【正文】 在要求一次之后，被顧客拒絕，就不敢再要求顧客了。而那些敢再要求的人，有的人被第二次拒絕后，也放棄了要求。這也是失敗者的表現(xiàn)，有的人被第二次拒絕后，也放棄了要求。這也是失敗者的表現(xiàn)，這時(shí)，你應(yīng)該要求第三次。你敢要求三次嗎？敢，對(duì)吧？可是有的人大膽開(kāi)口要求三次后，被拒絕了，他還是放棄了。三次被拒絕后，你還有勇氣要求第四次嗎？在這種情況下，可能的人敢要求四次，但是被拒絕后，結(jié)果是跟前面一樣，也是選擇放棄。 ? 四次要求被拒絕就放棄的人加起來(lái)有，但是有的生意是在被拒絕五次之后成交的。換句話說(shuō)，只有的人能得到的生意。所以，只要你敢要求，再要求，最后，顧客就跟你做生意了。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)后 ? 很多人在顧客購(gòu)買(mǎi)東西之前，會(huì)對(duì)顧客百般的好，可是在顧客買(mǎi)完后，熱情就冷卻了。顧客也因此擔(dān)心，買(mǎi)完?yáng)|西后會(huì)受冷落。 ? 案例：臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神王永慶賣(mài)米起家時(shí)的經(jīng)商有道（贈(zèng)送的妙招） ? 由此可見(jiàn)，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)后，給顧客的超過(guò)你所承諾的。要做到這樣，必須注意以下五點(diǎn)： ? 第一要點(diǎn)：加強(qiáng)他剛剛的決心。 ? 第二要點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)之后，你可以在訂單上寫(xiě)下你的承諾。比如要交多少貨，幾天送到，等等。 ? 第三要點(diǎn)：打電話問(wèn)候他。比如，問(wèn)你們的貨送到?jīng)]。用你們的東西感覺(jué)怎么樣。 ? 第四要點(diǎn)：建立密切的關(guān)系，并多聯(lián)系他 ? 第五要點(diǎn)：不斷超越承諾，比你原本答應(yīng)的還要再對(duì)他更好一點(diǎn)。如果你能做到不斷超越承諾，顧客就會(huì)給你蓋加號(hào)，覺(jué)得你服務(wù)好。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客拒絕時(shí) ? 當(dāng)顧客不買(mǎi)的時(shí)候，怎么辦呢？ ? 松下幸之助教育他的經(jīng)銷(xiāo)商，當(dāng)顧客上門(mén)東看西看，并且你花了很長(zhǎng)時(shí)間招呼他，結(jié)果他不跟你買(mǎi)東西，這時(shí)，你要怎么對(duì)他呢？答案是對(duì)不買(mǎi)的顧客要比原來(lái)更客氣。 ? 案例：未成交顧客，送客的藝術(shù) ? 很多銷(xiāo)售在客戶不買(mǎi)的時(shí)候，都白眼看人家，總是一副很煩，很失望，很無(wú)奈的表情，甚至連巴不得他快點(diǎn)走的情緒都表露出來(lái)，其實(shí)客戶也有所準(zhǔn)備，所以他心里也不好受。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第九個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客抱怨時(shí)（上） ? 我們?cè)趺崔k？ ? 唯一的解決之道就是你要抱著“感謝抱怨，歡迎抱怨，解決抱怨”的態(tài)度，你不要害怕顧客的抱怨，事實(shí)上，顧客的抱怨有三大好處： ? 第一，顧客的抱怨可以指出你的不足，指出公司的缺點(diǎn)。 ? 第二，顧客的抱怨是你再次服務(wù)他的好機(jī)會(huì)。如果顧客有抱怨，卻一聲不響的走掉，你就沒(méi)有機(jī)會(huì)重新對(duì)他好了，而他也不會(huì)再度跟你做生意。 ? 第三，顧客的抱怨是加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度的好時(shí)機(jī)。 ? 你有沒(méi)有一種感覺(jué)，就是顧客從頭到尾沒(méi)有一點(diǎn)抱怨，就這樣很正常的離開(kāi)，你覺(jué)得這樣他會(huì)對(duì)你印象深刻嗎當(dāng)然不會(huì)。因?yàn)橹灰挛锇粗５氖吕戆l(fā)展，大多數(shù)人不會(huì)對(duì)他有什么的印象，但一旦額外的事情發(fā)生了，人們就會(huì)記憶深刻。根據(jù)這個(gè)原理，顧客一有抱怨的時(shí)候，你就抱著“歡迎抱怨，感謝抱怨”的心態(tài)幫他解決抱怨，直到他滿意為止，這時(shí)，他對(duì)你的印象比原來(lái)更深刻，他對(duì)你的口碑比原來(lái)更信賴，他對(duì)你的忠誠(chéng)度比原來(lái)更高 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第九個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客抱怨時(shí)（下） ? 下面，是世界級(jí)的企業(yè)處理顧客抱怨最重要的八個(gè)步驟： ? 第一，誠(chéng)懇的了解。顧客一旦有了抱怨，要馬上誠(chéng)懇了解顧客的抱怨 ? 第二，要做一下記錄。