【正文】 的利潤 分解指標(biāo) 考核指標(biāo) 80 大客戶離網(wǎng)率 部門費用預(yù)算達(dá)成率 凈壞帳率 客戶滿意度改善程度 客戶滿意度領(lǐng)先程度 部門協(xié)作滿意度 內(nèi)部流程建立和規(guī)范程度遵守情況 關(guān)鍵員工流失率 員工滿意度 客戶服務(wù)質(zhì)量媒體滿曝光次數(shù) 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)考核全國排名 公司內(nèi)部用戶對信息系統(tǒng)支持滿意度 XXXXXX 公司分部門建立的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系（示例） 客戶服務(wù)部 客 戶 類 內(nèi) 部 營 運 類 財 務(wù) 類 學(xué) 習(xí) 發(fā) 展 類 81 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運用平衡計分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 82 員工績效計劃是績效管理系統(tǒng)至關(guān)重要的第一步 ... ? 在運用平衡計分卡設(shè)定部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系之后，我們需要將對各指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解，落實到各崗位，保證指標(biāo)的最終實現(xiàn)。因此，如何有效地設(shè)定各職等、各崗位員工績效計劃十分重要。 績效計劃及 目標(biāo)設(shè)定 績效指導(dǎo)和強(qiáng)化 績效評估及回報 員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任 中移績效管理系統(tǒng) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 工作目標(biāo)設(shè)定 能力計劃 83 在這一過程中，需要全員參與 ? 在實施員工績效計劃及目標(biāo)設(shè)定的過程中，參與的相關(guān)方包括： ? 組織者： 公司人力資源部和各部門綜合管理崗（或績效管理崗） ? 評估者： 各部門各層級的管理人員即直接上級 ? 被評估者： 各部門員工即直接下級 ? 監(jiān)督者： 評估者的直接領(lǐng)導(dǎo) 組織者 評估者 被評估者 設(shè)立計劃 溝通反饋 監(jiān)督者 反饋 征詢 全員參與，相互作用 84 一份合理而有價值的績效計劃是通過透徹討論達(dá)成的 ? 員工績效計劃是通過直接管理者和下屬之間的透徹討論達(dá)成的 ? 目的不僅是為了考核，而是為了指明員工提高和發(fā)展的方向 ? 過程是雙向交流，而不是“下達(dá)命令”或“接受任務(wù)” ? 結(jié)果必須是雙方認(rèn)可的，而不是“強(qiáng)人所難”或“一廂情愿” 部門的職責(zé)、使命和任務(wù) 員工績效計劃書 績效計劃討論 85 在討論中溝通技巧必不可少 ... ? 首先強(qiáng)調(diào)員工參與績效計劃的重要性 ， 告訴員工最終要爭取達(dá)到或超越工作目標(biāo)的是員工本人 。 ? 介紹績效計劃的內(nèi)容 ， 關(guān)鍵績效指標(biāo) 、 工作目標(biāo)和能力發(fā)展計劃 ， 幫助員工理解績效計劃強(qiáng)調(diào)了“ 要干什么 ” 和 “ 怎么干 ” 的聯(lián)系 。 在向下一步進(jìn)展前 ， 先詢問一下員工是否有什么其他要討論的內(nèi)容 ， 以表達(dá)你對員工意見的興趣 ? 逐項討論 ， 引導(dǎo)員工自己列出所有重要的關(guān)鍵績效區(qū)域及可衡量的目標(biāo)并獲得員工的承諾 。 ? 雙方共同討論每項列出的目標(biāo)與完成上級部門目標(biāo)和企業(yè)整體目標(biāo)之間的關(guān)系 ， 這樣能幫助員工認(rèn)識到自己工作與公司整體的聯(lián)系來加強(qiáng)今后他 /她對目標(biāo)的投入 。 ? 表示對員工達(dá)到那些具有挑戰(zhàn)的目標(biāo)的信心 ， 以建立員工對完成挑戰(zhàn)性目標(biāo)的信心及承諾 。 ? 征求員工的意見 ， 在整個討論過程中 ， 自始至終征求員工的看法 ， 尋求對完成目標(biāo)的意見 ， 創(chuàng)造一種公開合作的氛圍以讓員工發(fā)表看法 ， 想辦法解決員工對完成目標(biāo)的擔(dān)憂 ， 并確認(rèn)員工是否已清楚了解目標(biāo) 。 共同討論并認(rèn)可完成目標(biāo)所需的資源及協(xié)助 。 員工對完成自己工作所需的資源和及協(xié)助 。 員工對完成自己工作所需的資源和協(xié)助會有較清晰的了解 。 ? 討論如何跟蹤每次目標(biāo)及下次回顧的時間 。 ? 確認(rèn)最后的目標(biāo) 。 ? 讓員工重新整理一下雙方討論后的目標(biāo) ， 這是再次確認(rèn)員工是否已清楚理解目標(biāo)的機(jī)會 ， 同時讓員工認(rèn)識到這是員工本人的職責(zé) 。 ? 重申您對員工達(dá)到目標(biāo)的信心 ， 結(jié)束討論 。 績效計劃溝通“寶典” 86 員工績效計劃實施流程總攬 ? 具體而言，實施員工績效計劃和目標(biāo)設(shè)定的步驟如下： 目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值 指標(biāo)和目標(biāo)的內(nèi)部一致性 能力發(fā)展計劃 工作目標(biāo) 、分解或設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo) 崗位職責(zé) 員工績效計劃實施流程 87 ? 員工崗位的主要職責(zé)確定能夠幫助人力資源部和管理層在確定員工的績效指標(biāo)和目標(biāo)時，考慮到各崗位所應(yīng)該承擔(dān)的角色，避免指標(biāo)和目標(biāo)即使分配到某個崗位員工身上，但由于其并不對指標(biāo)產(chǎn)生直接影響或無法控制指標(biāo)的結(jié)果，最終造成指標(biāo)形同虛設(shè)，而且能夠使績效指標(biāo)對每個崗位更具有針對性 ? 因此，在進(jìn)行員工績效計劃之前的基礎(chǔ)工作是由人力資源部和各部門確定所有員工崗位的主要職責(zé)，并將主要職責(zé)填寫在員工績效計劃中的“崗位主要職責(zé)”一欄中 ? 然后，人力資源部將填有員工崗位主要職責(zé)的員工績效計劃書交給需要為下屬員工進(jìn)行績效計劃的部門內(nèi)部管理層員工，為設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)提供基礎(chǔ) 88 、分解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 運用平衡計分卡建立的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系（詳見附表）體現(xiàn)了公司指標(biāo)在各相關(guān)部門的分解，該指標(biāo)體系為各部門為內(nèi)部員工設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的基礎(chǔ)，其主要包含了兩個部分： ? （標(biāo)注為紅色 ） ? （未標(biāo)注為紅色） 示例： 綜合部 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 指標(biāo)類型 考核目標(biāo) 具體指標(biāo) 指標(biāo)說明 數(shù)據(jù)來源財務(wù)類 費用和成本控制 部門費用預(yù)算達(dá)成率當(dāng)年部門實際發(fā)生費用（部門管理費用、辦公費、會議費、業(yè)務(wù)招待費）與預(yù)算費用的比例財務(wù)部客戶類 企業(yè)品牌形象管理 客戶滿意度（企業(yè)形象） 外部調(diào)查客戶滿意度（企業(yè)形象）第三方市場調(diào)查內(nèi)部運營類 安全保衛(wèi) 安全責(zé)任事故次數(shù)由于安全保衛(wèi)監(jiān)督力度不夠?qū)е碌陌脖Ｏ镭?zé)任事故發(fā)生次數(shù)社會相關(guān)管理部門、綜合部內(nèi)部運營類 安全保衛(wèi) 車輛事故次數(shù) 人為車輛事故次數(shù) 綜合部內(nèi)部運營類 工作效率 會議安排差錯次數(shù) 安排會議出現(xiàn)差錯的次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運營類 工作效率 調(diào)研報告完成次數(shù) 調(diào)研報告完成次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運營類 工作效率 秘書文稿未按時完成次數(shù) 秘書文稿沒有按時完成的次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運營類 工作效率 新聞稿發(fā)表次數(shù) 被上級或新聞媒體采納的信息次數(shù) 綜合部內(nèi)部運營類 信息披露 信息披露出錯次數(shù) 對外信息披露出錯的次數(shù) 綜合部內(nèi)部運營類 工作效率 突發(fā)事件處理的及時性 突發(fā)事件處理未及時完成的數(shù)量 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運營類 工作效率 文件周轉(zhuǎn)延時次數(shù)公司頒布的各項文件未在規(guī)定的周轉(zhuǎn)時間內(nèi)完成的次數(shù)綜合部內(nèi)部運營類 工作效率 綜合事務(wù)任務(wù)未按時完成次數(shù) 綜合事務(wù)完成的時效性 綜合部內(nèi)部運營類 法律事務(wù) 