【正文】 系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. KPI5 主要流程 4 KPI11 KPI6 主要流程 5 KPI12 部門 A 部門 B 財務(wù)類 客戶類 內(nèi)部 營運(yùn)類 學(xué)習(xí) 發(fā)展類 KPI1 KPI2 KPI4 KPI3 KPI9 KPI10 主要流程 1 主要流程 2 主要流程 3 KPI8 KPI11 部門 C KPI7 主要流程 6 KPI13 ? 最后，將這些關(guān)鍵績效指標(biāo)以部門為單位，形成關(guān)鍵績效指標(biāo)矩陣表，示例如下： 67 改進(jìn)相關(guān)管理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. ? 在進(jìn)行公司戰(zhàn)略分解和主要業(yè)務(wù)流程分析的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)一些不利于設(shè)定及實(shí)施關(guān)鍵績效指標(biāo)的問題，例如： ? 戰(zhàn)略目標(biāo)不明確 ? 各部門之間的職責(zé)分工不清 ? 各部門的工作流程沒有進(jìn)行有效的規(guī)范 ? 工作流程本身存在不合理的地方 ? 因此，通過這個過程的分析和認(rèn)識，企業(yè)可以對相關(guān)的內(nèi)部流程進(jìn)行規(guī)范，并且也可以重新認(rèn)識一下自身的戰(zhàn)略定位，以及當(dāng)年的發(fā)展目標(biāo)是否符合實(shí)際情況，對戰(zhàn)略進(jìn)行重新設(shè)定。 ? 形成初稿后，為了保證指標(biāo)分解和建立的合理性，初稿應(yīng)交給各相關(guān)部門進(jìn)行溝通，主要針對以下方面向各相關(guān)部門征詢意見，以便增加、減少或修改指標(biāo)： ? 指標(biāo)的數(shù)量 ? 指標(biāo)與被考核對象的關(guān)聯(lián)程度 ? 指標(biāo)的適用性 ? 指標(biāo)的全面性 ? 指標(biāo)數(shù)據(jù)的來源和獲取成本 69 ? 收集各部門對于關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的反饋意見之后，績效管理小組可以對初稿進(jìn)行相應(yīng)修改，并進(jìn)行最后的整理，匯總整理形成最終的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 示例： 綜合部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 指標(biāo)類型 考核目標(biāo) 具體指標(biāo) 指標(biāo)說明 數(shù)據(jù)來源財務(wù)類 費(fèi)用和成本控制 部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率當(dāng)年部門實(shí)際發(fā)生費(fèi)用（部門管理費(fèi)用、辦公費(fèi)、會議費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)）與預(yù)算費(fèi)用的比例財務(wù)部客戶類 企業(yè)品牌形象管理 客戶滿意度（企業(yè)形象） 外部調(diào)查客戶滿意度（企業(yè)形象）第三方市場調(diào)查內(nèi)部運(yùn)營類 安全保衛(wèi) 安全責(zé)任事故次數(shù)由于安全保衛(wèi)監(jiān)督力度不夠?qū)е碌陌脖Ｏ镭?zé)任事故發(fā)生次數(shù)社會相關(guān)管理部門、綜合部內(nèi)部運(yùn)營類 安全保衛(wèi) 車輛事故次數(shù) 人為車輛事故次數(shù) 綜合部內(nèi)部運(yùn)營類 工作效率 會議安排差錯次數(shù) 安排會議出現(xiàn)差錯的次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運(yùn)營類 工作效率 調(diào)研報告完成次數(shù) 調(diào)研報告完成次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運(yùn)營類 工作效率 秘書文稿未按時完成次數(shù) 秘書文稿沒有按時完成的次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運(yùn)營類 工作效率 新聞稿發(fā)表次數(shù) 被上級或新聞媒體采納的信息次數(shù) 綜合部內(nèi)部運(yùn)營類 信息披露 信息披露出錯次數(shù) 對外信息披露出錯的次數(shù) 綜合部內(nèi)部運(yùn)營類 工作效率 突發(fā)事件處理的及時性 突發(fā)事件處理未及時完成的數(shù)量 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運(yùn)營類 工作效率 