【正文】 其實(shí)顧客要的很簡單，他不是要你把他當(dāng)?shù)?dāng)娘，他只是要你一個(gè)端正的態(tài)度，要你一個(gè)親切的態(tài)度，要得到一個(gè)美好的感覺。 ? 我們要改善的就是員工服務(wù)顧客的每一個(gè)小細(xì)節(jié)。顧客會(huì)理所當(dāng)然的認(rèn)為你應(yīng)該給他提供滿意的服務(wù)。 讓顧客快樂的五件事 ? 第二件事：解除顧客的抱怨 ? 顧客的抱怨當(dāng)場解除，不滿意的人就會(huì)再度光臨。 ? 你希不希望你的客戶進(jìn)你的公司之后，跟你買東西呢？ ? 那么在顧客買東西這個(gè)行為產(chǎn)生之后，你有沒有給他快樂，你有沒有獎(jiǎng)勵(lì)他？如果沒有，顧客怎么知道跟你買東西是一種快樂呢？那他下次怎么會(huì)再跟你買東西呢？如果他買了東西你給他快樂，他下次還想得到快樂，還是會(huì)想跟你買東西的。 ? 成功為失敗之母，成功從來就不是好的老師，為什么呢？因?yàn)樗滩粫?huì)你任何東西，它只會(huì)讓你迷茫、迷失，甚至讓你自滿，結(jié)果就導(dǎo)致了失敗。 從成功到失敗三部曲： ? 接著在自滿之后，你忽略了傾聽客戶的聲音，客戶就慢慢離去。如果你在做生意的過程中，能讓顧客快樂，他就會(huì)跟你做生意；如果你讓他感到跟你做生意是一種痛苦，他就會(huì)為了避開痛苦而離開你。這樣的話，他們在市場不景氣的時(shí)候，行業(yè)衰退的時(shí)候，依然能夠度過嚴(yán)冬。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 第十二條：送貨服務(wù)太差。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 第八條：借口太多。如果你覺得你脾氣不好，你不應(yīng)該做一線的服務(wù)；如果你覺得服務(wù)人員脾氣不好，你不應(yīng)該讓他做一線服務(wù)；如果你是大嗓門環(huán)境中成長起來的，你就要想辦法改掉你的兇。如果你讓公司的送貨人員也接受服務(wù)訓(xùn)練，就不會(huì)有那么多顧客抱怨你們的送貨服務(wù)不好了，更加不會(huì)就這樣默默離開你。這樣顧客才會(huì)對你的服務(wù)滿意。這里，我們要強(qiáng)調(diào)的不是個(gè)人形象好不好的問題，而是講專業(yè)形象。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 不要為了一時(shí)留住顧客而承諾了許多你將來做不到的事，這樣反而會(huì)損壞你在顧客心目中的印象，甚至你會(huì)為此而付出慘痛的代價(jià)。商家為了促銷成功，為了促成交易，在賣東西給顧客的時(shí)候，態(tài)度很好，甚至可以把顧客當(dāng)成自己的家人來對待。 ? 我們在一個(gè)消費(fèi)者的立場，來對某些商家做一個(gè)投訴。 ? 案例：在美發(fā)店美發(fā)的漫不經(jīng)心折磨經(jīng)歷 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 企業(yè)的系統(tǒng)決定著服務(wù)的速度，因?yàn)樗麄儼ㄈ藛T訓(xùn)練，企業(yè)布局，以及員工的關(guān)系等方面。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 意思就是說，你的行業(yè)經(jīng)過過度的競爭和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，遲早有一天要重視起服務(wù)的，這是一個(gè)必然的規(guī)律，因?yàn)槿魏涡袠I(yè)的競爭，競爭到最后就只剩下服務(wù)了。盡管顧客不滿意的原因看似有千萬種，但概括起來也就那么幾條。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： ? 、立即采取行動(dòng)、明白清晰的告訴顧客你將要采取什么樣的行動(dòng)，作出承諾，并立即實(shí)施。體諒你的顧客，對出現(xiàn)的問題表示關(guān)心。對因?yàn)樽约寒a(chǎn)品的緣故給顧客帶來的不便表示歉意。所以解除顧客抱怨的關(guān)鍵點(diǎn)就是要讓他驚喜，也就是說當(dāng)場解除顧客的抱怨，那么不滿意顧客中的會(huì)再度光臨。