【正文】 績效管理體系操作手冊 松川企業(yè)有限公司 營銷系統(tǒng) 二 OO一年十二月 機密 1 序 言 ? 任何一個成功的企業(yè)都必須具有以業(yè)績?yōu)閷虻钠髽I(yè)文化和有效考核、獎勵優(yōu)良業(yè)績的管理體系，因此，如何建立積極向上的業(yè)績文化和公正、有效的績效測評體系是松川企業(yè)有限公司向一流的管理水平邁進的重要一步 ? 本操作手冊旨在描述如何使用關鍵業(yè)績指標，衡量松川公司營銷、服務人員的業(yè)績表現(xiàn)，上下溝通每個員工的業(yè)績考評結果以及與薪酬掛鉤的辦法和程序。在考慮關鍵業(yè)績指標的同時 ,輔以綜合素質的考核 ,另外還涉及內、外部滿意度的調查 ,從而使該體系對員工的考核更全面、客觀、公正與有效。 2 績 效 考 核 體 系 3 1. 績效考核設計原則與框架 ? 績效考核設計原則 ? 績效考核體系主要考核內容 ? 績效考核執(zhí)行機構及人員 ? 年中（年終）績效考核總流程 4 考核內容 內容應聯(lián)系到客戶滿意程度及對松川的價值創(chuàng)造；通過與工作及權力范圍的聯(lián)系以增加員工的積極性。 考核指標 考核指標應是明確、具體、有挑戰(zhàn)性同時又是現(xiàn)實可行的，并且要切合公司的戰(zhàn)略目標、綜合平衡短期目標與長期目標的關系。 考核方法 將銷售人員在銷售過程中必須完成的事情設定目標與標準，將一系列難以量化的細節(jié)進行量化，按權重指數(shù)制定成每月關鍵業(yè)業(yè)績指標（ KPI）。通過每月KPI完成比決定人員動態(tài)級別，每月變動、每天督促。并通過行動反饋抽查來約束和監(jiān)控銷售人員。銷售人員的一舉一動，都能通過以上制度反應到績效工資、升遷指數(shù)、級別工資、德行利益點上。 考核的目的 績效考核的目的是規(guī)范員工行為 ,同時激勵員工、將員工行為引向企業(yè)的總體目標 , 在企業(yè)內部保持競爭機制 ,通過優(yōu)勝劣汰 ,保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 績效考核體系設計原則 5 績效考核體系主要考核內容 工 作 績 效 綜合素質 滿意度 為確保評估的全面性與公正性，員工的績效評估包含三方面— 工作績效（關鍵業(yè)績指標）、綜合素質與滿意度。 用 途 ?反映實際工作表現(xiàn) ?直接與績效工資、職等掛鉤 ?輔助性資訊 ?升 /降職時做參 考 ?輔助性資訊 ?升 /降職時做參 考 資 料 來 源 /評 分 人 ?CRM ?財務部 ?信息統(tǒng)計 ?考評小組 ?領 導 ?同 事 ?部 屬 ?其他部門 ?客戶 性 質 ?多 為 客 觀 之 數(shù) 據 指 標 ?主 觀 軟指 標 ?主 觀 軟指 標 評估項目 通過多單位、多層次評估，可避免因手段單一導致的主觀性和狹隘性，從制度上保證評估的客觀性和公正性 6 為配合績效測評流程，使績效評定工作公開、公正、公平，必須設立相應的考評委員會。 職責 ： ? 審批人事部對員工的考核和獎懲建議 ?審批人事部對績效測評體系的調整建議 ?被考核員工的投訴處理 ?將考核結果反饋被考核人 ?對考評人的約束監(jiān)督 組成 ： ?考評委員會由總經理、副總、人事總監(jiān)、財務總監(jiān)及重要業(yè)務部門經理組成（5— 6人） 績效考核執(zhí)行機構及人員 考評委員會 考評委員會 *考評委員會只參加半年度、年度的考評工作 7 績效考核執(zhí)行機構及人員 人力資源部 ?