文件周轉(zhuǎn)延時次數(shù)公司頒布的各項文件未在規(guī)定的周轉(zhuǎn)時間內(nèi)完成的次數(shù)綜合部內(nèi)部運(yùn)營類 工作效率 綜合事務(wù)任務(wù)未按時完成次數(shù) 綜合事務(wù)完成的時效性 綜合部內(nèi)部運(yùn)營類 法律事務(wù) 重大被訴次數(shù)（有理訴訟） 重大被訴次數(shù)（有理訴訟） 綜合部內(nèi)部運(yùn)營類 公司的公眾和市場形象 重要接待事務(wù)重大責(zé)任事故次數(shù)當(dāng)年重要接待工作中出現(xiàn)的重大責(zé)任事故次數(shù)綜合部學(xué)習(xí)發(fā)展類 員工素質(zhì)與培訓(xùn)部門內(nèi)部員工對公司的管理體系提出的有效創(chuàng)新建議次數(shù)當(dāng)年部門內(nèi)部員工提出的創(chuàng)新建議，經(jīng)過黨群工會部收集及領(lǐng)導(dǎo)評估之后確認(rèn)為有效建議的次數(shù)黨群工會部學(xué)習(xí)發(fā)展類 員工素質(zhì)與培訓(xùn) 部門培訓(xùn)計劃完成率考核當(dāng)年部門內(nèi)部員工是否完成培訓(xùn)計劃人力資源部學(xué)習(xí)發(fā)展類 員工士氣 員工滿意度員工對綜合部的工作氛圍、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等的滿意程度人力資源部學(xué)習(xí)發(fā)展類 部門間的協(xié)作 部門協(xié)作滿意度各相關(guān)部門對綜合部在部門間合作的時效、質(zhì)量和配合程度等的滿意程度綜合部70 ? 在完善關(guān)鍵績效指標(biāo)體系之后，應(yīng)該加強(qiáng)新系統(tǒng)的溝通，對公司管理人員將本體系的原理和方法進(jìn)行培訓(xùn)，并以其他方式對本公司的員工進(jìn)行宣傳和溝通，以讓員工理解新系統(tǒng)的方法和結(jié)果，由此理解公司戰(zhàn)略和個人績效指標(biāo)之間的關(guān)系，為順利進(jìn)行員工績效計劃提供幫助 ? 至此，績效管理小組完成了運(yùn)用平衡計分卡建立部門關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的步驟，為各級員工進(jìn)行績效計劃，設(shè)定合理的考核內(nèi)容提供了基礎(chǔ)?？衫酶鞣N不同溝通渠道，如定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標(biāo)語、會議等讓各級管理人員知曉公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、目標(biāo)與績效衡量指標(biāo) ； ? 經(jīng)常采用員工意見修正平衡計分卡衡量指標(biāo)并改進(jìn)公司戰(zhàn)略 74 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運(yùn)用平衡計分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實(shí)施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實(shí)施步驟 ? 案例分析 75 從香港公司下達(dá)的績效指標(biāo)開始 ... ? 根據(jù) 2023年香港公司下達(dá)的對省公司的績效考核指標(biāo)，我們確定了省公司績效指標(biāo)分解的源頭： 凈利潤 EBITDA EVA 收入 GDP比 ARPU 凈增用戶數(shù) EBITDA收入率 總收入資產(chǎn)率 凈壞賬率 運(yùn)營收入 服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改善情況 客戶滿意度 財 務(wù) 類 客 戶 類 內(nèi)部營運(yùn)類 76 ? 首先，我們以香港公司下達(dá)的財務(wù)類指標(biāo)進(jìn)行分解： 凈利潤 EBITDA EVA 收入 GDP比 EBITDA收入率 總收入資產(chǎn)率 凈壞賬率 運(yùn)營收入 財 務(wù) 類 主要運(yùn)營收入 其他運(yùn)營收入 成本及費(fèi)用 成本 銷售費(fèi)用 管理費(fèi)用 財務(wù)費(fèi)用 語音業(yè)務(wù)收入 新業(yè)務(wù)收入 預(yù)付費(fèi)收入 后付費(fèi)收入 月租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 新業(yè)務(wù)收入占總收入比率 各類費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 分解指標(biāo) 考核指標(biāo) 第一步，確定財務(wù)類指標(biāo) 77 ? 