了解顧客的抱怨后，馬上把他的抱怨記下來(lái)。 ? 第三，了解他希望的解決方法。只有采取顧客喜歡的解決方法，他才會(huì)最終滿意 ? 第四，提出解決方案并讓他同意 ? 第五，若對(duì)方不接受，請(qǐng)對(duì)方自己提出他想要的解決方法 ? 第六，解決了之后，還要打電話過(guò)去，看他是否滿意 ? 第七，確定公司是否真的把此事處理完畢了 ? 第八，要給他留下你服務(wù)很好的印象 ? 這八個(gè)步驟，世界一流的企業(yè)都在做，所以你一要照這幾個(gè)步驟去設(shè)計(jì)一套你的抱怨處理的系統(tǒng)。服務(wù)顧客很重要，提醒顧客更重要。這八個(gè)步驟，不但可以讓你知道公司是否真的解決了問(wèn)題，同時(shí)還可以讓你給顧客留下你們服務(wù)很好的印象。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客快要失望時(shí) ? 第一：趕快道歉，不要解釋理由 ? 第二：把你該補(bǔ)償人家的補(bǔ)償了 ? 第三：補(bǔ)償完欠人家的后，你還要略施小惠“加一”，更要注意表達(dá)方式。 ? 案例：在西服店做褲子的良好感覺(jué) ? 在顧客快要失望時(shí)，你只要把“道歉”、“補(bǔ)償”、“加一”這三件事都做了，顧客就會(huì)再次燃起與你做生意的意愿。此外，還有需要特別注意的一點(diǎn)是你的說(shuō)話方式。這時(shí)，顧客本來(lái)就很失望，如果你的表達(dá)方式有問(wèn)題，即使你給顧客再多的“補(bǔ)償”和“加一”，他同樣會(huì)對(duì)你失望的。 ? 案例：電視機(jī)包修的不好承諾 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 關(guān)鍵時(shí)刻的必勝之問(wèn)： ? 前面我們分享過(guò)一個(gè)倍增客戶的黃金之問(wèn) —顧客還有什么需求是沒(méi)被滿足的？只要你把顧客沒(méi)被滿足的需求找出來(lái)并且及時(shí)滿足，你就像挖到黃金一樣，利潤(rùn)肯定會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)。 ? 現(xiàn)在在分享十大關(guān)鍵時(shí)刻外，繼續(xù)分享一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的必勝之問(wèn)。那就是：我該怎樣讓顧客覺(jué)得和我談的很愉快？只要你時(shí)時(shí)刻刻問(wèn)自己這個(gè)問(wèn)題，你的顧客服務(wù)就會(huì)好起來(lái)。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第六部分小結(jié)： ? 一、服務(wù)很重要，但找準(zhǔn)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻更重要，這樣才能在對(duì)的時(shí)間里做對(duì)的事情 ? 二、想讓顧客不斷對(duì)你的印象蓋上加號(hào)，就要在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候出現(xiàn)。 第七部分 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) 第七部分 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 卓越的服務(wù)要通過(guò)管理才能實(shí)現(xiàn)，所以企業(yè)既要讓員工滿意并忠誠(chéng)，也要通過(guò)實(shí)施差異化、精細(xì)化的客戶管理，收獲客戶的滿意與忠誠(chéng)，并使客戶管理效益最大化。 本節(jié)要點(diǎn) ? 、服務(wù)不好的根源 ? 、教育員工服務(wù)顧客的三大步驟 ? 、落實(shí)顧客服務(wù)的四大步驟 ? 、長(zhǎng)期保留顧客的白金之問(wèn) 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 一、服務(wù)不好的根源 ? 既然服務(wù)這么重要，講了這么多服務(wù)的信念和方法，為什么服務(wù)還是不好呢？ ? 沒(méi)有滿意的顧客是因?yàn)闆](méi)有滿意的員工。你當(dāng)老板的沒(méi)有服務(wù)好員工，所以他就不會(huì)幫你服務(wù)好客戶。員工是你的第一個(gè)客戶，當(dāng)老板的就要先好好服務(wù)好你的員工，這樣他們才會(huì)幫你好好服務(wù)你的顧客。 ? 員工的問(wèn)題就是老板的問(wèn)題。 ? 想要服務(wù)好起來(lái)，首先你要服務(wù)好你的第一個(gè)顧客 — 員工，他們才會(huì)幫你照顧好你的顧客。 ? 沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客 ? 沒(méi)有快樂(lè)的員工就沒(méi)有快樂(lè)的顧客 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 找出自身問(wèn)題的神奇之問(wèn)：我到底獎(jiǎng)勵(lì)的對(duì)不對(duì)？ ? 案例：農(nóng)夫救被蛇咬的青蛙 ? 