【正文】 ? 案例：福特汽車公司老板 ? 案例：世界零售巨頭沃爾瑪老板山姆沃頓 ? 案例：Ｓｅｖｅｎ — Ｅｌｅｖｅｎ便利店的店長 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 案例一：福特汽車公司老板老福特 ? 據(jù)說，福特汽車公司的老板每一季度都要親自到經(jīng)銷商店里坐在總機(jī)柜臺前接客戶電話。 ? 第三，要將評估的結(jié)果公布，以便讓員工看到成績、記分板、圖表，這樣才能增強(qiáng)他們的服務(wù)意識。 第七部分 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) 第七部分 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 卓越的服務(wù)要通過管理才能實(shí)現(xiàn)，所以企業(yè)既要讓員工滿意并忠誠，也要通過實(shí)施差異化、精細(xì)化的客戶管理，收獲客戶的滿意與忠誠，并使客戶管理效益最大化。因?yàn)橹灰挛锇粗５氖吕戆l(fā)展，大多數(shù)人不會對他有什么的印象，但一旦額外的事情發(fā)生了，人們就會記憶深刻。 ? 案例：臺灣經(jīng)營之神王永慶賣米起家時(shí)的經(jīng)商有道（贈送的妙招） ? 由此可見，當(dāng)顧客購買后，給顧客的超過你所承諾的。 ? 第三，看顧客想買的時(shí)候，直接提要求。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客有抗拒時(shí) ? 顧客一有抗拒，就會說你的產(chǎn)品貴，會嫌你公司不好，會抱怨你的服務(wù)不好．．．．．．如果出現(xiàn)諸如此類的抗拒時(shí)，你不要和顧客辯論，要不然會贏了辯論，而輸了生意。其實(shí)，這都是不對的。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? .想辦法幫他解決問題 ? 顧客生氣了，你以為他是無理取鬧或者故意為難你。他電話里都會感覺要不要跟你做生意。 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第八大信念：生意開始和結(jié)束于顧客走了之后 ? 所有顧客走了之后的口碑，決定了你的生意。 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第六大信念：口碑比媒體有效倍以上 ? 根據(jù)研究：人看到電視媒體廣告次才愿意相信的事情，只要朋友講一次就相信了。你進(jìn)到我的店里，不論你買不買東西，都是我的顧客，我的工作就是讓你滿意而不是賣東西給你。在那里，他們時(shí)刻讓你感覺到你就是貴賓，甚至像國王一樣招待你，在那里，你就是主人一樣，酒店上上下下的人都認(rèn)識你，讓你倍感親切。你要愿意去聽他的抱怨，他就是你最好的老師。當(dāng)顧客離去之后，你的生意就因?yàn)轭櫩偷碾x去而下滑。到底是什么呢？ 答案：快樂與痛苦！ 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 因?yàn)槊總€(gè)人生來都有一種本能，愿意去追求快樂和逃離痛苦，他做任何一件事的目的都是為了能得到快樂或者是能避開痛苦的感覺！ ? 顧客跟你做生意也是為了追求快樂和逃離痛苦的。如果你感覺你們沒有任何的彈性，在客戶再講價(jià)的時(shí)候，索要贈品的時(shí)候，委婉地跟你商量很多要求的時(shí)候，你是否能夠讓服務(wù)人員保持彈性，不要跟客戶太計(jì)較。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 第五條：太兇了。如果你說你們公司非常正規(guī)，實(shí)在是不可以在價(jià)格上有所讓步，你是不是可以在贈品上有所讓步？顧客來消費(fèi)時(shí)，要多給他一些讓步，而不是跟客戶斤斤計(jì)較。因?yàn)槟悴恢v信用，造成不良的口碑，顧客會幫你宣傳壞得口碑，對你的影響可能更大，所以不要為了短期的，眼前的成交，而失去更多的長期客戶。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 第五條：太兇了 ? 在調(diào)查中，很多人提到了一個(gè)字“兇”，是“兇”字把他們嚇跑了。