【正文】 易失去再談機會 范例 2 ● 銷： “我們現(xiàn)在有 38平米的一室一廳和 78平米的 兩室兩廳，戶型都不錯，面積也適合您” 小常識 ： 不同客戶的接待洽談方式 高效率 神經(jīng)質、疲倦、脾氣乖戾的客戶 有耐心 素質低、急躁、大驚小怪的客戶 鎮(zhèn)定自如 易激動、興奮、愛開玩笑的客戶 以退為進 無理取鬧、誠心挑剔的客戶 真誠關心 性格豪爽、依賴性強的客戶 果斷干脆 缺乏主見、猶豫不決的客戶 細致＋愛心 年老較大、需要幫助的客戶 ◆ 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 仔細聆聽客戶的每一句話。 ◆ 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ◆ 不要把自己的思想強加給顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷場，必須提前準備充分話題。 ◆ 不要做講解員，要做推銷員。 ◆ 要運用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做產品介紹時，要語言明確，簡單易懂。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細。 ◆ 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達到聲情并茂的效果。 ◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧 ： 洽談時應注意的細節(jié)問題 ● 言談側重講道理，像神父教說圣經(jīng)。 ● 缺乏耐性，面對低水平客戶時，因客戶的無知而表現(xiàn)出不耐煩。 ● 喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ● 談話內容沒有重點。 ● 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 ● 過于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步。 ● 言談中充滿懷疑態(tài)度。 ● 隨意攻擊他人。 ● 強詞奪理。 ● 口若懸河，只顧自己說，不考慮客戶感受。 ● 超過尺度的開玩笑。 ● 隨便答應客戶無法實現(xiàn)或超出自己權限范圍的問題。 ● 不真誠，惡意欺瞞。 ● 輕易的對客戶讓步。 ● 電話恐慌癥。 ● 陌生恐慌癥。 注意 ： 洽談時要規(guī)避的不良銷售習慣 36：業(yè)務成交技巧 技巧篇 ： 第六節(jié) 六、業(yè)務成交技巧 （ 1） 準確了解客戶需求 ★ 按照客戶分級管理 (A/B/C)原則，對有意向的客戶，要進行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實需求。 ★ 注意： 切勿對客戶的私人生活表露出濃厚的興趣 ，否則容易導致客戶的誤解和厭煩！ 建立檔案 六、業(yè)務成交技巧 （ 1） 準確了解客戶需求 分析需求 ★ 客戶一般需求 ： 即基本購買動機 （項目樓盤應符合客戶基本需要） ★ 客戶特殊需求 ： 不用客戶對房子 有不同理解和要求，了解這點可 使銷售更具針對性，避免失誤。 ★ 客戶優(yōu)先需求 ： 客戶的特殊需求 中，哪些應優(yōu)先對待？把握好了 客戶對其它因素的考慮就不會太 關注，簽約也就水到渠成。 六、業(yè)務成交技巧 （ 2） 有效贏得客戶信賴 掌握洽談分寸 ◆ 洽談之初，話不要說得太滿，留有余地 ◆ 循序漸進，逐步加大力度，用事實證明 對公司要忠誠 ◆ 永遠不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷 ◆ 牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 ◆ 項目獲獎信息及關聯(lián)單位的榮譽促銷售 借旁案來例證 ◆ 講述已購房客戶的故事，起到榜樣效應 ◆ 權威人士、媒體的評價，樹立客戶信心 培養(yǎng)良好品格 ◆ 塑造專業(yè)形象，推銷樓盤先要推銷自己 ◆ 得到客戶認可，個人品格和風度最關鍵 六、業(yè)務成交技巧 （ 3） 判斷客戶成交時機 ◆ 客戶開始關心售后服務問題時。 ◆ 客戶不再提問題、進行思考時。 ◆ 客戶話題集中在某一套房子時。 ◆ 客戶與同行的朋友討論商議時。 ◆ 客戶不斷點頭，對銷售銷員的話表示同意時。 ◆ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及一些細節(jié)問題時，那表明該客戶有了購買意向。 ◆ 客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 機會稍縱即逝 客戶的購買情緒 大多只維持 30秒 六、業(yè)務成交技巧 （ 4） 成交時機出現(xiàn)后的“四不要” ◆ 不要給客戶太多的選擇機會。 —— 面臨太多選擇，反而會猶豫不決。 不可再介紹其它戶型！ ◆ 不要給客戶太多的思考時間。 —— 客戶考慮越長，可能會發(fā)現(xiàn)越多缺點。 此所謂夜長夢多！ ◆ 不要有不愉快的中斷。 —— 在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)， 中斷也許前功盡棄！ ◆ 不要節(jié)外生枝（應圍繞銷售主題洽談）。 —— 一旦感覺到客戶有意購買時，應 隨時進入促進成交階段。 六、業(yè)務成交技巧 （ 5） 成交時機出現(xiàn)后的“四強調” 發(fā)現(xiàn)客戶購買意向和目標后，將客戶注意力集中到目標單位，不斷強調： ◆ 強調目標單位的優(yōu)點和客戶購買后能得到的好處； ◆ 強調價格可能要上漲，應該抓住當前的優(yōu)惠時期； ◆ 強調目標單位已不多，目前銷售好，不及時買就沒機會了； ◆ 強調客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 接待第一次看房客戶，不急于說房子本身或直接去看房，而是讓其了解小區(qū)環(huán)境、公司經(jīng)營理念、教育特色（大學城）等，使客戶先感受公司的強大實力和優(yōu)勢，從而激發(fā)其購買欲望。為后面談具體購房事宜、成交打下良好的基礎。 引領造勢法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 當客戶有明確的購房意向后，有時不宜對客戶逼得太緊，顯出“志在必得”的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，放緩節(jié)奏 ，先擺出相應的事實條件，讓客戶明白“條件不夠，不強求成交”。使客戶產生患得患失的心理，從而主動迎合我方條件成交，達到簽約目的。 欲擒故縱法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 當客戶已出現(xiàn)購買意向，但又猶豫不決的時候，售樓員不是直接從正面鼓勵客戶購買，而是從反面 委婉地（一定要把握尺度） 用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護自尊，立即下決心拍板成交 。 激將促銷法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 告訴客戶，優(yōu)惠期即將結束、公司的房子要漲價，或這種戶型只剩一套、再不訂有別人要捷足先登等，給客戶制造一些緊張感，讓其產生“過了這個村就沒有這個店”的心理，從而下定決心購買 。 機會不再法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 人們買東西都有一個從眾心理，越是人多的時候，越覺得買著踏實，也容易沖動下決心簽約。所以有意識地制造銷售現(xiàn)場人氣或大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，會加快洽談成交進程。 （集中時間安排更多客戶看房或簽約） 從眾關聯(lián)法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定。 ★ 或與同事配合，證明有別的客戶也看中這套房子“什么？ 606房已經(jīng)賣了！有沒有交錢？我這有個客戶立刻就要交錢，對，就這樣！”售樓員的語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了 …… 雙龍搶珠法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 如果售樓員一味給客戶施加壓力，忘了 “ 客戶才是主角 ”的真諦，客戶回家后，也許會覺得很不爽。因此，在推銷中要通過結果提示，讓客戶想象購買后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產生購買欲望。 結果提示法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 通過提問、答疑、算賬等方式，向客戶提示購買商品能給他們帶來的好處，從而打動客戶的心。 ★ 利用人們買東西圖實惠的心理，結合樓盤促銷活動或送贈品，吸引客戶采取購買行動。 曉之以利法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 抱著真心實意、誠心誠意、 業(yè)務不成交朋友 的心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實現(xiàn)其所需，讓顧客感受到售樓員真誠的服務，從心理上先接受人。使買賣雙方有了親合需求的滿足 ， 促發(fā)認同感，進而因為人而買我們的產品。 