊。分析的客戶服務(wù)功能。劃、行銷與客戶服務(wù)、提供客戶客製化的服務(wù)，以提高客戶忠度和企業(yè)營效益。售給新顧客較低。能是未來潛在的合作夥伴。留住舊客戶的成本為高。更高的顧客利益。比較少的顧客再尋成本，企業(yè)不必為維持一定。密切關(guān)係感受的品牌。驅(qū)動新的企業(yè)活動，包括行銷、服務(wù)、會計、生產(chǎn)、全體配合達成工作流程再造。以科技支援執(zhí)行。建立在合作及行動上。在公司及有大量交易的顧客間創(chuàng)造出親密關(guān)係。妥善營造此關(guān)係，讓顧客和公司雙方皆獲利。綜合上述各家的說法，我們。持續(xù)性維繫顧客關(guān)係。提升顧客忠度及滿意度。探討企業(yè)建置CRM的過程內(nèi)容。已經(jīng)有建置CRM或是正在評估的情形。建置CRM的動機及目的。於64年5月20日創(chuàng)立，迄今已27年。本額新臺幣377億元。
【正文】 除了建置與客戶接觸的各通路系統(tǒng)外，並設(shè)置資料倉儲系統(tǒng)，輔以資料分析及資料採礦技術(shù)，希望能深入了解客戶的交易行為，提供更符合客戶需求的服務(wù)。 結(jié)論 世華建置 CRM的效益： 各通路系統(tǒng)已順利運作，網(wǎng)路銀行及企業(yè)銀行、行動銀行使用者正逐漸增加，且單筆交易成本更遠小於實體銀行的十分之一成本。 世華銀行認為銀行產(chǎn)業(yè)的競爭激烈，未來的情勢變化劇烈，需要調(diào)整的方向與策略亦會陸續(xù)出現(xiàn)，使得 CRM系統(tǒng)的建置目標(biāo)也會因應(yīng)策略的變化而有所改變。 參考文獻 1. Spengler, B(1999), “1999年度臺灣業(yè)者之顧客關(guān)係管理運用現(xiàn)況調(diào)查報告 , ” e Business Executive Report, 3, pp915. 2. Seybold, .(2000), “e網(wǎng)打盡 ,” 藍鯨出版。 3. 顧客關(guān)係管理深度解析 (2001)， ARC 遠擎管理顧問公司。 4. Amstel, P., Eijk, P., Haasdijk, E., Kuilman, D. (2000), “An Interchange Format for CrossMedia Personalized Publishing,” Computer Networks, 33, pp179195. 5. BeckettCamarate, ., amp。 Camarata, ., amp。 Barker, . (1998), “Integrating Internal and EXTERNAL customer Relationships through Relationship Management: A Strategic Response to a Changing Global Environment,” Journal of Business Research, 41, pp7181. 6. Emmelhainz, ., “EDI: A Total Management Guide,” New York: Van Nostrand Reinhold. 7. Gronroos C. (1984), “A Service Quality Model and its Marketing Implications,” European Journal of Marketing, 18(4), . 參考文獻 8. Kalakota, Ravi and Marcia Robinson(1999) “EBusiness: Roadmap for Success Mass,” AddisonWesley. 9. Lapierre J., Filiatrault P., and Perrien J. (1996), “Research on service quality evaluation: evolution and methodological issue,” Journal of Retailing and Consumer Services, 3(2), . 10. McKenzie, Ray (2001), “The RelationshipBased Enterprise: Powering Business Success through Customer Relationship Management,” McGrawHill. 11. Newell, Frederick(2000), “: Customer Relationship Management in the New Era of Inter Marketing,” McGrawHill. 12. Reich B. H., amp。 Benbasat, I., “An Empirial Investigation of Factors Influencing the Success of CustomerOriented Strategic System,” Information Systems Research, 1 (3), . 13. Reichheld, F (1996), “The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profit and Lasting Value,” Harvard Business School Press. 參考文獻 14. Roger, Martha amp。 Peppers, Don, “Enterprise One to One,”Doubleday, 2000. 15. Stone, M., Woodcock, N., Wilson, M. (1996) “Managing the Change from Marketing Planning to Customer Relationship Management,” Long Range Planning 29(5), pp675683. 16. Stone, M., Foss, B., amp。 Machtynger, L. (1997) “The UK Consumer Direct Insurance Industry: a Role Model for Relationship Managerment?”Long Range Planning, 30(3),pp353363. 17. 世華聯(lián)合商業(yè)銀行網(wǎng)站 18. 文化大學(xué)碩士班 Data Mining 課程講義。 19. CTI論壇 數(shù)據(jù)挖掘在 CRM中的運用。 20. NCR網(wǎng)站
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