【文章內容簡介】 定 義 — 營 銷 部 門 市 場 推 廣 營 業(yè) 收 入 費 用 服 務 質 量 鑒 於 目 前 業(yè) 務 管 理 水 準 之 參 差 不 齊 ， 關 鍵 業(yè) 績 指 標 之 制 定 不 僅 運 用 了 真 正 之 關 鍵 業(yè) 績 指 標 ， 如 瓣 客 戶 拓 展 率、費 用 率 等 ， 同 時 還 加 雜 了 一 些 為 達 到 關 鍵 業(yè) 績 指 標 所 需 采 取 之 行 動 如 工 作 日 志 完 成 率 以 便 於 強 化 微 觀 管 理 為 了 更 能 配 合 在 不 同 層 次 營 銷 管 理 之 需 求 ， 關 鍵 業(yè) 績 指 標 在 各 營 銷 部 門 各 有 所 異 ， 使 之 能 更 好 地 抓 住 問 題 重 點 進 行 管 理 。 項目小 組討論 產品經理 產品開發(fā)工程師 29 指標 客戶投訴量 新客戶拓展率 新行業(yè)拓展率 目標客戶成交率 客戶流失率 客戶拜訪率 不在目標客戶中的成交率 產品組合完成率 目標客戶拜訪量 銷售預測準確率 1出貨及時率 1報修處理及時率 1安裝調試及時率 1零配件發(fā)貨及時率 1貨運準時率 1 發(fā)貨差錯率 1安裝、調試、維修滿意率 1客戶拜訪率 1投訴處理滿意率 保修期服務次數 2銷量完成率 2銷額完成率 2回款率 2毛利率 2凈利率 2服務費用率 2業(yè)務費用率 定義 某時間段客戶投訴次數 某時間段成交的新客戶數量 /該時間段成交的客戶數 某時間段新行業(yè)成交客戶數 /該時間段成交客戶總數 成交的目標客戶 /目標客戶總數 流失的客戶數 /客戶總數 實際客戶拜訪數 /要求的客戶拜訪數（客戶總數） 某時間段不在目標客戶中的成交客戶數 /該時間段成交客戶數 按總公司產品組合銷量指標（臺）完成多少（臺）來考核 9 、業(yè)務員每月拜訪的目標客戶數量 本月實際銷售產品組合臺數 /對該月預測的產品組合臺數 1本月出貨及時完成次數 /本月出貨總次數 1及時修理次數 /月客戶報修總數、 1及時調試的次數 /每月安裝調試總數 1每月及時發(fā)貨次數 /該月所有該發(fā)貨次數 1每月貨物準時到達客戶的次數 /每月總的發(fā)送貨物的次數 1每月發(fā)貨發(fā)生的錯誤次數 /每月發(fā)貨的總次數 1每月安裝、調試、維修客戶滿意數 /每月安裝、調試、維修總次數 1每月計劃內拜訪客戶完成量 /每月計劃拜訪量 1投訴處理獲滿意數 /投訴處理總數 保修期內相應售后人員到客戶處進行調試、保修服務的次數 2某時間段實際銷量 /該時間段目標銷量 2某時間段實際銷額 /該時間段目標銷額 2某時間段所銷貨款的回款 /該時間段銷售總額（其中回款額以某時點為統(tǒng)計基準） 2某時段利潤中心所獲毛利 /某間段利潤中心的銷額 2某時段利潤中心所獲凈利 /某時段利潤中心的銷額 2某時間段售后服務人員所投入的費用支出 /該時間段銷額 （其中：費用支出包括差費、電話費） 2某時間段利潤中心所投入的費用支出 /所獲得的毛利收入 其中：費用支出包括：差費、業(yè)務費、電話費 毛利收 =利潤中心銷售額 利潤中心進貨成本 計算頻率 次 /月 次 /月、季、年 次 /季度、年 次 /半年 次 /半年 次 /月 次 /月 次 /季度 次 /月 次 /月 次 /月 次 /月 次 /月 次 /月 次 /月 次 /月 次 /月 次 /月 次 /月、季、年 次 /月、季、年 次 /月、季、年 次 /月、季、年 次 /月、季、年 次 /月、季、年 次 /月、季、年 考核人員 30 關 鍵 業(yè) 績 指 標 總 結 卡 — 營 銷 部 門 關 鍵 業(yè) 績 指 標 ： 客 戶 投 訴 量 定 義 ： 某 時 間 段 客 戶 投 訴 次 數 數 據 來 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計 頻 率 ) ： ?通 過 CRM 系 統(tǒng) 按 部 門 每 月 統(tǒng) 計 一 次 取 得 數 據 存 在 的 問 題 ： ?客 戶 投 訴 在 C R M 中 沒 有 及 時 登 記 ， 造 成 不 能 迅 速 反 映 投訴 情 況 解 決 問 題 的 措 施 ： ?業(yè) 務 單 位 及 時 通 知 C R M 進 行 處 理 其 他 問 題 / 事 宜 ： 計 算 頻 率 ： 次 / 月 使 用 部 門 ： 銷 售 部、客服 部、大 區(qū)、辦 事 處、業(yè)務員、售后人員 31 關 鍵 業(yè) 績 指 標 總 結 卡 — 營 銷 部 門 關 鍵 業(yè) 績 指 標 ： 新客戶拓展率 定 義 ： 某時間段成交的新客戶數量 /該時間段成交的客戶數 數 據 來 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計 頻 率 ) ： 通過 CRM系統(tǒng)每月統(tǒng)計一次 取 得 數 據 存 在 的 問 題 ： 不存在問題 解 決 問 題 的 措 施 ： 其 他 問 題 / 事 宜 ： 計算頻率 ： 次 /月、季、年 使 用 部 門 ： 銷售部、大區(qū)、辦事處、 業(yè)務員 32 關 鍵 業(yè) 績 指 標 總 結 卡 — 營 銷 部 門 關 鍵 