【正文】 計師性格較為內(nèi)向，與顧客溝通需要提高；電腦中沒有準(zhǔn)備給顧客樣板房圖樣，不能給顧客更直接的效果。預(yù)約測量、顧客登記、送別、回訪雖然對顧客有回訪，但不定期、比較隨意；回訪沒有詳細紀(jì)錄，尤其是對沒有先有購買意向最后卻選擇了其它品牌的顧客，沒有了解其具體原因，只是粗略判斷是價格的原因，也沒有總結(jié)分析。店內(nèi)接待提升建議接待l接待準(zhǔn)備營業(yè)員要隨時做好接待顧客的準(zhǔn)備，以避免顧客到時精神不振或顯得有些慌亂l接待位置230。站在顧客在店外可以看到的視線范圍之內(nèi)，這一點需要在店內(nèi)布局上做調(diào)整；230。店內(nèi)營業(yè)員盡量從正面出來迎接顧客；l接待時的問候語一般用 “您好 ”，而并不需要過于程式化的如 “歡迎光臨 ”；l 禮儀230。要走過去迎接顧客，而不是跑過去，給顧客感覺不夠職業(yè)；230。眼神要注視顧客；230。始終面帶親切的微笑（設(shè)想成一位朋友光臨，這種形式在科寶體會最深，當(dāng)我們作為消費者第二次光臨時，科寶的店員就象看到一位老朋友時的微笑，覺得非常親切。）；230。面色鎮(zhèn)定自若，不卑不亢。不要表現(xiàn)得過于喜形于色（尤其是較長時間沒有客流光臨時）230。中間有事走開時，一定要說 ”對不起 “，然后轉(zhuǎn)交給店內(nèi)其他人員接待。觀察觀察指標(biāo)直接根據(jù)的外貌來猜測顧客的年齡。根據(jù)年齡表現(xiàn)介紹不同類型的產(chǎn)品，如年齡大的可以推薦一些穩(wěn)定的、色彩深的一些產(chǎn)品，如無名樣品（靠近辦公區(qū)的）而年輕的顧客會著重考慮推薦一些明快、現(xiàn)代風(fēng)格的產(chǎn)品，如綠波曼陀琳、格林小鎮(zhèn)等。穿著衣服的風(fēng)格、色彩等 如顧客穿著比較艷麗，色彩豐富，可以推薦一些色彩多的一些產(chǎn)品，如美固板、烤漆；穿著比較淡雅精致的；可以推薦風(fēng)格獨特，如格林小鎮(zhèn)其他指標(biāo)如：交通工具等是否自己開車來；如果是自己開車，開什么樣的車；其他如進入店內(nèi)的神態(tài)等 根據(jù)開車與否及開車的車型來判斷顧客是否方太的目標(biāo)消費群，能承受大概什么區(qū)間價位的產(chǎn)品等，如開寶馬車，就可以介紹金屬風(fēng)暴、烤漆類的產(chǎn)品。表現(xiàn) 建議應(yīng)對穿著年齡寒喧＆ 方式 真誠的關(guān)心向顧客表示真誠的關(guān)心，容易拉近與顧客的距離，尤其是對沉默型的顧客，營業(yè)員可以主動提問、表示關(guān)心來打開顧客的話匣子。比如 “您走得累了（您口渴不渴？），要不要給您倒杯水？ ”這個情況下顧客通常不會再沉默，而且容易對營業(yè)人員產(chǎn)生好感。寒暄的目的主要是拉近與顧客的距離，讓顧客放松對我們的戒備心理，進而容易對我們產(chǎn)生信任感，被我們說服。言簡意賅，不要啰啰嗦嗦，讓顧客感覺到非常聒噪；不要說不著邊忌的話，讓顧客感覺到莫名其妙；要隨時觀察顧客反應(yīng)。寒暄的要點寒暄的方式＆ 方式 真誠的贊美　　 每個人都喜歡聽到好聽的話 ,客戶也不例外 ,所以適度的稱贊也可以成為接近顧客的好方法。比如 ”您的車挺漂亮的、您的衣服挺精致 “等，稱贊別人時一定要目 [視對方、面露笑意；要注意贊美的方式，要必須要找出別人可能忽略的特點 ,且讓顧客知道你的誠意，話也不要太多，否則效果反而不好。＆ 方式 提起有影響的第三人 　　　　 針對裝修公司設(shè)計師或者老用戶介紹過來的顧客，可以通過聊起裝修公司或者老用戶的情況來與顧客找到共同話題，拉近距離，比如 ”聽說您在東易日盛裝修的？這個裝修公司價格態(tài)度算不錯的呢！ “等。＆ 方式 舉著名的公司或人為例　　 人們的購買行為常常受到其他人的影響。營業(yè)員可以把握住顧客的這層心理，好好利用，比如針對白領(lǐng)類型的顧客說 ”有許多大公司的人也都喜歡方太，剛剛?cè)枪疽粋€人定了我們產(chǎn)品 “。＆ 方式 表演演示 利用各種道具進行產(chǎn)品演示，吸引顧客感興趣并提問，然后再與顧客交流并介紹。如制作木榫連接的道具來做演示。＆ 方式 利用贈品 每個人都有貪小便宜的心理，很少人會拒絕免費的東西，用贈品作敲門磚，既新鮮，又實用。如 ”歡迎來我們方太專賣店，送您一個小禮品作紀(jì)念 “。但注意出于成本考慮，可以僅針對不知如何應(yīng)對的顧客采取這種方式。 以上僅例舉了幾種方式，事實上寒暄的方式有許多，也因人而異，關(guān)鍵是如何吸引 顧客，拉近與顧客的距離，為后面的介紹、推薦做好鋪墊。介紹整個零售的介紹要有層次，以逐漸獲取顧客信任，要充分發(fā)揮方太在廚電方面的品牌影響力。先介紹方太品牌及方太企業(yè)（集成廚房部分）以讓顧客信任，尤其是已經(jīng)知道方太品牌的，產(chǎn)生進一步的認(rèn)可度，以對價格的承受做鋪墊。介紹產(chǎn)品，尤其是一些方太獨有的功能件和結(jié)構(gòu)例舉：“方太做產(chǎn)品要做就做得最好，抽油煙機做得好，集成廚房也一樣，它還是宜家唯一選定的亞太區(qū)生產(chǎn)商呢！ ”再結(jié)合顧客 利益打動顧客、以說服購買③① ②讓顧客相信方太的產(chǎn)品，相信產(chǎn)品質(zhì)量，讓其相信方太的產(chǎn)品物有所值。例舉：“方太的木榫連接在行業(yè)內(nèi)只有2家能做到（同時現(xiàn)場演示，當(dāng)然最好有道具），一般的連接用個 5年就變形，而我們的只要您愛護好，用個二、三十年都不會有問題。 “站在顧客的角度，說出對顧客有利的地方，以說服顧客。例舉：“買方太的東西雖然一次投入大一些，但總的說來還是經(jīng)濟，因為它產(chǎn)品質(zhì)量好，使用時間長得多，大品牌，售后服務(wù)也不用擔(dān)心，省得心煩。不管是介紹企業(yè)還是介紹產(chǎn)品，都應(yīng)該遵守以下幾個原則?！藓啙崱⒍笠⑶逦榻B時語言盡量簡潔、扼要、清晰，爭取用最簡單的介紹讓顧客聽明白∞有選擇地介紹側(cè)重介紹方太的一些比較特別的賣點，如擋水條、抽屜邊設(shè)計成弧形；波波節(jié)奏的柜體板可以自由拆缷等體現(xiàn)方太設(shè)計的人性化等。消費者其實是比較關(guān)注細節(jié)的，所以在介紹時可以通過 “細節(jié) ”（不管是功能化的還是人性化的）的介紹與說明來充分體現(xiàn)方太的高品質(zhì)?！藿榻B語言使用的藝術(shù)化在年初的培訓(xùn)曾詳細地提過，在此不再贅述。如根據(jù)不同顧客使用不同方言；不要誹謗競爭對手等。介紹時語速一定要放緩，語氣溫和。（ 店長特別要注意的！目前已經(jīng)有很大進步）詢問與推薦在介紹到推薦的過程中，顧客有時會表現(xiàn)出異議，營業(yè)員要靈活處理。顧客表示出異議，通常只有兩種情況：第一，是對產(chǎn)品關(guān)心，表明顧客想了解產(chǎn)品真實的一面；第二，是想表現(xiàn)自己對產(chǎn)品的知曉度高。但不管怎樣，對專賣店來說都是一筆財富，因為這樣得以了解顧客的需求，促進銷售。應(yīng)對一：不要插話，仔細傾聽顧客的異議。不要插話，不要搶在顧客之前說出顧客正想說的話。耐心傾聽顧客的異議。在回復(fù)前略停頓幾秒，有些顧客會回答自己。應(yīng)對二：回復(fù)異議最終戰(zhàn)勝異議。（附后頁例舉）應(yīng)對三：將顧客的異議記錄，定期總結(jié)分析。