【導讀】——通過本課程，您能學到什么？面對激烈的市場競爭，銷售人員。東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導致銷售業(yè)績不佳和客戶流失。企業(yè)因此表現(xiàn)為對。外無法獲得客戶的“滿意度、忠誠度和回頭率”；對內(nèi)缺乏規(guī)范的科學管理。汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績的好壞直接決定著企業(yè)的利益。第三年，回頭率應達到30~40％；到了第四年，回頭率基本上穩(wěn)定在50％左右。第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購買新車的一個周期。一是我國國內(nèi)目前的經(jīng)濟能力有限；注重和考慮關于客戶回頭率的問題。程和規(guī)范進行的。當今各汽車公司以及各4S店的追求。感興趣的地方進行逐一的確認。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的。第八個環(huán)節(jié)是交車服務，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。們應具備規(guī)范的服務行為。最后一個環(huán)節(jié)是售后跟蹤。就不能形成銷售，從而造成積壓。一般情況下，不同的產(chǎn)品有不同的客戶群。標地去尋找和開發(fā)客戶。

　　

【正文】 租，他會有這種感覺，畢竟出租是轎車。到那個時候萬一您的客戶自己打的走了，怎么辦？” 這位客戶想想有道理。然后這名銷售人員又給他分析，說：“我認為根據(jù)您的這個情況，您現(xiàn)在還不能夠買 SUV。您買 SUV 是在消費，因為您買這輛車只滿足了您的個人愛好，對您的工作沒有什么幫助。我建議您現(xiàn)在還是進行投資比較好， SUV 的價格在 18 萬到 20 萬之間，在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢去買一輛自用車，也就是我們常說的轎車，您用新買的轎車去接您的朋友和您的客戶，那不是更好嗎？” 這位客戶越聽越有道理，他說：“好吧，我聽你的?！彼?之所以聽從銷售人員的建議，是因為從客戶的角度來講，銷售人員不是眼睛只看著客戶口袋里的錢，而是在為客戶著想。他說：“我做了這么多年的業(yè)務了，都是人家騙我的錢，我還沒遇到過一個我買車他不賣給我，而給我介紹另外一款車的情況，還跟我說買這款車是投資，買那款車是消費，把利害關系分析給我聽，這個買賣的決定權在我，我覺得你分析得有道理。確實是這種情況，按照我現(xiàn)在公司的水平還不具備消費的那種水平?！庇谑撬爮倪@名銷售人員的建議，買了一款同等價位左右的轎車，很開心地把這個車開走了。 在開走之前，那位客戶對銷售人員說：“非常感 謝你，我差點就買了一輛我不需要的車，差點白花了這20 萬還不起作用?！彼宦曇粋€謝。 這名銷售人員很會說話：“先生，您不用對我客氣，您要是謝我的話，就多介紹幾個朋友來我這買車，這就是對我最大的感謝?！? 這位客戶說：“你放心，我一定會幫你介紹的?！? 果然，沒過多長時間，他親自開車帶了一個朋友來找那位銷售人員。經(jīng)過介紹，大家一聊，銷售人員不是問買什么車，而是問買什么樣的車，買車做什么用，是從事哪個行業(yè)的，這幾個問題一問，客戶覺得這名銷售人員很會為客戶著想，于是又在這兒買了一輛車。 這位銷售人員還是用同樣的方法跟他 說：“您買了這輛車以后，如果覺得好就給我在外邊多宣傳，多美 言兩句?！? 那位客戶說：“好，我們王兄就是在你這兒買的車，我就是他介紹來的?，F(xiàn)在我也很滿意，我也會給你介紹的?！毕旅婵隙ㄒ矔羞@樣的事情發(fā)生，因為那位客戶也有他的朋友社交圈。 半年以后，第一位客戶又來找這名銷售人員。他說：“我找你是來圓我的那個心愿的。” 這名銷售人員一聽就樂了，他是來買那輛 SUV 的。 以客戶為中心的顧問式銷售使這位銷售人員在半年之內(nèi)賣了三輛車。 如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當時購買了，回去以后發(fā)現(xiàn)不對，就再也不會 上門購買了，也不會介紹他的朋友前來購買了。所以學習汽車銷售的流程和規(guī)范，目的就是要解決這些問題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時候就會來找你。我們很快就會像國外那樣，第二年、第三年、第四年，還會進行二次購車，這在我們國內(nèi)已經(jīng)成為一個上升的趨勢。 第 6 講 需求咨詢（下） 【本講重點】 認真地聆聽 了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎，以這種觀點和理念進行銷售，你會取 得更長遠的、更好的效果。在與客戶接觸的時候，一方面是問，還有一方面就是聽?？赡苡械娜藭f，聽有什么難的？要知道聽也有講究。你會不會聽，你自己沒感覺，客戶知道。如果你在很好地聽他講，客戶認為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會認為你不尊重他。我們的目的是讓客戶盡快地購買，所以每一個環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會聆聽。 