【正文】 內(nèi)無條件退房；?第一時間向客戶展示誠意，與更改規(guī)劃的決心深圳萬科金色家園危機處理?組建客戶服務(wù)中心，妥善處理客戶關(guān)系 ；?高姿態(tài)面對客戶?通過媒體軟性說明該規(guī)劃是通過了深圳市規(guī)劃局的。?于 2023年 2月與一期業(yè)主代表達成了 《 關(guān)于萬科金色家園三期建設(shè)爭議的和解協(xié)議書 》 ，約定：萬科在取得金色家園一期五分之四業(yè)主同意的前提下可以將三期原有的 “ 綠蔭廣場 ” 修改為商業(yè)用房之上的 “ 屋頂花園 ” ，深圳萬科地產(chǎn)將參照三年物業(yè)管理費的標(biāo)準(zhǔn)，將商業(yè)用房的收益回饋給一期業(yè)主；?主動安撫業(yè)主代表：與一期 28戶狀告萬科的業(yè)主達成了 “ 關(guān)于萬科金色家園三期規(guī)劃建設(shè)爭議的和解協(xié)議書 ” ，關(guān)于賠償方式和數(shù)額等均屬于和解協(xié)議中的保密內(nèi)容；?私底下重金收買了維權(quán)客戶的關(guān)鍵人員?網(wǎng)絡(luò)：對于萬科網(wǎng)站上的投訴貼子，刪除過激言語，并對貼子內(nèi)容進行禮貌用語的回復(fù)；?實際利益回饋客戶 ?產(chǎn)品： 增加一些綠化面積，從規(guī)劃角度盡可能提升項目品質(zhì)；?經(jīng)濟：通過增送物業(yè)管理費方式，或現(xiàn)金賠款方式安撫客戶；?媒體公關(guān) ?依賴萬科與媒體良好的關(guān)系，主流媒體基本無負(fù)面報導(dǎo)。案例 3：南京翠屏國際城基本情況u 基本情況1. 位于南京江寧將軍路2. 南京中惠房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)3. 占地 147萬，建面 80萬平；4. 項目三面環(huán)山，一面臨湖。5. 目前仍為南京最高檔的別墅區(qū)之一，獨棟單價 11000元 /平左右。6. 由于市場供需的變化，目前供應(yīng)以郊區(qū)公寓為主導(dǎo)，價格較低（ 3800元 /平）。114案例 3：南京翠屏國際城危機處理分析u發(fā)展商具體應(yīng)對人員壓力較大。u但外圍影響和銷售的直接影響極小。115u 危機發(fā)生緣由 —— 更改規(guī)劃、工程質(zhì)量、規(guī)劃缺點1. 更改規(guī)劃，推出大量公寓，且與聯(lián)排緊鄰。2. 規(guī)劃缺點暴露 —— 別墅區(qū)、聯(lián)排和公寓區(qū)未分組團管理，混雜狀態(tài)帶來業(yè)主安全憂患和私密；別墅與臨水公共道路相鄰；聯(lián)排內(nèi)部的天井互通等問題。3. 工程質(zhì)量4. 物業(yè)管理 —— 招商，由于是南京分公司，素質(zhì)較差u 業(yè)主反應(yīng)：1. 業(yè)主提出訴訟 ；并自發(fā)組成聯(lián)權(quán)隊，但無明顯組織架構(gòu)；但一這組織逐漸 瓦解。2. 絕大部分不堅持，堅持者也覺得無奈，認(rèn)為發(fā)展商通過了規(guī)劃局。3. 雖然總體反感開發(fā)商，認(rèn)為開發(fā)商浪費了山水，但覺得開發(fā)商知錯能改。維權(quán)份子對于業(yè)主中 ”中國人的私心 “較為心灰意冷。4. 關(guān)鍵是購買得到了升值，業(yè)主不愿退，也不愿與開發(fā)商有太大的爭議，認(rèn)為對以后居住不利。u 發(fā)展商策略1. 更換物業(yè)公司 —— 蓮花北物業(yè)2. 副總負(fù)責(zé)：以解決核心業(yè)主私事的方式瓦解核心份子；對于堅持份子，造謠瓦解3. 沒有集體的、大規(guī)模的公布和賠償u 市場反應(yīng)1. 外圍情況封鎖，外圍基本不知道，無報紙的追蹤報道；2. 對整體銷售無明顯影響，只是老業(yè)主推薦率降低。案例 3：南京翠屏國際城危機處理分析1. 沒有集體的、大規(guī)模的公布和賠償2. 外圍只有少量業(yè)主在網(wǎng)上公布消息116?