【正文】 有意為斯文，教人從誠心正意修根本，以至齊家治國為標(biāo)準(zhǔn)?！币馑际切囊庹嬲\懇切。形容對人十分真摯誠懇。亦作“誠心誠意”。 婁底煙草認為，成就別人就是成就自己，用心服務(wù)，真誠服務(wù)。增強全員服務(wù)市場、服務(wù)基層、服務(wù)社會的意識，要做到工作重心下移、真正服務(wù)基層。 ? 惠人達己：婁底煙草認為，企業(yè)的勞動價值就是要為消費者帶來好處，只有惠及零售客戶、消費者的利益，才能使企業(yè)健康發(fā)展。所以，婁底煙草時刻奉行“國家利益至上”、“消費者利益至上”，真心服務(wù)客戶，持續(xù)提高客戶滿意度。 立意 基本理念：服務(wù)理念 * 73 婁底煙草企業(yè)文化理念體系結(jié)構(gòu) ? 基調(diào)和名稱 總綱 行業(yè)共同價值觀 基本理念 經(jīng)營文化 管理文化 形象文化 ? 共同價值觀 ? 企業(yè)經(jīng)營理念 ? 網(wǎng)建管理理念 ? 營銷管理理念 ? 專賣管理理念 ? 物流管理理念 ? 部門理念 ? 企業(yè)管理理念 ? 基本組織政策 ? 價值分配原則 ? 人力資源政策 ? 決策觀 ? 人才觀 ? 創(chuàng)新觀 ? 學(xué)習(xí)觀 ? 溝通觀 ? 制度觀 ? 廉政觀 ? 集體觀 ? 企業(yè)形象理念 ? 領(lǐng)導(dǎo)修養(yǎng) ? 領(lǐng)導(dǎo)必備意識 ? 員工修養(yǎng) ? 行為禁區(qū) ? 服務(wù)品牌名稱 ? 對外傳播語 ? 企業(yè)使命 ? 企業(yè)愿景 ? 企業(yè)目標(biāo) ? 核心價值觀 ? 企業(yè)精神 ? 企業(yè)作風(fēng) ? 服務(wù)理念 * 74 ? 企業(yè)經(jīng)營理念 ? 網(wǎng)建管理理念 ? 營銷管理理念 ? 專賣管理理念 ? 物流管理理念 ? 部門理念 經(jīng)營文化 * 75 ? “正”是對企業(yè)全盤的把握，企業(yè)經(jīng)營基本基調(diào)的確定，是對行業(yè)發(fā)展趨勢和企業(yè)發(fā)展規(guī)律分析判斷之后，所制定的企業(yè)經(jīng)營方向?！笆卣?，表明了婁底煙草堅持遵循客觀規(guī)律、市場規(guī)律、行業(yè)發(fā)展規(guī)律，明確企業(yè)發(fā)展的正確道路。婁底煙草將規(guī)范貫穿于經(jīng)營的全部過程。規(guī)范就是“正”。建章立制、內(nèi)部監(jiān)管、安全第一等，“正”是穩(wěn)健發(fā)展。 ? 如果“守正”是策略，那么“出奇”就是戰(zhàn)術(shù)。婁底煙草的“出奇”是靈活、創(chuàng)新。婁底煙草的“出奇”，是以“守正”為基礎(chǔ)。要不斷“出奇”， “守正”就要很認真、很堅持。 因為只有符合規(guī)律、符合現(xiàn)實的出奇，才是正確的力量。婁底煙草將行業(yè)要求、先進經(jīng)驗，與企業(yè)自身相結(jié)合，貫徹在企業(yè)的經(jīng)營管理活動中，并追求取得實效。 ? 婁底煙草在經(jīng)營活動中，追求與各有關(guān)方實現(xiàn)和諧共存，共同發(fā)展，共生共榮。和諧共贏是婁底煙草持續(xù)健康發(fā)展的優(yōu)良環(huán)境。和諧共贏是婁底煙草的生存之根，發(fā)展之根，做強做大之根 。 立意 守正出奇 和諧共贏 表述一 ? 企業(yè)經(jīng)營理念是指企業(yè)經(jīng)營活動中員工所應(yīng)具有的價值理念。由于企業(yè)經(jīng)營活動實際上就是企業(yè)與其外部所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，因而，經(jīng)營理念也可以看成是企業(yè)在處理它與外部關(guān)系時所持有的價值理念。 定義 經(jīng)營文化：企業(yè)經(jīng)營理念 * 76 ? 婁底煙草作為流通商業(yè)企業(yè)，其經(jīng)營活動主要是上為卷煙工業(yè)企業(yè)做好產(chǎn)品銷售和品牌培育，下為卷煙零售客戶提供合適的產(chǎn)品和高效的配送服務(wù)。在網(wǎng)建“全面提升、整體推進”的整體戰(zhàn)略下，婁底煙草將服務(wù)作為主要任務(wù)來抓。并且提倡真心實意服務(wù)，為合作伙伴創(chuàng)造價值。 ? 