【正文】 的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： ? 、立即采取行動(dòng)、明白清晰的告訴顧客你將要采取什么樣的行動(dòng)，作出承諾，并立即實(shí)施。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： ? 、協(xié)商解決問(wèn)題。如果是與顧客面對(duì)面，這是對(duì)顧客表現(xiàn)你對(duì)他重視的最好方式。不要沖動(dòng)，盡量讓顧客能夠在理性而穩(wěn)定的狀況下表達(dá)他的不滿。體諒你的顧客，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題表示關(guān)心。來(lái)了之后，我們會(huì)重新幫你再做這一道菜，而現(xiàn)在這個(gè)我們自己解決掉?？墒菦](méi)想到這個(gè)老板說(shuō)：“先生，不行，因?yàn)檫@道菜上的太慢是我們的錯(cuò)，所以這道菜你不用買單。有沒(méi)有問(wèn)題都先承認(rèn)，不是一定要承認(rèn)產(chǎn)品有問(wèn)題，而是承認(rèn)一種現(xiàn)象的存在（顧客已經(jīng)有抱怨）。對(duì)因?yàn)樽约寒a(chǎn)品的緣故給顧客帶來(lái)的不便表示歉意?！皩幙尚牌溆?，不可信其無(wú)”。如：餐廳老板大概知道了我的事情，他馬上向我走過(guò)來(lái)，并且非常歉意的說(shuō)：“先生，真的很抱歉，這是我們的錯(cuò)。 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： ? 、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。所以解除顧客抱怨的關(guān)鍵點(diǎn)就是要讓他驚喜，也就是說(shuō)當(dāng)場(chǎng)解除顧客的抱怨，那么不滿意顧客中的會(huì)再度光臨。讓顧客驚喜就是我們學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，而不只是顧客滿意。為什么？ ? 案例：廣東餐廳的良好服務(wù)，晚上的魚頭煲 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 當(dāng)場(chǎng)解決不滿意的顧客的抱怨，的人會(huì)再度光臨。如果你把抱怨處理的很好，的顧客會(huì)再度光臨。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 、把顧客心中的不滿撫平 ? 用最快、最短、最省成本的方法去撫平。由此可見，顧客心里面負(fù)面的印象永遠(yuǎn)大于正面的。 ? 它的意思是，今天你把顧客得罪，如果你想要挽回這位顧客，你至少要做次的好事，大概才能在顧客心中抹平你給他造成的負(fù)面印象。一個(gè)顧客不滿意就會(huì)把他的不滿意告訴到人，其中的人會(huì)告訴人以上。 ? 所以，不要以為不抱怨的顧客就是好的顧客！ 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 好顧客會(huì)為你帶來(lái)好顧客，而壞顧客會(huì)在市場(chǎng)上幫你砍掉很多好顧客，會(huì)幫你得罪更多顧客，會(huì)幫你傳播你的負(fù)面口碑。但在這里，我要告訴你，就是這種“好”顧客害了你的公司。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 案例：沈陽(yáng)某四川酒樓的服務(wù) ? 對(duì)于這種不抱怨的顧客，你覺(jué)得好不好呢？ 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 就是這種“好”顧客害了你，就是這種“好”顧客，害的你生意越來(lái)越糟糕。也就是說(shuō)，一個(gè)不滿意的顧客他不一定跟你抱怨，因?yàn)橹挥械念櫩蜁?huì)抱怨，而另外的顧客不會(huì)說(shuō)出來(lái)。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 一個(gè)企業(yè)重視服務(wù)，平均市場(chǎng)占有率增加；一個(gè)企業(yè)不重視服務(wù)，市場(chǎng)占有率下降。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 看完這份統(tǒng)計(jì)資料，你有何感想？顧客不再上門購(gòu)買你產(chǎn)品的關(guān)鍵原因不在于產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格等因素，而是你服務(wù)的品質(zhì)。 ? 