【正文】 績(jī)效管理體系操作手冊(cè) 松川企業(yè)有限公司 營(yíng)銷系統(tǒng) 二 OO一年十二月 機(jī)密 1 序 言 ? 任何一個(gè)成功的企業(yè)都必須具有以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的企業(yè)文化和有效考核、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)良業(yè)績(jī)的管理體系，因此，如何建立積極向上的業(yè)績(jī)文化和公正、有效的績(jī)效測(cè)評(píng)體系是松川企業(yè)有限公司向一流的管理水平邁進(jìn)的重要一步 ? 本操作手冊(cè)旨在描述如何使用關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，衡量松川公司營(yíng)銷、服務(wù)人員的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，上下溝通每個(gè)員工的業(yè)績(jī)考評(píng)結(jié)果以及與薪酬掛鉤的辦法和程序。在考慮關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的同時(shí) ,輔以綜合素質(zhì)的考核 ,另外還涉及內(nèi)、外部滿意度的調(diào)查 ,從而使該體系對(duì)員工的考核更全面、客觀、公正與有效。 2 績(jī) 效 考 核 體 系 3 1. 績(jī)效考核設(shè)計(jì)原則與框架 ? 績(jī)效考核設(shè)計(jì)原則 ? 績(jī)效考核體系主要考核內(nèi)容 ? 績(jī)效考核執(zhí)行機(jī)構(gòu)及人員 ? 年中（年終）績(jī)效考核總流程 4 考核內(nèi)容 內(nèi)容應(yīng)聯(lián)系到客戶滿意程度及對(duì)松川的價(jià)值創(chuàng)造；通過(guò)與工作及權(quán)力范圍的聯(lián)系以增加員工的積極性。 考核指標(biāo) 考核指標(biāo)應(yīng)是明確、具體、有挑戰(zhàn)性同時(shí)又是現(xiàn)實(shí)可行的，并且要切合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、綜合平衡短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)的關(guān)系。 考核方法 將銷售人員在銷售過(guò)程中必須完成的事情設(shè)定目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，將一系列難以量化的細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，按權(quán)重指數(shù)制定成每月關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI）。通過(guò)每月KPI完成比決定人員動(dòng)態(tài)級(jí)別，每月變動(dòng)、每天督促。并通過(guò)行動(dòng)反饋抽查來(lái)約束和監(jiān)控銷售人員。銷售人員的一舉一動(dòng)，都能通過(guò)以上制度反應(yīng)到績(jī)效工資、升遷指數(shù)、級(jí)別工資、德行利益點(diǎn)上。 考核的目的 績(jī)效考核的目的是規(guī)范員工行為 ,同時(shí)激勵(lì)員工、將員工行為引向企業(yè)的總體目標(biāo) , 在企業(yè)內(nèi)部保持競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 ,通過(guò)優(yōu)勝劣汰 ,保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)原則 5 績(jī)效考核體系主要考核內(nèi)容 工 作 績(jī) 效 綜合素質(zhì) 滿意度 為確保評(píng)估的全面性與公正性，員工的績(jī)效評(píng)估包含三方面— 工作績(jī)效（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)）、綜合素質(zhì)與滿意度。 用 途 ?反映實(shí)際工作表現(xiàn) ?直接與績(jī)效工資、職等掛鉤 ?輔助性資訊 ?升 /降職時(shí)做參 考 ?輔助性資訊 ?升 /降職時(shí)做參 考 資 料 來(lái) 源 /評(píng) 分 人 ?CRM ?財(cái)務(wù)部 ?信息統(tǒng)計(jì) ?考評(píng)小組 ?領(lǐng) 導(dǎo) ?同 事 ?部 屬 ?其他部門 ?客戶 性 質(zhì) ?多 為 客 觀 之 數(shù) 據(jù) 指 標(biāo) ?主 觀 軟指 標(biāo) ?主 觀 軟指 標(biāo) 評(píng)估項(xiàng)目 通過(guò)多單位、多層次評(píng)估，可避免因手段單一導(dǎo)致的主觀性和狹隘性，從制度上保證評(píng)估的客觀性和公正性 6 為配合績(jī)效測(cè)評(píng)流程，使績(jī)效評(píng)定工作公開(kāi)、公正、公平，必須設(shè)立相應(yīng)的考評(píng)委員會(huì)。 職責(zé) ： ? 審批人事部對(duì)員工的考核和獎(jiǎng)懲建議 ?審批人事部對(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)體系的調(diào)整建議 ?被考核員工的投訴處理 ?將考核結(jié)果反饋被考核人 ?對(duì)考評(píng)人的約束監(jiān)督 組成 ： ?考評(píng)委員會(huì)由總經(jīng)理、副總、人事總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)及重要業(yè)務(wù)部門經(jīng)理組成（5— 6人） 績(jī)效考核執(zhí)行機(jī)構(gòu)及人員 考評(píng)委員會(huì) 考評(píng)委員會(huì) *考評(píng)委員會(huì)只參加半年度、年度的考評(píng)工作 7 績(jī)效考核執(zhí)行機(jī)構(gòu)及人員 人力資源部 ?