婁底煙草優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、充分發(fā)揮信息平臺的作用，提高服務(wù)的響應(yīng)速度。婁底煙草還通過加強資產(chǎn)管理，樹立節(jié)約成本意識，創(chuàng)新運行考核機制，提高經(jīng)濟運行質(zhì)量。 ? 婁底煙草注重自律，將規(guī)范貫穿在經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)，規(guī)范不但是對企業(yè)負責(zé)，也是對個人和家庭負責(zé)。首先樹立誠信意識，誠信是婁底煙草經(jīng)營之根本；其次加強內(nèi)部監(jiān)管和考核監(jiān)督，積極探索促進行業(yè)自律、加強內(nèi)部監(jiān)管的長效機制，為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供制度保障，鞏固整頓規(guī)范市場經(jīng)濟秩序的成果。 ? 婁底煙草將和諧理念貫穿在與和合作伙伴的關(guān)系協(xié)調(diào)中。追求多方實現(xiàn)和諧共生，共和共贏，持續(xù)發(fā)展，共享未來。 立意 突出服務(wù) 提高效能 注重自律 共享未來 表述二 ? 企業(yè)經(jīng)營理念是指企業(yè)經(jīng)營活動中員工所應(yīng)具有的價值理念。由于企業(yè)經(jīng)營活動實際上就是企業(yè)與其外部所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，因而，經(jīng)營理念也可以看成是企業(yè)在處理它與外部關(guān)系時所持有的價值理念。 定義 經(jīng)營文化：企業(yè)經(jīng)營理念 * 77 經(jīng)營文化： 網(wǎng)建管理理念 堅持標(biāo)準(zhǔn) 控制總量 改善結(jié)構(gòu) 合理布局 表述 ? 網(wǎng)建管理理念是指煙草現(xiàn)代流通企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)過程中員工所應(yīng)遵循的價值理念。由于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是在專賣專營體制下的最重要系統(tǒng)工程，因此，網(wǎng)建管理理念也可以看成是煙草現(xiàn)代流通企業(yè)關(guān)于產(chǎn)業(yè)價值鏈優(yōu)化的系統(tǒng)論觀點。 定義 ? 堅持標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。婁底煙草推行“四統(tǒng)一”：統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)模式、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一崗位名稱、統(tǒng)一文明服務(wù)用語，“五集中”： ? 控制問量、改善結(jié)構(gòu)、合理布局，是城區(qū)發(fā)證的總原則；適度擴網(wǎng)、同步跟進、管理到位是農(nóng)村發(fā)證的總原則。無論城網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)，都要堅持建真網(wǎng)、建實網(wǎng)，提高辦證入網(wǎng)的質(zhì)量和效率。辦證、入網(wǎng)、訪銷、送貨、管理、服務(wù)同步推行，做到各環(huán)節(jié)工作同步跟進。 立意 * 78 ? 婁底煙草在由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)型過程中，積極適應(yīng)市場規(guī)律，將突出服務(wù)落在實處。婁底煙草認為，不是一套流程，不是硬件設(shè)施，而是以硬件和流程為載體的服務(wù)理念指導(dǎo)下的行為。真正的服務(wù)是有情感色彩的，是有生命力的。婁底煙草通過用心感悟，不斷完善，賦予服務(wù)生命，與客戶建立起血肉相連的共和共贏關(guān)系。 ? 營銷管理的主要內(nèi)容是： 規(guī)范是前提、網(wǎng)建是基礎(chǔ)、銷量是重點、滿意是目標(biāo) 。婁底煙草的營銷管理以客戶忠誠為終極目標(biāo)。首先要讓零售客戶盈利，其次是客情維系。如果客戶不賺錢，多好的服務(wù)都沒有價值。 