企業(yè)顧客關(guān)系管理建置之個(gè)案研究(編輯修改稿)
2025-06-17 18:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 掌握網(wǎng)路跟電話，使得服務(wù)一致性。 ?培訓(xùn)電腦助理查詢資料庫的能力。 CRM的導(dǎo)入過程 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉儲建置目的 建立分析模型 由於客戶所需之業(yè)務(wù)需求、交易頻率及交易管道大不相同，因此世華需要建立各種分析模型，以便分析客戶種種交易行為。 銀行業(yè)務(wù)之整合與運(yùn)用 分為客戶面、行銷面、經(jīng)營績效面、風(fēng)險(xiǎn)管理面 與多管道客戶服務(wù)系統(tǒng)整合 主要希望將客戶評價(jià) (Customer Profiling)的後臺分析結(jié)果與前端之各管道的服務(wù)作整合 資料倉儲解決方案評估與建置 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉儲解決方案評估與建置 建立分析模型 ?客戶貢獻(xiàn)或客戶價(jià)值分析模型 ?風(fēng)險(xiǎn)分析模型 ?信用評等分析模型 ?族群分析模型 ?行為分析模型 ?詐欺預(yù)測分析模型 ?客戶流失分析模型 ?經(jīng)營績效分析模型 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉儲解決方案評估與建置 銀行業(yè)務(wù)之整合與運(yùn)用 ?客戶面 客戶有大額的金額異動(dòng)：有固定金額之流入：客戶流失之前兆有哪些：客戶往來通路習(xí)性分析等 … ?行銷面 客戶滿意度分析：客戶流失分析：客戶往來比重分析： 行銷活動(dòng)分析：交叉行銷分析等 … ?經(jīng)營績效面 產(chǎn)品獲利分析：通路獲利分析：部門獲利分析：客戶獲利分析等 … ?風(fēng)險(xiǎn)面 客戶信用評價(jià) (Credit Scoring)： 資產(chǎn)品質(zhì)分析 (擔(dān)保品流動(dòng)性、安全性、型態(tài) )：利率敏感性分析等 … 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉儲解決方案評估與建置 與多管道客戶服務(wù)系統(tǒng)整合 ?網(wǎng)路銀行之 ONE TO ONE個(gè)人化網(wǎng)頁 ?資訊亭之個(gè)人化服務(wù)及交叉行銷 ?自動(dòng)化服務(wù)設(shè)施之個(gè)人化服務(wù)及交叉行銷 ?客服中心的整合式客戶資訊與評價(jià)及交叉行銷 ?分行服務(wù)臺的整合式客戶資訊與評價(jià)及交叉行銷 ?客戶評價(jià)分析與網(wǎng)路銀行之個(gè)人化網(wǎng)頁 ?客戶評價(jià)分析與資訊亭之個(gè)人化服務(wù)與交叉行銷 ?客戶評價(jià)分析與自動(dòng)化服務(wù)設(shè)備之個(gè)人化服務(wù)與交叉行銷 ?客服中心之整合式客戶資訊與評價(jià) 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉儲評估兩階段 第一階段 資料庫與平臺評比 評比項(xiàng)目： ?資料倉儲業(yè)務(wù)的市場性 ?軟硬體相關(guān)設(shè)備的系統(tǒng)管理及其維護(hù)之簡易程度 ?效能和管理的能力 (refer TPCD) ?整體方案的應(yīng)用領(lǐng)域及參考 ?與現(xiàn)行系統(tǒng)的整合容易程度 ?價(jià)格的合理性與優(yōu)勢 ?資料倉儲資料庫的運(yùn)算分析特性 ?資料庫之?dāng)U充性 ?開放平臺之程度 ?金融領(lǐng)域之經(jīng)驗(yàn) 資料倉儲解決方案評估與建置 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉儲評估兩階段 第二階段評估：解決方案依照資料倉儲方法論作總項(xiàng)及細(xì)項(xiàng)之評比 評比項(xiàng)目： 資料倉儲解決方案評估與建置 ? 資料倉儲方法論 1. 資料萃取功能 2. 資料準(zhǔn)備及流程控管 3. 資料倉儲資料庫引擎 4. 資料分析模型與資料開採 5. 資料配送與整合 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉儲評估兩階段 第二階段評估：解決方案依照資料倉儲方法論作總項(xiàng)及細(xì)項(xiàng)之評比 評比項(xiàng)目： 資料倉儲解決方案評估與建置 ? 解決方案之軟硬體 1. 技術(shù)層面評比 2. 市場動(dòng)勢 3. 商業(yè)應(yīng)用 4. 資料庫評比 5. 應(yīng)用系統(tǒng)評比 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉儲評估兩階段 第二階段評估：解決方案依照資料倉儲方法論作總項(xiàng)及細(xì)項(xiàng)之評比 評比項(xiàng)目： 資料倉儲解決方案評估與建置 ? 解決方案專案成效風(fēng)險(xiǎn)評比 1. 系統(tǒng)功能 2. 商業(yè)應(yīng)用評比 3. 人力及技術(shù)資源 4. 專案控制能力 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉儲解決方案評估與建置 NCR資料倉儲之架構(gòu)圖 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 多廣道服務(wù)系統(tǒng) ?自動(dòng)櫃員機(jī) ?生活資訊站 ?電話銀行 ?行動(dòng)銀行 ?網(wǎng)路銀行 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 ?客服中心 ?電子郵件 ?傳真服務(wù) ?理財(cái)專員 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 生活資訊站 (eKiosk) ? 一種戶外智慧型個(gè)人電腦，採觸控式螢?zāi)?，搭配生?dòng)之多媒體動(dòng)畫及語音，提供人性化且互動(dòng)式的使用者介面。 ? 功能：餘額查詢、自行轉(zhuǎn)帳及跨行轉(zhuǎn)帳等金融服務(wù)，並可查詢市場上最流行熱門的資訊，提供各類生活上所需之服務(wù)。 ? 付款機(jī)制： POS + DES 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 電話銀行 ? 只要身份證號碼即可使用。 ? 功能： 1. 帳戶餘額查詢、匯入?yún)R款、借款資料、託收支票入庫、外幣存款餘額、信用卡帳單等查詢。 2. 基金服務(wù)包括淨(jìng)值查詢、投資申請、單筆申購、基金贖回、轉(zhuǎn)換、試算等。 3. 匯率、利率查詢。 4. 轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)、結(jié)匯服務(wù)。 5. 理財(cái)密碼變更、金融卡掛失、行動(dòng)銀行設(shè)定。 6. 帳戶往來明細(xì)、存放款餘額、匯率及利率、理財(cái)試算、便利生活、新鮮訊息等資料傳真。 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 行動(dòng)銀行 PDA行動(dòng)銀行 ? 與 PDA(股票金融機(jī) )業(yè)者合作，利用傳訊王 2000與大哥大連線建構(gòu)成行動(dòng)銀行。
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