審批考核流程、內容、指標及審查考核結果 ?審批薪金、獎金、職位改動 ?決定考評委員會成員 經理 下屬 ?協(xié)助考評委員會進行考核工作。 ?建議考核流程 及內容 ?統(tǒng)籌考核工作 ?分解考核指標到個人 ?對下屬進行考核 ?建議員工薪金，獎金及職位改動 ?對被考核人考核 及反饋工作表現(xiàn)，協(xié)助制定績效改善計劃 ?對員工表現(xiàn)作匯報 總 經 理 人力資源部在考核方面應建議流程和內容及統(tǒng)籌工作。同時為配合績效考核流程，使績效評定工作公開、公正、公平，必須設立相應的考評委員會。 考評委員會 人力資源部 8 半年度、年度員工考核流程 ?人事部進行滿意度調查 ?發(fā)放考評表，自評表 ?信息統(tǒng)計提供半年度（年度） KPI績效 ?員工自評 ?360度考評 ?結果統(tǒng)計 ?報考評委員會 ?考評委員會討論、審批 ?公布排名結果 ?處理申訴 ?績效改 善計劃 ? 考評 結果 處理 直接 上司 與下 屬績 效面談 9 績效管理與 PDCA ? PLAN/目標計劃與方法計劃 ? DO/教育訓練與作業(yè)實施 ? CHECK/過程檢核與結果檢核 ? ACTION/改善與行動 10 Plan Action Check Do PDCA循環(huán) 11 關鍵業(yè)績指標管理體系 12 以 關 鍵 業(yè) 績 指 標 為 基 石 之 績 效 管 理 系 統(tǒng) 182。 關 鍵 業(yè) 績 指 標 之 作 用 182。 關 鍵 業(yè) 績 指 標 之 定 義 182。 關 鍵 業(yè) 績 指 標 制 作 之 籌 備 工 作 182。 關 鍵 業(yè) 績 指 標 制 作 182。 關 鍵 業(yè) 績 指 標 管 理 系 統(tǒng) 182。 管 理 技 能 之 提 高 13 關 鍵 業(yè) 績 指 標 之 作 用 與 流 程 關 鍵 業(yè) 績 指 標 之 作 用 對 崗 位 職 責 的 考 核 對 預 定 目 標 的 考 核 對 工 作 的 導 向 作 用 關 鍵 業(yè) 績 指 標 可 以 為 企 業(yè) 管 理 層 提 供 一 個 良 好 、 有 力 ， 且 有 針 對 性 之 管 理 工 具 。 透 過 定 期 對 關 鍵 業(yè) 績 指 標 之 反 饋 ， 管 理 層 能 及 時 掌 握 企 業(yè) 之 業(yè) 績 狀 況 ，并 通 過 分 析 、 有 效 地 采 取 措 施 、 解 決 存 在 之 問 題 以 不 斷 提 高 業(yè) 績 關 鍵 業(yè) 績 指 標 同 時 也 可 以 在 企 業(yè) 內 部 產 生 良 性 競 爭 之 機 制 ， 通 過 對 同 業(yè) 間 關 鍵 業(yè) 績 指 標 透 明 、 客 觀 之 評 估 ， 及 獎 勵 激 發(fā) 各 同 業(yè) 之 潛 能 ， 使 整 個 團 體 不 斷 有 機 地 進 步 Legend 1 Legend 1 Legend 1 Legend 1 Legend 1 定 義 關 鍵 業(yè) 績 指 標 籌 備 關 鍵 業(yè) 績 指 標 之 制 作 制 作 關 鍵 業(yè) 績 指 標 引 進 以 關 鍵 業(yè) 績 指 標 為 基 石 之 管 理 系 統(tǒng) 引 進 以 關 鍵 業(yè) 績 指 標 為 基 石 之 管 理 機 制 流 程 管 理 意 識 、 方 法 之 提 高 關 鍵 業(yè) 績 指 標 管 理 系 統(tǒng) 之 精 神 在 於 建 立 有 效 的 管 理 機 制 以 不 斷 有 機 地 推 動 企 業(yè) 迎 接 新 的 挑 戰(zhàn) 。 