【正文】 顧客為何棄你而去 ? 看到這些“好”顧客的種種好處，你一定很激動(dòng)吧？因?yàn)樗麄優(yōu)槟闶∪チ硕嗌俾闊┦?。而且你所做的這次好事，還沒有讓顧客得到一個(gè)正數(shù)的印象，只是大平而已。 ? 案例：韓國料理店當(dāng)場解決問題，免單的藝術(shù) ? 顧客服務(wù)的精髓 — 讓顧客打從內(nèi)心中驚嘆、感嘆、發(fā)出“哇”的聲音，讓顧客在腦海中刻下加號和感嘆號?！? 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： ? 、用心聆聽。晚上，歡迎你再來我們這里吃。記錄完后，再詢問顧客進(jìn)行確認(rèn)。如果不及時(shí)挽救，最終你的企業(yè)就會(huì)面臨倒閉的可能。如果你想在市場競爭中超越所有的同行和競爭對手，你就要先把服務(wù)搞好。顧客常常提起的不滿是服務(wù)緩慢或者等待時(shí)間太長。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 第四條：購買過程麻煩 ? 案例：國內(nèi)外商場在買單上的區(qū)別 ? 長百大樓地下買煙的經(jīng)歷 ? 記?。嘿徺I的過程一定不要讓顧客感到太麻煩?？赡芙?jīng)過了年的改革開放，各地服務(wù)水平也提高了，但我們不能只有縱向比較，跟我們當(dāng)年比好多了；我們更要橫向比較，跟國外比?？墒窃诔山恢?，他們卻做不到他們當(dāng)初所承諾的。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 第九條：太急著賣東西了 ? 急著賣東西給顧客的表現(xiàn)，會(huì)讓顧客有一種服務(wù)不良好的感覺。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 第十一條：太計(jì)較 ? 案例：購買產(chǎn)品的講價(jià)，從幾百到幾十到幾毛 ? 這樣的商家，給人的感覺就是他們太計(jì)較了?？墒呛芏嗳嗽诮o顧客送貨的時(shí)候，服務(wù)態(tài)度很差。檢查一下你公司是否可以簡化購物流程，是否可以在銷售政策上有所改良。如果是因?yàn)檫@樣而讓顧客不滿意的話，你就要考慮去改進(jìn)一下你這個(gè)部門了。如果沒有，馬上改良。但你不要忘了９６％的顧客是不說處原因的，而其中９１％的顧客是絕對不會(huì)再上門的。 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 本章要點(diǎn)： ? 、如何超越顧客的期望值 ? 、讓顧客快樂的五件事 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 、如何超越顧客的期望值 ? 重點(diǎn)是怎么服務(wù)才能讓顧客滿意、快樂、開心，怎么做才能超越顧客的期望，讓他驚喜。因?yàn)槟悴惶匾曔@個(gè)結(jié)果，而導(dǎo)致你對個(gè)別顧客的投訴、抱怨都不在意。等問題嚴(yán)重 時(shí)，你就跟第一線客戶接觸，希望能了解到原因，結(jié)果你只找一些表面原因。如果之前的行為得到的結(jié)果是痛苦的，那么他會(huì)終止這個(gè)行為；如果之前的行為得到的結(jié)果是快樂的，那么他之后還會(huì)重復(fù)之前那個(gè)行為。顧客要的就是快樂，服務(wù)就是讓顧客快樂！ 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 二、讓顧客快樂的五件事 ? 讓顧客感到快樂，他就投向你的懷抱跟你做生意，讓顧客快樂一共要做到五件事情。這不就是跟挖黃金一樣嗎？ 讓顧客快樂的五件事 ? 第四件事：滿足顧客的需求 ? 案例：臺(tái)灣亞都五星級飯店的周到服務(wù) ? 、在咖啡廳，你坐下來不多一分鐘，冰水或者熱飲立即送來，喝完后，秒內(nèi)就有人倒?jié)M ? 、在夏天，咖啡廳冷氣很大，主動(dòng)為女士提供披肩 ? 、男士伸進(jìn)口袋取煙，會(huì)在秒內(nèi)靠近你身邊準(zhǔn)備好打火機(jī) ? 