【導(dǎo)讀】商戶(hù)對(duì)安管服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意率達(dá)95%及以上。定時(shí)限內(nèi)答復(fù)，及時(shí)處理率達(dá)100%。嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。積極配合公安部門(mén)打擊商場(chǎng)內(nèi)及周?chē)l(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。嚴(yán)以律己，遵守國(guó)家法律法規(guī)；健全各項(xiàng)安全保衛(wèi)及消防制度，督促員工執(zhí)行并加以檢查。取一定措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。迅速搶救，以減少損失?？己藰?biāo)準(zhǔn)，掌握商場(chǎng)的安管工作規(guī)律及特點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范。

　　

【正文】 安管員是維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)治安和公共秩序的重要力量，在維護(hù)商場(chǎng)秩序和保衛(wèi)商戶(hù)的安全中，必須及時(shí)處理各種問(wèn)題，處理問(wèn)題應(yīng)遵循的原則是：依法辦事，執(zhí)行公司和中心各項(xiàng)規(guī)章，不徇私，以理服人。不同性質(zhì)的問(wèn)題，采取不同的方法處理。 對(duì)商戶(hù)之間一般違反規(guī)定的行為和問(wèn)題，如糾紛，可通過(guò)說(shuō)服教育的辦法解決，主要是分清是非、耐心勸導(dǎo)、禮貌待人； 對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取可散不聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力勸開(kāi)，耐心調(diào)解，把問(wèn)題引向緩解，防止矛盾激化； 如違反規(guī)定情節(jié)明顯輕微，不需予以處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育或協(xié)助所在單位進(jìn)行調(diào)解； 違反公司和中心有關(guān)規(guī)章的，可帶到服務(wù)中心辦公室處理； 如需給予治安處罰的交公安機(jī)關(guān)處理； 對(duì)于現(xiàn)行犯罪分子（如打、砸、搶?zhuān)?，?jiān)決予以打擊制止，并將犯罪分子抓獲，扭送公安機(jī)關(guān)，形勢(shì)無(wú)法控制時(shí)立即報(bào)警“ 110”； 對(duì)于突發(fā)的災(zāi)難性事故，首先要搶救人的生命或疏 散人群到安全區(qū)，其次是搶救貴重物資，盡量將損失減至最低，如因人為造成的事故，要抓獲當(dāng)事人交上級(jí)處理 安管部?編訂 工作文件 文 件 編 號(hào) 修 改 狀 態(tài) 標(biāo) 題 目 錄 頁(yè) 碼 第 頁(yè) 共 頁(yè) 緊急疏散程序 當(dāng)火災(zāi)或其它不可預(yù)料的事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)首先考慮到商戶(hù)及員工的生命安全。因此就對(duì)整個(gè)商場(chǎng)或部分區(qū)域進(jìn)行疏散。每位商戶(hù)及員工都應(yīng)遵守此疏散規(guī)則并聽(tīng)從安管人員的指揮。 疏散指令 中控室將對(duì)影響地區(qū)通過(guò)緊急廣播發(fā)出疏散指令； 廣播內(nèi)容：“請(qǐng)注意，在您所在樓層內(nèi)，有火情報(bào)告，火情正在處理中，請(qǐng)您跟隨管理人員，到安全地區(qū)，請(qǐng)不要使用電梯?！? 疏散方法 面臨危險(xiǎn)將由危險(xiǎn)系數(shù)之大小決定采取總疏散還是部分疏散措施； 當(dāng)疏散警報(bào)響起時(shí)，應(yīng)首先對(duì)影響地區(qū)商戶(hù)進(jìn)行疏散，讓他們撤離商場(chǎng)； 總疏散應(yīng)從最危險(xiǎn)的樓層開(kāi)始，逐層進(jìn)行； 疏散注意事項(xiàng) 由消防樓梯疏散，嚴(yán)禁乘坐電梯； 防止商戶(hù)再返回到他們的工作區(qū)域內(nèi)； 疏散中，不得停留，防止堵塞； 疏散時(shí)，客服部員工及安管人員應(yīng)檢查以下地方； 檢查辦公室、衛(wèi)生間及茶水間內(nèi)是否有人； 檢查是否有未熄滅的煙頭或未關(guān)閉的燈； 檢查緊急出口是否有堵塞物。 