14 關 鍵 業(yè) 績 指 標 的 建 立 ?了 解 銷售 業(yè) 務 ， 將 業(yè) 務 按 價 值 創(chuàng) 造 樹 (value creation tree) 層 層 分 析 ， 找 出 價 值 之 驅 動 因 素 ?根 據 驅 動 因 素 ， 初 步 定 義 關 鍵 業(yè) 績 指 標 ?與 各 單位 討 論 關 鍵 業(yè) 績 指 標 之 可 行 性 ， 根 據 討 論 結 果 檢 討 指 標 Legend 1 Legend 1 Legend 1 Legend 1 Legend 1 定 義 關 鍵 業(yè) 績 指 標 籌 備 關 鍵 業(yè) 績 指 標 之 制 作 制 作 關 鍵 業(yè) 績 指 標 引 進 以 關 鍵 業(yè) 績 指 標 為 基 石 之 績 效 管 理 系 統(tǒng) ?與 總 部 信 息、財 務人 員 溝 通 ， 將 制 作 關 鍵 業(yè) 績 指 標 之 要 求 、 定 義 具 體 落 實 ， 以 便準 確 統(tǒng) 計 ?制 定 整 個 關 鍵 業(yè) 績 指 標 制 作 流 程 、 及 統(tǒng) 計 人員 的 職 責 ?確 保 關 鍵 業(yè) 績 指 標 數(shù) 據 之 準 確 性 、 可 靠 性 ?設 計 各 相 關 關 鍵 業(yè) 績 指 標 之 報 表 格 式 ?引 進 以 關 鍵 業(yè) 績 指 標 為 導 向 之 管 理 概 念 ?在 各 級 召 開 以 關 鍵 業(yè) 績 指 標 為 導 向 之 管 理 籌 備 會 議 ?對 營 銷 經 理、客 服 經 理、大 區(qū) 經 理 、人 力 資 源 總 監(jiān) 實 行 單 獨 輔 導 ， 為 關 鍵 業(yè) 績 指 標 管 理 會 作 準 備 管 理 意 識 、 方 法 之 提 高 松 川 應 引 進 以 關 鍵 業(yè) 績 指 標 為 基 石 之 管 控 機 制 。 15 定 義 關 鍵 業(yè) 績 指 標 之 具 體 流 程 ?了 解 整 個 業(yè) 務 之 運 作 ， 建 立 業(yè) 務 價 值 創(chuàng) 造 樹 ?根 據 價 值 創(chuàng) 造 樹 ， 找 出 影 響 業(yè) 務 發(fā) 展 的 各 種 驅 動 因 素 ?建 立 價 值 創(chuàng) 造 樹 及 相 配 之 業(yè) 務 發(fā) 展 驅 動 因 素 ?結 合 營 銷 體 系 之 組 織 架 構 和 價 值 創(chuàng) 造 樹 相 配 之 驅 動 因 素 ， 初 步 定 義 各 級 相 關 之 關 鍵 業(yè) 績 指 標 ?按 組 織 架 構 而 定 的 關 鍵 業(yè) 績 指 標 ?明 確 每 一 個 關 鍵 業(yè) 績 指 標 之 定 義 ?與 各 級 反 復 討 論 關 鍵 業(yè) 績 指 標 ， 不 斷 修 訂 指 標 定 義 ?具 體 各 級 相 關 之 關 鍵 業(yè) 績 指 標 及 其 定 義 找 出 影 響 業(yè) 務 的 驅 動 因 素