市場(chǎng)部及公司營(yíng)銷體系建設(shè)草案(編輯修改稿)
2025-05-14 00:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 效應(yīng)就可以用較少的代價(jià)開(kāi)拓市場(chǎng)，并且更容易留住老客戶。然而，如何提高服務(wù)體驗(yàn)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)咨詢公司的可持續(xù)發(fā)展是管理咨詢業(yè)的難題。服務(wù)體驗(yàn)決定了顧客對(duì)此次服務(wù)的評(píng)價(jià)，也就影響顧客服務(wù)體驗(yàn)的因素入手，來(lái)分析如何提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷理論，客戶的服務(wù)體驗(yàn)主要來(lái)自于可見(jiàn)部分與顧客的期望，但是可見(jiàn)部分又受公司內(nèi)部各種因素的影響，主要有咨詢公司的公司文化、企業(yè)使命、服務(wù)理念及支持部分；顧客的期望又受顧客需要、先前體驗(yàn)、咨詢公司的形象及咨詢公司的宣傳等所影響。所以客戶認(rèn)為管理咨詢公司是否提供了良好的服務(wù)直接取決于咨詢公司提供的咨詢報(bào)告，但是通過(guò)這個(gè)模型可看出客戶的服務(wù)體驗(yàn)受很多深層次因素的間接影響。鑒于此，咨詢公司要提高服務(wù)質(zhì)量，可從上述模型得到啟示。一是咨詢公司應(yīng)恰當(dāng)?shù)男麄髯约?，而不能過(guò)分夸大咨詢效果的價(jià)值或作用。二是 要營(yíng)造自身的文化，設(shè)計(jì)本企業(yè)的使命與服務(wù)理念，加強(qiáng)支持部分的建設(shè)。 服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ皖櫩妥尪蓛r(jià)值的定義：是指企業(yè)轉(zhuǎn)移的，顧客感受得到的實(shí)際價(jià)值。它的一般表現(xiàn)為顧客購(gòu)買總價(jià)值與顧客購(gòu)買總成本之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本是指顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。由于顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時(shí)間、精神和體力等降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足，因此，顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價(jià)值最高、成本最低，即“顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。企業(yè)為在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品。為此，企業(yè)可從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員與形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過(guò)降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力的耗費(fèi)，從而降低貨幣與非貨幣成本。三、我們的特點(diǎn)十二五”期間，知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)年?duì)I業(yè)收入突破800億元。我們的位置在哪里？我們的特點(diǎn)是什么？?jī)?nèi)部能力外部因素S優(yōu)勢(shì)W劣勢(shì)正規(guī)化公司運(yùn)營(yíng)，部門(mén)結(jié)構(gòu)較為清晰，行動(dòng)力強(qiáng)。人員結(jié)構(gòu)年輕化，平均學(xué)歷高，發(fā)展?jié)摿Υ?，可塑性?qiáng)。已經(jīng)在天津地區(qū)積累了一定的知名度和美譽(yù)度綜合服務(wù)能力。人員結(jié)構(gòu)年輕，經(jīng)驗(yàn)欠缺，培訓(xùn)成本大，工作效率低。社會(huì)資源相對(duì)匱乏面對(duì)日趨激烈的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，目前還沒(méi)有好的解決辦法。公司企業(yè)文化缺失，凝聚力不強(qiáng)。O機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)+優(yōu)勢(shì)組合（最大限度發(fā)展）機(jī)會(huì)+劣勢(shì)組合（利用機(jī)會(huì)回避弱點(diǎn)） 政策越來(lái)越注重質(zhì)量，貼近實(shí)際情況。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)日益普及。越來(lái)越多的服務(wù)機(jī)構(gòu)中，是不是有可以合作的伙伴。行業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，我們有機(jī)會(huì)擴(kuò)大社會(huì)影響力，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。完成品牌定位擴(kuò)大影響力以絕
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