第六種：死亡。 ? 第五種：嫌你的服務(wù)品質(zhì)太差。的顧客不再上門是因?yàn)槟惝a(chǎn)品的品質(zhì)不良。的顧客不再上門是因?yàn)樗麄兿幽愕漠a(chǎn)品的價(jià)格太高了，嫌你的東西太貴了，所以他們要到別家去買。的顧客不再上門是因?yàn)樗麄兒湍愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手有交情，有關(guān)系。的顧客不再上門是因?yàn)樗麄儼峒伊耍麄円呀?jīng)不住在你這個(gè)生意范圍之內(nèi)，所以這部分顧客的流失是沒(méi)辦法的。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 、顧客不上門的原因 ? 任何一個(gè)行業(yè)，顧客畢竟是有限的，特別是優(yōu)質(zhì)的客戶，更是彌足珍稀的，的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個(gè)企業(yè)帶來(lái)的銷售業(yè)績(jī)，這是個(gè)恒定的法則。所以當(dāng)你聽到了一點(diǎn)顧客抱怨，你就要十分警惕了。他們大不了去你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里買東西，他們大不了用腳投票，用鈔票投票，投給你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 從這一份資料，我們可以知道大部分顧客有抱怨，但卻不說(shuō)出來(lái)。 ? 一般的企業(yè)只能聽到不滿意顧客的抱怨，而 剩下的顧客則默默地離去。事實(shí)上，很多顧客遇到不滿意絕不抱怨一句，而是直接投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。 ? 在商界流傳這樣一句話：“抱怨是金，投訴是寶。所以，當(dāng)顧客有抱怨或不滿時(shí)，最好的辦法是為可能造成的顧客的不便立即向顧客道歉，從而取悅顧客。 一、為什么要服務(wù)好顧客 ? 小結(jié)： ? 一、錢是從顧客那兒來(lái)，所以服務(wù)好顧客企業(yè)才會(huì)盈利 ? 二、企業(yè)最重要的兩件事，就是創(chuàng)造顧客和保留顧客 ? 三、讓顧客滿意的不是一味的降低價(jià)格，而要用優(yōu)良的服務(wù)讓顧客付出我們要的價(jià)格。服務(wù)要好 到讓顧客滿意的付出我們要的價(jià)格。顧客 滿意要價(jià)格低，而我們做生意沒(méi)有利潤(rùn)等于失 敗。 一、為什么要服務(wù)好顧客 ? 問(wèn)題： ? 當(dāng)你和顧客在一起的時(shí)候，世界上最重要的人是誰(shuí)？ 一、為什么要服務(wù)好顧客 ? 答案： ? 是你自己！ ?、顧客滿意是生意興隆的關(guān)鍵 一、為什么要服務(wù)好顧客 滿意 失敗 顧客要價(jià)格低 商人若沒(méi)利潤(rùn) 服務(wù) 答案是服務(wù)。這個(gè)增長(zhǎng)的比例有可能是，甚至是以上。只有顧客能持續(xù)和你做生意，你經(jīng)營(yíng)的企業(yè)才會(huì)更有累積性。也就意味著這家公司要不斷的開發(fā)新顧客。只有這樣，企業(yè)才能真正盈利。 ?一、為什么要服務(wù)好顧客 ? 任何一個(gè)企業(yè)，為了讓其產(chǎn)品好賣，都會(huì)做一系列的營(yíng)銷工作，如請(qǐng)推銷員上門推銷產(chǎn)品，制作網(wǎng)頁(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上宣傳，舉辦經(jīng)銷商大會(huì)，在各種媒體上投放廣告 ......企業(yè)所做的這一切工作，都是為了達(dá)到同一個(gè)目的 —— 創(chuàng)造顧客。 本節(jié)要點(diǎn)： ?、你的錢從哪里來(lái) ?、一個(gè)企業(yè)最重要的任務(wù)只有兩件事 ?、顧客滿意是生意興隆的關(guān)鍵 一、為什么要服務(wù)好顧客 ? 、你的錢從哪里來(lái) 一、為什么要服務(wù)好顧客 ? 錢就是從顧客那里來(lái)的 一、為什么要服務(wù)好顧客 ? ? 服務(wù)好客戶才是企業(yè)盈利的關(guān)鍵所在！ 一、為什么要服務(wù)好顧客 ? 、一個(gè)企業(yè)最重要的任務(wù)只有兩件事 ? 顧客是企業(yè)產(chǎn)品銷售的市場(chǎng)，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的“衣食父母”。如何永遠(yuǎn)贏得顧客 思考：一 為什么你總是在源源不斷的開發(fā)新顧客，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的平均年收入?yún)s在不停地增長(zhǎng)？ 