當(dāng)你的競爭對手意識到這一點(diǎn)的時(shí)候，你已經(jīng)穩(wěn)操勝券，用服務(wù)領(lǐng)先贏得顧客的青睞了?？梢韵忍岢鲛k法征求顧客意見，也可以詢問顧客希望解決的辦法。這樣做事對顧客的尊重，對他的抱怨的重視 ? 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： ? 、對顧客的抱怨，首先表示真誠的道歉。而為什么好事不出門，壞事傳千里，也是這個(gè)原因。 ? 根據(jù)全球市場營銷最權(quán)威的美國市場營銷學(xué)會調(diào)查：一個(gè)企業(yè)重視服務(wù)平均年收入可以增長，而不重視服務(wù)的企業(yè)平均年收入只成長。因?yàn)檫@可能只是冰山一角而已，還有很多是被埋藏起來了。這就是我 們學(xué)習(xí)的一個(gè)重要目的。 一、為什么要服務(wù)好顧客 ? 世界級的管理大師彼得 ?德魯克說：一個(gè)企業(yè)最重要的任務(wù)只有兩件事，第一件事是創(chuàng)造顧客，而第二件事是保留顧客。這個(gè)增長的比例有可能是，甚至是以上。 ? 一般的企業(yè)只能聽到不滿意顧客的抱怨，而 剩下的顧客則默默地離去。的顧客不再上門是因?yàn)槟惝a(chǎn)品的品質(zhì)不良。 ? 所以，不要以為不抱怨的顧客就是好的顧客！ 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 好顧客會為你帶來好顧客，而壞顧客會在市場上幫你砍掉很多好顧客，會幫你得罪更多顧客，會幫你傳播你的負(fù)面口碑。所以解除顧客抱怨的關(guān)鍵點(diǎn)就是要讓他驚喜，也就是說當(dāng)場解除顧客的抱怨，那么不滿意顧客中的會再度光臨。體諒你的顧客，對出現(xiàn)的問題表示關(guān)心。盡管顧客不滿意的原因看似有千萬種，但概括起來也就那么幾條。 ? 案例：在美發(fā)店美發(fā)的漫不經(jīng)心折磨經(jīng)歷 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 企業(yè)的系統(tǒng)決定著服務(wù)的速度，因?yàn)樗麄儼ㄈ藛T訓(xùn)練，企業(yè)布局，以及員工的關(guān)系等方面。商家為了促銷成功，為了促成交易，在賣東西給顧客的時(shí)候，態(tài)度很好，甚至可以把顧客當(dāng)成自己的家人來對待。這里，我們要強(qiáng)調(diào)的不是個(gè)人形象好不好的問題，而是講專業(yè)形象。如果你讓公司的送貨人員也接受服務(wù)訓(xùn)練，就不會有那么多顧客抱怨你們的送貨服務(wù)不好了，更加不會就這樣默默離開你。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 第八條：借口太多。這樣的話，他們在市場不景氣的時(shí)候，行業(yè)衰退的時(shí)候，依然能夠度過嚴(yán)冬。 從成功到失敗三部曲： ? 接著在自滿之后，你忽略了傾聽客戶的聲音，客戶就慢慢離去。 ? 你希不希望你的客戶進(jìn)你的公司之后，跟你買東西呢？ ? 那么在顧客買東西這個(gè)行為產(chǎn)生之后，你有沒有給他快樂，你有沒有獎(jiǎng)勵(lì)他？如果沒有，顧客怎么知道跟你買東西是一種快樂呢？那他下次怎么會再跟你買東西呢？如果他買了東西你給他快樂，他下次還想得到快樂，還是會想跟你買東西的。顧客會理所當(dāng)然的認(rèn)為你應(yīng)該給他提供滿意的服務(wù)。 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第一信念：讓員工相信顧客就是你的收入 ? 這樣才會十分重視服務(wù) ? 案例：在商場買沙發(fā)的痛苦經(jīng)歷 ? 客戶才是我們的老板 ? 顧客不是“上帝”而是 ...... 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第二大信念：態(tài)度決定一切 ? 其實(shí)顧客要的很簡單，他不是要你把他當(dāng)?shù)?dāng)娘，他只是要你一個(gè)端正的態(tài)度，要你一個(gè)親切的態(tài)度，要得到一個(gè)美好的感覺。