部分妥協(xié)客戶，給客戶利益南京翠屏國際城危機公關(guān)?瓦解業(yè)主組織?外圍封閉消息1. 繼續(xù)提高物業(yè)售價2. 更換物業(yè)公司 —— 蓮花北物業(yè)3. 小區(qū)內(nèi)部核心環(huán)境逐漸完工，加上時間影響，小區(qū)不斷增值4. 積極給客戶解決戶內(nèi)可解決的問題。1. 以解決核心業(yè)主私事的方式瓦解核心份子；對于堅持份子，造謠瓦解案例 4：深圳鼎太風(fēng)華危機處理u 基本情況： 占地 21萬，總建面 42萬；目前已開發(fā)三期。u 危機發(fā)生緣由 —— 三期，社區(qū)規(guī)劃變動1. 2023年初開始鼎太風(fēng)華在一條 99年規(guī)劃的原本是 2車道的城市支路登良路的建設(shè)用地的 26米紅線內(nèi)修建花壇、噴水池、 K棟一樓花園圍墻等設(shè)施，與紅線外的小區(qū)環(huán)境連成一體，形成了一個環(huán)境優(yōu)美中心花園，設(shè)施齊全的一體化大型居住社區(qū)；2. 2023年 4月上旬，在中心花園存在兩年之久，在一期、二期的業(yè)主已經(jīng)入住，房產(chǎn)證已經(jīng)發(fā)放的情況下，深圳南山區(qū)政府決定將原規(guī)劃的 2車道城市支路 —— 登良路修改為 4車道的城市次干道 —— 創(chuàng)業(yè)西路；3. 2023年 4月中旬，深圳市南山區(qū)政府則組織了百余名防暴警察和百余名保安護衛(wèi)下的強行開始修路，而拆除了花壇、噴水池、 K棟一樓花園圍墻等這些違章建筑；從而使整個小區(qū)從廣告里的一個 “大盤 ”變在了現(xiàn)在的兩個小盤。117案例 4： 深圳鼎太風(fēng)華危機處理118u 業(yè)主反應(yīng)：1. 干擾正常三期銷售；2. 圍堵深圳至香港的貨柜車通道（港灣大道）；3. 與南山區(qū)政府有關(guān)官員對話；4. 到市政府門口請愿；5. 舉行 “ 反對修路 ” 、 “ 嚴(yán)懲貪官 ” 、 “ 還我家園 ” 的游行；6. 并到省委、省政府、省人大上訪；7. 絕大部分三期業(yè)主退房，少部分不愿意退，原因是區(qū)域房價已全面上漲。u 發(fā)展商應(yīng)對措施：1. 封盤半年2. 三期無條件，甚至強制性退房（一二期不退）3. 開發(fā)商：增加其它的綠化面積，對兩側(cè)房屋做隔音設(shè)施。u 市場反映：1. 在事發(fā)之前，銷售異常火爆。目前已封盤半年，新開盤售價提升了 200元 /平，對一定的銷售壓力有準(zhǔn)備。案例 5：北京現(xiàn)代城危機處理分析119u 基本情況： 項目位于朝陽區(qū)建國路，總占地面積 ，總建筑面積約為 48 萬平米。u 危機發(fā)生緣由 —— 對建筑材料產(chǎn)生不良后果預(yù)見性不夠1. 現(xiàn)代城公寓 2號樓部分樓層空氣中氨濃度高出國家環(huán)保部門出具的參考標(biāo)準(zhǔn)；2. 氨氣是由于施工單位北京市第三住宅建筑工程公司在冬季施工中購買使用的商品混凝土中加有含尿素成分的防凍劑所致，是由于國家對于建筑材料標(biāo)準(zhǔn)制定的滯后性所導(dǎo)致的，公司對此沒有過錯；u 業(yè)主反應(yīng)：1. 業(yè)主提出訴訟 ；2. 有關(guān)報紙作了不同程度的追蹤報道； 案例 5：北京現(xiàn)代城危機處理分析? 確保事件的透明度，爭取業(yè)主的理解和信任，并進行事件營銷，利用媒體正確炒作， 變壞事為好事，擴大影響，提升自身品牌知名度和美譽度；120?實際利益回饋客戶北京現(xiàn)代城危機公關(guān)?高姿態(tài)面對客戶， 開發(fā)商進行無條件退房?爭取主動，利用媒體正確炒作?北京現(xiàn)代城的氨氣事件一起，中鴻天公司的董事長潘石屹親自致信業(yè)主進行道歉，并在 2棟內(nèi)添加空氣凈化器；?在氨氣事件之后，針對這在現(xiàn)代城首推綠色承諾，在交付 6號樓的鑰匙的同時，每一位住戶還得到一張由北京勞動保護研究院出具的室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測合格的證明；?