重大被訴次數(shù)（有理訴訟） 重大被訴次數(shù)（有理訴訟） 綜合部內(nèi)部運營類 公司的公眾和市場形象 重要接待事務(wù)重大責(zé)任事故次數(shù)當(dāng)年重要接待工作中出現(xiàn)的重大責(zé)任事故次數(shù)綜合部學(xué)習(xí)發(fā)展類 員工素質(zhì)與培訓(xùn)部門內(nèi)部員工對公司的管理體系提出的有效創(chuàng)新建議次數(shù)當(dāng)年部門內(nèi)部員工提出的創(chuàng)新建議，經(jīng)過黨群工會部收集及領(lǐng)導(dǎo)評估之后確認(rèn)為有效建議的次數(shù)黨群工會部學(xué)習(xí)發(fā)展類 員工素質(zhì)與培訓(xùn) 部門培訓(xùn)計劃完成率考核當(dāng)年部門內(nèi)部員工是否完成培訓(xùn)計劃人力資源部學(xué)習(xí)發(fā)展類 員工士氣 員工滿意度員工對綜合部的工作氛圍、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等的滿意程度人力資源部學(xué)習(xí)發(fā)展類 部門間的協(xié)作 部門協(xié)作滿意度各相關(guān)部門對綜合部在部門間合作的時效、質(zhì)量和配合程度等的滿意程度綜合部89 、分解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績效指標(biāo)－主要原則 ? 對各部門而言，應(yīng)將以上的關(guān)鍵績效指標(biāo)合理地分配落實至部門內(nèi)部相關(guān)的員工身上。由于已經(jīng)建立了以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，我們對照該關(guān)鍵績效指標(biāo)體系為員工選擇、分解或設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 一般而言，部門層級的關(guān)鍵績效指標(biāo)可以選擇用于部門經(jīng)理或副經(jīng)理，而部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標(biāo)則可以選擇用于部門內(nèi)部員工，但請注意，并非所有員工都可以在關(guān)鍵績效指標(biāo)體系中找到相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，需要根據(jù)崗位職責(zé)進(jìn)行另行設(shè)定或?qū)δ壳暗闹笜?biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解 ? 在選擇、分解或設(shè)定員工的關(guān)鍵績效指標(biāo)過程中，應(yīng)該遵循以下原則： 與業(yè)務(wù)單位的經(jīng)營目標(biāo)相關(guān) 與員工的崗位職責(zé)直接相關(guān) 體現(xiàn)各崗位工作重點 ? 體現(xiàn)業(yè)務(wù)單位的工作重點 ? 包括直接管理的工作及密切參與協(xié)調(diào)支持的工作 ? 促使管理者集中注意力，為工作有限排序 90 、分解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 為了便于實施，建議各公司以初步形成的以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，為部門內(nèi)部的各崗位員工設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)。由于以部門為單位建立的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系沒有完全包括所有崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)，因此： ? 對于部門經(jīng)理，從部門關(guān)鍵績效指標(biāo)體系中選擇 A， 即部門層級的關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 對于部門內(nèi)部其他員工，應(yīng)該對照各崗位的關(guān)鍵職責(zé)選擇、分解、或設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)： ? 如果關(guān)鍵績效指標(biāo)和職責(zé)完全相關(guān)，則選擇 B， 部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 如果關(guān)鍵績效指標(biāo)和職責(zé)部分相關(guān)，則分解部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效績效指標(biāo) ? 