【正文】 是企業(yè)所追求的客戶忠誠 ? 潛在忠誠 – 客戶對企業(yè)具有好感，卻因一些額外的客觀因素限制了這種需求 67 忠誠的屬性 ? 想增加客戶忠誠度的企業(yè)，必須集中精力采取一切可能的戰(zhàn)術(shù)，事實(shí)上增加客戶的重復(fù)購買行為。 ? 建議：為客戶量體裁衣，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。 68 區(qū)別：客戶滿意度與客戶忠誠度 ? 客戶滿意度 – 是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品 /服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：一個(gè)滿意的客戶，要 6倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 69 – 在競爭日趨激烈、客戶導(dǎo)向的市場環(huán)境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。 – 只有為公司貢獻(xiàn)“利潤”的客戶才是直接的價(jià)值客戶。而且價(jià)值客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)亦有高低之分。 – 因此，企業(yè)應(yīng)該對稀缺的經(jīng)營資源進(jìn)行優(yōu)化配置，集中力量提升高價(jià)值客戶的滿意度；與此同時(shí)，也應(yīng)該關(guān)注一下潛在的高價(jià)值客戶，漸進(jìn)式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價(jià)值客戶滿意，再到高價(jià)值客戶滿意，最后到高價(jià)值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價(jià)值回報(bào)”的“流程”。 70 第三章 客戶關(guān)系： IDIC與信任的基本要素 ? 合作產(chǎn)生信任與關(guān)系 ? IDIC：創(chuàng)建和管理客戶關(guān)系的 4個(gè)實(shí)施步驟與任務(wù) ? 信任如何定義出一種互相依存型關(guān)系 ? 成為客戶信任的對象 ? 關(guān)系需要信息，但信息只會(huì)來源于信任 71 第四章 識(shí)別客戶 ? 識(shí)別單個(gè)客戶的信息 ? ―識(shí)別”是何意 ? 客戶數(shù)據(jù)革命 ? 當(dāng)識(shí)別一個(gè)客戶時(shí)，需要什么樣的數(shù)據(jù) 72 第五章 區(qū)別對待客戶：有些客戶比其他客戶更有價(jià)值 ? 客戶價(jià)值是一個(gè)未來因素驅(qū)動(dòng)的變量 ? 不同的客戶具有不同的價(jià)值 73 第六章 根據(jù)客戶的需要來區(qū)別對待客戶 ? 定義 ? 根據(jù)需求來去別對待客戶：一個(gè)例證 ? 了解需求 ? 利用需求的不同來提升客戶價(jià)值 74 第七章 與客戶互動(dòng)：客戶協(xié)作戰(zhàn)略 ? 對話的要求 ? 或明或暗的交易 ? 互動(dòng)戰(zhàn)略程序要求融合各種互動(dòng)點(diǎn) ? 客戶互動(dòng)與對話管理 ? 把投訴的客戶當(dāng)作合作者 75 第八章 利用互動(dòng)工具建立相互依存型關(guān)系 ? 基于客戶的樣品軟件 ? 利用電子郵件與客戶互動(dòng) 76 第九章 隱私與客戶反饋 ? 在歐洲，隱私是另外一回事 ? 隱私承諾建立公司信任 ? 在線提交數(shù)據(jù) 77 第十章 用批量性的客戶個(gè)性化來建立相互依存型關(guān)系 ? 定制如何成為有利可圖 ? 技術(shù)加速規(guī)模定制 ? 78 第十一章 客戶導(dǎo)向策略實(shí)施成效的衡量 ? 品牌價(jià)值與客戶價(jià)值 ? 客戶忠誠的本質(zhì)：態(tài)度還是行為 ? 客戶忠誠的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析 ? 客戶盈利性指標(biāo) ? 縱向指標(biāo)體系和短期收益 ? 衡量客戶滿意度 79 第十二章 客戶分析與客戶戰(zhàn)略型公司 ? 用事先分析方法使客戶關(guān)系最優(yōu)化 80 第十三章 組織和管理盈利性的客戶戰(zhàn)略型公司 ? 關(guān)系的治理結(jié)構(gòu) ? 如何從起點(diǎn)到終點(diǎn)：轉(zhuǎn)變到客戶管理 ? 客戶組合經(jīng)理 ? 公司范圍內(nèi)的轉(zhuǎn)移 ? 客戶戰(zhàn)略型公司中的員工管理 ? 客戶型公司的動(dòng)力建設(shè) 81 第十四章 聚焦于客戶價(jià)值建設(shè)的企業(yè)傳遞渠道 ? 處理“渠道之痛” ? 分銷系統(tǒng)管理 ? 需求鏈與分銷 82 第十五章 未來的商店與零售業(yè)的演變 ? 消費(fèi)者直接購買渠道 ? 通向消費(fèi)者的最后里程 ? 成功的物流商業(yè)模式 83 結(jié)束語 ? 客戶關(guān)系經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)行為 84 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 12:42:5312:42:5312:423/4/2023 12:42:53 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :42:5312:42Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 12:42:5312:42:5312:42Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :42:5312:42:53March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 42分 53秒 12:42: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 12時(shí) 42分 :42March 4, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 42分 53秒 12:42:534 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 12時(shí) 42分 53秒 下午 12時(shí) 42分 12:42: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 12:42:5312:42:5312:423/4/2023 12:42:53 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :42:5312:42Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 12:42:5312:42:5312:42Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :42:5312:42:53March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 42分 53秒 12:42: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 12時(shí) 42分 :42March 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 42分 53秒 12:42:534 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 12時(shí) 42分 53秒 下午 12時(shí) 42分 12:42: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 12:42:5312:42:5312:423/4/2023 12:42:53 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :42:5312:42Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 12:42:5312:42:5312:42Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :42:5312:42:53March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 42分 53秒 12:42: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 12時(shí) 42分 :42March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 42分 53秒 12:42:534 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 12時(shí) 42分 53秒 下午 12時(shí) 42分 12:42: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