提綱第一章客戶關(guān)系管理概述-資料下載頁(yè)
2025-03-04 17:59本頁(yè)面
【正文】 誠(chéng) 50 ? 迄今為止，已經(jīng)有無數(shù)理論和企業(yè)實(shí)踐證明，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間存在著正相關(guān)關(guān)系，即無論行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況如何，客戶忠誠(chéng)都會(huì)隨著客戶滿意度的提高而提高。 ? 因此，可以說，客戶滿意是推動(dòng)客戶忠誠(chéng)的最重要的因素之一。不過，也有證據(jù)表明，客戶忠誠(chéng)與客戶滿意之間并不總是呈現(xiàn)很強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。換句話說，客戶滿意并不等同于客戶忠誠(chéng)。 ? 不少企業(yè)的客戶滿意度很高，但客戶忠誠(chéng)度卻很低。根據(jù)雷奇漢等人的研究成果，在聲稱自己滿意或非常滿意的客戶中，有 65％～ 85％的客戶會(huì)選擇 “ 跳槽 ” ，改購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)。在美國(guó)汽車業(yè)中，有 85％～ 95％的客戶聲稱自己滿意或非常滿意，但卻只有 30％～ 40％的人會(huì)再次購(gòu)買同一品牌的汽車。 ? 因此，對(duì)自己消費(fèi)經(jīng)歷滿意的客戶，不一定就會(huì)忠誠(chéng)于企業(yè)；不少以 “ 服務(wù)所有客戶 ” 為宗旨的企業(yè)，陷入了 “ 滿意困境 ” 之中。 顧客忠誠(chéng)與顧客滿意 3 51 顧客忠誠(chéng) 顧客滿意 取 勝 條 件 基 本 要 求 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 識(shí)別顧客、確定市場(chǎng)需求 調(diào)查、了解顧客的需求與期望值 滿足顧客的需求 超越顧客的期望值 預(yù)測(cè)顧客的潛在需求 滿足顧客的 潛在需求 獲得 顧客忠誠(chéng) 52 品牌忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)（評(píng)估法） 情感忠誠(chéng)度 低 高 低 高 行為忠誠(chéng)度 低度忠誠(chéng)者 Ⅴ Ⅱ 真正忠誠(chéng)者 Ⅰ 中度忠誠(chéng)者 Ⅳ Ⅲ 顧客忠誠(chéng)的評(píng)價(jià) 4 53 行為忠誠(chéng)度特征因素 顧客重復(fù)購(gòu)買次數(shù) 顧客購(gòu)買挑選時(shí)間 顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度 顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 54 情感忠誠(chéng)度特征因素 顧客的價(jià)值觀 顧客的生活習(xí)慣 顧客的文化背景 環(huán)境 55 顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量指標(biāo) （ 1）顧客重復(fù)購(gòu)買頻次 是指在相同的時(shí)間單位內(nèi)，顧客購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或替代產(chǎn)品的總頻次。 時(shí)間單位：月、年 顧客重復(fù)購(gòu)買頻次＝ 顧客重復(fù)購(gòu)買次數(shù) 時(shí)間單位 56 顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量指標(biāo) （ 2）顧客支出費(fèi)用 ? 時(shí)間單位 用顧客購(gòu)買該品牌全部費(fèi)某品牌支出費(fèi)用＝57 建立顧客忠誠(chéng)的內(nèi)部管理活動(dòng) 營(yíng)造“顧客至上”環(huán)境 樹立員工“顧客至上”意識(shí) 在顧客滿意的理念指導(dǎo)下制定建立顧客忠誠(chéng)目標(biāo)和計(jì)劃 在所有成員的行動(dòng)中全面推行顧客滿意原則 建立顧客忠誠(chéng)的途徑與方法 58 建立顧客忠誠(chéng)的各種營(yíng)銷活動(dòng) 研究顧客 ? 傾聽顧客意見 ? 正確處理顧客投訴 ? 