審批考核流程、內(nèi)容、指標(biāo)及審查考核結(jié)果 ?審批薪金、獎(jiǎng)金、職位改動(dòng) ?決定考評(píng)委員會(huì)成員 經(jīng)理 下屬 ?協(xié)助考評(píng)委員會(huì)進(jìn)行考核工作。 ?建議考核流程 及內(nèi)容 ?統(tǒng)籌考核工作 ?分解考核指標(biāo)到個(gè)人 ?對(duì)下屬進(jìn)行考核 ?建議員工薪金，獎(jiǎng)金及職位改動(dòng) ?對(duì)被考核人考核 及反饋工作表現(xiàn)，協(xié)助制定績(jī)效改善計(jì)劃 ?對(duì)員工表現(xiàn)作匯報(bào) 總 經(jīng) 理 人力資源部在考核方面應(yīng)建議流程和內(nèi)容及統(tǒng)籌工作。同時(shí)為配合績(jī)效考核流程，使績(jī)效評(píng)定工作公開(kāi)、公正、公平，必須設(shè)立相應(yīng)的考評(píng)委員會(huì)。 考評(píng)委員會(huì) 人力資源部 8 半年度、年度員工考核流程 ?人事部進(jìn)行滿意度調(diào)查 ?發(fā)放考評(píng)表，自評(píng)表 ?信息統(tǒng)計(jì)提供半年度（年度） KPI績(jī)效 ?員工自評(píng) ?360度考評(píng) ?結(jié)果統(tǒng)計(jì) ?報(bào)考評(píng)委員會(huì) ?考評(píng)委員會(huì)討論、審批 ?公布排名結(jié)果 ?處理申訴 ?績(jī)效改 善計(jì)劃 ? 考評(píng) 結(jié)果 處理 直接 上司 與下 屬績(jī) 效面談 9 績(jī)效管理與 PDCA ? PLAN/目標(biāo)計(jì)劃與方法計(jì)劃 ? DO/教育訓(xùn)練與作業(yè)實(shí)施 ? CHECK/過(guò)程檢核與結(jié)果檢核 ? ACTION/改善與行動(dòng) 10 Plan Action Check Do PDCA循環(huán) 11 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)管理體系 12 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 為 基 石 之 績(jī) 效 管 理 系 統(tǒng) 182。 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 作 用 182。 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 定 義 182。 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 制 作 之 籌 備 工 作 182。 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 制 作 182。 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 管 理 系 統(tǒng) 182。 管 理 技 能 之 提 高 13 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 作 用 與 流 程 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 作 用 對(duì) 崗 位 職 責(zé) 的 考 核 對(duì) 預(yù) 定 目 標(biāo) 的 考 核 對(duì) 工 作 的 導(dǎo) 向 作 用 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 可 以 為 企 業(yè) 管 理 層 提 供 一 個(gè) 良 好 、 有 力 ， 且 有 針 對(duì) 性 之 管 理 工 具 。 透 過(guò) 定 期 對(duì) 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 反 饋 ， 管 理 層 能 及 時(shí) 掌 握 企 業(yè) 之 業(yè) 績(jī) 狀 況 ，并 通 過(guò) 分 析 、 有 效 地 采 取 措 施 、 解 決 存 在 之 問(wèn) 題 以 不 斷 提 高 業(yè) 績(jī) 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 同 時(shí) 也 可 以 在 企 業(yè) 內(nèi) 部 產(chǎn) 生 良 性 競(jìng) 爭(zhēng) 之 機(jī) 制 ， 通 過(guò) 對(duì) 同 業(yè) 間 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 透 明 、 客 觀 之 評(píng) 估 ， 及 獎(jiǎng) 勵(lì) 激 發(fā) 各 同 業(yè) 之 潛 能 ， 使 整 個(gè) 團(tuán) 體 不 斷 有 機(jī) 地 進(jìn) 步 Legend 1 Legend 1 Legend 1 Legend 1 Legend 1 定 義 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 籌 備 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 制 作 制 作 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 引 進(jìn) 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 為 基 石 之 管 理 系 統(tǒng) 引 進(jìn) 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 為 基 石 之 管 理 機(jī) 制 流 程 管 理 意 識(shí) 、 方 法 之 提 高 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 管 理 系 統(tǒng) 之 精 神 在 於 建 立 有 效 的 管 理 機(jī) 制 以 不 斷 有 機(jī) 地 推 動(dòng) 企 業(yè) 迎 接 新 的 挑 戰(zhàn) 。 