聽的兩種類型 1．主動地聽 客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀。可是他發(fā)現(xiàn)你沒有仔細聽他講，那個時候他就會 心生不滿，后果可想而知。 2．被動地聽 人們會主動去聽與自己切身利益有關的信息，還有一種是被動地聽，被動地聽實際上是一種假象，例如很多單位領導在臺上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動的聽。 【案例】 案例 1： 我還遇到過這種情況。大家在一起談業(yè)務，你在說時，對方跟著你說話的內(nèi)容點頭或說“是”，這個時候你會感覺他在聽?？墒钱斈阒v完的時候，他睜大眼睛問你：你剛才說什么，那就說明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態(tài)的時候，他不知道你剛才說了什么。 案例 2： 有一位領導在臺上做報告，時間一長 臺下有打瞌睡的、聊天的，還有看報的、做私活的等等，這個領導也知道，但是他沒辦法。他發(fā)現(xiàn)有一個小伙子埋頭拿著本子在那記，從頭至尾就沒說什么話?！鞍?，這個小伙子不錯?！彼睦镞@么想，而等這個報告做完了，大家都散會了。他想，這個小伙子筆記本上到底記了什么啊，要看一看，要把這個小伙子的這種行為告訴大家，讓大家都向這個小伙子學習。這個小伙子剛離開座位沒多遠，他走過去，拍拍小伙子的肩膀：“小伙子，你今天表現(xiàn)很好，來，讓我看看你的筆記本?！蹦莻€小伙子一愣，沒反應過來，筆記本已經(jīng)被這位領導拿去了。這個小伙子臉“刷”一下子紅 了。打開本子一看，上面寫著“王八蛋”，從第一頁一直寫到后面，這個領導氣得臉都青了。 案例 3： 某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個話題上了。這位客戶說：“我看看我包里帶了多少錢，如果帶得多我就多付點，少我就少付點，我湊湊看，能湊兩萬我就把兩萬塊全付了?！? 這位客戶一邊打開包，整理錢，然后一邊說話。因為這件事情基本上已經(jīng)定下來了，她很開心，就把她家里的事情說出來了，主要是說她兒子考大學的事情。而這名銷售人員在旁邊一句沒聽進去。 這時又過來一名銷 售人員，就問他，：“小趙，昨天晚上的那場足球賽你看了沒有？” 小趙也是個球迷，這兩個人就開始在那里聊起昨天晚上的那場足球賽了，把客戶晾在了一邊。這位女客戶愣了一會兒，把拉鏈一拉，掉頭走了。 小趙感覺不對勁，他說：“這位女士，剛才不是說要簽合同的嗎？” 這位女客戶一邊走一邊說：“我還要再考慮考慮?！? 他說：“那大概您什么時候過來?。俊? “大概下午吧?！彼矝]辦法，只能看著她走了。 到了下午三點鐘，這位客戶還沒來，他一個電話撥過去，接電話的人說：“你要找我們總經(jīng)理呀，你就是上午接待我們楊總的那位銷售人員吧?！? 銷售人員就說：“是呀。她說好下午要來的。” 對方說：“我是上午送楊總過去的駕駛員。你就別想了，我們老板不會在你那兒買車了。” 小趙問：“為什么呀？” 對方說：“為什么你不知道啊，我坐在旁邊都替你著急。我告訴你，我們楊總她兒子考上名牌大學了，她不僅在我們公司這么講，只要一開心她見誰跟誰說。而你在那邊聊足球，把她晾到旁邊了，你沒發(fā)現(xiàn)這個問題吧？” 這名銷售人員聽了之后就傻了，煮熟的鴨子飛了。所以聆聽是有很多學問在里邊的。 聽的方法 銷售人員在了解客戶的需求、認真傾聽的過程中還要注意一些方法。 1．注意與 客戶的距離 有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會有安全感呢？當一個人的視線能夠看到一個完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個時候這個人感覺到是安全的。 心理學里面基本的安全感是出自這個角度。如果說你與客戶談話時，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對方會有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學里邊曾經(jīng)有過這樣的案例，當一個人對另一個人反感的時候，他連對方身體散發(fā)出來的味道都討厭，當這個人對對方有好感的時候，他覺得對方身體散發(fā)出來的味道是香味。所以，當客戶覺得不討厭你的時候， 他會很樂于與你溝通，比如剛才講到的那個女客戶會把她家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。 2．注意與客戶交流的技巧 認同對方的觀點 銷售人員要認同對方的觀點，不管對方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。你可以說：“對，您說的有道理?！蓖瑫r還要點頭、微笑，還要說是。這樣客戶才會感覺到你和藹可親，特別是有三個字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊?！边@三個字說出來，能讓對方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認同他。 【案例】 一天，某客戶來店后一直在查看一輛車，看完以后，這位客戶說：“哎 ，這一款車的輪轂好像比其他的車要大一些?！? 這個時候你就要抓住這個機會美言他了。