企業(yè)顧客關(guān)系管理建置之個(gè)案研究(參考版)
2025-05-08 18:42本頁面
【正文】 19. CTI論壇 數(shù)據(jù)挖掘在 CRM中的運(yùn)用。 Peppers, Don, “Enterprise One to One,”Doubleday, 2000. 15. Stone, M., Woodcock, N., Wilson, M. (1996) “Managing the Change from Marketing Planning to Customer Relationship Management,” Long Range Planning 29(5), pp675683. 16. Stone, M., Foss, B., amp。 Barker, . (1998), “Integrating Internal and EXTERNAL customer Relationships through Relationship Management: A Strategic Response to a Changing Global Environment,” Journal of Business Research, 41, pp7181. 6. Emmelhainz, ., “EDI: A Total Management Guide,” New York: Van Nostrand Reinhold. 7. Gronroos C. (1984), “A Service Quality Model and its Marketing Implications,” European Journal of Marketing, 18(4), . 參考文獻(xiàn) 8. Kalakota, Ravi and Marcia Robinson(1999) “EBusiness: Roadmap for Success Mass,” AddisonWesley. 9. Lapierre J., Filiatrault P., and Perrien J. (1996), “Research on service quality evaluation: evolution and methodological issue,” Journal of Retailing and Consumer Services, 3(2), . 10. McKenzie, Ray (2001), “The RelationshipBased Enterprise: Powering Business Success through Customer Relationship Management,” McGrawHill. 11. Newell, Frederick(2000), “: Customer Relationship Management in the New Era of Inter Marketing,” McGrawHill. 12. Reich B. H., amp。 4. Amstel, P., Eijk, P., Haasdijk, E., Kuilman, D. (2000), “An Interchange Format for CrossMedia Personalized Publishing,” Computer Networks, 33, pp179195. 5. BeckettCamarate, ., amp。 參考文獻(xiàn) 1. Spengler, B(1999), “1999年度臺(tái)灣業(yè)者之顧客關(guān)係管理運(yùn)用現(xiàn)況調(diào)查報(bào)告 , ” e Business Executive Report, 3, pp915. 2. Seybold, .(2000), “e網(wǎng)打盡 ,” 藍(lán)鯨出版。 結(jié)論 世華建置 CRM的效益： 各通路系統(tǒng)已順利運(yùn)作，網(wǎng)路銀行及企業(yè)銀行、行動(dòng)銀行使用者正逐漸增加，且單筆交易成本更遠(yuǎn)小於實(shí)體銀行的十分之一成本。 世華建置 CRM的過程： 建置過程中，無員工抗拒的問題，且高階主管大力支持，使得整個(gè)導(dǎo)入過程非常順利。 綜合以上應(yīng)用，將所得資料分析顧客貢獻(xiàn)度，喜好及信用等 … 資料倉儲(chǔ) 的應(yīng)用 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)建置的效益 世華將已分類的客戶，推薦適當(dāng)產(chǎn)品的服務(wù)，並注意他們?cè)г沟牟糠忠愿纳品?wù)，提高留住客戶的成功率。 以資料採礦 (DATA MINING)為技術(shù)。 ? 針對(duì)擁有美金一百萬存款（國內(nèi)則臺(tái)幣三百萬）以上的個(gè)人用戶提供包括一對(duì)一專屬理財(cái)、存放款利率減碼優(yōu)惠、專屬權(quán)益、手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠等高檔服務(wù)。 ? 理財(cái)專員透過 Web化的資訊系統(tǒng)，加速以往紙張的作業(yè)，只要連上網(wǎng)路，就可從整合的管理介面取得各種詳盡的投資資訊。 3. 個(gè)人服務(wù) ：排程付款及提醒、自動(dòng)分類記帳、個(gè)人的資產(chǎn)負(fù)債表、收支日記帳。 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 網(wǎng)路銀行 My Bank ? 功能： 1. 一般交易 ：存款、放款、信用卡、基金、證券、期貨等帳戶交易。 ? 世華與錦華資訊科技合作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)路數(shù)位儀表版（ Digital Dash Board） 的技術(shù)概念，整合銀行各項(xiàng)金融商品及內(nèi)外部資訊源於單一介面。 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 行動(dòng)銀行 WAP行動(dòng)銀行 ? WAP（ Wireless Application Protocol）是一種開放式、標(biāo)準(zhǔn)式的無線應(yīng)用軟體協(xié)定，主要是為 GSM系統(tǒng)與其它無線終端裝置如行動(dòng)電話，提供使用者無線通訊與資訊服務(wù)。 5. 讀取訊息：銀行或證券商通知訊息
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