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 、把顧客心中的不滿撫平 ? 用最快、最短、最省成本的方法去撫平。 ? 所以，不要以為不抱怨的顧客就是好的顧客！ 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 好顧客會(huì)為你帶來好顧客，而壞顧客會(huì)在市場上幫你砍掉很多好顧客，會(huì)幫你得罪更多顧客，會(huì)幫你傳播你的負(fù)面口碑。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 一個(gè)企業(yè)重視服務(wù)，平均市場占有率增加；一個(gè)企業(yè)不重視服務(wù)，市場占有率下降。的顧客不再上門是因?yàn)槟惝a(chǎn)品的品質(zhì)不良。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 、顧客不上門的原因 ? 任何一個(gè)行業(yè)，顧客畢竟是有限的，特別是優(yōu)質(zhì)的客戶，更是彌足珍稀的，的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個(gè)企業(yè)帶來的銷售業(yè)績，這是個(gè)恒定的法則。 ? 一般的企業(yè)只能聽到不滿意顧客的抱怨，而 剩下的顧客則默默地離去。 一、為什么要服務(wù)好顧客 ? 小結(jié)： ? 一、錢是從顧客那兒來，所以服務(wù)好顧客企業(yè)才會(huì)盈利 ? 二、企業(yè)最重要的兩件事，就是創(chuàng)造顧客和保留顧客 ? 三、讓顧客滿意的不是一味的降低價(jià)格，而要用優(yōu)良的服務(wù)讓顧客付出我們要的價(jià)格。這個(gè)增長的比例有可能是，甚至是以上。 ?一、為什么要服務(wù)好顧客 ? 任何一個(gè)企業(yè)，為了讓其產(chǎn)品好賣，都會(huì)做一系列的營銷工作，如請推銷員上門推銷產(chǎn)品，制作網(wǎng)頁在互聯(lián)網(wǎng)上宣傳，舉辦經(jīng)銷商大會(huì)，在各種媒體上投放廣告 ......企業(yè)所做的這一切工作，都是為了達(dá)到同一個(gè)目的 —— 創(chuàng)造顧客。 一、為什么要服務(wù)好顧客 ? 世界級(jí)的管理大師彼得 ?德魯克說：一個(gè)企業(yè)最重要的任務(wù)只有兩件事，第一件事是創(chuàng)造顧客，而第二件事是保留顧客。 ? 假如現(xiàn)在你花了四年的時(shí)間去開發(fā)顧客，在第四年的時(shí)候，你開發(fā)的顧客僅跟第一年的一樣多，但是因?yàn)槟闱叭觊_發(fā)的顧客不斷回頭跟你做生意，所以你的業(yè)績不斷增加。這就是我 們學(xué)習(xí)的一個(gè)重要目的。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 美國權(quán)威的營銷調(diào)查： ? 這一份資料是根據(jù)消費(fèi)者的市場調(diào)查而統(tǒng)計(jì)出來的，是一份能讓每一個(gè)企業(yè)聽到市場上顧客聲音的統(tǒng)計(jì)調(diào)查。因?yàn)檫@可能只是冰山一角而已，還有很多是被埋藏起來了。 ? 第四種：嫌你產(chǎn)品的品質(zhì)不良。 ? 根據(jù)全球市場營銷最權(quán)威的美國市場營銷學(xué)會(huì)調(diào)查：一個(gè)企業(yè)重視服務(wù)平均年收入可以增長，而不重視服務(wù)的企業(yè)平均年收入只成長。為什么？ ? 因?yàn)樗恰昂谩鳖櫩偷耐瑫r(shí)，也是永遠(yuǎn)不會(huì)再上門的顧客。而為什么好事不出門，壞事傳千里，也是這個(gè)原因。如果只是讓顧客滿意，對顧客來說是理所當(dāng)然的事。這樣做事對顧客的尊重，對他的抱怨的重視 ? 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： ? 、對顧客的抱怨，首先表示真誠的道歉。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： ? 、同理心，并表示關(guān)心?？梢韵忍岢鲛k法征求顧客意見，也可以詢問顧客希望解決的辦法。