思考：二 ? 為什么你的顧客總是跟你做一次生意就不再回頭了，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)占有率卻一年比一年高？ 思考：三 ? 為什么你永遠(yuǎn)要用最大的成本去開發(fā)顧客，而且還要不停地開發(fā)，企業(yè)才能維持一點(diǎn)點(diǎn)生存的利潤(rùn)空間？ 課程目的： ? 讓我們從認(rèn)識(shí)顧客開始，應(yīng)對(duì)顧客抱怨，了解顧客不滿意的黃金定律，提升顧客滿意度，超越顧客期望，運(yùn)用服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻和信念，最終贏得顧客的購(gòu)買和忠誠(chéng)，最終占據(jù)市場(chǎng)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)！ ? 讓我們領(lǐng)悟服務(wù)的真諦！助您贏得顧客的忠心！有效地提升企業(yè)利潤(rùn)！ 我們將與您分享： ?第一部分：為什么要服務(wù)好顧客 ?第二部分：顧客為何棄你而去 ?第三部分：顧客不滿意的條黃金定律 ?第四部分：如何超越顧客的期望值 我們將與您分享： ? 第五部分：顧客服務(wù)的十大信念 ? 第六部分：服務(wù)顧客的十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第七部分：建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 、服務(wù)不好的根源 ? 、教育員工服務(wù)顧客的三大步驟 ? 、落實(shí)顧客服務(wù)的四大步驟 ? 、長(zhǎng)期保留顧客的白金之問(wèn) ? 第八部分：一流企業(yè)的服務(wù)信條 ? 第一部分 為什么要服務(wù)好顧客 ? 無(wú)論你多忙，都要先服務(wù)你的顧客。服務(wù)顧客的時(shí)候，你沒(méi)有借口，因?yàn)轭櫩筒攀悄阏嬲睦习澹櫩筒攀钦嬲秊槟愕墓ぷ髦Ц缎剿娜恕? 一、為什么要服務(wù)好顧客 ? 世界級(jí)的管理大師彼得 ?德魯克說(shuō)：一個(gè)企業(yè)最重要的任務(wù)只有兩件事，第一件事是創(chuàng)造顧客，而第二件事是保留顧客。一個(gè)企業(yè)除了會(huì)創(chuàng)造顧客還不夠，還要會(huì)保留顧客。 一、為什么要服務(wù)好顧客 ? 假設(shè)一家公司源源不斷的開發(fā)大面積的市場(chǎng)和大量的客戶，但是留不住顧客，顧客只要跟他們做一次生意，就再也不會(huì)回頭跟他們做生意了。試問(wèn)一下，一個(gè)缺乏老顧客回頭消費(fèi)，要不斷開發(fā)新顧客的公司能賺到大錢嗎？ 一、為什么要服務(wù)好顧客 ? 所以大量的開發(fā)顧客并保留住老客戶，才是企業(yè)最主要的任務(wù)。 ? 假如現(xiàn)在你花了四年的時(shí)間去開發(fā)顧客，在第四年的時(shí)候，你開發(fā)的顧客僅跟第一年的一樣多，但是因?yàn)槟闱叭觊_發(fā)的顧客不斷回頭跟你做生意，所以你的業(yè)績(jī)不斷增加。這個(gè)可觀的利潤(rùn)增長(zhǎng)率靠的不是你不斷地開發(fā)新顧客，而是老顧客的回頭和重復(fù)消費(fèi)。用服務(wù)來(lái)作為一個(gè)平衡器。解決這個(gè)矛盾的平衡器是服務(wù)。這就是我 們學(xué)習(xí)的一個(gè)重要目的。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 任何借口都不能掩飾你服務(wù)的缺陷，而只會(huì)加重顧客對(duì)你的不滿。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 本章要點(diǎn)： ? 、顧客有抱怨不告訴你 ? 、顧客不上門的原因 ? 、把顧客心中的不滿撫平 ? 、如何讓有抱怨的顧客為你賺錢 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 、顧客有抱怨不告訴你 ? 顧客的抱怨不是麻煩，而是機(jī)會(huì)。” ? 一個(gè)沒(méi)顧客抱怨的企業(yè)是危險(xiǎn)的企業(yè)。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 美國(guó)權(quán)威的營(yíng)銷調(diào)查： ? 這一份資料是根據(jù)消費(fèi)者的市場(chǎng)調(diào)查而統(tǒng)計(jì)出來(lái)的，是一份能讓每一個(gè)企業(yè)聽到市場(chǎng)上顧客聲音的統(tǒng)計(jì)調(diào)查。