市場部及公司營銷體系建設草案(編輯修改稿)
2025-05-14 00:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 效應就可以用較少的代價開拓市場，并且更容易留住老客戶。然而，如何提高服務體驗，加強服務質(zhì)量管理，實現(xiàn)咨詢公司的可持續(xù)發(fā)展是管理咨詢業(yè)的難題。服務體驗決定了顧客對此次服務的評價，也就影響顧客服務體驗的因素入手，來分析如何提高服務質(zhì)量。根據(jù)服務營銷理論，客戶的服務體驗主要來自于可見部分與顧客的期望，但是可見部分又受公司內(nèi)部各種因素的影響，主要有咨詢公司的公司文化、企業(yè)使命、服務理念及支持部分；顧客的期望又受顧客需要、先前體驗、咨詢公司的形象及咨詢公司的宣傳等所影響。所以客戶認為管理咨詢公司是否提供了良好的服務直接取決于咨詢公司提供的咨詢報告，但是通過這個模型可看出客戶的服務體驗受很多深層次因素的間接影響。鑒于此，咨詢公司要提高服務質(zhì)量，可從上述模型得到啟示。一是咨詢公司應恰當?shù)男麄髯约?，而不能過分夸大咨詢效果的價值或作用。二是 要營造自身的文化，設計本企業(yè)的使命與服務理念，加強支持部分的建設。 服務體驗模型顧客讓渡價值的定義：是指企業(yè)轉(zhuǎn)移的，顧客感受得到的實際價值。它的一般表現(xiàn)為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。由于顧客在購買產(chǎn)品時，總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足，因此，顧客在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即“顧客讓渡價值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品。為此，企業(yè)可從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品、服務、人員與形象，提高產(chǎn)品的總價值；二是通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、精神與體力的耗費，從而降低貨幣與非貨幣成本。三、我們的特點十二五”期間，知識產(chǎn)權(quán)服務業(yè)年營業(yè)收入突破800億元。我們的位置在哪里？我們的特點是什么？內(nèi)部能力外部因素S優(yōu)勢W劣勢正規(guī)化公司運營，部門結(jié)構(gòu)較為清晰，行動力強。人員結(jié)構(gòu)年輕化，平均學歷高，發(fā)展?jié)摿Υ?，可塑性強。已?jīng)在天津地區(qū)積累了一定的知名度和美譽度綜合服務能力。人員結(jié)構(gòu)年輕，經(jīng)驗欠缺，培訓成本大，工作效率低。社會資源相對匱乏面對日趨激烈的同質(zhì)化競爭，目前還沒有好的解決辦法。公司企業(yè)文化缺失，凝聚力不強。O機會機會+優(yōu)勢組合（最大限度發(fā)展）機會+劣勢組合（利用機會回避弱點） 政策越來越注重質(zhì)量，貼近實際情況。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)意識日益普及。越來越多的服務機構(gòu)中，是不是有可以合作的伙伴。行業(yè)服務質(zhì)量參差不齊，我們有機會擴大社會影響力，制定行業(yè)標準等。完成品牌定位擴大影響力以絕
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