業(yè) 績 指 標 ： 新行業(yè)拓展率 定 義 ： 某時間段新行業(yè)成交客戶數 /該時間段成交客戶總數 數 據 來 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計 頻 率 ) ： 通過 CRM系統(tǒng)每季度統(tǒng)計一次 取 得 數 據 存 在 的 問 題 ： 解 決 問 題 的 措 施 ： 其 他 問 題 / 事 宜 ： 計算頻率 ： 次 /季度、年 使 用 部 門 ： 銷售部、大區(qū)、辦事處 33 關 鍵 業(yè) 績 指 標 總 結 卡 — 營 銷 部 門 關 鍵 業(yè) 績 指 標 ： 目標客戶成交率 定 義 ： 成交的目標客戶 /目標客戶總數 數 據 來 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計 頻 率 ) ： 通過 CRM系統(tǒng)每半年統(tǒng)計一次 取 得 數 據 存 在 的 問 題 ： 解 決 問 題 的 措 施 ： 其 他 問 題 / 事 宜 ： 計 算 頻 率 ： 次 /半年 使 用 部 門 ： 銷售部、大區(qū)、辦事處、 業(yè)務員 34 關 鍵 業(yè) 績 指 標 總 結 卡 — 營 銷 部 門 關 鍵 業(yè) 績 指 標 ： 客戶流失率 定 義 ： 流失的客戶數 /客戶總數 數 據 來 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計 頻 率 ) ： 通過 CRM系統(tǒng)每半年統(tǒng)計一次 取 得 數 據 存 在 的 問 題 ： 很難取得準確的流失客戶數 解 決 問 題 的 措 施 ： 加強市場跟蹤及客戶跟蹤 其 他 問 題 / 事 宜 ： 計 算 頻 率 ： 次 /半年 使 用 部 門 ： 銷售部、大區(qū)、辦事處 35 關 鍵 業(yè) 績 指 標 總 結 卡 — 營 銷 部 門 關 鍵 業(yè) 績 指 標 ： 客戶拜訪率 定 義 ： 實際客戶拜訪數 /要求的客戶拜訪數（客戶總數） 數 據 來 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計 頻 率 ) ： 通過 CRM系統(tǒng)每月統(tǒng)計一次 取 得 數 據 存 在 的 問 題 ： 拜訪記錄沒有及時錄入 CRM系統(tǒng) 解 決 問 題 的 措 施 ： 及時跟進，及時錄入 其 他 問 題 / 事 宜 ： 計 算 頻 率 ： 次 /月 使 用 部 門 ： 辦事處、業(yè)務員 36 關 鍵 業(yè) 績 指 標 總 結 卡 — 營 銷 部 門 關 鍵 業(yè) 績 指 標 ： 不在目標客戶中的成交率 定 義 ： 某時間段不在目標客戶中的成交客戶數 /該時間段成交客戶數 數 據 來 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計 頻 率 ) ： 商務中心、 CRM系統(tǒng) 通過 CRM系統(tǒng)按部門每月統(tǒng)計一次 取 得 數 據 存 在 的 問 題 ： 解 決 問 題 的 措 施 ： 其 他 問 題 / 事 宜 ： 計 算 頻 率 ： 次 /月 使 用 部 門 ： 銷售部、大區(qū)、辦事處、 業(yè)務員 37 關 鍵 業(yè) 績 指 標 總 結 卡 — 營 銷 部 門 關 鍵 業(yè) 績 指 標 ： 產品組合完成率 定 義 ： 按總公司產品組合銷量指標（臺）完成多少（臺）來考核 數 據 來 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計 頻 率 ) ： 通過 CRM系統(tǒng)按部門每季度統(tǒng)計一次 取 得 數 據 存 在 的 問 題 ： 解 決 問 題 的 措 施 ： 其 他 問 題 / 事 宜 ： 計 算 頻 率 ： 次 /季度 使 用 部 門 ： 銷售部、大區(qū)、辦事處 38 關 鍵 業(yè) 績 指 標 總 結 卡 — 營 銷 部 門 關 鍵 業(yè) 績 指 標 ： 目標客戶拜訪量 定 義 ： 業(yè)務員每月拜訪的目標客戶數量 數 據 來 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計 頻 率 ) ： 通過 CRM系統(tǒng)每月統(tǒng)計一次 取 得 數 據 存 在 的 問 題 ： 業(yè)務員未及時將拜訪的目標客戶錄入 CRM系統(tǒng) 解 決 問 題 的 措 施 ： 加強管控 其 他 問 題 / 事 宜 ： 計 算 頻 率 ： 次 /月 使 用 部 門 ： 辦事處經理、業(yè)務員 39 關 鍵 業(yè) 績 指 標 總 結 卡 — 營 銷 部 門 關 鍵 業(yè) 績 指 標 ： 銷售預測準確率 定 義 ： 本月實際銷售產品組合臺數 /對該月預測的產品組合臺數 數 據 來 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計 頻 率 ) ： 通過 CRM系統(tǒng)按部門每月統(tǒng)計一次 取 得 數 據 存 在 的 問 題 ： 解 決 問 題 的 措 施