安管部?編訂 工作文件 文 件 編 號(hào) 修 改 狀 態(tài) 標(biāo) 題 目 錄 頁(yè) 碼 第 頁(yè) 共 頁(yè) 煤氣泄漏應(yīng)急處理 圖表說(shuō)明 文字說(shuō)明 立即通知當(dāng)值巡邏安管員前往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)了解情況。（不少于 2 名員工） 立即通知服務(wù)中心，上報(bào)安管領(lǐng)班和安管經(jīng)理。 通知公司。 視情況通知各方至現(xiàn)場(chǎng)采取救急措施。 調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器（如：手機(jī)等），如需電筒照明應(yīng)在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前先打開(kāi)，且調(diào)查時(shí)嚴(yán)禁吸煙或點(diǎn)火。 如需乘電梯應(yīng)將電梯停在距現(xiàn)場(chǎng)兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場(chǎng)。 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，將現(xiàn)場(chǎng)及附近的門(mén)、窗立即盡量打開(kāi)，并疏散在現(xiàn)場(chǎng)人士。如需進(jìn)人工報(bào)警 系統(tǒng)報(bào)警 判斷火情 中央監(jiān)控室 判斷地點(diǎn) 誤報(bào) 查清故障 記錄原因 重大火情 打 119火警并通知客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 輕微火情 自行撲救 處理現(xiàn)場(chǎng) 組織人員疏散進(jìn)行安全隔離 組織人員滅火切斷火路 切斷市電迫降電梯 檢查消防系統(tǒng)運(yùn)作情況，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)其它消防設(shè)施 通知市政府有關(guān)部門(mén)及消防部門(mén) 通知急救中心 監(jiān)視火勢(shì)發(fā)展 配合消防人員救火 配合消防主管部門(mén)清理現(xiàn)場(chǎng)、調(diào)查原因、做好災(zāi)情記錄、進(jìn)行火險(xiǎn)理賠 安管部?編訂 工作文件 文 件 編 號(hào) 修 改 狀 態(tài) 標(biāo) 題 目 錄 頁(yè) 碼 第 頁(yè) 共 頁(yè) 房?jī)?nèi)檢查，不可按門(mén)鈴，只可用手敲門(mén)。 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，不可開(kāi)關(guān)任何電器設(shè)備（如電燈、電視機(jī)等），應(yīng)先打開(kāi)門(mén)窗。 在安全及可能情況下，將煤氣灶具及總閘關(guān)上。 發(fā)現(xiàn)有人昏迷，不可在現(xiàn)場(chǎng)使用電話(huà)或?qū)χv機(jī)聯(lián)絡(luò)，直至安全處方可使用。 調(diào)查人員切不可修理或協(xié)助商戶(hù)修理可能漏氣的煤氣裝置。 調(diào)查人員因故及自身安全，若在調(diào)查過(guò)程中吸入氣體而感不適，應(yīng)立即離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并求助。 若未發(fā)現(xiàn)任何氣味，應(yīng)立即通知主管和服務(wù)中心進(jìn)行核實(shí)。 若未能進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)而不能確定是否有氣體泄漏，應(yīng)立即能知服務(wù)中心采取相應(yīng)救急措施。若未能進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)而能確定氣體泄漏，應(yīng)立即向警方求助，并疏散附近的商戶(hù) 安管部?