對于訴訟業(yè)主，給予 10萬元賠償；?潘石屹宣布：如果客戶不滿意現(xiàn)代城的住房，開發(fā)商可以無條件退還業(yè)主全部房款，并將根據(jù)房款交納時間和比例，雙倍支付銀行同期定期存款利息，避免品牌美譽度的過度損傷；五個案例小結(jié)—— 危機處理常規(guī)應(yīng)對措施121?第一時間向客戶展示誠意，與更改規(guī)劃的決心；?組建客戶服務(wù)中心，妥善處理客戶關(guān)系：主動安撫業(yè)主代表； ?高姿態(tài)面對客戶， 開發(fā)商進行無條件退房?實際利益回饋客戶產(chǎn)品利益：規(guī)劃角度，最大化提升項目品質(zhì)；經(jīng)濟利益：物業(yè)管理費，現(xiàn)金賠償客戶；關(guān)鍵人特的私密安撫?爭取主動，利用媒體正確炒作外圍：外圍：營造正確的社會輿論營造正確的社會輿論實質(zhì)：實質(zhì)：犧牲部分利益犧牲部分利益通過案例分析，危機公關(guān)的個案性較大，開發(fā)商必須根據(jù)實際情況有選擇性的，靈活處理和應(yīng)對；對開發(fā)商管理能力的較高的要求。122一、如果前期客戶象綠景新美域，則應(yīng)主動表達誠意，爭取安撫，不必應(yīng)對危機。二、如果事態(tài)擴大，則以以下策略應(yīng)對：（其中紅色部分視事態(tài)情況，與發(fā)展商溝通后確定）兩個方面應(yīng)對市場：1) 決心2) 媒體公關(guān)五個方面應(yīng)對市場和客戶：1) 誠意 —— 誠意的解釋是有必要的2) 高姿態(tài) — 自動退房3) 實際利益 —— 贈送、產(chǎn)品或園林增值4) 組建客戶服務(wù)中心 —— 專項應(yīng)對，簽屬協(xié)議5) 關(guān)鍵人物處理 —— 私密協(xié)議或私密處理對尾盤的處理策略 —— 依托二期推廣，自然帶動銷售123一、目前對營銷投入、現(xiàn)場、樣板房等都需要改善，但局部的、非系統(tǒng)的改善力量不強。二、根據(jù)世聯(lián)一貫的銷售經(jīng)驗，目前任何的投入都屬浪費，二期開盤時，一期的尾盤會迅速自然銷售。三、商業(yè)部分：二期商業(yè)做出內(nèi)部街區(qū)： BLOCK，與一期南側(cè)內(nèi)街互通，形成兩部分商業(yè)的互動。引進一至兩家大型餐館主力題，帶動人氣和信心。依托一期的入住，以及二期規(guī)劃的大量住宅，形成商業(yè)的增值。商業(yè) — 引入主力店，帶動整體商業(yè)銷售選擇主力店關(guān)鍵要素：u區(qū)域級商業(yè)經(jīng)營旺盛的關(guān)鍵因素是先引進 23家主力店，在區(qū)域商業(yè)氛圍尚未形成的狀況下，帶旺區(qū)域商業(yè)。u與項目整體定位相符，目標(biāo)消費群體與后期入住的區(qū)域居民吻合。u在區(qū)域商業(yè)氛圍未形成前，能實現(xiàn)客戶的跨區(qū)域消費，易于存活。u帶來大量客戶，建立具有核心競爭力的新區(qū)域商圈。124主要形式 主營業(yè)態(tài) 規(guī) 模 品牌商家舉例建材超市 家具、裝飾 宜家、百安居等精品折扣店 /百貨男女名牌衣服、外貿(mào)精品 2023 ㎡ 皮爾卡丹、金利來等娛樂城 電影院、健身中心等 1萬㎡ 南國影城、真冰場、保齡球、健身小型超市 日用品 500 ㎡ 蘇果、百佳等美食城 風(fēng)味、特色為主 2023㎡ 徽菜、官府菜、日韓式1. 目前周邊缺乏商業(yè)氛圍，而超市與美食城是最能吸引人氣的商業(yè)業(yè)態(tài)；2. 美食城租賃面積大 ，租期長； 3. 主力店推動住宅、街鋪的銷售；商業(yè) 空間可拼合、整體風(fēng)格與一期協(xié)調(diào)；增加街區(qū)的趣味性125 商業(yè)鋪面的方案：層數(shù)、開間、進深、大小劃分：u 預(yù)計未來的業(yè)態(tài)為區(qū)域生活配套型業(yè)態(tài)，一部分小型的鋪面如面包屋、洗衣屋、藥店等，另一部分，特別是帶動二樓的銷售，應(yīng)是面積較大的中西餐、銀行等，所以要求的大小差別較大，這意味著要可拼合。