如果關(guān)鍵績效指標(biāo)體系中沒有完全包括，可以進(jìn)行另行設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 請注意，各級管理者在為下屬員工選擇、分解或設(shè)定員工關(guān)鍵績效指標(biāo)時，應(yīng)該抓住重點，針對關(guān)鍵環(huán)節(jié)或薄弱環(huán)節(jié)設(shè)定指標(biāo)，切忌面面俱到，指標(biāo)過多 91 、分解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績效指標(biāo)－實施流程 職位說明書 部門關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 人力資源部 各部門員工－直接上級 各部門員工－直接下級 分析職位說明書的主要職責(zé)和關(guān)鍵績效指標(biāo)體系中的各個指標(biāo)之間的關(guān)系 判斷是否相關(guān)？ 指標(biāo)是否需要繼續(xù)分解或重新設(shè)定？ 該指標(biāo)待選 結(jié)合員工的主要職責(zé)分解或設(shè)定指標(biāo) 初步確定指標(biāo) 和下級員工討論該初步確定的指標(biāo) 是 否 是 否 人力資源部審查是否合理 確認(rèn)選擇的員工關(guān)鍵績效指標(biāo) 確認(rèn) 6個左右的關(guān)鍵績效指標(biāo) 增加、減少或修改指標(biāo) 公司整體戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo) 上報部門經(jīng)理審批 92 ? 工作目標(biāo)設(shè)定的意義 ： ? 彌補(bǔ)完全量化的關(guān)鍵績效指標(biāo)所不能反映的方面 ? 更加全面反映員工的工作表現(xiàn) ? 使基層人員對本崗位工作重點有明確認(rèn)識 ? 工作目標(biāo)設(shè)定的原則 (SMART)： ? 具體的 (Specific) : 具體的績效或成果 ? 可衡量的 (Measurable): 質(zhì)量、數(shù)量、時間的及時性、費用 ? 互相認(rèn)可的 (Agreedupon): 上級和下屬均認(rèn)可所設(shè)定的目標(biāo) ? 實際可行的 (Realistic): 具有挑戰(zhàn)性然而實際可行 ? 與企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)緊密相關(guān) (Tietobusiness)： 對企業(yè)的成功緊密相關(guān) －主要原則 93 ? 員工工作目標(biāo)（ C） 和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標(biāo)（ B） 以及部門層級的關(guān)鍵績效指標(biāo)（ A） 之間的關(guān)系是一種協(xié)力的共同作用的關(guān)系，即員工通過日常工作中完成每個工作目標(biāo)，達(dá)成部門內(nèi)部的某個關(guān)鍵績效指標(biāo)，從而最終實現(xiàn)部門層級的某個關(guān)鍵績效指標(biāo)。 A B1 B2 Bn C1 C2 Cn ? 因此，對于部門內(nèi)部不同層級的員工，其績效計劃可以由不同的項目組成： A ＋ C 部分關(guān)鍵崗位 B ＋ C C 94 －實施流程 職位說明書 人力資源部 各部門員工－直接上級 各部門員工－直接下級 人力資源部審查是否合理 確認(rèn)選擇的員工工作目標(biāo) 逐條分析被評估崗位主要職責(zé) 是否能夠找到關(guān)鍵績效指標(biāo) 形成關(guān)鍵績效指標(biāo)（詳見前面的步驟） 是 分析達(dá)成職責(zé)（或指標(biāo)）的關(guān)鍵成功因素 否 運用 SMART原則形成初步工作目標(biāo) 討論初步的工作目標(biāo) 修改并確定 6項之內(nèi)工作目標(biāo) 上交部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)工作目標(biāo) 95 ? 工作目標(biāo)設(shè)定的示例 ： ? 制定 繼任計劃： 在 2023年底 ，對 50個 職位制定繼任計劃。 ? 引入 各種 培訓(xùn)課程： 在年內(nèi)至少舉行 10種 不同類型的培訓(xùn)課程，并達(dá)到 90%的滿意度。 ? 及時 遞交審計報告： 在對部門進(jìn)行審計后 一周內(nèi) 遞交審計報告。 ? 以下以綜合部主任為例，其工作目標(biāo)設(shè)定如下： －示例 在 2023 年月前，按照計劃督促完成 OA 系統(tǒng)通過終驗，投入運行在 2023 年月前， 部門主任工作目標(biāo)在 2023 年月前對綜合管理相關(guān)的工作制度作相關(guān)更新和修改在 2023 年月底前，完成部門所有員工的績效評估和雙向溝通工作全年內(nèi)，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時組織完成各項臨時交