【正文】 車介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購等。 確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí) 有了客戶以后，我們還要確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)。 ? 第三，要詳細(xì)了解汽車銷售過程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上牌的手續(xù)、保險(xiǎn)的內(nèi)容、保險(xiǎn)的費(fèi)用等等 。同時(shí)還要選擇時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點(diǎn)和談話的方式，這些都是事先要在你的準(zhǔn)備方案里面明確的。 例如當(dāng)你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時(shí)，你可以改一種方式 — 寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說：“我一定要見到他?！? 請問這個(gè)笑話說明了什么問題，能給我們的銷售帶 來什么啟示？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 21 3．把握與客戶見面的時(shí)間 依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，與客戶見面一般在上午十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比較好。 有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員到了客戶那里，首先會(huì)觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來。在這 35個(gè)客戶當(dāng)中，有兩個(gè)客戶能夠購買你的車，一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算，就是 8個(gè)客戶，一個(gè)月賣了8 輛車。 1．故事一 某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過努力與一個(gè)客戶約定了時(shí)間去登門拜訪。 ? 這個(gè)客戶很關(guān)心安全問題，他問小張： “這款車的 ABS是哪里生產(chǎn)的？ ” 這個(gè)問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當(dāng)中，客戶提這個(gè)問題的頻率也比較高?！? 客戶提了兩個(gè)問題，一個(gè)是不清楚，一個(gè)是大概，這位客戶有點(diǎn)不高興。 專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容 專業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面： 第一個(gè)，企業(yè)知識(shí)。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像 SUV、 SRV 這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、 SUV車。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時(shí)候非常重要。 與客戶建立互信關(guān)系 與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn)： 彬彬有禮地介紹 首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店。與客戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說，“對不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思。 確認(rèn)客戶電話 接下來要確認(rèn)客戶的電話。 【本講小結(jié)】 本講主要講述了汽 車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié) — 客戶開發(fā)。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。很多大學(xué)生都是用右手把電話拿起來，至于講話的程序和內(nèi)容都無可挑剔，但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們一個(gè)一個(gè)被淘汰了。 ? 在回答客戶問題的時(shí)候，一定要簡短、準(zhǔn)確，還要注意說話的語調(diào)，使用文明禮貌的敬語。當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請客戶稍等，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門、每一個(gè)專業(yè)都有各自的分工。結(jié)果他逢人就介紹，這個(gè)公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會(huì)出事故。在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。 2．銷售人員的想法 急于 上前接待 銷售人員常見的想法是急于上前接待，可以說百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種心理狀態(tài)。”這個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開客戶?？蛻魪木o張到放松，這是一個(gè)過程?？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個(gè)更好看一些。 注意細(xì)節(jié) 專營店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。” 這位客戶是河南人，他說：“我想聽豫劇。對于客戶來講，汽車是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專業(yè)知識(shí)。