1客戶關(guān)系管理導(dǎo)論-資料下載頁
2025-02-19 12:27本頁面
【正文】 有差距：國美堅持提供價格最低廉的產(chǎn)品，而降價卻是海爾最不愿意做的事情。然而， 2023年 14月，海爾與國美在北京市場上的關(guān)系發(fā)生了大轉(zhuǎn)折：銷售額比去年同時期增加了 4倍以上，國美成為海爾在北京市場銷售額最大也是最重要的客戶之一。不僅如此，國美與海爾還達成了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，在北京市場上共同展開營銷活動，進行強勢聯(lián)合。 張瑞敏強調(diào)的速度也是和國美合作的一個法寶。 像按顧客需求定制產(chǎn)品的采購方式，我們與其他企業(yè)之間也采用。但是海爾的反應(yīng)速度比較快，對我們需求的跟進速度快。 李俊濤說， 這種反應(yīng)速度體現(xiàn)出海爾對客戶需求的把握度，說明海爾略高一籌。 海爾客戶關(guān)系管理 CRM的最高心法 樹的理念2/26/2023 74海爾客戶關(guān)系管理 CRM的最高心法 樹的理念M：管理 周云杰按照三個階段來劃分海爾的客戶關(guān)系管理1984年 1991年的名牌戰(zhàn)略階段；1991年 1998年的多元化階段；1998年至今的國際化階段。目前，海爾通過 CRM技術(shù)實現(xiàn)了與客戶的 “ 零距離接觸 。海爾產(chǎn)品在各個銷售點的每日銷售情況在系統(tǒng)中會很快查詢出來。具體說來，客戶可以通過海爾的 CRM網(wǎng)絡(luò)獲得三種服務(wù)：網(wǎng)上財務(wù)對賬、費用查詢等在線賬務(wù)服務(wù)，管理咨詢、客戶投訴服務(wù)，以及企業(yè)文化、產(chǎn)品推介、促銷活動等網(wǎng)上信息服務(wù)。對海爾內(nèi)部的員工來說，他們作為內(nèi)部客戶可以享受到庫存查詢、日期查詢、客戶進銷存查詢、商業(yè)智能分析等在線系統(tǒng)服務(wù)。 2/26/2023 75思考216。 從上述案例中，你得到什么啟發(fā)？2/26/2023 76216。 海爾 CRM的內(nèi)功心法：v客戶關(guān)系是樹根v信息技術(shù)是樹干v銷售結(jié)果是樹葉216。 CRM是拆除企業(yè)與客戶之間的 “ 墻 ” ；216。 快速獲取客戶定單，快速滿足用戶需求；216。 縮短銷售周期，降低銷售成本的目的；216。 使企業(yè)在最短的時間內(nèi)了解并解決客戶在營銷和使用產(chǎn)品過程中遇到的問題；216。 大幅度提高銷售業(yè)績與客戶滿意度。 2/26/2023 77216?；庸芾?16。運營管理216。 （ 1）營銷管理216。 （ 2）銷售管理216。 （ 3）客戶服務(wù)與支持216。決策支持216。系統(tǒng)整合2/26/2023 78客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 按目標客戶分類v 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級 CRM；v 以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中端 CRM；v 以 200人以下企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè) CRM。 按應(yīng)用集成度分類 CRM專項應(yīng)用 、 CRM整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用； 按系統(tǒng)功能分類 操作型 CRM 、合作型 CRM 、分析型 CRM ；2/26/2023 79客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型目標客戶企業(yè)級CRM 中端CRM 中小企業(yè)CRM 應(yīng)用集成度CRM專項應(yīng)用 CRM整合應(yīng)用 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 系統(tǒng)功能操作型CRM 合作型CRM 分析型CRM 2/26/2023 80客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2/26/2023 81視頻2/26/2023 82216。 CRM（ Customer Relationship Management）216。 以客戶為中心216。 提高客戶滿意度216。 改善客戶關(guān)系216。 提高企業(yè)競爭力第 4節(jié) CRM的未來趨勢2/26/2023 83216。 CRM關(guān)系邊界的變化CRM中的 C將變化涵蓋企業(yè)的所有利益相關(guān)者，將 CRM提升到企業(yè)全面關(guān)系管理的層面；將客戶和內(nèi)涵和關(guān)系管理的邊界拓展到更寬的范圍。216。 CRM經(jīng)營理念的變化CRM強調(diào)以客戶中心，其目的仍然是企業(yè)的利益為中心，在將來的 CRM理念中，將更多關(guān)注客戶的利益和相關(guān)者的利益，比如社會責(zé)任，力求在實現(xiàn)企業(yè)利益的同時，實出雙贏或多贏的局面。第 4節(jié) CRM的未來趨勢2/26/2023 84216。 ECRM客戶關(guān)系管理將與電子商務(wù)、供應(yīng)鏈等融合，實現(xiàn)企業(yè)資源和外部資源的一體化利用。第 4節(jié) CRM的未來趨勢2/26/2023 85216。 CRM與商業(yè)智能的結(jié)合216。 CRM與其他應(yīng)用應(yīng)統(tǒng)的進一步整合216。 CRM與互聯(lián)網(wǎng)和無線移動技術(shù)的結(jié)合216。 CRM與電子商務(wù)技術(shù)的融合第 4節(jié) CRM的未來趨勢2/26/2023 86小 結(jié)216。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因和背景216。 客戶關(guān)系管理的含義216。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類與功能2/26/2023 87提 問2/26/2023 88作業(yè)216。 以 45人為一組作為一個團隊，確定隊長，為團隊取名；216。 以團隊為單位，通過 互聯(lián)網(wǎng)查詢我國企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的狀況，完成調(diào)查分析報告 ；216。 字數(shù) 2023字左右；216。 作業(yè)以小組為單位上交（打印稿），在報告中要求標注清楚 團隊名稱 以及哪個部分是由哪個成員所完成的；216。 第三周上課前上交。2/26/2023 89調(diào)查報告基本要求我國企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的狀況調(diào)查報告 —— 以 企業(yè)為例班級 團隊名 報告具體內(nèi)容 …… 團隊成員： 姓名 學(xué)號 …… 完成時間2/26/2023 90一位男士，在下班回家路上，走進家門口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說明及價格，然后放了回去，三分鐘后他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看，這時你如果是雜貨店的老板，你會怎么做？ 討 論2/26/2023 91如果是好的「客戶關(guān)系管理」，這個老板通常會走向那位先生然后告訴他：216。張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成份，味道更香，而且更能增進您家寶寶的食欲。216。您愛人是我們的老客戶，可以用記帳消費月結(jié)，而且都打 。216。您愛人上次買醬油大概也有一個月了，應(yīng)該差不多用完了，您只要簽個名，就可以順道帶回去了，您愛人一定會非常高興。2/26/2023 92演講完畢，謝謝觀看！
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