此外，區(qū)域可支持的商業(yè)不宜為集中商業(yè)，故層數(shù)不宜超過二層。 此外，因為很多購買者目的是為了投資，故為了銷售的需要，單鋪面積不宜過大；各部分、幾個鋪之間可拆合較為重要；另一方面，由于進深較大，面寬和進深比宜在 1： 2左右最為適宜，故又不宜太窄，建議單鋪的面寬在 ，這樣每個鋪的面積控制在 240平左右，但這種面積仍然過大，考慮到鋪的進深極大（上蓋建筑面寬約 2025米），建議劃分成兩個相連又可獨立的部分，東面臨街鋪位進深 1215米左右，西側(cè)為進深 810米的住宅，為獨立二層的平面；依托其小面積和層高優(yōu)勢（可隔夾層居家）銷售時這兩部分可拼可合。 整體來看，建議以二層街鋪連售 +可拆合兩套獨立住宅的形式，整體進深約 2025米，建議開間在 ，層高與一期一至。鋪與鋪之間可合并，整體風(fēng)格和外立面與一期商業(yè)有類似性。會所規(guī)模與設(shè)置 會所位置、功能、主題、面積、是否對外經(jīng)營：u位置 /是否對外經(jīng)營：一般來說，獨立會所有較強的銷售功能，但實際使用強度較低，基本為物業(yè)維持經(jīng)營。引進專業(yè)商家對外經(jīng)營是較好的方式之一。目前對外經(jīng)營成功的是深圳波托菲諾，依托于其大型高檔社區(qū)和整個華僑城，引進丹桂軒（高檔西餐店），因此，建議會所可放在入口處，占用少量臨街面作門面。會所可采用大量半室外空間與入口結(jié)合，加強入口的空間感和形象效應(yīng)。但從全國的實際情況看，結(jié)合目前合肥的消費習(xí)慣，會所項目的經(jīng)營利潤往往并不高，難度較大，只有部分轉(zhuǎn)化為餐飲經(jīng)營可能性才較大，但本項目已有足夠的商業(yè)面積。u 面積：一般大型社區(qū)會所面積在 15002023平左右。但考慮到會所的實際經(jīng)營難度、小區(qū)規(guī)模，以及小區(qū)周邊配套、商業(yè)的完善，會所宜控制面積：建議 1000平方米左右即可，其中 500平設(shè)置一般運動娛樂設(shè)施， 500米預(yù)留餐飲。u主 題：以對客戶需求的把握，建議主題為德國某著名運動會所，兼顧兒童會所，會所與主軸景觀、架空層一起成為社區(qū)的 “泛會所 ”。126泛會所 —— 會所與主軸景觀、撒野公園聯(lián)動，增加社區(qū)公共活動空間127u會所空間的穿插與延伸 — 結(jié)合商業(yè)頂層、架空層、主軸景觀形成泛會所3會所功能：除餐飲外，運動、娛樂設(shè)施基于以下分析并建議為 “德式運動會所 ”128會所類型會所類型 效用傾向效用傾向 設(shè)置意設(shè)置意向向科目科目投資投資 收益收益 使用率使用率少 高 高 使用、效益 鼓勵 乒乓球、桌球少 少 高 使用 鼓勵 籃球、單雙杠、網(wǎng)球、棋牌、兒童活動、閱覽、多功能廳高 高 高 形象 鼓勵 壁球、健身、羽毛球館、游泳池高 少 高 形象 權(quán)衡 網(wǎng)球、網(wǎng)吧、咖啡廳高 少 低 廣告 取締 桑拿、溫水游泳池、迷你高爾夫、保齡球結(jié)合會所面積，權(quán)衡設(shè)施的實用性和可經(jīng)營性，建議為：德式運動會所室內(nèi)運動室外運動商務(wù)中心乒乓球室、桌球室、健身房、麻將室 小型籃球練習(xí)場、網(wǎng)球場、兒童活動中心 餐飲區(qū)、兒童閱覽室、多功能室3會所面積分塊設(shè)置建議u整體：約 1000平方米；與外界聯(lián)通。u其中：餐飲區(qū)： 500平方米；健身房： 200平方米乒乓球室：約 100平方米兒童閱覽室：約 100平方米桌球室： 50平方米麻將室： 50平方米（ 3個房間）室外運動設(shè)施以小型練習(xí)場地為主，包括小型籃球練習(xí)場、網(wǎng)球場、兒童活動中心；網(wǎng)球場可設(shè)置成下沉式，降低干擾。1293