經(jīng)營文化： 營銷管理理念 賦予服務(wù)生命 培育客戶忠誠 表述 ? 營銷管理理念是指企業(yè)營銷環(huán)節(jié)與營銷過程中員工所應(yīng)具有的價值理念。遵循營銷寓于管理的原則，煙草現(xiàn)代流通商業(yè)企業(yè)越來越需要重視營銷管理理念 定義 立意 * 79 ?專賣管理要切實履行好市場秩序維護、打私打假、內(nèi)部管理職責(zé)，發(fā)揮好市場資源管理和使用的保駕護航作用。穩(wěn)、準(zhǔn)、狠地打擊制售假煙行為，建立健全行政執(zhí)法內(nèi)部和外部監(jiān)督機制，提高依法行政水平。切實執(zhí)行國家局的“五條紀(jì)律”，加大對卷煙購銷環(huán)節(jié)的監(jiān)控，堅決杜絕體外循環(huán)等不規(guī)范行為的發(fā)生。 ?婁底煙草大力加強各級專賣管理機構(gòu)和專賣隊伍建設(shè)，加強崗位技能訓(xùn)練，提高專賣管理隊伍整體素質(zhì)，確保做到嚴(yán)格執(zhí)法、公正執(zhí)法、文明執(zhí)法，嚴(yán)格按規(guī)范程序辦案。要方便零售戶辦證，既要堅持標(biāo)準(zhǔn)，又要簡化手續(xù)。 ?根據(jù)各階段本地卷煙市場面臨的形勢和要求，進一步加強專銷互動長效機制。一是專銷互動聯(lián)席會議制度化。二是落實情況效能化。專銷人員根據(jù)存在的問題按照各類業(yè)務(wù)辦理的時間界限、各類反饋信息的落實時效嚴(yán)格辦理解決。三是專賣、卷煙部門在轄區(qū)的各片區(qū)定期或不定期召開卷煙零售戶座談會。 經(jīng)營文化： 專賣管理理念 法治為本 服務(wù)為先 √ 表述一 ? 專賣管理理念是指煙草現(xiàn)代流通企業(yè)在市場專賣管理過程中員工所應(yīng)具有的價值理念。由于煙草行業(yè)專賣專營體制的特殊性，專賣管理理念十分重要。 定義 立意 * 80 ?專賣管理要切實履行好市場秩序維護、打私打假、內(nèi)部管理職責(zé)，發(fā)揮好市場資源管理和使用的保駕護航作用。穩(wěn)、準(zhǔn)、狠地打擊制售假煙行為，建立健全行政執(zhí)法內(nèi)部和外部監(jiān)督機制，提高依法行政水平。切實執(zhí)行國家局的“五條紀(jì)律”，加大對卷煙購銷環(huán)節(jié)的監(jiān)控，堅決杜絕體外循環(huán)等不規(guī)范行為的發(fā)生。 ?婁底煙草大力加強各級專賣管理機構(gòu)和專賣隊伍建設(shè)，加強崗位技能訓(xùn)練，提高專賣管理隊伍整體素質(zhì)，確保做到嚴(yán)格執(zhí)法、公正執(zhí)法、文明執(zhí)法，嚴(yán)格按規(guī)范程序辦案。要方便零售戶辦證，既要堅持標(biāo)準(zhǔn)，又要簡化手續(xù)。 ?根據(jù)各階段本地卷煙市場面臨的形勢和要求，進一步加強專銷互動長效機制。一是專銷互動聯(lián)席會議制度化。二是落實情況效能化。專銷人員根據(jù)存在的問題按照各類業(yè)務(wù)辦理的時間界限、各類反饋信息的落實時效嚴(yán)格辦理解決。三是專賣、卷煙部門在轄區(qū)的各片區(qū)定期或不定期召開卷煙零售戶座談會。 經(jīng)營文化： 專賣管理理念 法治為本 服務(wù)優(yōu)先 專銷互動 表述二 ? 專賣管理理念是指煙草現(xiàn)代流通企業(yè)在市場專賣管理過程中員工所應(yīng)具有的價值理念。由于煙草行業(yè)專賣專營體制的特殊性，專賣管理理念十分重要。 定義 立意 * 81 ? 婁底煙草重視現(xiàn)代物流中心的規(guī)劃，以硬件為體，軟件為腦，致力于打造具有規(guī)模優(yōu)勢、具有數(shù)字營銷水平的現(xiàn)代物流基地 。 ? 婁底煙草按國家局《卷煙配送中心成本費用核算辦法》要求，本著“經(jīng)濟實用”的原則，在探索物流線路整合、分揀線管理、提高車載、提高日配送戶次上下功夫，加強配送成本核算和費用控制，實現(xiàn)費用最省。 ? “流程最優(yōu)、費用最省”意味著“高效快捷”。站在未來的角度，婁底煙草的物流管理將依托電子商務(wù)，用現(xiàn)代物流理念打造現(xiàn)代物流體系，實現(xiàn)數(shù)字化營銷。 經(jīng)營文化： 物流管理理念 現(xiàn)代物流 網(wǎng)絡(luò)營銷 √ 表述一 ? 物流管理理念是指企業(yè)物流配送活動中員工所應(yīng)具有的價值理念?，F(xiàn)代流通要求高效、順暢、專業(yè)化的物流配送體系，因此，物流管理理念日益重要。 