你在獎(jiǎng)勵(lì)員工的時(shí)候，也要問(wèn)你自己：我到底獎(jiǎng)勵(lì)的對(duì)不對(duì)？才不會(huì)導(dǎo)致好心辦壞事。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 復(fù)習(xí)： ? 、倍增客戶的黃金之問(wèn)：顧客還有哪些需求是沒(méi)被滿足的？ ? 、關(guān)鍵時(shí)刻的必勝之問(wèn)：我該怎么樣做才能讓他覺(jué)得和我談的很愉快？ ? 、神奇之問(wèn)：我到底獎(jiǎng)勵(lì)的對(duì)不對(duì)？ 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 二、教育員工服務(wù)顧客的三大步驟 ? 第一大步驟：教育他 ? 第二大步驟：以身作則 ? 第三大步驟：適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì) ? 案例：海豚的訓(xùn)練 ? 員工的獎(jiǎng)勵(lì)：我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)好要獎(jiǎng)勵(lì)，但是一定要堅(jiān)持適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)的原則。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 三、落實(shí)顧客服務(wù)的四大步驟 ? 我們重要任務(wù)：落實(shí)！落實(shí)顧客服務(wù)才是你的首要任務(wù)。那要如何落實(shí)呢？ ? 第一大步驟：到底希望員工有什么樣的表現(xiàn) ? 首先列下你對(duì)員工的要求。假如你是從事酒店服務(wù)業(yè)的，那你希望你的員工怎么做呢？我們來(lái)舉例： 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? .我希望我的員工每天站立幾個(gè)小時(shí)，要怎么樣站？ ? .我希望我的員工對(duì)顧客怎么微笑？ ? .顧客來(lái)了之后，我希望員工每隔幾分鐘就給顧客倒水？ ? .顧客買(mǎi)單后，我希望員工怎樣對(duì)顧客？ ? .顧客打電話進(jìn)來(lái)后，我希望多久之內(nèi)一定要有人接聽(tīng)？ ? .若顧客有比較過(guò)分的要求，那我應(yīng)該要求員工怎么做？ ? .若顧客生氣了，我應(yīng)該讓員工怎么安撫顧客？ ? 以上是幾個(gè)代表性的例子，你還可以羅列更多更適合你公司的要求?？傊?，對(duì)于這方面的工作，你最重要的就是問(wèn)自己，我到底希望我的員工有什么樣的表現(xiàn)？現(xiàn)在你就要立刻行動(dòng)起來(lái)，拿起筆和紙趕快列出你對(duì)員工的要求。只有落實(shí)了，才不會(huì)讓服務(wù)成了一個(gè)口號(hào)，更不會(huì)成了一紙空文。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 三、落實(shí)顧客服務(wù)的四大步驟 ? 第二大步驟：到底該怎樣去評(píng)估 ? 可以設(shè)定你的評(píng)估系統(tǒng)，如： ? .我希望員工以客為尊，那我怎樣去評(píng)估 .我希望顧客每天開(kāi)心，我應(yīng)該以什么標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估？ ? .我希望員工讓顧客滿意并愿意做一切事，我怎么評(píng)估？ 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 對(duì)于這種評(píng)估，不能用形容詞去表達(dá)，應(yīng)該用量化的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估。不能量化就是無(wú)法評(píng)估，事情無(wú)法考核就不能管理，事情無(wú)法評(píng)估就無(wú)法管理。 ? 評(píng)估的三個(gè)原則： ? 第一，只有功勞沒(méi)有苦勞，再辛苦也沒(méi)用，以數(shù)字論英雄 ? 第二，要以團(tuán)隊(duì)第一，個(gè)人第二，要記團(tuán)隊(duì)績(jī)效，不要記個(gè)人績(jī)效，否則有人為了個(gè)人主義、英雄主義，會(huì)扯別人后退，造成惡性競(jìng)爭(zhēng)。 ? 第三，要將評(píng)估的結(jié)果公布，以便讓員工看到成績(jī)、記分板、圖表，這樣才能增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)。 ? 案例：某酒吧老板的已買(mǎi)酒瓶數(shù)來(lái)激勵(lì)員工的方法 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 三、落實(shí)顧客服務(wù)的四大步驟 ? 第三大步驟：如何獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)成目標(biāo)的員工 ? 在你的公司里，除了要有員工做事的準(zhǔn)則和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)外，你還要設(shè)定一套獎(jiǎng)勵(lì)制度。