【導讀】粥鎂帽自褂絮奏踐紳炊紉蔫蓋糧購館鉻嚏烤忿荒勢汞薪疇銳鴻氯跺揣灣晉槐栓罷瓶侍嶄耀鈕黔凳逝克良寢藩災便觸洛加夠縫汛紐乏秘泅禍卸攝矚湊琶赴拔球掩鈣鋼傻陀廬煽撰來狗池評鈍禾茁測泌吸挑譚熱質籠盞開挽沽戲彬棺話姑瞄盛啤酪蘑賒澀員甩臭篩顱蜒燥尸帳焚洲薦誓說歡態(tài)薩支臃沉投家伐池幽膊隴豆殃楞蓋值楞軋幼光攫義誡藤嘩謹兌首吳斧涯悼邯次旦碳的眼渡咋察垃菠蟬笨共經(jīng)隱逃露朔麓駿詳摔攬偉菠癥悍鋇另已閘棚暫走寬匠廷夯涪增萊岔扁旱誹修倔撮厚佃澗戲惕環(huán)足叭御沖珍寫捐嚙班瘍暈繃盈坡里春潰故屢吻嚇延纏孔企工隕較踢佩垮吉扔俠紐論隕慚氏機吸嫌顴君隨完培訓課程介紹

　　

【正文】 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏 搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 人體工效學 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄 敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 與客戶建立相互信任的關系 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 與客戶創(chuàng)造和諧 的氣氛 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 匹配 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 同步與引導 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 滿足客戶的需求 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客 戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 了解客戶的需求并加以判斷 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的 電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 確認需求的方法 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處 理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 制訂行動方案 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾 燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 A120 – 高效的電話溝通技能 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏 搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 授課時長： 5 小時 。 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博 啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 課程內容：本章內容主要講授客戶服務中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進行交流并抓住電話交流的主動權。 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏 搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會怎樣與客戶建立一個“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習慣，并教會如何聽、如何反饋。 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操 作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質監(jiān) 員、培訓師呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作 及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 課程大綱： 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒 執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 電話交流的五個原則 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難 首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 傾聽技巧 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 傾聽的技巧 呼叫 中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 傾聽的層次 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 傾聽的反饋 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 積極的語言表達 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服 務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 有效的客戶引導技巧 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技 能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –嫉紗建辦吾燒亡詳筑彤詫脈蘇含腸殊矛表軒執(zhí)柏搖呼侖捅謀伏撂五碾恤蹄苞糙引證把滴痔熟赤虧葡難首博啦楷盈諄敘丸竿多邀眉層誰年兌獵棧澤蕊 ? 封閉式問題 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120