也就是說(shuō)，如果 有個(gè)不滿意的顧客，你只能聽到個(gè)抱怨的聲 音，而那剩下的個(gè)顧客則默默的離去，這部分 人對(duì)你非常不滿意，但他們就是不告訴你。他們把抱怨埋在心里面，他們不愿意講，他們懶得講。他們寧可這樣，也不愿意告訴你原因。因?yàn)檫@可能只是冰山一角而已，還有很多是被埋藏起來(lái)了。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 有關(guān)顧客不再上門購(gòu)買的原因，下面我們看下權(quán)威部門統(tǒng)計(jì)資料： ? 第一種：顧客搬家了。 ? 第二種：和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有交情。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 第三種，嫌價(jià)格高了。 ? 第四種：嫌你產(chǎn)品的品質(zhì)不良。盡管有部分顧客因?yàn)槟惝a(chǎn)品的質(zhì)量不良而離開你，但這還不是顧客不想上門的最主要原因。的顧客不再上門是因?yàn)槟愕姆?wù)品質(zhì)太差了。的顧客不再上門可能是他已不存在了。 ? 根據(jù)全球市場(chǎng)營(yíng)銷最權(quán)威的美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)調(diào)查：一個(gè)企業(yè)重視服務(wù)平均年收入可以增長(zhǎng)，而不重視服務(wù)的企業(yè)平均年收入只成長(zhǎng)。 ? 很多老板在抱怨，為什么生意越來(lái)越糟糕？為什么消費(fèi)者不上門？ ...... ? 根據(jù)研究，不滿意的顧客會(huì)把他的不滿意平均告訴到人。要記得：如果有個(gè)不滿意的顧客，就有個(gè)可能會(huì)在外面將他的不滿意告訴到人，甚至里面有的人會(huì)告訴人以上。 ? 這種顧客他有多好，你知道嗎？ ? 你對(duì)他不好，他也不埋怨 ? 你打他罵他，他也打不還手，罵不還口 ? 他遇到不好的待遇，他也不會(huì)給你臉色 ? 他永遠(yuǎn)對(duì)你微笑 ? 他永遠(yuǎn)不抱怨 ? 他永遠(yuǎn)沒(méi)有怨言 ? 他永遠(yuǎn)把他所受到的不好的待遇埋在心中 ? 他永遠(yuǎn)按時(shí)付錢 ? 他永遠(yuǎn)不會(huì)對(duì)你有任何的投訴 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 看到這些“好”顧客的種種好處，你一定很激動(dòng)吧？因?yàn)樗麄優(yōu)槟闶∪チ硕嗌俾闊┦?。為什么? ? 因?yàn)樗恰昂谩鳖櫩偷耐瑫r(shí)，也是永遠(yuǎn)不會(huì)再上門的顧客。 ? 這就叫做“好事不出門，壞事傳千里”。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 請(qǐng)記得：一個(gè)負(fù)面的印象留給顧客之后，要個(gè)正面的印象才能補(bǔ)得回。而且你所做的這次好事，還沒(méi)有讓顧客得到一個(gè)正數(shù)的印象，只是大平而已。而為什么好事不出門，壞事傳千里，也是這個(gè)原因。 ? 抱怨要處理，抱怨要解決，投訴要重視。也就是顧客有抱怨的時(shí)候，你馬上處理，個(gè)中有個(gè)會(huì)再給你機(jī)會(huì)的。 ? 案例：韓國(guó)料理店當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，免單的藝術(shù) ? 顧客服務(wù)的精髓 — 讓顧客打從內(nèi)心中驚嘆、感嘆、發(fā)出“哇”的聲音，讓顧客在腦海中刻下加號(hào)和感嘆號(hào)。如果只是讓顧客滿意，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是理所當(dāng)然的事。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 、如何讓有抱怨的顧客為你賺錢 ? 疑問(wèn)：“現(xiàn)在的顧客太挑剔了，他們一會(huì)要這樣，一會(huì)又要那樣，到底要怎么樣做才能讓顧客滿意呢？”要解決這點(diǎn)，就要領(lǐng)略處理顧客抱怨過(guò)程中的關(guān)鍵要領(lǐng)。顧客有抱怨，你不要做任何的解釋，更不可跟他辯解，永遠(yuǎn)相信付錢的人是對(duì)的，有抱怨就是你的錯(cuò)?！? 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： ? 、用心聆聽。這樣做事對(duì)顧客的尊重，對(duì)他的抱怨的重視 ? 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)：