并將相關(guān)信息及建議反饋給總部。推薦方式：店內(nèi)現(xiàn)在主要通過前期不斷的觀察、詢問顧客的預(yù)算及顧客意見來確定推薦哪種類型的產(chǎn)品。關(guān)鍵要注意的是：在推薦過程中要多使用商量的語氣、站在顧客角度來推薦，如：”我們覺得這款綠波曼陀琳比較淡雅、也很實惠，比較適合您，您覺得呢（您以為呢？） ,要不為您做個估算？ “回復(fù)異議的例舉回復(fù)異議有幾種可能，反對；表示同感或贊同；孤立。當(dāng)然，這幾種方式不是完全獨立的，一般來說，先肯定至少不要直接批判顧客的異議，更容易為顧客所接受?；貜?fù)的可能 顧客提出異議 營業(yè)員回復(fù)反對 “烤漆容易刮傷，光好看，不實用 ”“普通的烤漆是有這個問題，但我們使用的是 UV烤漆，只要愛護好，不會輕易刮傷的 ”表達反對也不能過于直接而應(yīng)該迂回一點。 不要說 ”這個你就不懂了 “”你是外行 “等語言。X同感或贊同“你們方太的產(chǎn)品價格太貴了 ”“您說的對，我們是品牌櫥柜，是比一般的要貴些；不過品牌櫥柜質(zhì)量好，使用時間長，設(shè)計、款式都比較特別、上檔次；而且我們也有實惠一點的啊！ 可以推薦方太宜麗家板。 即使是肯定顧客，也不要說 “確實太貴了 ”“我們是品牌，就是很貴 ”等。X孤立“你們方太不是做廚電的嗎？做集成廚房肯定不專業(yè)的吧！ ”“我們做櫥柜很久了，只是沒有到蘇州來；早期都先到香港及一些東南亞國家銷售； ”或 “我們方太是廚房專家，廚房的東西都很專業(yè)，不光是煙機，集成廚房，象電磁爐等也做的 ”引見設(shè)計師到最后送別顧客、回訪不管是有否購買意向的顧客或者是否刁難的顧客，都需要送到店門；目送其離開；顧客登記后，要定時進行回訪；電話回訪注意事項：第一， 你一定要記得總是說： “對不起，打擾您了。 再見。 “第二 ，不要在午睡時間給顧客打電話，晚上不要晚于下午九點；早上不要早于九點；第三 ，在電話回訪前要做好準(zhǔn)備，我打算問什么內(nèi)容最好能事先記在一個小本子上，以便盡量在最短的時間內(nèi)有效完成回訪。第四， 盡量撥打顧客的固定電話，如果只留有手機，順便問 “您有座機 ”嗎？顧客表示不在意的情況下繼續(xù)回訪；第五 ，電話回訪的頻率不宜過頻繁，一般兩周一次比較合適，具體可根據(jù)顧客的實際情況及反應(yīng)來調(diào)整；第六， 時間不宜過長，不要超過一刻鐘為宜，除非顧客表示出較大的溝通愿望。對于估算后且已經(jīng)留下有效方式的顧客，沒有選擇方太選擇了其他品牌的一定要深入了解。（內(nèi)容見附表）將顧客的意見詳細登記下來，并定期進行總結(jié)分析。附表：顧客意見調(diào)查表顧客意見調(diào)查表顧客意見調(diào)查表您購買什么品牌櫥柜？A 品牌櫥柜 _______（標(biāo)出是品牌名稱，是科寶、美時還是世家屋等）B地產(chǎn)櫥柜 ________（標(biāo)出品牌名稱） C 裝修公司做的您覺得方太有哪些不好？所以您不選擇方太？（說明希望您能提供真實的意見，以利于我們改進工作）A價格太貴； B 沒有我喜歡的款式或風(fēng)格； C 質(zhì)量不好； D 服務(wù)態(tài)度不好（通常不會說的，需要營業(yè)員在回訪時主動提問） E 其他 ____________（說明）您覺得您購買的這個櫥柜好在什么地方？值得我們方太學(xué)習(xí)的？A 實惠 B 服務(wù)態(tài)度好 C有我喜歡的款式（如顧客提到，可以繼續(xù)問是什么款式）D 覺得他們的質(zhì)量更好（好在哪里，繼續(xù)詢問） E 其他 _____________（說明）您做這個櫥柜大概花了多少錢呢？