【正文】 得 數(shù) 據(jù) 存 在 的 問 題 ： 解 決 問 題 的 措 施 ： 其 他 問 題 / 事 宜 ： 計 算 頻 率 ： 次 /月、季、年 使 用 部 門 ： 財務部、銷售部、大區(qū) 辦事處 56 關 鍵 業(yè) 績 指 標 總 結 卡 — 營 銷 部 門 關 鍵 業(yè) 績 指 標 ： 業(yè)務費用率 定 義 ： 某時間段利潤中心所投入的費用支出 /所獲得的毛利收入 其中：費用支出包括：差費、業(yè)務費、電話費 毛利收 =利潤中心銷售額 利潤中心進貨成本 數(shù) 據(jù) 來 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計 頻 率 ) ： 由財務部銷售會計通過銷售核算系統(tǒng)提供統(tǒng)計數(shù)據(jù) 取 得 數(shù) 據(jù) 存 在 的 問 題 ： 解 決 問 題 的 措 施 ： 其 他 問 題 / 事 宜 ： 計 算 頻 率 ： 次 /月、季、年 使 用 部 門 ： 財務部、銷售部、大區(qū)、辦事處 57 關 鍵 業(yè) 績 指 標 總 結 卡 — 營 銷 部 門 關 鍵 業(yè) 績 指 標 ： 定 義 ： 數(shù) 據(jù) 來 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計 頻 率 ) ： 取 得 數(shù) 據(jù) 存 在 的 問 題 ： 解 決 問 題 的 措 施 ： 其 他 問 題 / 事 宜 ： 計 算 頻 率 ： 使 用 部 門 ： 58 新 機 制 的 影 響 之 一 正 確 地 將 訊 息 傳 達 給 全 公 司 目 標 設 定 必 須 適 當 ， 訂 得 過 高 會 讓 員 工 達 不 到 而 失 去 激 勵 作 用 ， 訂 得 過 低 則 會 讓 公 司 發(fā) 出 過 多 獎 金 目 標 設 定 者 考 核 根 據(jù) 目 標 和 評 分 標 準 客 觀 地 打 分 ， 才 能 達 成 積 極 的 激 勵 作 用 考 核 人 全 體 員 工 ( 被 考 核 人 ) 目 標 反 正 達 不 到 ， 做 多 少 算 多 少 目 標 是 合 理 可 達 到 的 ， 而 且 公 司 會 提 供 獎 金 獎 勵 我 們 達 到 或 超 過 目 標 59 ? S： Specific 具體明確 ? M: Measurable 可衡量的 ? A: Achievable 可完成的 ? R： Relevant 符合現(xiàn)實 ? T: Time Competing 時效性 目標設定之 SMART原則 60 籌 備 關 鍵 業(yè) 績 指 標 制 作 之 流 程 ? 確 認 制 作 關 鍵 業(yè) 績 指 標 之 數(shù) 據(jù) 來 源 ?為 各 單 位 設 計 報 表 ， 以 便 定 期 填 寫 數(shù) 據(jù)、 呈 交 報 表 ?與 各 單 位 確 認 報 表 格 式 ， 數(shù) 據(jù) 內 容 ， 及 呈 交 之 時 間 、 頻 率 ?建 立 關 鍵 業(yè) 績 指 標 制 作 過 程 ， 使 之 制 度 化 ?設 計 報 表 以 獲 取 有 關 數(shù) 據(jù) ?設 計 信 息 統(tǒng) 計 之 職 責 及 組 織 架 構 ?選 擇 合 適 之 人 選 來 擔 當 此 職 ?將 關 鍵 業(yè) 績 指 標 制 作 之 有 關 過 程 向 其 溝 通 ?信 息 統(tǒng)計員的職責，人選 ?信 息 統(tǒng) 計 人 員 獨 立 統(tǒng) 計 關 鍵 業(yè) 績 指 標 ?檢 驗 初 步 制 作 關 鍵 業(yè) 績 指 標 是 否 合 理 ， 找 出 不 合 理 之 關 鍵 業(yè) 績 指 標 結 果 ?找 出 指 標 結 果 不 合 理 之 原 因 并 加 以 修 正 ?將 關 鍵 業(yè) 績 指 標 制 作 系 統(tǒng) 更 加 完 善 建 立 整 個 關 鍵 業(yè) 績 指 標 制 作 之 流 程 設 立 信 息 統(tǒng) 計 職 來 負 責 關 鍵 業(yè) 績 指 標 之 制 作 確 保 指 標 制 作 之 準 確 性 在 關 鍵 業(yè) 績 指 標 制 作 過 程 中 兩 個 至 關 重 要 的 環(huán) 節(jié) 是 建 立 流 暢 的 整 套 指 標 制 作 流 程 和 設 立 一 個 有 效 且 能 獨 立 運 作 的 信 息 統(tǒng) 計 職 。 