因為現(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。大家從車展上可以看出，從 2020 年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢。 銷售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細啊?！? 這樣一說客戶會很高興。這個時候客戶還會說：“我聽說大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運動型的跑車才會配備?！? 而這個時候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊。” 通過這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個時候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進入銷售的下一環(huán)節(jié)。 善意應用心理學 作為銷售人員，掌握心理學是非常重要的。從心理學的角度上講，兩個人要想成為朋友， 一個人會把自己心里的秘密告訴另一個人，達到這種熟悉程度需要多少時間呢？權威機構在世界范圍內(nèi)調查的結果是：最少需要一個月。 再看看我們的周圍，我們都有第一次進入新公司的經(jīng)歷。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對方所需要的時間可能 還不止一個月。我們與客戶之間的關系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應適當掌握心理學的知識。 運用心理學進行銷售時，我們要本著以客戶為中心的顧問式銷售的原則，本著對客戶的需求進行分析，本著對客戶的購買負責任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運用心理學欺騙客戶。 分析和幫助客戶解決疑難問題 在需求分析里，我們曾經(jīng)舉過一個例子，是說客戶買車是因為一種個人的愛好，實際上跟解決問題不是直接掛鉤，而是間接掛 鉤的，在此給大家舉個有直接關系的例子。 【案例】 一個公司的老總來到某專營店，他想給主管銷售的副總配一輛車。他看了一款車后覺得很不錯，價格方面也沒問題。這時銷售人員說：“既然你都滿意了，那我們就可以辦手續(xù)了。” 這位老板說：“等一下，我還得回去，我再征求一下別人的意見。” 這名銷售人員就想：“這個時候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都會發(fā)生，萬一半路殺出個程咬金就會把這個客戶劫走了。怎么辦？” 這名銷售人員就開始問他：“是不是我哪個地方?jīng)]有說好，我哪個地方介紹的不夠，還是我的服務不好？”這個地方他正 是運用了心理學。 客戶老總一聽這位銷售人員講這樣的話，就說：“跟你沒關系，你介紹得很好，主要是因為這個車不是我開，是給我的一個銷售副總配的，我也不知道他喜歡不喜歡這個車?！? 后來銷售人員又深入了解了情況，發(fā)現(xiàn)那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術也不是太好，但是從事銷售工作業(yè)務很多，電話也很多。所以他就跟這位老總說：“我覺得給你推薦這款車很合適，這款車是自動檔的，在電話多的情況下不用換檔，接電話、遇紅燈時，踩剎車就可以了，車也不會熄火?！? 這位老總一聽：“真的嗎？”其實，他也不會開車，銷售人員到后面開出一輛自動 檔車，讓他坐上去親身體驗一下。 銷售人員說：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會不會熄火？” 他一踩剎車，車停下來了，沒有熄火；剎車一松，車又繼續(xù)往前走了?？蛻粽f：“這輛車不錯，我要的就是這款車?！? 這就是幫助客戶解決疑難問題，客戶的問題解決了，交易也達成了。 【思考題】 請您回答下面的問題。 客戶分為三種類型，主導型、分析型和交際型。假設現(xiàn)在有三個人邀約來 4S 店買車，他分別是這三種類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應對他才是最佳的策略？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 41 【本講小結】 本講主要講述了汽 車銷售的第三個環(huán)節(jié) — 需求咨詢。當今的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，要給客戶提供一款適合的車型，就要了解客戶的購買動機，對他的需求進行分析。既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素。在問客戶問題的同時，還要學會聆聽。要認真地聽，主動地聽，而不是被動地聽，否則會讓客戶感覺不被尊重。同時還要掌握聽的方法。和客戶保持適當?shù)木嚯x，讓他產(chǎn)生安全感。與客戶交流時要認同客戶的觀點，善意地應用心理學。當客戶遇到疑難問題時，要主動地幫助他分析和解決。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 7 講 車輛的展示與介紹（上） 【本講重點】