動之以情法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 如果客戶認同售樓員，可以 積極介入，站在客戶立場去考慮問題，幫助客戶對比分析購買樓盤的利弊 。用 坦誠和事實向客戶證明購房利大于弊，隨后，再與顧客共同權衡，做出購買決定。 反客為主法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了嗎？” 。在最后關鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確認，讓客戶感受售樓員勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。 ★ 需注意，這是一種 強勢行銷方法 ！提問時，售樓員態(tài)度的轉變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用。 1叮嚀確認法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了嗎？” 。在最后關鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確認，讓客戶感受售樓員勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。 ★ 需注意，這是一種 強勢行銷方法 ！提問時，售樓員態(tài)度的轉變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用。 1叮嚀確認法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 當遇到團購，或客戶的親朋都參與洽談時，要從中找出具有決定力量的人，集中火力與其交流洽談，從而促進簽約成交。 1擒賊擒王法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 如果公司所賣樓盤價格定得比周邊其它同類樓盤貴時，應采取差異戰(zhàn)術法，詳細闡述己方房子的優(yōu)點、特點、品質、地段、環(huán)境，與其它同類樓盤比較分析，使客戶了解價格差異的原因，明白雖付出較高金額購買，但能得到更多利益 。 1差異戰(zhàn)術法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 面對看過多個樓盤項目的客戶，要針對客戶實際需求，客觀評價自己樓盤與競爭對手樓盤各自的優(yōu)、缺點（ 不要怕自己樓盤的小缺點，也不要隨便攻擊競爭對手 ），讓客戶了解己方產品與其他樓盤的不同之處和優(yōu)勢所在。 1坦誠比較法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 很多時候，當售樓員把客戶等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會被撥亮！具體方法：請客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而售樓員則列出等下去的壞處，然后將兩者加以對比分析，優(yōu)勝劣汰，結果自明。 1等待無益法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 在業(yè)務洽談過程中，當估計到客戶有可能提出反對意見時，搶在他提出之前，有針對性地進行闡述，主動發(fā)起攻勢，從而有效地化解成交的潛在障礙。 1以攻為守法 六、業(yè)務成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 有些客戶想要折扣、或其性格喜歡就小問題糾纏，可能任憑售樓員使出十八般武藝，依然不為所動。此時，如感覺客戶對樓盤確實動心，可使出最后一招 —— 不賣！?。?！臵之死地而后生，也許會再現(xiàn)一線生機、峰回路轉。 1以退為進法 提醒 ： 促進業(yè)務成交應注意的兩點 第一點： 在促成業(yè)務成交時，銷售員的熱情、魄力以及為實現(xiàn)成交所做的積極動作都是不可欠缺的。要秉持破釜沉舟的魄力，主動地引導客戶一步一步邁向促成的終點。 第二點： 千萬記住：不論銷售員如何引導，不要忘了“最后由客戶來決定”。換言之，“ 請客戶做最后的決定 ”乃是促成的鐵則，能遵守這項規(guī)則，才算是高明的手法！ 強調 ： 成交后的“客戶服務”細節(jié) 成交并不等于業(yè)務完成！ 顧問式客戶服務 與客戶共同進步 您是否記得客戶的生日？有沒有打電話祝福？ 您是否曾推薦幾本好書、雜志給客戶？ 您是否帶客戶上過公司網(wǎng)站？搜索過行業(yè)信息？ 您是否將房地產發(fā)展趨勢和市場行情告訴客戶？ 您是否與客戶討論過如何選房？如何裝修 …… ？ 您是否與客戶探討過如何實現(xiàn)有價值的人生？ 您是否對客戶的工作、生意提出一些合理建議？ ………… 第四部分：實戰(zhàn)篇 一、擁有一本專業(yè)的《銷售手冊》 二、用心設計好《銷售答客戶問》