編訂 工作文件 文 件 編 號(hào) 修 改 狀 態(tài) 標(biāo) 題 目 錄 頁(yè) 碼 第 頁(yè) 共 頁(yè) 火警應(yīng)急處理 圖表說(shuō)明 ① 水 工程部 ② 電 警方 3 監(jiān)控 中心 ③ 電梯 消防局 ④ 中央 空調(diào) 救護(hù)中心 監(jiān)控中心接到 當(dāng)值巡邏安管員 1 2 現(xiàn)場(chǎng) 現(xiàn)場(chǎng) a 設(shè)立警 戒線(xiàn) 4 當(dāng)值 安管領(lǐng)班 b 控制主 要通道 c 組織疏 散商戶(hù) 5 服務(wù)中心 6 公司 組建臨時(shí)指揮部 文字說(shuō)明 當(dāng)監(jiān)控中心接收到消防設(shè)備報(bào)警或安管員當(dāng)值報(bào)警時(shí)，立即通知當(dāng)值巡邏安管員趕至現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)反饋監(jiān)控中心，報(bào)清：商鋪、機(jī)房、公共走道、設(shè)備夾層等，并仔細(xì)全面地檢查現(xiàn)場(chǎng)。若火警成立，立即通知當(dāng)值安管領(lǐng)班及監(jiān)控中心并使用該樓層的 滅火器材先投入滅火工作。 監(jiān)控中心視情況通知各方采取緊急措施：報(bào)警時(shí)應(yīng)報(bào)清：商場(chǎng)名稱(chēng)、門(mén)牌號(hào)碼、所處路口、燃燒物性質(zhì)及面積、電話(huà)號(hào)碼、報(bào)警人姓名，外崗人員及消防隊(duì)由最近通道進(jìn)場(chǎng)并根據(jù)其需要介紹商場(chǎng)、火警情況，配合做好滅火工作。 安管部?編訂 工作文件 文 件 編 號(hào) 修 改 狀 態(tài) 標(biāo) 題 目 錄 頁(yè) 碼 第 頁(yè) 共 頁(yè) 當(dāng)值安管領(lǐng)班接報(bào)后調(diào)配人手赴 現(xiàn)場(chǎng)增援并做好如下工作： 設(shè)立警戒線(xiàn)，做好火場(chǎng)警戒工作，嚴(yán)禁商戶(hù)及無(wú)關(guān)人員進(jìn)入商場(chǎng)。 若商場(chǎng)某區(qū)域著火，保留監(jiān)控中心和大門(mén)人員，其余崗位人員立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由安管領(lǐng)班帶領(lǐng)，選用針對(duì)性滅火器材，運(yùn)用已掌握的消防技能投入撲救。 通知商戶(hù)可使用對(duì)講系統(tǒng)通報(bào)，讓商戶(hù)從消防通道疏散（行動(dòng)不便者安管員做登記，統(tǒng)一使用消防電梯疏散）；疏散路線(xiàn)上設(shè)立崗位，引導(dǎo)和護(hù)送商戶(hù)有順序的盡快離開(kāi)；同時(shí)，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認(rèn)無(wú)人方可離開(kāi)。 接警后，立即通知公司并 成立臨時(shí)救火指揮部，負(fù)責(zé)救火工作；各須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)命令（如：迫降電梯、啟動(dòng)、開(kāi)關(guān)各類(lèi)消防設(shè)施、設(shè)備等到）；滅火器材若無(wú)法控制火勢(shì)，應(yīng)接裝消防栓、水槍?zhuān)ㄖ偪刂剖胰藛T啟動(dòng)消防泵進(jìn)行赴救。 注： 火災(zāi)撲滅后作好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作并配合檢查，調(diào)查失火原因，統(tǒng)計(jì)火災(zāi)損失，并作好書(shū)面報(bào)告逐級(jí)上報(bào)。 將撲救情況、結(jié)果和善后處理情況作好書(shū)面報(bào)告逐級(jí)上報(bào)。 工程部接報(bào)后： 派電工切斷電源； 派管道工控制水泵房； 派人至電梯機(jī)房控制電梯； 派人對(duì)空調(diào)機(jī)視情況控制或關(guān)閉。 疏散商戶(hù)次序：著火層 → 著火層以上樓面 → 著火層以下樓面 疏散商戶(hù)時(shí)注意： 清除疏散路線(xiàn)上的障礙物； 確認(rèn)無(wú)人在首火部位； 安置疏散人員。 火場(chǎng)警戒安排： 底層出入口； 著火層下一層； 火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。 安管部?