等等這樣的服務(wù)數(shù)不勝數(shù)，鑄就了很好的口碑，這樣的咖啡廳是天天客滿的。讓顧客快樂的，驚喜的，就是在他消費(fèi)的整個(gè)過程中，你注意每個(gè)細(xì)節(jié)、小動(dòng)作，讓顧客時(shí)刻感到你的真心和用心。所以，你工作的首要任務(wù)就是想辦法讓顧客快樂。我們應(yīng)該把這句話貼在公司最顯眼的地方，更應(yīng)該然給每個(gè)人謹(jǐn)記于心。我做成你一筆生意，可以賺一次小錢，但我贏得了你的信任，可以賺長期的大錢” 顧客服務(wù)的十大信念 ? 這就叫做驚嘆服務(wù)，讓顧客“哇”的服務(wù)，果然她店里都是老主顧，而且衣服的價(jià)錢都不便宜。為什么會(huì)這樣呢？因?yàn)樗呀?jīng)跟你做過生意，嘗過甜頭，更重要的是他相信你，所以你就不需要再花過多的成本去爭取他這筆生意。如果你把的預(yù)算花在老顧客身上，并把他們服務(wù)到讓他們非常滿意，那他們就會(huì)很開心，這樣他們就會(huì)在外面幫你傳播好口碑，為你帶來的生意量比媒體帶來的可能還要高倍。 ? 案例：國際航班的乘務(wù)員 顧客服務(wù)的十大信念 ? 要怎么訓(xùn)練才能讓員工給顧客親切的感覺？ —— 老奶奶法則 ? 老奶奶法則就是你跟老奶奶怎么講話，就怎么跟你的客戶講話。顧客最討厭聽到公司政策規(guī)定。這時(shí)候，你就要回報(bào)他，感激他，還要給他快樂。其次，聽顧客不想說什么。我知道，如果我是你，我也跟你一樣會(huì)這么生氣的。顧客有特別要求時(shí)，你處理不好，他就會(huì)覺得你服務(wù)不好。 ? 顧客拿不定主意時(shí)，要你給建議你就給建議。 ? .給建議，說理由。你非常自信的幫顧客做決定，給他建議，他反而感覺非常好。但是，如果他被你反抗了，他比你要更大力的反抗你。在顧客有購買欲望時(shí)，你要提供方便快捷的交易方式。而那些敢再要求的人，有的人被第二次拒絕后，也放棄了要求。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客購買后 ? 很多人在顧客購買東西之前，會(huì)對顧客百般的好，可是在顧客買完后，熱情就冷卻了。用你們的東西感覺怎么樣。 ? 第三，顧客的抱怨是加強(qiáng)顧客忠誠度的好時(shí)機(jī)。服務(wù)顧客很重要，提醒顧客更重要。那就是：我該怎樣讓顧客覺得和我談的很愉快？只要你時(shí)時(shí)刻刻問自己這個(gè)問題，你的顧客服務(wù)就會(huì)好起來。 ? 沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客 ? 沒有快樂的員工就沒有快樂的顧客 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 找出自身問題的神奇之問：我到底獎(jiǎng)勵(lì)的對不對？ ? 案例：農(nóng)夫救被蛇咬的青蛙 ? 你在獎(jiǎng)勵(lì)員工的時(shí)候，也要問你自己：我到底獎(jiǎng)勵(lì)的對不對？才不會(huì)導(dǎo)致好心辦壞事。不能量化就是無法評估，事情無法考核就不能管理，事情無法評估就無法管理。也就是你事先和員工講，當(dāng)他們達(dá)到了要求和評估標(biāo)準(zhǔn)，就可以擁有該獎(jiǎng)勵(lì)。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 三、落實(shí)顧客服務(wù)的四大步驟 ? 第四大步驟：如何以身作則，讓部署重視客戶 ? 你不僅要嚴(yán)格要求員工做服務(wù)，而且你自己先要以身作則，這樣才會(huì)使你的下屬更加重視客戶。為什么這么做？ ? 第一：教育員工。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 案例二：世界零售巨頭沃爾瑪老板山姆 ?沃頓 ? 他親自在商店門口幫客人把菜裝在袋子里面，然后捆起來，再一包一包放好，最后幫顧客結(jié)賬。 ? 案例：某五星級酒店的笑臉牌獎(jiǎng)勵(lì)措施 ? 第三種：特別大獎(jiǎng)。