從中，我們可以看到，她已經(jīng)不是一個(gè)售貨員，而是顧客眼中的服裝顧問，是顧客眼中的朋友。其實(shí)顧客要的感覺很簡單，就兩個(gè)字：“親切”。 ? 二、掌握了服務(wù)的信念就掌握了服務(wù)的真諦，也就找到了吸引顧客的法則 第六部分 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 第六部分 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 抓住服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，就等于按住了顧客的心動鈕，可以達(dá)到四兩撥千斤的作用。 ? .感謝他上門的方法。在這里我教你兩個(gè)必殺問句：“先生，我答應(yīng)您的要求了，做好了，你額外還有什么要求嗎？”“這位女士，我答應(yīng)你的要求了，還有什么額外的要求，需要我做什么嗎？” ? 案例：臺灣亞都五星飯店硬件設(shè)施很差，可是為什么他們生意很好？這是因?yàn)樗麄兊姆?wù)好?！鳖櫩鸵宦?，覺得很有道理。否則，他會因此而感到難過，覺得你服務(wù)不好。你敢要求三次嗎？敢，對吧？可是有的人大膽開口要求三次后，被拒絕了，他還是放棄了。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客拒絕時(shí) ? 當(dāng)顧客不買的時(shí)候，怎么辦呢？ ? 松下幸之助教育他的經(jīng)銷商，當(dāng)顧客上門東看西看，并且你花了很長時(shí)間招呼他，結(jié)果他不跟你買東西，這時(shí)，你要怎么對他呢？答案是對不買的顧客要比原來更客氣。 ? 案例：在西服店做褲子的良好感覺 ? 在顧客快要失望時(shí)，你只要把“道歉”、“補(bǔ)償”、“加一”這三件事都做了，顧客就會再次燃起與你做生意的意愿。那要如何落實(shí)呢？ ? 第一大步驟：到底希望員工有什么樣的表現(xiàn) ? 首先列下你對員工的要求。如果你某個(gè)員工表現(xiàn)非常好，這剛好被你看到，這時(shí)，你就要馬上表揚(yáng)他。店長都要服務(wù)顧客，做下屬的更要服務(wù)好顧客了 ? 第二：示范給員工看，上級怎么服務(wù)好顧客的 ? 第三：傾聽顧客的聲音 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 我們總結(jié)下四個(gè)。如果達(dá)不成，就沒有。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 復(fù)習(xí)： ? 、倍增客戶的黃金之問：顧客還有哪些需求是沒被滿足的？ ? 、關(guān)鍵時(shí)刻的必勝之問：我該怎么樣做才能讓他覺得和我談的很愉快？ ? 、神奇之問：我到底獎(jiǎng)勵(lì)的對不對？ 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 二、教育員工服務(wù)顧客的三大步驟 ? 第一大步驟：教育他 ? 第二大步驟：以身作則 ? 第三大步驟：適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì) ? 案例：海豚的訓(xùn)練 ? 員工的獎(jiǎng)勵(lì)：我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)好要獎(jiǎng)勵(lì)，但是一定要堅(jiān)持適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)的原則。這八個(gè)步驟，不但可以讓你知道公司是否真的解決了問題，同時(shí)還可以讓你給顧客留下你們服務(wù)很好的印象。 ? 第四要點(diǎn)：建立密切的關(guān)系，并多聯(lián)系他 ? 第五要點(diǎn)：不斷超越承諾，比你原本答應(yīng)的還要再對他更好一點(diǎn)。這也是失敗者的表現(xiàn)，有的人被第二次拒絕后，也放棄了要求?？傊?，當(dāng)顧客有抗拒時(shí)，不爭辯，而是認(rèn)同他。比如，你說：“先生，我建議你點(diǎn)辣子蝦，一是，你還沒有點(diǎn)海鮮。顧客有特別要求時(shí)，你要抓住機(jī)會，馬上答應(yīng)他。