為了解決這些問題，很多專營店的銷售人員想盡了一切辦法來改善環(huán)境。 【案例】 有些客戶可能比他太太更了解汽車，出去看車都是他的事，但他太太其實(shí)不是不管，也會(huì)去關(guān)心車的價(jià)格和性能。有一句話傳的很廣，叫只 有錯(cuò)買的，沒有錯(cuò)賣的。當(dāng)你讓客戶付款的時(shí)候，絕大多數(shù)客戶還會(huì)猶豫。他的服裝很普通，一個(gè)褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，根本沒擦過。” 我說：“這樣吧，你能不能再回到那個(gè)店里去？” 他說：“我不想去了，”他接著又問了我一句：“你是誰呀？” 我說：“我是那家店的經(jīng)理?！? 我跟他說：“我不是老板，我也是打工的。 做好來店 /電及意向客戶的管理 取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對來店 /電客戶的管理。 如何進(jìn)行客戶管理 1．客戶意向級(jí)別的設(shè)定 首先，我們要把來店的或者是打電話來咨詢的這部分客戶，根據(jù)其意向的級(jí)別進(jìn)行分類，一般來講分為四個(gè)等級(jí)： 第一個(gè)等級(jí) 第一個(gè)等級(jí)可以用一個(gè)符號(hào)來代替，可以根據(jù)自己專營店的情況來決定。有的喜歡黑的，有的喜歡白的，顏色上最后還不能統(tǒng)一，但是對于買車來講 這個(gè)已經(jīng)不是什么太大的障礙了。 第四個(gè)等級(jí)的客戶還包括，他需要買車，但是資金暫時(shí)還沒有到位。 銷售經(jīng)理會(huì)管理好銷售人員的銷售進(jìn)度 根據(jù)這個(gè)表的內(nèi)容，銷售經(jīng)理就能 知道你這個(gè)星期將有五個(gè)客戶要來訂車，這五個(gè)客戶你不能夠放松，你得趕緊讓他付款，交定金。 2．冰山理論 —— 顯性和隱性 在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動(dòng)機(jī)；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動(dòng)機(jī)。但是這名銷售人員沒這么簡單地下定論，他 繼續(xù)與這個(gè)客戶聊，通過了解客戶的行業(yè)他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題。” 這名銷售人員分析以后發(fā)現(xiàn)，他那位客戶盡管是一視同仁，但實(shí)際上他有一種虛榮心，不喜歡坐吉普車而要坐轎車，出租車畢竟是轎車。”他 之所以聽從銷售人員的建議，是因?yàn)閺目蛻舻慕嵌葋碇v，銷售人員不是眼睛只看著客戶口袋里的錢，而是在為客戶著想?！? 果然，沒過多長時(shí)間，他親自開車帶了一個(gè)朋友來找那位銷售人員?！? 這名銷售人員一聽就樂了，他是來買那輛 SUV 的。你會(huì)不會(huì)聽，你自己沒感覺，客戶知道。可是當(dāng)你講完的時(shí)候，他睜大眼睛問你：你剛才說什么，那就說明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態(tài)的時(shí)候，他不知道你剛才說了什么。這個(gè)小伙子臉“刷”一下子紅 了。這位女客戶愣了一會(huì)兒，把拉鏈一拉，掉頭走了。你就別想了，我們老板不會(huì)在你那兒買車了。如果說你與客戶談話時(shí)，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對方會(huì)有一種自然的抗拒、抵觸心理。 【案例】 一天，某客戶來店后一直在查看一輛車，看完以后，這位客戶說：“哎 ，這一款車的輪轂好像比其他的車要大一些?！? 通過這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個(gè)時(shí)候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進(jìn)入銷售的下一環(huán)節(jié)。 分析和幫助客戶解決疑難問題 在需求分析里，我們曾經(jīng)舉過一個(gè)例子，是說客戶買車是因?yàn)橐环N個(gè)人的愛好，實(shí)際上跟解決問題不是直接掛鉤，而是間接掛 鉤的，在此給大家舉個(gè)有直接關(guān)系的例子。” 后來銷售人員又深入了解了情況，發(fā)現(xiàn)那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術(shù)也不是太好，但是從事銷售工作業(yè)務(wù)很多，電話也很多。假設(shè)現(xiàn)在有三個(gè)人邀約來 4S 店買車，他分別是這三種類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應(yīng)對他才是最佳的策略？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 41 【本講小結(jié)】 本講主要講述了汽 車銷售的第三個(gè)環(huán)節(jié) — 需求咨詢。當(dāng)客戶遇到疑難問題時(shí)，要主動(dòng)地幫助他分析和解決。要認(rèn)真地聽，主動(dòng)地聽，而不是被動(dòng)地聽，否則會(huì)讓客戶感覺不被尊重?？蛻粽f：“這輛車不錯(cuò)，我要的就是這款車?！? 這位老板說：“等一下，我還得回去，我再征求一下別人的意見。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達(dá)到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對方所需要的時(shí)間可能 還不止一個(gè)月。 銷售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細(xì)啊。你可以說：“對，您說的有道理。所以聆聽是有很多學(xué)問在里邊的。 到了下午三點(diǎn)鐘，這位客戶還沒來，他一個(gè)電話撥過去，接電話的人說：“你要找我們總經(jīng)理呀，你就是上午接待我們楊總的那位銷售人員吧?！? 這位客戶一邊打開包，整理錢，然后一邊說話?！彼睦镞@么想，而等這個(gè)報(bào)告做完了，大家都散會(huì)了?？墒撬l(fā)現(xiàn)你沒有仔細(xì)聽他講，那個(gè)時(shí)候他就會(huì) 心生不滿，后果可想而知。