然后將財務(wù)類指標(biāo)繼續(xù)進(jìn)行分解，成為客戶類指標(biāo)： 第二步，確定客戶類指標(biāo) 預(yù)付費(fèi)收入 月租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 新業(yè)務(wù)收入占總收入比率 凈增用戶數(shù) 客戶滿意度改善程度 預(yù)付費(fèi)用戶凈增數(shù) 簽約用戶凈增數(shù) MOU 短信流量 凈增全球呼用戶數(shù) 凈增移動秘書用戶數(shù) 凈增專項接入用戶數(shù) 凈增GPRS用戶數(shù) ARPU 大客戶凈增數(shù) 高價值客戶凈增數(shù) 分解指標(biāo) 考核指標(biāo) 市場占有率 離網(wǎng)率 企業(yè)品牌知曉度 各類新業(yè)務(wù)客戶知曉度 各類新業(yè)務(wù)用戶凈增數(shù) 客 戶 類 客戶滿意度領(lǐng)先程度 78 ? 將客戶類指標(biāo)歸納為以下幾類，考慮影響以下幾類指標(biāo)的因素以及其涉及的主要流程乃至部門，按照部門分別設(shè)定其主要的內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)： ? 凈增用戶數(shù) ? 各類新業(yè)務(wù)用戶凈增數(shù) ? 大客戶凈增數(shù) ? 高價值客戶凈增數(shù) ? 離網(wǎng)率 ? 客戶滿意度 ? MOU ? ARPU ? 市場占有率 ? 企業(yè)品牌知曉度 ? 各類新業(yè)務(wù)客戶知曉度 ? 詳細(xì)分解請見按照部門建立的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 (Excel 表格 ) 第三步，確定內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo) 79 ? 挖掘影響內(nèi)部營運(yùn)指標(biāo)好壞的根源可以總結(jié)出影響內(nèi)部營運(yùn)的學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo) 第四步，確定學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo) 學(xué) 習(xí) 和 發(fā) 展 類 每員工服務(wù)客戶數(shù) 員工滿意度 部門協(xié)作滿意度 組織有效 內(nèi)部流程規(guī)范程度 關(guān)鍵員工流失率 人均培訓(xùn)時間 管理系統(tǒng)有效 員工工作有效 每員工帶來的利潤 分解指標(biāo) 考核指標(biāo) 80 大客戶離網(wǎng)率 部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 凈壞帳率 客戶滿意度改善程度 客戶滿意度領(lǐng)先程度 部門協(xié)作滿意度 內(nèi)部流程建立和規(guī)范程度遵守情況 關(guān)鍵員工流失率 員工滿意度 客戶服務(wù)質(zhì)量媒體滿曝光次數(shù) 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)考核全國排名 公司內(nèi)部用戶對信息系統(tǒng)支持滿意度 XXXXXX 公司分部門建立的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系（示例） 客戶服務(wù)部 客 戶 類 內(nèi) 部 營 運(yùn) 類 財 務(wù) 類 學(xué) 習(xí) 發(fā) 展 類 81 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運(yùn)用平衡計分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實(shí)施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實(shí)施步驟 ? 案例分析 82 員工績效計劃是績效管理系統(tǒng)至關(guān)重要的第一步 ... ? 在運(yùn)用平衡計分卡設(shè)定部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系之后，我們需要將對各指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解，落實(shí)到各崗位，保證指標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。 績效計劃及 目標(biāo)設(shè)定 績效指導(dǎo)和強(qiáng)化 績效評估及回報 員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任 中移績效管理系統(tǒng) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 工作目標(biāo)設(shè)定 能力計劃 83 在這一過程中，需要全員參與 ? 在實(shí)施員工績效計劃及目標(biāo)設(shè)定的過程中，參與的相關(guān)方包括： ? 