【正文】 時代光華管理課程： 《如何成為一個頂尖的銷售人員》 四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（ 3） 成功售樓員的自我形象定位 公司形象代表 房地產(chǎn)銷售 人員是代表公司面對客戶，其形象即公司形象！服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下專業(yè)、值得信賴的感覺，增加客戶對公司、產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離。 商業(yè)《圣經(jīng)》、最佳勵志書籍 推薦 ： 兩本書 銷售員的“葵花寶典” 大聲讀 ： 《羊皮卷》的精華語句 今天，我開始新的生活 我要用全身心的愛來迎接今天 堅持不懈，直到成功 我是自然界最偉大的奇跡 今天是我生命中的最后一天 今天，我要學會控制情緒 我要加倍重視自己的價值 我要笑遍世界，我要快樂，我要成功 我要成為世上最偉大的推銷員 我現(xiàn)在就付諸行動！ 第二部分：知識篇 一、成功的房地產(chǎn)銷售人員應(yīng)掌握哪些知識 二、讓自己看起來更專業(yè) —— 銷售商務(wù)禮儀 三、 GSPA—— 從目標到行動，管理好時間 四、房地產(chǎn)行業(yè)基礎(chǔ)知識（術(shù)語、常識） 21：銷售員應(yīng)掌握的知識 知識篇 ： 第一節(jié) 成功售樓員應(yīng)掌握的知識 通用知識 從事銷售工作的基本常識：禮儀、法律、財務(wù) … 從事銷售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判 … 專業(yè)知識 本公司、項目及所銷售產(chǎn)品（服務(wù)）的知識 區(qū)域市場競爭對手及其產(chǎn)品（服務(wù)）的知識 房地產(chǎn)行業(yè)知識：行業(yè)動態(tài)、專業(yè)技術(shù)常識 管理知識 銷售團隊管理知識：激勵、培訓、溝通與管理 … 產(chǎn)品營銷推廣常識：策略、宣傳、組織與執(zhí)行 … 22：銷售商務(wù)禮儀與形象 知識篇 ： 第二節(jié) 二、銷售人員的禮儀與形象 （ 1） 明確禮儀與形象對銷售的重要性 銷售的核心是 如何贏得客戶 銷售活動實際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務(wù) ； 銷售技術(shù)是“ 如何贏得顧客 ”的技術(shù)而不是強迫顧客的技術(shù)。當你喜歡自己時，也就是你信心十足、勇氣百倍的時候。 ★ 質(zhì)地一律 —— 不要佩戴不同材質(zhì)、多種風格的首飾，失禮欠美。忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走 ； ★ 幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。 三、 GSPA—— 目標管理和時間管理 （ 3） 如何 將目標分解？ 可量化 盡量用數(shù)字來表達目標和計劃 具體化 制定的目標是具象性、現(xiàn)實的 能完成 跳著摘葡萄，努力就可能達到 案例： 掌握 ： 目標分解法則 “小錦囊” 用目標來指引自己 用行動去完成目標 把目標分解為每一天應(yīng)該 做什么，而且今天就去做 有目標，無行動 目標未分解到每天 三、 GSPA—— 目標管理和時間管理 （ 4） 時間管理基本知識 你熱愛自己的 生命 嗎？ ★ 不要浪費自己的時間！ ★ 時間是對重要性的支配！ ★ 每天用足夠的時間去思考和 制定日程表，然后行動！ ★ 每天記工作日志和總結(jié)！ ★ 不要讓任何人、任何事打斷 你的工作計劃！ ★ 找出時間管理的最大障礙， 探索適合自己的管理辦法。 或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助推薦客戶。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 刊物利用法 從晚報、都市報等報刊媒體，電話薄、同學會名錄、專業(yè)團體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價值的客戶信息 。 避重就輕 ★ 如果自己項目的某些素質(zhì)確實不如競爭樓盤，就要 學會忽略競爭對手的這些優(yōu)點不談 ，大談一些看似無關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質(zhì) 。 ◆ 對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復。 臨行前要認真塑造自己的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。 好處： 提客戶感興趣的話題，能引起他交流的欲望； 讓客戶感覺到，不是被強迫，而是自己選擇； 客戶會覺得自己受重視，從而也會尊重我們。 無論對方的反應(yīng)如 何，自己的思想與舉止都應(yīng) 滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱。 小知識 ： 針對不同客戶打電話的時間 ◆ 會 計 師 ：最忙是月頭和月尾，這時不宜接觸打電話； ◆ 醫(yī) 生 ：最忙是上午，下雨天比較空閑； ◆ 銷售人員 ：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午 9點前下午 4點后； ◆ 行政人員 ：每天 10點半～下午 3點之間最忙，不宜打電話； ◆ 股票行業(yè) ：最忙是開市的時間，不宜打電話； ◆ 銀行人員 ：上午 10點前、下午 4點后最忙，不宜打電話； ◆ 公 務(wù) 員 ：最適合打電話是上班時間，但不要在午飯前后和下班前； ◆ 教 師 ：最好是放學的時候，與教師們打電話； ◆ 家庭主婦 ：最好是早上 10點～ 11點給她們打電話； ◆ 忙碌的高層人士 ：最好是 8點前打電話聯(lián)絡(luò)，即秘書上班之前。 每次電話通話的時間要短，一般 2～ 3分鐘最合適。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當信函發(fā)出后，估計對方收到的時間，在 72 小時內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過 72 小時客戶會淡忘的。我相信您買房時也 會依循這個習慣 …… 我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的 項目，以及這個樓盤的獨特性，為您買到稱心如意的好房子，提供更 多的選擇 …… 陳處長，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ” 分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約面談時間 案例 ： 電話營銷 技巧分析 案例 繼續(xù)： 客戶答復一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時間： ★ “陳處長，您一般下午有空呀。 當對客戶的問題贊揚時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了 ● “如果我是您，我也會這樣的 …… ” ● “許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題 …… ” ● “您這一問，讓我想起了一件事情 …… ” (轉(zhuǎn)移話題 ) 四、交流溝通技巧 （ 1） 案例 2 ◎ 客： “ 這棟樓的顏色搭配不是很理想呀！ ” ● 銷：“ 您說的是：這棟樓的顏色沒有偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法） 總結(jié)： 承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對客戶購房行動的理解，促進業(yè)務(wù)成交。 ◆ 語言簡練，表達清晰 。而客戶很可能對房子價值、賣點知之甚少，這就是“價格陷阱”。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認識到，這個價買房子值！所以，賣點的推介很關(guān)鍵！ 技巧 ： 價值強調(diào) 銷售話術(shù) 類比 說明 “請您看看我這支簽字筆多少錢？還有另外一支，您也可以仔細看一看，為了給我一個準確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值 1元，那支值 8元?！? √ 回答生硬，容易失去再談機會 范例 2 ● 銷： “我們現(xiàn)在有 38平米的一室一廳和 78平米的 兩室兩廳，戶型都不錯，面積也適合您” 小常識 ： 不同客戶的接待洽談方式 高效率 神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶 有耐心 素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶 鎮(zhèn)定自如 易激動、興奮、愛開玩笑的客戶 以退為進 無理取鬧、誠心挑剔的客戶 真誠關(guān)心 性格豪爽、依賴性強的客戶 果斷干脆 缺乏主見、猶豫不決的客戶 細致＋愛心 年老較大、需要幫助的客戶 ◆ 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細。 ● 言談中充滿懷疑態(tài)度。 ● 電話恐慌癥。 ◆ 客戶與同行的朋友討論商議時。 此所謂夜長夢多！ ◆ 不要有不愉快的中斷。 欲擒故縱法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當客戶已出現(xiàn)購買意向，但又猶豫不決的時候，售樓員不是直接從正面鼓勵客戶購買，而是從反面 委婉地（一定要把握尺度） 用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護自尊，立即下決心拍板成交 。 ★ 利用人們買東西圖實惠的心理，結(jié)合樓盤促銷活動或送贈品，吸引客戶采取購買行動。 1叮嚀確認法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了嗎？” 。 1以攻為守法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 有些客戶想要折扣、或其性格喜歡就小問題糾纏，可能任憑售樓員使出十八般武藝，依然不為所動。 1以退為進法 提醒 ： 促進業(yè)務(wù)成交應(yīng)注意的兩點 第一點： 在促成業(yè)務(wù)成交時，銷售員的熱情、魄力以及為實現(xiàn)成交所做的積極動作都是不可欠缺的。 ★ 需注意，這是一種 強勢行銷方法 ！提問時，售樓員態(tài)度的轉(zhuǎn)變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用。使買賣雙方有了親合需求的滿足 ， 促發(fā)認同感，進而因為人而買我們的產(chǎn)品。 機會不再法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 人們買東西都有一個從眾心理，越是人多的時候，越覺得買著踏實，也容易沖動下決心簽約。 —— 一旦感覺到客戶有意購買時，應(yīng) 隨時進入促進成交階段。 ◆ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及一些細節(jié)問題時，那表明該客戶有了購買意向。 注意 ： 洽談時要規(guī)避的不良銷售習慣 36：業(yè)務(wù)成交技巧 技巧篇 ： 第六節(jié) 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準確了解客戶需求 ★ 按照客戶分級管理 (A/B/C)原則，對有意向的客戶，要進行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實需求。 ● 強詞奪理。 ◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧 ： 洽談時應(yīng)注意的細節(jié)問題 ● 言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)。 ◆ 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。” 五、價格談判技巧 （ 2） 如何化解“價格陷阱” 成本核算 公開利潤 客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是 —— 擔心買貴了、買虧了 。 ★ 不要一開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。 ◆ 與客戶產(chǎn)生共鳴感。 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機 表情語信號 ★ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； ★ 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ★ 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。您可不可以將我的名字和電話寫下 來，記在您的日記本上。 案例 ： 電話營銷 技巧分析 打電話肯定能帶來業(yè)務(wù)。 三、電話營銷技巧 （ 4） 電話營銷應(yīng)避免的不良習慣 不要在電話中與客戶爭執(zhí) 這是絕對要禁止的事！還要注意一點，不少銷售人員總 喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購房技巧，這點也應(yīng)避免。 三、電話營銷技巧 （ 3） 電話營銷的業(yè)績來源之三 與客戶建立信任 引導客戶需求 ★ 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過程中引導客戶需求 。 語言要求 言簡意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)； 態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱； 充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動人。 小故事 ： 弗蘭克 更重要的是：要讓客戶知道，你的推銷符合他的價值取向，從而不知不覺地認為你的拜訪很重要。 ◆ 對售樓人員的接待非常滿意。如果您沒車或?qū)聿幌胭I車， 孩子不用上學，太太沒這么漂亮的話， 我建議您最好還是買那的房子。 一、客戶拓展技巧 （ 2） 如何從競爭對手中拉回客戶？ 回避與贊揚 ★ 回避 —— 不要主動提及競爭樓盤情況 ，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 交叉合作法 不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。乃至將心目中想到的人名，見過或者未見過的、甚至有仇或合不來的人，通通羅列 出來。 二、銷售人員的禮儀與形象 （ 4） 專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止 交談 標準語言、語調(diào)適中、注重禮節(jié) ★ 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