A 8000元以下； B 8000~15000元； C 15000~20230元； D 20230元以上（當(dāng)然，可以在選項后面寫上具體的數(shù)字。）您對方太還有什么意見或者建議？（您可以直說、不要緊，您的對我們有很大的幫助）_________________________________________________________________ 上門設(shè)計測量部分分析存在問題：營業(yè)員與設(shè)計師在售前信息溝通方面存在不到位的現(xiàn)象。如 5月 14日的上門測量，設(shè)計師設(shè)計成了臺上盤，客戶購買了臺下盤水槽；從下單到安裝工期要有一個月長，客戶當(dāng)時剛剛知道，很驚訝，希望縮短工期。設(shè)計師比較年輕，生活經(jīng)驗不夠，雖然設(shè)計專業(yè)水平尚可，但在實際設(shè)計過程中生活細節(jié)方面考慮的不夠。如：某次測量中，客戶家屬提出了把水槽靠近出水管左移，從而可以節(jié)約水管的建議。設(shè)計師在測量時了解顧客的信息不全，缺乏標(biāo)準(zhǔn)指引；設(shè)計方案時與顧客需求會有偏差。使用 CAD軟件制圖，效果不如 2023軟件制作的效果好、速度快。上門設(shè)計測量建議家里誰做菜？ （涉及到設(shè)計吊柜的高度、底柜的高度）做菜的頻率？ （如果做菜頻率高，不能考慮開放式廚房）喜歡炒菜還是蒸煮？ （炒菜煙大，更適合封閉性廚房）喜歡用左手還是右手？ （考慮如何設(shè)計水槽位置）家里有幾口人吃飯？ （放碗的地方大小及拉藍大小、層數(shù)。如，我們?nèi)ゼ以L的一家只有兩個人在家吃飯，拉藍做得太大，根本不需要，造成浪費。）購買臺上盤或臺下盤？ （事先不了解清楚，影響臺面安裝）等等設(shè)計師在上門測量前必須盡量掌握更多顧客的必要信息，避免設(shè)計中與顧客的實際需求產(chǎn)生偏差?！对儐栔敢烦Ｒ妴栴}示例：盡快將 2023軟件安裝使用到位；對顧客的一些信息盡量紀(jì)錄在一個本子并盡可能記錄清楚，以盡量減少誤差。 跟單收款部分分析從下單日期到安裝周期過長，一般要一個月左右，尤其是烤漆產(chǎn)品，長達 40多天，這也是專賣店內(nèi)不主推烤漆產(chǎn)品的一個主要原因之一。且容易引起一些投訴 (如五一節(jié)前購買烤漆的三星公司的一對夫婦，如果再要晚到幾天，估計又會引起客訴事件）專賣店與安裝工之間溝通不順暢，經(jīng)常出現(xiàn)信息偏差；造成安裝延誤 ， 前期沒有專門的人員負(fù)責(zé)駐點安裝。一次安裝成功率較低 （ 如我們?nèi)霊粽{(diào)查的方太第一個用戶莊先生就反應(yīng)：每次安裝工都遲到。）安裝人員不愿意到蘇州蹲點，造成蘇州整體售后服務(wù)水平一直得不到根本上的改善；服務(wù)問題的改進時間非常長， 如蘇州第一個用戶莊先生反應(yīng)擋水條的問題到 4月底時還沒得到解決。安裝人員與專賣店反應(yīng)的信息出入較大：安裝人員反應(yīng)專賣店人員幾乎不去安裝現(xiàn)場協(xié)助，而專賣店內(nèi)卻聲稱幾乎每次都去。 據(jù)我們調(diào)研結(jié)果，專賣店人員是去過，但并不多。安裝維修后回訪比較隨意，沒有定期安排。上門回訪少，尤其是針對有投訴的客戶，存在畏難心理。盡量避免讓安裝工臨時充當(dāng)搬運工的角色總部存在發(fā)貨時少發(fā)零件、損壞的現(xiàn)象；從店內(nèi)倉庫到顧客家也存在錯發(fā) （總部發(fā)貨時少發(fā)地柜一塊板子，運輸損壞了一塊，專賣店錯發(fā)了一塊板。）蘇州店發(fā)錯的板 運輸過程中磕壞的一角 少發(fā)一塊板安裝現(xiàn)場實地考察（新康花園小區(qū)用戶任小琳、安裝綠波曼陀琳）安裝后安裝前跟單收款部分建議要