我們所闡述的所有關(guān)于服務(wù)的訓(xùn)練體統(tǒng)之所以會(huì)行之有效，就在于它靠的是獎(jiǎng)勵(lì)。假如你是從事酒店服務(wù)業(yè)的，那你希望你的員工怎么做呢？我們來舉例： 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? .我希望我的員工每天站立幾個(gè)小時(shí)，要怎么樣站？ ? .我希望我的員工對顧客怎么微笑？ ? .顧客來了之后，我希望員工每隔幾分鐘就給顧客倒水？ ? .顧客買單后，我希望員工怎樣對顧客？ ? .顧客打電話進(jìn)來后，我希望多久之內(nèi)一定要有人接聽？ ? .若顧客有比較過分的要求，那我應(yīng)該要求員工怎么做？ ? .若顧客生氣了，我應(yīng)該讓員工怎么安撫顧客？ ? 以上是幾個(gè)代表性的例子，你還可以羅列更多更適合你公司的要求。你當(dāng)老板的沒有服務(wù)好員工，所以他就不會(huì)幫你服務(wù)好客戶。此外，還有需要特別注意的一點(diǎn)是你的說話方式。顧客一旦有了抱怨，要馬上誠懇了解顧客的抱怨 ? 第二，要做一下記錄。 ? 案例：未成交顧客，送客的藝術(shù) ? 很多銷售在客戶不買的時(shí)候，都白眼看人家，總是一副很煩，很失望，很無奈的表情，甚至連巴不得他快點(diǎn)走的情緒都表露出來，其實(shí)客戶也有所準(zhǔn)備，所以他心里也不好受。 ? 第二要點(diǎn)：購買之后，你可以在訂單上寫下你的承諾。三次被拒絕后，你還有勇氣要求第四次嗎？在這種情況下，可能的人敢要求四次，但是被拒絕后，結(jié)果是跟前面一樣，也是選擇放棄。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客想買時(shí)（下） ? 不敢要求顧客下決定的人這時(shí)他們會(huì)在心里想：你要不要買，隨便你，你自己看著辦；你要考慮，那你就自己慢慢考慮 ...這些想法都是錯(cuò)誤的。所以在顧客想買時(shí)，你要做以下幾點(diǎn)： ? 第一，幫顧客下決定。這時(shí)，你要對他說“是的，是的”，先保持這個(gè)認(rèn)同的態(tài)度，再向他解釋。記?。航o顧客建議時(shí)，要說理由顧客才容易接受。怎么處理呢？ ? .你要了解他是否有決定權(quán)。為什么他們能把服務(wù)做得這么好呢？因?yàn)槔习褰逃镜膯T工，讓他們對顧客的要求一律說，不準(zhǔn)對顧客說ＮＯ。他之所以會(huì)生氣，是想借憤怒，借肢體動(dòng)作，借大聲，來讓你感受到問題的嚴(yán)重性，希望你關(guān)注他。 ? 案例：夏天偶進(jìn)某購物中心的熱情“冰紅茶還是冰可樂”？ 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客生氣時(shí) ? 顧客生氣了，你要用和氣化解他的生氣。 ? .針對問話做好回答的準(zhǔn)備，顧客會(huì)問你那些問題，你事先都要想好。在對的時(shí)間里做對的事，最容易俘虜人心了，而服務(wù)顧客的精髓也就在于此。第一種客戶推薦你，說明他被你蓋了加號。 ? 很多人對顧客說歡迎光臨或者謝謝光臨時(shí)，不是太大聲，就是太用力了，所以讓顧客聽起來很不舒服。 顧客服務(wù)的十大信念 ? 口碑影響這么大，可是卻被大多數(shù)企業(yè)所忽略掉。像她這樣對待顧客，才叫顧客服務(wù)。雖然這兩者可能結(jié)果是一樣的，但出發(fā)點(diǎn)和態(tài)度是不同的。而這么簡單的要求，你卻給不了。從細(xì)節(jié)處著眼，讓顧客在每個(gè)細(xì)節(jié)處都對你發(fā)出“哇”的贊嘆聲。 讓顧客快樂的五件事 ? 第五件事：超越顧客的期望 ? 超越顧客的期望，就是讓顧客對你的服務(wù)發(fā)出“哇”的聲音，在腦海里不斷給你蓋上驚嘆號，從心里由衷的贊美你的服務(wù)。如果你拖延解決的話，顧客就會(huì)感到不快樂而默默離開。 ? 你希不希望你的客戶幫你介紹新客戶？ ? 你希不希望你的客戶當(dāng)回頭客，重復(fù)消費(fèi)，再度上門呢？ 