編訂 工作文件 文 件 編 號(hào) 修 改 狀 態(tài) 標(biāo) 題 目 錄 頁(yè) 碼 第 頁(yè) 共 頁(yè) 火警誤報(bào)應(yīng)急處理 圖表說(shuō)明 服務(wù)中心 1 監(jiān)控中 心接到 2 巡邏管 理員 現(xiàn)場(chǎng) 3 監(jiān)控 中心 4 維修 恢復(fù)正 常設(shè)置 工程部 文字說(shuō)明 監(jiān)控中心顯示屏顯示商場(chǎng)內(nèi)任何區(qū)域有火警自動(dòng)報(bào)警或接他人報(bào)警時(shí)，立即通知當(dāng)值巡邏安管員至現(xiàn)場(chǎng)查看，全面仔細(xì)檢查。（監(jiān)控中心人員報(bào)警必須準(zhǔn)確清楚：商鋪、機(jī)房、公共走道設(shè)備夾層、警鈴、消防栓水流、水噴淋等） 安管員至現(xiàn)場(chǎng)必須全面仔細(xì)檢查，查明原因后，將結(jié)果及時(shí)反饋監(jiān)控中心。 監(jiān)控中心人員接報(bào)后，如為火警誤報(bào)，將報(bào)警復(fù)位：如為火警，按火警預(yù)案處理。 如果誤報(bào)頻繁、重復(fù)，并確認(rèn)屬系統(tǒng)故障，應(yīng)予以暫時(shí)隔離，通知服務(wù)中心及工程部及時(shí)安排維修工作。 注：在某一系統(tǒng)（區(qū)域）隔離期間，必須安排加強(qiáng)日常巡檢工作，以策安全。 安管部?編訂 工作文件 文 件 編 號(hào) 修 改 狀 態(tài) 標(biāo) 題 目 錄 頁(yè) 碼 第 頁(yè) 共 頁(yè) 消防設(shè)備人為損壞處理 消防碎玻璃 圖表說(shuō)明 工程部 1 2 3 4 監(jiān)控中心顯示報(bào)警 當(dāng)值安管領(lǐng)班 現(xiàn)場(chǎng) 監(jiān)控中心 火警預(yù)案處理 文字說(shuō)明 樓層手動(dòng)報(bào)警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報(bào)警回音。 接警后立即通知當(dāng)值安管領(lǐng)班。 安管領(lǐng)班派員工至現(xiàn)場(chǎng)檢查。 至現(xiàn)場(chǎng)后，及時(shí)將檢查情況反饋監(jiān)控中心： 在確認(rèn)是人為損壞時(shí)，消防中心應(yīng)將其復(fù)原并通知工程部進(jìn)行維修。 如發(fā)現(xiàn)確為火警，則按火警應(yīng)急處理程序辦理。（如消防系統(tǒng)設(shè)為自動(dòng)系統(tǒng)，因注意消防泵是否開(kāi)關(guān)，以免誤報(bào)報(bào)警而發(fā)生連鎖動(dòng)作） 注：如發(fā)現(xiàn)肇事者，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行消防法規(guī)教育并按規(guī)定予以處罰，賠償維修費(fèi)用，記錄備案。 安管部?編訂 工作文件 文 件 編 號(hào) 修 改 狀 態(tài) 標(biāo) 題 目 錄 頁(yè) 碼 第 頁(yè) 共 頁(yè) 噴淋頭被打碎 圖表說(shuō)明 4 工程部 水、電梯 1 2 3 5 監(jiān)控中心報(bào)警 當(dāng)值安管領(lǐng)班 現(xiàn)場(chǎng) 清潔公司 積水 6 監(jiān)控中心 文字說(shuō)明 商場(chǎng)任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為擊打破碎情況下，因由水流在管道中流動(dòng)，而觸發(fā)水流指示器報(bào)警。 接報(bào)后，立即通知當(dāng)值安管領(lǐng)班。 當(dāng)值安管領(lǐng)班派員工至現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)原因，立即關(guān)掉相關(guān)樓層噴淋管道水閥門(mén)。 （如管道有去水開(kāi)關(guān)，亦應(yīng)打開(kāi)排除管內(nèi)積水，以免容器盛積）。 如噴射之水流將影響電梯時(shí)，務(wù)必通知工程部將電梯升至較高樓層，并暫停使用；檢查水流經(jīng)途對(duì)商場(chǎng)設(shè)施的破壞情況，并采取應(yīng)急措施。 通知清潔公司清除地表積水。 監(jiān)控中心人員在接受報(bào)警時(shí)（如系統(tǒng)為自動(dòng)狀態(tài)設(shè)置），應(yīng)注意消防和噴淋泵因誤報(bào)而連動(dòng)的情況，適當(dāng)時(shí)候調(diào)至手動(dòng)狀態(tài)。 注：記錄時(shí)間經(jīng)過(guò)，并拍攝照片；查出肇事者，保留移交