要認(rèn)真傾聽要聽出話中之話，弦外之音。 ? 平時(shí)，你自己接受服務(wù)的過程中，有沒有聽說過這句話？聽到這句話，你有什么感覺呢？ ? 思考：公司的政策是誰定的，公司的政策是用來干嘛的？制定政策是用來得罪人，還是用來服務(wù)人？ 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第十大信念：服務(wù)顧客很重要，提醒顧客更重要 ? 案例：空姐和列車乘務(wù)員的區(qū)別 ? 、誰的薪水高？ ? 、誰更辛苦？ ? 、誰的服務(wù)好？ 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第五部分小結(jié)： ? 一、正確的服務(wù)信念，讓你有積極的行動。可惜有太多公司過于重視開發(fā)新顧客，而忽略照顧老顧客。但就是有很多客戶來光顧，甚至打電話來叫她幫忙去買衣服，找衣服，可見顧客時(shí)多么信任她。 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 ? 要訓(xùn)練任何員工，必須先讓他們從思想上相信顧客服務(wù)的十大信念。 ? 是不是將四件事做好了，顧客就會很快樂呢？不一定。 所以你要記住這個(gè)公式：行為產(chǎn)生結(jié)果，之后的行為決定于之前的行為的結(jié)果。你可能會這樣想：我現(xiàn)在生意很好，不差這一兩個(gè)顧客，不差這一兩百元。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 如果你感覺你的生意是越來越好了，你也不要忽略犯過的這些錯(cuò)誤。 ? 第七條：承諾，但不兌現(xiàn)。售前售后反差很大。 ? 案例：某女士在美容院護(hù)膚的尷尬經(jīng)歷（推銷面膜，分變分） ? 你有沒有感覺，你去接受服務(wù)的時(shí)候，如果商家著急賣東西給你，你也會非常不樂意，對不對？ ? 換位思考，今天你做生意先以服務(wù)為主，不要太急著賣東西，就算賣東西是對的，是應(yīng)該的，都要講究一個(gè)程序。橫向比較你才會發(fā)現(xiàn)，原來你還有很多不足要改進(jìn)。對于生活在快節(jié)奏時(shí)代的人們，我相信大多數(shù)都討厭那些拖后腿的事情。這絕不是危言聳聽！你可能也曾想過改善你的服務(wù)，盡可能讓顧客對你感到滿意。來了之后，我們會重新幫你再做這一道菜，而現(xiàn)在這個(gè)我們自己解決掉。讓顧客驚喜就是我們學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，而不只是顧客滿意。但在這里，我要告訴你，就是這種“好”顧客害了你的公司。的顧客不再上門是因?yàn)樗麄兿幽愕漠a(chǎn)品的價(jià)格太高了，嫌你的東西太貴了，所以他們要到別家去買。事實(shí)上，很多顧客遇到不滿意絕不抱怨一句，而是直接投向競爭對手的懷抱。只有顧客能持續(xù)和你做生意，你經(jīng)營的企業(yè)才會更有累積性。一個(gè)企業(yè)除了會創(chuàng)造顧客還不夠，還要會保留顧客。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 任何借口都不能掩飾你服務(wù)的缺陷，而只會加重顧客對你的不滿。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 有關(guān)顧客不再上門購買的原因，下面我們看下權(quán)威部門統(tǒng)計(jì)資料： ? 第一種：顧客搬家了。 ? 很多老板在抱怨，為什么生意越來越糟糕？為什么消費(fèi)者不上門？ ...... ? 根據(jù)研究，不滿意的顧客會把他的不滿意平均告訴到人。 ? 抱怨要處理，抱怨要解決，投訴要重視。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： ? 、承認(rèn)問題所在。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： ? 、跟蹤結(jié)果，必須達(dá)到使顧客真正滿意的目的。 ? ? 而服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西。我們要投訴什么？那就是太多人做生意太兇了。 ?