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 被獎(jiǎng)勵(lì)的行為會(huì)持續(xù)，任何行為遇到快樂，下次他還要有這個(gè)行為；任何行為遇到痛苦，他下次就要停止。所以大家要記住，永遠(yuǎn)保持著你剛創(chuàng)業(yè)的時(shí)候那一種戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的精神。隨著顧客的離開，不好的口碑也慢慢傳出來。 從成功到失敗三部曲： ? 在創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，大家從早到晚都很努力的，如履薄冰的服務(wù)每一個(gè)客戶，招呼每一個(gè)客戶，吸引每一個(gè)客戶，留意每一個(gè)客戶，最終，這讓你的生意起步了。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 請把以上這條當(dāng)做我們公司內(nèi)訓(xùn)的內(nèi)容，把它帶回到我們的企業(yè)里面，逐一檢查，逐一管制，逐一改善，讓你全公司的服務(wù)好起來。如果你們的送貨服務(wù)差，顧客就有心理的落差，那你就應(yīng)該在服務(wù)的時(shí)候改進(jìn)這一點(diǎn)。如果你公司的人常常犯這樣的錯(cuò)，就立刻給你公司的人做一個(gè)思想改造，此外還要規(guī)范你公司遇到客戶投訴抱怨的時(shí)候的種種回答方法，做到在第一時(shí)間幫顧客找解決方法，而不是喋喋不休的解釋 ? 第九條：太急著賣東西了。你應(yīng)該學(xué)習(xí)一下日本人的服務(wù)態(tài)度，或者到港臺(tái)或南方地區(qū)學(xué)習(xí)一下那些商家的態(tài)度。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 顧客不滿意的１２大原因應(yīng)對措施： ? 第一條：冷漠的態(tài)度，那現(xiàn)在就趕緊改進(jìn)，給你公司全體人員做態(tài)度訓(xùn)練。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 第十二條：送貨服務(wù)太差 ? 很多人在賣東西的時(shí)候，態(tài)度非常好，彬彬有禮，甚至對客戶百般遷就，百依百順，萬千寵愛集于一身。也就是做什么像什么，每一個(gè)人行業(yè)要有那個(gè)行業(yè)應(yīng)有的形象，這才會(huì)取得客戶的好感和信賴。 ? 記?。撼兄Z永遠(yuǎn)比你能做到的稍微少一點(diǎn)，到時(shí)候你總是會(huì)超越顧客的期望，這樣顧客反而更喜歡你！ 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 第八條：借口太多了 ? 案例：飯館吃到很硬的飯 ? 飯館用餐時(shí)的空調(diào) ? 記?。侯櫩鸵氖墙鉀Q，而不是解釋；要馬上提出解決方案，而不是解釋方案。但是一旦成交之后，特別是收款的時(shí)候，他們的服務(wù)態(tài)度就會(huì)很差，這讓顧客心理很不舒服，心理落差也很大。我們要投訴什么？那就是太多人做生意太兇了。所以，你若不加強(qiáng)人員訓(xùn)練，就會(huì)讓你的員工幫你天天得罪顧客。 ? ? 而服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 根據(jù)美國市場營銷學(xué)會(huì)做的一個(gè)顧客調(diào)查我們來分析。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： ? 、跟蹤結(jié)果，必須達(dá)到使顧客真正滿意的目的。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： ? 、鎮(zhèn)靜。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： ? 、承認(rèn)問題所在。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 、如