我們很快就會(huì)像國外那樣，第二年、第三年、第四年，還會(huì)進(jìn)行二次購車，這在我們國內(nèi)已經(jīng)成為一個(gè)上升的趨勢?，F(xiàn)在我也很滿意，我也會(huì)給你介紹的。 在開走之前，那位客戶對銷售人員說：“非常感 謝你，我差點(diǎn)就買了一輛我不需要的車，差點(diǎn)白花了這20 萬還不起作用。到那個(gè)時(shí)候萬一您的客戶自己打的走了，怎么辦？” 這位客戶想想有道理。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的誠意。 【案例】 個(gè)人愛好與實(shí)際需求 有一天，一位客戶到某專營店來買車，他在展廳里仔細(xì)地看了一款多功能的 SUV 車，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對這位客戶所感興趣的問題也做了詳細(xì)的介紹，之后，這位客戶很爽快地說馬上就買。等客戶進(jìn)店之后，還要綜合了解來店客戶的心理狀態(tài)，了解客戶究竟想要銷售人員提供什么樣的服務(wù)，同時(shí)避免急于上前介紹，反而把客戶嚇跑的誤區(qū)。例如某專營店里有 10位銷售人員，有 10份銷售報(bào)表每天送到銷售經(jīng)理面前，銷售經(jīng)理看到這 10位銷售人員客戶級(jí)別的設(shè)定，就能掌握在一個(gè)星期之內(nèi)將會(huì)有多少客戶來買什么型號(hào)的車。這是一種概率，不是絕對的，所以我們把一個(gè)星期以上和一 個(gè)月之內(nèi)可以做買車決定的客戶稱之為第三個(gè)等級(jí)。我們的 4S店要 求在提升客戶滿意度、提升銷售技能、提高管理能力的同時(shí)，不會(huì)去做與客戶為敵的事情。甚至有很多專營店的經(jīng)理不知道今天、這一周、這個(gè)月將有多少要預(yù)訂車的客戶，不知道這些客戶將要定的是什么車型，也不知道每天根據(jù)什么去控制銷售人員的進(jìn)度，更不知道怎樣分析和反饋市場上反映出來的重要信息?！? 他說：“不用吧！” 他到他的桑塔納后面把后備箱 打開，拎個(gè)塑料袋出來，那里面有二十萬。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們。碰巧的是，他的車就停在我的車旁邊，因?yàn)槲易叱鑫覀児镜臅r(shí)候，這位客戶的車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊啊。 ? 尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人。 ? 客戶對你沒有好感 雖然客戶跟你談了，但是他對你沒有好感?！碑?dāng)然 萬元肯定是買不到的，因?yàn)樗挠?jì)算方法不一樣。 第二，客戶擔(dān)心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的 東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬I(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。 這個(gè)客戶看到那個(gè) CD 上寫的是豫劇，客戶非常感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就說：“我不聽了，我們下面就辦手續(xù)吧。” 【案例】 一位河南客戶要給他在南京的辦事處配一輛車。 ? 孩子的安全 孩子是客戶帶進(jìn)來的，銷售人員應(yīng)照看好孩子，應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專人去照看他。 從業(yè)務(wù)角度來觀察 從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。各位可能會(huì)產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的時(shí)候。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟 客戶接觸的第一時(shí)間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。 客戶希望什么 客戶希望在自己需要的時(shí)候能夠得到及時(shí)的幫助。 按照規(guī)定回答 二手車業(yè)務(wù)在過去的汽車公司經(jīng)營的不多，但從 2020年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務(wù)。 ”這位客戶說： “問題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？ ”我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說： “您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因?yàn)檫@個(gè)聲音我現(xiàn)在無法判斷。 區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置 作為一款新車，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會(huì)有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。專門有一張表格叫做來店 /電登記表（第一個(gè)店是指專營店的店，另外一個(gè)電是指電話的電）。 2．接電話的禮儀 銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？ ? 電話鈴響了，銷售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接，即左手拿話筒。 【案例】 國外某大型汽車公司為了儲(chǔ)備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。 了解客戶需求 與客戶談話時(shí)，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。 尊重客戶，注意細(xì)節(jié) 銷售人員去拜訪客戶的時(shí)候，必須要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。 第三個(gè)，市場知識(shí)。為了以后