14 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 的 建 立 ?了 解 銷售 業(yè) 務(wù) ， 將 業(yè) 務(wù) 按 價(jià) 值 創(chuàng) 造 樹(shù) (value creation tree) 層 層 分 析 ， 找 出 價(jià) 值 之 驅(qū) 動(dòng) 因 素 ?根 據(jù) 驅(qū) 動(dòng) 因 素 ， 初 步 定 義 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ?與 各 單位 討 論 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 可 行 性 ， 根 據(jù) 討 論 結(jié) 果 檢 討 指 標(biāo) Legend 1 Legend 1 Legend 1 Legend 1 Legend 1 定 義 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 籌 備 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 制 作 制 作 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 引 進(jìn) 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 為 基 石 之 績(jī) 效 管 理 系 統(tǒng) ?與 總 部 信 息、財(cái) 務(wù)人 員 溝 通 ， 將 制 作 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 要 求 、 定 義 具 體 落 實(shí) ， 以 便準(zhǔn) 確 統(tǒng) 計(jì) ?制 定 整 個(gè) 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 制 作 流 程 、 及 統(tǒng) 計(jì) 人員 的 職 責(zé) ?確 保 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 數(shù) 據(jù) 之 準(zhǔn) 確 性 、 可 靠 性 ?設(shè) 計(jì) 各 相 關(guān) 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 報(bào) 表 格 式 ?引 進(jìn) 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 為 導(dǎo) 向 之 管 理 概 念 ?在 各 級(jí) 召 開(kāi) 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 為 導(dǎo) 向 之 管 理 籌 備 會(huì) 議 ?對(duì) 營(yíng) 銷 經(jīng) 理、客 服 經(jīng) 理、大 區(qū) 經(jīng) 理 、人 力 資 源 總 監(jiān) 實(shí) 行 單 獨(dú) 輔 導(dǎo) ， 為 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 管 理 會(huì) 作 準(zhǔn) 備 管 理 意 識(shí) 、 方 法 之 提 高 松 川 應(yīng) 引 進(jìn) 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 為 基 石 之 管 控 機(jī) 制 。 15 定 義 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 具 體 流 程 ?了 解 整 個(gè) 業(yè) 務(wù) 之 運(yùn) 作 ， 建 立 業(yè) 務(wù) 價(jià) 值 創(chuàng) 造 樹(shù) ?根 據(jù) 價(jià) 值 創(chuàng) 造 樹(shù) ， 找 出 影 響 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 的 各 種 驅(qū) 動(dòng) 因 素 ?建 立 價(jià) 值 創(chuàng) 造 樹(shù) 及 相 配 之 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 驅(qū) 動(dòng) 因 素 ?結(jié) 合 營(yíng) 銷 體 系 之 組 織 架 構(gòu) 和 價(jià) 值 創(chuàng) 造 樹(shù) 相 配 之 驅(qū) 動(dòng) 因 素 ， 初 步 定 義 各 級(jí) 相 關(guān) 之 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ?按 組 織 架 構(gòu) 而 定 的 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ?明 確 每 一 個(gè) 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 定 義 ?與 各 級(jí) 反 復(fù) 討 論 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ， 不 斷 修 訂 指 標(biāo) 定 義 ?具 體 各 級(jí) 相 關(guān) 之 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 及 其 定 義 找 出 影 響 業(yè) 務(wù) 的 驅(qū) 動(dòng) 因 素