籌 備 關 鍵 業(yè) 績 指 標 之 制 作 61 績效工資及其它 辦事處 財務部 辦事處 A 辦事處 B 辦事處 后勤人員 商務主辦 營銷部 售后主辦 大 區(qū) 大 區(qū) 匯總 統(tǒng)計 考評小組 關鍵業(yè)績指標收集、統(tǒng)計、反饋流程 *按要求及時將有關數(shù)據(jù)錄入 CRM系統(tǒng) 每月初第二工作日反饋將不能錄入 CRM系統(tǒng)的其它數(shù)據(jù) 每月第五工作日，向各級單位反饋（或上報）相關人員關鍵業(yè)績指標統(tǒng)計結果 62 各 部 門 需 呈 交 之 報 表 關 鍵 業(yè) 績 指 標 報 表 呈 交 時 間 頻 率 ?月 ?月 ?月 ?月 ?月 ?月 ?月 ?季 部 門 市 場 單 位 銷 售 部 客 戶 部 財 務 部 C R M 為 了 使 由 各 單 位 獲 得 數(shù) 據(jù) 之 指 標 制 作 過 程 制 度 化 ，應 明 文 規(guī) 定 各 單 位 定 期 要 向 信 息 統(tǒng) 計 員 呈 交 所 需 數(shù) 據(jù) 報 表 。 63 關 鍵 業(yè) 績 指 標 制 作 之 數(shù) 據(jù) 要 求 數(shù) 據(jù) 來 源 例 子 ?新 客 戶拜 訪 量 ?合 同 執(zhí) 行 時 間 ?業(yè) 務 費 用 率 可 能 產 生 謬 誤 之 原 因 ?沒 及 時 反 饋 ?沒 及 時 性 錄 入 ?錄 入 有 誤 ?記 錄 表 有 誤 ?報 銷 不 及 時，有 時 間 差 ?數(shù) 據(jù) 處 理 方 法 不 妥 當 ?對 指 標 定 義 的 理 解 有 偏 差 CRM 系 統(tǒng) 直 接取 得 營 銷 部 提 供 數(shù) 據(jù) 財 務 部 提 供 數(shù) 據(jù) 關 鍵 業(yè) 績 指 標 結 果 報 告 信 息 統(tǒng) 計 計 算 關 鍵 業(yè) 績 指 標 之 數(shù) 據(jù) 主 要 從 三 方 面 獲 得： 從 CRM 系 統(tǒng) 中 直 接 取 得 ，營 銷 部 收 集 取 得、財 務部 收 集 取 得 同時，信息統(tǒng)計員也應時刻監(jiān)控指標制作的準確性，避免結果有誤 64 月份（季度、年度）關鍵業(yè)績指標考核表 關鍵業(yè)績指標 要求目標 績效 遠超目標（ 10090分） 超過目標（ 9070分） 達到目標（ 7060分） 未達目標（ 600分） 權重 得分 業(yè)務費用率 低于目標20%以下 低于目標520% 介于目標？%？ %之間 超過目標5%以上 單位 姓名 日期 65 月份（季度、年度）關鍵業(yè)績指標考核表 關鍵業(yè)績指標 要求目標 績效 遠超目標（ 10090分） 超過目標（ 9070分） 達到目標（ 7060分） 未達目標（ 600分） 權重 得分 單位 姓名 日期 66 關鍵業(yè)績指標考核結果匯總表 KPI 月份 本月 累計 本月 累計 本月 累計 本月 累計 本月 累計 本月 累計 本月 累計 本月 累計 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 單位 姓名 67 引 進 關 鍵 業(yè) 績 指 標 為 基 石 之 管 理 系 統(tǒng) 不 斷 自 我 提 高 ， 改 進 之 松 川 公 司 關 鍵 業(yè) 績 指 標 指 標 目 標 管 理 機 制 素質 考 評 、 激 勵 制 度 關 鍵 業(yè) 績 指 標 制 作 結 果 為 引 進 透 明 、 公 平 之 考 核 、 激 勵 制 度 及 有 效 之 管 理 機 制 奠 定 了 基 礎 ， 為 松 川 公 司 提 供 了 不 斷 自 我 改 善 之 有 力 支 柱 。 引 進 以 關 鍵 業(yè) 績 指 標 為 基 石 之 績 效 管 理 系 統(tǒng) 68 引 進 以 關 鍵 業(yè) 績 指 標 為 基 石 之 管 控 方 法 流 程 ?依 照 計 劃 采 取 行 動 ， 不 斷 對 行 動 的 實 施 進 行 監(jiān) 控 ， 必 要 時 修 訂 計 劃 ?建 立 公 平 、 透明 之 考 核 制 度 、 每 月 對 各 機 構 業(yè) 績 指 標 進 行 評 分 、 排 名 ?根 據(jù) 評 分 累 計 結 果 ， 定 期 對 各 部 門 進 行 公 平 考 核 ?通 過 對 目 標 實 現(xiàn) 情 況 和 差 距 根 源 之 分 析 ， 設 定 下 一 階 段 富 有 挑 戰(zhàn) 性 且 現(xiàn) 實 之 目 標（KPI） ?定 期 對 關 鍵 業(yè) 績 指 標 結 果 進 行 監(jiān) 控 、 分 析 ?比 較 關 鍵 業(yè) 績 指 標 變 化 趨 勢 ， 分 析 找 出 產 生 指 標 變 化 之 根 據(jù) ?通 過 對 指 標 變 化 分 析 ， 對 癥 下 藥 制 定 確 實 可 行 、 有 效 之 行 動 計 劃 設 定 目 標 考 核 獎 勵 制 度 實 施 行