同時(shí)，你又覺得顧客不滿意的原因多得讓你頭暈?zāi)垦?，讓你不知道如何找出最關(guān)鍵的原因，因此，也就無法對癥下藥。當(dāng)你的競爭對手意識(shí)到這一點(diǎn)的時(shí)候，你已經(jīng)穩(wěn)操勝券，用服務(wù)領(lǐng)先贏得顧客的青睞了。所以，一旦你反應(yīng)太慢或者讓顧客久等，他就會(huì)顯得不耐煩，于是就開始抱怨。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 第五條：太兇了 ? 在調(diào)查中，很多人提到了一個(gè)字“兇”，是“兇”字把他們嚇跑了。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 第六條：收款態(tài)度太差 ? 很多顧客表明，商家的服務(wù)態(tài)度在收款前后是截然不同的。因?yàn)槟悴恢v信用，造成不良的口碑，顧客會(huì)幫你宣傳壞得口碑，對你的影響可能更大，所以不要為了短期的，眼前的成交，而失去更多的長期客戶。 ? 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 第十條：形象不專業(yè) ? 不一定非要穿西裝或者職業(yè)套裝，才是形象好。如果你說你們公司非常正規(guī)，實(shí)在是不可以在價(jià)格上有所讓步，你是不是可以在贈(zèng)品上有所讓步？顧客來消費(fèi)時(shí)，要多給他一些讓步，而不是跟客戶斤斤計(jì)較。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 你認(rèn)為送貨一般不是售貨員或者服務(wù)人員的事，而是后勤或者貨車司機(jī)的事，所以就不重視對他們服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 第五條：太兇了。如果是因?yàn)檫@點(diǎn)讓顧客抱怨的話，你就要想，是不是在一線銷售的時(shí)候只承諾一點(diǎn)，事后你才能讓顧客有超越期望的感覺。如果你感覺你們沒有任何的彈性，在客戶再講價(jià)的時(shí)候，索要贈(zèng)品的時(shí)候，委婉地跟你商量很多要求的時(shí)候，你是否能夠讓服務(wù)人員保持彈性，不要跟客戶太計(jì)較。我們要講得是你的隱患，也就是你的競爭對手在服務(wù)方面稍微做的比你好一點(diǎn)，那他們的增長率比你高出倍，甚至更多，他們的市場占有率也比你高出很多。到底是什么呢？ 答案：快樂與痛苦！ 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 因?yàn)槊總€(gè)人生來都有一種本能，愿意去追求快樂和逃離痛苦，他做任何一件事的目的都是為了能得到快樂或者是能避開痛苦的感覺！ ? 顧客跟你做生意也是為了追求快樂和逃離痛苦的。像這樣的情況，我們稱它為成功導(dǎo)致自滿。當(dāng)顧客離去之后，你的生意就因?yàn)轭櫩偷碾x去而下滑。 被獎(jiǎng)勵(lì)的行為會(huì)持續(xù)，任何一個(gè)行為只要得到快樂了，我們統(tǒng)稱為獎(jiǎng)勵(lì)。你要愿意去聽他的抱怨，他就是你最好的老師。隨著市場競爭的白熱化，很多商家都在絞盡腦汁討顧客的歡心，加之顧客的消費(fèi)意識(shí)也在不斷的提高，所以顧客絕越來越挑剔，需求也就越來越多了。在那里，他們時(shí)刻讓你感覺到你就是貴賓，甚至像國王一樣招待你，在那里，你就是主人一樣，酒店上上下下的人都認(rèn)識(shí)你，讓你倍感親切。只有讓他們從思想上相信了這十大信念，他們的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)才會(huì)好起來。你進(jìn)到我的店里，不論你買不買東西，都是我的顧客，我的工作就是讓你滿意而不是賣東西給你?？蛻羯踔烈I的是她店里沒有的女裝，也會(huì)委托她幫忙去買，幫忙推薦，這就是對她的信任。 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第六大信念：口碑比媒體有效倍以上 ? 根據(jù)研究：人看到電視媒體廣告次才愿意相信的事情，只要朋友講一次就相信了。 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第七大信念：顧客要的感覺是親切 ? 