訪問流失的老顧客 提供高品質(zhì)的產(chǎn)品 完善的服務(wù)是良好顧客關(guān)系的重要保證 與顧客建立伙伴關(guān)系 59 國(guó)外的客戶關(guān)系管理研究可以分成四個(gè)階段 第一階段 20世紀(jì) 70年代末到 80年代初 客戶關(guān)系管理理念的萌芽時(shí)期 第二階段 第三階段 第四階段 20世紀(jì) 80年代末到 90年代中期，客戶關(guān)系管理的討論大量涌現(xiàn)： 《尋找客戶》和《保持客戶》 20世紀(jì) 90年代中期至 2023年，客戶關(guān)系管理研究成果達(dá)為豐富，走向?qū)嵱没A段：客戶生命周期理論，客戶價(jià)值理論 2023年至今，客戶關(guān)系管理研究進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，研究繼續(xù)向深入發(fā)展：客戶終身價(jià)值、流失客戶的價(jià)值研究；客戶的動(dòng)態(tài)終身價(jià)值 客戶關(guān)系管理的研究進(jìn)展 4 60 客戶關(guān)系管理研究的主要問題 客戶價(jià)值管理 客戶生命周期理論 客戶保持 ? 顧客價(jià)值 ? 客戶價(jià)值 ? 客戶價(jià)值交換 ? 靜態(tài)保持理論 ? 動(dòng)態(tài)保持理論 ? 價(jià)值客戶評(píng)價(jià) /分類 ? 客戶價(jià)值與需求辨析 ? 企業(yè)和客戶雙贏模式 ? 智能需求響應(yīng)決策與協(xié)同工作流模型 CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì) ? 客戶全生命周期 ? 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用 ? 電子商務(wù)環(huán)境下的在線客戶全生命周期管理實(shí)現(xiàn)研究 ? 行業(yè)應(yīng)用研究 61 客戶關(guān)系管理的國(guó)內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀： CRM的目標(biāo)調(diào)查 目標(biāo) 百分比（ %） 目標(biāo) 百分比（ %） 提高銷售的效果 67 支持團(tuán)隊(duì)銷售 19 提高服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠(chéng)度 48 提高銷售時(shí)間 通信 43 改進(jìn)銷售的管理 10 預(yù)測(cè) 25 提高利潤(rùn) 8 及時(shí)提供信息 22 降低銷售成本 提高收入 21 62 客戶關(guān)系管理的國(guó)內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀： CRM的功能調(diào)查 功能 百分比（ %） 功能 百分比（ %） 機(jī)會(huì)管理 85 建議的產(chǎn)生 43 接觸管理 84 營(yíng)銷百科書 41 辦公室套件 79 客戶支持 40 電子郵件 76 訂單錄入 38 對(duì)潛在客戶的跟蹤 68 與后臺(tái)的連接 34 電話報(bào)告 65 電話營(yíng)銷 銷售分析 63 培訓(xùn) 30 預(yù)測(cè) 57 配置器 27 互聯(lián)網(wǎng)介入 55 一、作業(yè)內(nèi)容：簡(jiǎn)述題 客戶關(guān)系管理的成因。 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)和主要內(nèi)容。 客戶忠誠(chéng)的形成及培養(yǎng) CRM應(yīng)用系統(tǒng)由哪三類組件構(gòu)成的？各自發(fā)揮怎樣的作用？ 二、作業(yè)要求 A4紙打??； 4月 13日遞交 作業(yè)一 3月 30 三、第一頁(yè)樣本 作業(yè)：一 姓名： XXX 專業(yè)：工商管理（市場(chǎng)營(yíng)銷） 學(xué)號(hào)： XXXXXXXX 作業(yè)內(nèi)容：簡(jiǎn)述題 一、客戶關(guān)系管理的成因 …… …… 二、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)和主要內(nèi)容 A4紙 演講完畢，謝謝觀看！
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