組織者： 公司人力資源部和各部門綜合管理崗（或績效管理崗） ? 評估者： 各部門各層級的管理人員即直接上級 ? 被評估者： 各部門員工即直接下級 ? 監(jiān)督者： 評估者的直接領(lǐng)導(dǎo) 組織者 評估者 被評估者 設(shè)立計劃 溝通反饋 監(jiān)督者 反饋 征詢 全員參與，相互作用 84 一份合理而有價值的績效計劃是通過透徹討論達(dá)成的 ? 員工績效計劃是通過直接管理者和下屬之間的透徹討論達(dá)成的 ? 目的不僅是為了考核，而是為了指明員工提高和發(fā)展的方向 ? 過程是雙向交流，而不是“下達(dá)命令”或“接受任務(wù)” ? 結(jié)果必須是雙方認(rèn)可的，而不是“強(qiáng)人所難”或“一廂情愿” 部門的職責(zé)、使命和任務(wù) 員工績效計劃書 績效計劃討論 85 在討論中溝通技巧必不可少 ... ? 首先強(qiáng)調(diào)員工參與績效計劃的重要性 ， 告訴員工最終要爭取達(dá)到或超越工作目標(biāo)的是員工本人 。 在向下一步進(jìn)展前 ， 先詢問一下員工是否有什么其他要討論的內(nèi)容 ， 以表達(dá)你對員工意見的興趣 ? 逐項討論 ， 引導(dǎo)員工自己列出所有重要的關(guān)鍵績效區(qū)域及可衡量的目標(biāo)并獲得員工的承諾 。 ? 表示對員工達(dá)到那些具有挑戰(zhàn)的目標(biāo)的信心 ， 以建立員工對完成挑戰(zhàn)性目標(biāo)的信心及承諾 。 共同討論并認(rèn)可完成目標(biāo)所需的資源及協(xié)助 。 員工對完成自己工作所需的資源和協(xié)助會有較清晰的了解 。 ? 確認(rèn)最后的目標(biāo) 。 ? 重申您對員工達(dá)到目標(biāo)的信心 ， 結(jié)束討論 。由于已經(jīng)建立了以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，我們對照該關(guān)鍵績效指標(biāo)體系為員工選擇、分解或設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 一般而言，部門層級的關(guān)鍵績效指標(biāo)可以選擇用于部門經(jīng)理或副經(jīng)理，而部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標(biāo)則可以選擇用于部門內(nèi)部員工，但請注意，并非所有員工都可以在關(guān)鍵績效指標(biāo)體系中找到相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，需要根據(jù)崗位職責(zé)進(jìn)行另行設(shè)定或?qū)δ壳暗闹笜?biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解 ? 在選擇、分解或設(shè)定員工的關(guān)鍵績效指標(biāo)過程中，應(yīng)該遵循以下原則： 與業(yè)務(wù)單位的經(jīng)營目標(biāo)相關(guān) 與員工的崗位職責(zé)直接相關(guān) 體現(xiàn)各崗位工作重點(diǎn) ? 體現(xiàn)業(yè)務(wù)單位的工作重點(diǎn) ? 包括直接管理的工作及密切參與協(xié)調(diào)支持的工作 ? 促使管理者集中注意力，為工作有限排序 90 、分解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 為了便于實(shí)施，建議各公司以初步形成的以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，為部門內(nèi)部的各崗位員工設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)。 A B1 B2 Bn C1 C2 Cn ? 因此，對于部門內(nèi)部不同層級的員工，其績效計劃可以由不同的項目組成： A ＋ C 部分關(guān)鍵崗位 B ＋ C C 94 －實(shí)施流程 職位說明書 人力資源部 各部門員工－直接上級 各部門員工－直接下級 人力資源部審查是否合理 確認(rèn)選擇的員工工作目標(biāo) 逐條分析被評估崗位主要職責(zé) 是否能夠找到關(guān)鍵績效指標(biāo) 形成關(guān)鍵績效指標(biāo)（詳見前面的步驟） 是 分析達(dá)成職責(zé)（或指標(biāo)）的關(guān)鍵成功因素 否 運(yùn)用 SMART原則形成初步工作目標(biāo) 討論初步的工作目標(biāo) 修改并確定 6項之內(nèi)工作目標(biāo) 上交部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)工作目標(biāo) 95 ? 工作目標(biāo)設(shè)定的示例 ： ? 制定 繼任計劃： 在 2023年底 ，對 50個 職位制定繼任計劃。 ? 及時 遞交審計報告： 在對部門進(jìn)行審計后 一周內(nèi) 遞交審