很多人會(huì)說不知道要塑造什么樣的感覺顧客才滿意，甚至還抱怨說顧客要的感覺太讓人難以揣測了。 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第八大信念：生意開始和結(jié)束于顧客走了之后 ? 所有顧客走了之后的口碑，決定了你的生意。如果你能始終如一的把這十大信念貫穿工作的整個(gè)過程，你服務(wù)的熱情就會(huì)被激發(fā)出來。他電話里都會(huì)感覺要不要跟你做生意。 ? 案例：一個(gè)不明確的購物者 ? .解決方案要一步到位。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? .想辦法幫他解決問題 ? 顧客生氣了，你以為他是無理取鬧或者故意為難你。 ? .全力滿足 ? .把它當(dāng)做大事看待 ? 對于顧客提出的特別要求，你不但要答應(yīng)他，還要超額付出。其實(shí)，這都是不對的。二是，你已經(jīng)點(diǎn)了兩盤雞，沒必要再點(diǎn)一盤了。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客有抗拒時(shí) ? 顧客一有抗拒，就會(huì)說你的產(chǎn)品貴，會(huì)嫌你公司不好，會(huì)抱怨你的服務(wù)不好．．．．．．如果出現(xiàn)諸如此類的抗拒時(shí)，你不要和顧客辯論，要不然會(huì)贏了辯論，而輸了生意。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客想買時(shí)（上） ? 你有沒有遇到這樣的情況：有顧客想跟你買某種東西，可是他就是猶豫不決，下不了決定，你也不幫他下決定，最后，他只好離開了？ ? 顧客需要你幫他下決定時(shí)，你要果斷的幫他下決定。 ? 第三，看顧客想買的時(shí)候，直接提要求。這也是失敗者的表現(xiàn)，這時(shí)，你應(yīng)該要求第三次。 ? 案例：臺(tái)灣經(jīng)營之神王永慶賣米起家時(shí)的經(jīng)商有道（贈(zèng)送的妙招） ? 由此可見，當(dāng)顧客購買后，給顧客的超過你所承諾的。如果你能做到不斷超越承諾，顧客就會(huì)給你蓋加號(hào)，覺得你服務(wù)好。因?yàn)橹灰挛锇粗５氖吕戆l(fā)展，大多數(shù)人不會(huì)對他有什么的印象，但一旦額外的事情發(fā)生了，人們就會(huì)記憶深刻。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客快要失望時(shí) ? 第一：趕快道歉，不要解釋理由 ? 第二：把你該補(bǔ)償人家的補(bǔ)償了 ? 第三：補(bǔ)償完欠人家的后，你還要略施小惠“加一”，更要注意表達(dá)方式。 第七部分 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) 第七部分 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 卓越的服務(wù)要通過管理才能實(shí)現(xiàn)，所以企業(yè)既要讓員工滿意并忠誠，也要通過實(shí)施差異化、精細(xì)化的客戶管理，收獲客戶的滿意與忠誠，并使客戶管理效益最大化。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 三、落實(shí)顧客服務(wù)的四大步驟 ? 我們重要任務(wù)：落實(shí)！落實(shí)顧客服務(wù)才是你的首要任務(wù)。 ? 第三，要將評估的結(jié)果公布，以便讓員工看到成績、記分板、圖表，這樣才能增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)。 ? 第二：現(xiàn)場及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 案例：福特汽車公司老板 ? 案例：世界零售巨頭沃爾瑪老板山姆沃頓 ? 案例：Ｓｅｖｅｎ — Ｅｌｅｖｅｎ便利店的店長 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 案例一：福特汽車公司老板老福特 ? 據(jù)說，福特汽車公司的老板每一季度都要親自到經(jīng)銷商店里坐在總機(jī)柜臺(tái)前接客