我們所闡述的所有關(guān)于服務(wù)的訓(xùn)練體統(tǒng)之所以會(huì)行之有效，就在于它靠的是獎(jiǎng)勵(lì)。你要獎(jiǎng)勵(lì)顧客，你還要獎(jiǎng)勵(lì)員工，獎(jiǎng)勵(lì)是刺激好行為的基礎(chǔ)和源動(dòng)力。所以，你不僅要列出你希望的員工的表現(xiàn)及其量化的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，還要將你對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)列出來(lái)，并具體化。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 獎(jiǎng)勵(lì)的方式多種多樣，概括的說(shuō)是三種： ? 第一：有條件的獎(jiǎng)勵(lì)。也就是你事先和員工講，當(dāng)他們達(dá)到了要求和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，就可以擁有該獎(jiǎng)勵(lì)。如果達(dá)不成，就沒(méi)有。 ? 第二：現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)。如果你某個(gè)員工表現(xiàn)非常好，這剛好被你看到，這時(shí)，你就要馬上表?yè)P(yáng)他。 ? 案例：某五星級(jí)酒店的笑臉牌獎(jiǎng)勵(lì)措施 ? 第三種：特別大獎(jiǎng)。 ? 案例：不告知員工，突然的董事長(zhǎng)大禮 ? 除了上述講的獎(jiǎng)勵(lì)方式，你還可以用金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)他，或者讓他入股，你還可以給他有彈性的工作時(shí)間，或者給他個(gè)人成長(zhǎng) ......這些都是獎(jiǎng)勵(lì)員工的常用手段和辦法。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 案例：某五星級(jí)酒店的笑臉牌獎(jiǎng)勵(lì)措施 ? 第一：集滿張笑臉卡，可換元獎(jiǎng)金 ? 第二：集滿張笑臉卡，可休假一天 ? 第三：集滿張笑臉卡，可免費(fèi)住宿一晚。房間為標(biāo)準(zhǔn)間，如果自己不想住，還可以轉(zhuǎn)讓給親朋好友住 ? 第四：集滿張笑臉卡，可參加半年度的旅游一次 ? 第五：集滿張笑臉卡，可換取天的年假 ? 第六：集滿張笑臉卡，可以參加抽大獎(jiǎng)活動(dòng)，最高 ? 獎(jiǎng)為萬(wàn)元 ? ......以此類推，獎(jiǎng)勵(lì)的限度跟笑臉卡成正比。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 三、落實(shí)顧客服務(wù)的四大步驟 ? 第四大步驟：如何以身作則，讓部署重視客戶 ? 你不僅要嚴(yán)格要求員工做服務(wù)，而且你自己先要以身作則，這樣才會(huì)使你的下屬更加重視客戶。讓我們看看世界一流的企業(yè)家是怎么以身作則的。 ? 案例：福特汽車(chē)公司老板 ? 案例：世界零售巨頭沃爾瑪老板山姆沃頓 ? 案例：Ｓｅｖｅｎ — Ｅｌｅｖｅｎ便利店的店長(zhǎng) 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 案例一：福特汽車(chē)公司老板老福特 ? 據(jù)說(shuō)，福特汽車(chē)公司的老板每一季度都要親自到經(jīng)銷(xiāo)商店里坐在總機(jī)柜臺(tái)前接客戶電話。很多人對(duì)此感到不明白，他是這樣向大家解釋的： ? 第一：我要以身作則給我的經(jīng)銷(xiāo)商看，讓他們明白服務(wù)很重要 ? 第二：我要接聽(tīng)客戶的電話，傾聽(tīng)客戶的聲音，才能掌握客戶最真實(shí)的需求 ? 第三：有些客戶一發(fā)現(xiàn)是總裁接電話，就覺(jué)得福特汽車(chē)公司的服務(wù)非常好，因此就對(duì)我們福特印象非常好。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 案例二：世界零售巨頭沃爾瑪老板山姆 ?沃頓 ? 他親自在商店門(mén)口幫客人把菜裝在袋子里面，然后捆起來(lái)，再一包一包放好，最后幫顧客結(jié)賬。山姆 ?沃頓為什么要這樣做呢？他這樣是做給沃爾瑪?shù)乃袉T工看的，告訴他們他很重視客戶。連老板都這么重視客戶，難道員工還敢怠慢顧客嗎？ 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 案例三：Ｓｅｖｅｎ — Ｅｌｅｖｅｎ便利商店的店長(zhǎng) ? 此便利商店的上級(jí)非常重視客戶，也常常以身作則。每家分店的店長(zhǎng)每周都要親自站在前臺(tái)當(dāng)一次收銀員。為什么這么做？ ? 第一：教育員工。店長(zhǎng)都要服務(wù)顧客，做下屬的更要服務(wù)好顧客了 ? 第二：示范給員工看，上級(jí)怎么服務(wù)好顧客的 ? 第三：傾聽(tīng)顧客的聲音 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 我們總結(jié)下四個(gè)