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正文內(nèi)容

企業(yè)顧客關(guān)系管理建置之個案研究(編輯修改稿)

2025-06-17 18:42 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 掌握網(wǎng)路跟電話,使得服務(wù)一致性。 ?培訓電腦助理查詢資料庫的能力。 CRM的導入過程 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉儲建置目的 建立分析模型 由於客戶所需之業(yè)務(wù)需求、交易頻率及交易管道大不相同,因此世華需要建立各種分析模型,以便分析客戶種種交易行為。 銀行業(yè)務(wù)之整合與運用 分為客戶面、行銷面、經(jīng)營績效面、風險管理面 與多管道客戶服務(wù)系統(tǒng)整合 主要希望將客戶評價 (Customer Profiling)的後臺分析結(jié)果與前端之各管道的服務(wù)作整合 資料倉儲解決方案評估與建置 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉儲解決方案評估與建置 建立分析模型 ?客戶貢獻或客戶價值分析模型 ?風險分析模型 ?信用評等分析模型 ?族群分析模型 ?行為分析模型 ?詐欺預測分析模型 ?客戶流失分析模型 ?經(jīng)營績效分析模型 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉儲解決方案評估與建置 銀行業(yè)務(wù)之整合與運用 ?客戶面 客戶有大額的金額異動:有固定金額之流入:客戶流失之前兆有哪些:客戶往來通路習性分析等 … ?行銷面 客戶滿意度分析:客戶流失分析:客戶往來比重分析: 行銷活動分析:交叉行銷分析等 … ?經(jīng)營績效面 產(chǎn)品獲利分析:通路獲利分析:部門獲利分析:客戶獲利分析等 … ?風險面 客戶信用評價 (Credit Scoring): 資產(chǎn)品質(zhì)分析 (擔保品流動性、安全性、型態(tài) ):利率敏感性分析等 … 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉儲解決方案評估與建置 與多管道客戶服務(wù)系統(tǒng)整合 ?網(wǎng)路銀行之 ONE TO ONE個人化網(wǎng)頁 ?資訊亭之個人化服務(wù)及交叉行銷 ?自動化服務(wù)設(shè)施之個人化服務(wù)及交叉行銷 ?客服中心的整合式客戶資訊與評價及交叉行銷 ?分行服務(wù)臺的整合式客戶資訊與評價及交叉行銷 ?客戶評價分析與網(wǎng)路銀行之個人化網(wǎng)頁 ?客戶評價分析與資訊亭之個人化服務(wù)與交叉行銷 ?客戶評價分析與自動化服務(wù)設(shè)備之個人化服務(wù)與交叉行銷 ?客服中心之整合式客戶資訊與評價 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉儲評估兩階段 第一階段 資料庫與平臺評比 評比項目: ?資料倉儲業(yè)務(wù)的市場性 ?軟硬體相關(guān)設(shè)備的系統(tǒng)管理及其維護之簡易程度 ?效能和管理的能力 (refer TPCD) ?整體方案的應(yīng)用領(lǐng)域及參考 ?與現(xiàn)行系統(tǒng)的整合容易程度 ?價格的合理性與優(yōu)勢 ?資料倉儲資料庫的運算分析特性 ?資料庫之擴充性 ?開放平臺之程度 ?金融領(lǐng)域之經(jīng)驗 資料倉儲解決方案評估與建置 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉儲評估兩階段 第二階段評估:解決方案依照資料倉儲方法論作總項及細項之評比 評比項目: 資料倉儲解決方案評估與建置 ? 資料倉儲方法論 1. 資料萃取功能 2. 資料準備及流程控管 3. 資料倉儲資料庫引擎 4. 資料分析模型與資料開採 5. 資料配送與整合 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉儲評估兩階段 第二階段評估:解決方案依照資料倉儲方法論作總項及細項之評比 評比項目: 資料倉儲解決方案評估與建置 ? 解決方案之軟硬體 1. 技術(shù)層面評比 2. 市場動勢 3. 商業(yè)應(yīng)用 4. 資料庫評比 5. 應(yīng)用系統(tǒng)評比 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉儲評估兩階段 第二階段評估:解決方案依照資料倉儲方法論作總項及細項之評比 評比項目: 資料倉儲解決方案評估與建置 ? 解決方案專案成效風險評比 1. 系統(tǒng)功能 2. 商業(yè)應(yīng)用評比 3. 人力及技術(shù)資源 4. 專案控制能力 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉儲解決方案評估與建置 NCR資料倉儲之架構(gòu)圖 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運用情形 多廣道服務(wù)系統(tǒng) ?自動櫃員機 ?生活資訊站 ?電話銀行 ?行動銀行 ?網(wǎng)路銀行 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 ?客服中心 ?電子郵件 ?傳真服務(wù) ?理財專員 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 生活資訊站 (eKiosk) ? 一種戶外智慧型個人電腦,採觸控式螢幕,搭配生動之多媒體動畫及語音,提供人性化且互動式的使用者介面。 ? 功能:餘額查詢、自行轉(zhuǎn)帳及跨行轉(zhuǎn)帳等金融服務(wù),並可查詢市場上最流行熱門的資訊,提供各類生活上所需之服務(wù)。 ? 付款機制: POS + DES 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 電話銀行 ? 只要身份證號碼即可使用。 ? 功能: 1. 帳戶餘額查詢、匯入?yún)R款、借款資料、託收支票入庫、外幣存款餘額、信用卡帳單等查詢。 2. 基金服務(wù)包括淨值查詢、投資申請、單筆申購、基金贖回、轉(zhuǎn)換、試算等。 3. 匯率、利率查詢。 4. 轉(zhuǎn)帳、繳費、結(jié)匯服務(wù)。 5. 理財密碼變更、金融卡掛失、行動銀行設(shè)定。 6. 帳戶往來明細、存放款餘額、匯率及利率、理財試算、便利生活、新鮮訊息等資料傳真。 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 行動銀行 PDA行動銀行 ? 與 PDA(股票金融機 )業(yè)者合作,利用傳訊王 2000與大哥大連線建構(gòu)成行動銀行。
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