定義 立意 * 82 ? 婁底煙草重視現(xiàn)代物流中心的規(guī)劃，以硬件為體，軟件為腦，致力于打造具有規(guī)模優(yōu)勢、具有數(shù)字營銷水平的現(xiàn)代物流基地 。 ? 婁底煙草按國家局《卷煙配送中心成本費用核算辦法》要求，本著“經(jīng)濟實用”的原則，在探索物流線路整合、分揀線管理、提高車載、提高日配送戶次上下功夫，加強配送成本核算和費用控制，實現(xiàn)費用最省。 ? “流程最優(yōu)、費用最省”意味著“高效快捷”。站在未來的角度，婁底煙草的物流管理將依托電子商務(wù)，用現(xiàn)代物流理念打造現(xiàn)代物流體系，實現(xiàn)數(shù)字化營銷。 經(jīng)營文化： 物流管理理念 高效快捷 現(xiàn)代物流 數(shù)字營銷 表述二 ? 物流管理理念是指企業(yè)物流配送活動中員工所應(yīng)具有的價值理念?，F(xiàn)代流通要求高效、順暢、專業(yè)化的物流配送體系，因此，物流管理理念日益重要。 定義 立意 * 83 ? 同級監(jiān)督是指部門和部門，員工和員工以及縣和縣之間自覺做好規(guī)范 ? 保持長效，就是要一直堅持做好內(nèi)部規(guī)范 ? 落實到位是指對違反者給予處理，執(zhí)行到位 ? 自我完善是指在實踐中不斷完善內(nèi)部監(jiān)管體系 經(jīng)營文化： 內(nèi)部監(jiān)管理念 同級監(jiān)督 保持長效 落實到位 自我完善 表述 ? 內(nèi)部監(jiān)管理念是指企業(yè)經(jīng)營活動中針對企業(yè)內(nèi)部規(guī)范化運作的原則和要求 定義 立意 * 84 經(jīng)營文化：部門理念 —— 營銷中心 正道服務(wù) 科學(xué)營銷 √ 表述二 立意 沒有不好的市場 只有不好的營銷 表述一 ? “按客戶訂單組織貨源”是煙草行業(yè)卷煙交易方式的重大變革。婁底煙草積極適應(yīng)變革，以此優(yōu)化流程，完善服務(wù)，開展工商協(xié)同營銷，提升營銷管理水平。 ? 婁底煙草致力于打造服務(wù)品牌，開展正道服務(wù)，進行科學(xué)營銷，不斷密切與零售客戶的和諧融洽關(guān)系。 ? 婁底煙草認為：沒有不好的市場，只有不好的營銷。只要堅持規(guī)范經(jīng)營，過程化管理，突出服務(wù)導(dǎo)向，就可以達到輕松賣煙、快樂營銷。 * 85 經(jīng)營文化：部門理念 —— 訂單采集部 正點 正聲 正好 √ 表述二 立意 細致入微體貼客戶 一絲不茍追求完美 表述一 ? 在訂單采集過程中，電話訂貨員要為客戶著想，客戶忙生意或有其他事務(wù)要處理時，要細致入微體貼客戶。 ? 電話訂貨員要規(guī)范文明用語，服務(wù)過程中，要一絲不茍，追求完美。 ? 貨源與需求存在一定程度的不匹配是正常的，這就要求電話訂貨員掌握溝通技巧，做好耐心細致的解釋工作，使客戶心悅誠服，樂意接受品牌替代建議，使貨源供應(yīng)與滿足需求達到最大程度的匹配。這也是訂單采集追求的服務(wù)境界之一。 * 86 經(jīng)營文化：部門理念 —— 配送中心 立意 人循正理 車行正道 表述一 ? 人循正理 /服務(wù)循正理：卷煙配送工作與客戶面對面接觸，其言行直接影響企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量。婁底煙草在卷煙配送過程中，推行規(guī)范文明用語，嚴(yán)格按流程操作，杜絕各類不規(guī)范行為發(fā)生，同時，要對客戶不規(guī)范的經(jīng)營行為進行必要的提醒和指導(dǎo)。 ? 車行正道 /配送行正道：不但嚴(yán)格按預(yù)定線路進行配送，而且還要不斷優(yōu)化配送線路，提高效率。卷煙配送過程中，嚴(yán)格遵循交通規(guī)則，時刻將“人、財、物”的安全放在第一位。 服務(wù)循正理 配送行正道 √ 表述二 * 87 婁底煙草企業(yè)文化理念體系結(jié)構(gòu) ? 基調(diào)和名稱 總綱 行業(yè)共同價值觀 基本理念 經(jīng)營文化 管理文化 形象文化 ? 共同價值觀 ? 企業(yè)經(jīng)營理念 ? 網(wǎng)建管理理念 ? 營銷管理理念 ? 專賣管理理念 ? 物流管理理念 ? 部門理念 ? 企業(yè)管理理念 ? 基本組織政策 ? 價值分配原則 ? 人力資源政策 ? 決策觀 ? 人才觀 ? 創(chuàng)新觀 ? 學(xué)習(xí)觀 ? 溝通觀